會員制健康管理模式的實施效果及問題分析

劉 霞 聶 晶* 李旭敏 王冬艷

（大連醫(yī)科大學(xué)附屬第一醫(yī)院特需服務(wù)部，遼寧 大連 116011）

作為健康產(chǎn)業(yè)的新生行業(yè)，健康管理在中國出現(xiàn)已超過10年。自2001年第一家健康管理公司創(chuàng)立以來，迅速發(fā)展壯大，現(xiàn)今已有800多家注冊公司。盡管健康管理在中國歷史較淺，卻極有發(fā)展?jié)摿?。隨著人們的生活水平不斷提高，國民的健康意識也逐年增強(qiáng)?！?0歲前用健康創(chuàng)造財富，40歲后用財富購買健康”的觀點從某種角度上真實地反映了當(dāng)前很多人的財富與健康關(guān)系理念。根據(jù)所面對的服務(wù)人群的具體要求，重新調(diào)整功能定位和經(jīng)營策略，推出新的服務(wù)手段和服務(wù)模式，成為今后滿足人們?nèi)找嬖鲩L的健康需求和醫(yī)療服務(wù)的研究課題。

近幾年來，隨著市場經(jīng)濟(jì)發(fā)展，一種新的服務(wù)模式——會員制健康管理模式應(yīng)運(yùn)而生。作為一種提高服務(wù)質(zhì)量、提升客戶滿意度、建立與客戶密切溝通渠道的全新手段，會員制模式起到了穩(wěn)定市場和吸納客源的作用[1,2]。適應(yīng)不同人群的經(jīng)濟(jì)能力和服務(wù)需要，才能更好地掌握市場需求，進(jìn)而真正達(dá)到促進(jìn)健康管理事業(yè)的目標(biāo)。

本文對我院已經(jīng)運(yùn)行9年的會員制健康管理模式進(jìn)行量化總結(jié)和整體評估，從管理理念、運(yùn)作方式、發(fā)展?fàn)顩r、存在問題四個角度，對會員制健康管理模式存在的必要性、合理性及發(fā)展趨勢進(jìn)行了探討。并進(jìn)一步開拓了與計算機(jī)室技術(shù)人員的合作項目，以期創(chuàng)建出更人性化、科學(xué)化的健康信息管理平臺。分析存在問題，提出解決策略，并在今后實際工作中具體應(yīng)用。

1 我院會員制健康管理模式的實施效果、存在問題及解決措施

1.1 會員制健康管理模式的實施效果

2002年起我院正式啟動了會員制健康管理模式，健康信息管理平臺已初步建成。1年前，觸摸屏查詢系統(tǒng)開始使用，現(xiàn)正處于健康信息網(wǎng)與院內(nèi)網(wǎng)絡(luò)端口連接、因特網(wǎng)并網(wǎng)的磨合期。該系統(tǒng)使會員卡功能得到了進(jìn)一步完善，會員可隨時憑卡自動查詢醫(yī)療預(yù)交金使用明細(xì)及余額、會員費(fèi)繳納情況、健康階段小結(jié)、體檢結(jié)果、化驗情況等項目。9年多的實際運(yùn)作過程中會員總體上較為滿意，但也有不盡如人意的地方。

1.2 會員制健康管理模式存在的問題

1.2.1 健康監(jiān)管難、干預(yù)措施實施難，是影響健康管理質(zhì)量、限制其進(jìn)一步發(fā)展的主要原因。9年來，我們通過為會員診治、體檢進(jìn)行信息收集、根據(jù)體檢結(jié)果進(jìn)行健康風(fēng)險評估、實施健康干預(yù)（包括營養(yǎng)干預(yù)、運(yùn)動干預(yù)、藥物干預(yù)）、每兩個月進(jìn)行追蹤干預(yù)結(jié)果、調(diào)整干預(yù)方案、從而控制會員疾病發(fā)生和發(fā)展，達(dá)到會員健康和恢復(fù)健康的目的。但是，在實施過程中，有的會員收到我們的短信提示也不來復(fù)查、有的會員執(zhí)行了幾天的干預(yù)方案就停了、有的會員在執(zhí)行方案中有困惑也未能及時溝通、總之，配合好的會員收效較好，配合不暢的會員收效甚微。

1.2.2 服務(wù)流程不暢，服務(wù)設(shè)備不足，是羈絆健康管理向更高層次發(fā)展的主要障礙。雖然會員診療區(qū)域相對獨(dú)立，掛號、收款、取藥一條龍服務(wù)，但由于流程設(shè)計不完美，各部門布局欠合理，造成會員等待時間過長，再加上檢查科室距離太遠(yuǎn)，穿插在普通人群中造成很多不必要的矛盾發(fā)生。

1.3 會員制健康管理模式中問題的解決措施

1.3.1 健康信息管理平臺的順利開通，有效解決了健康監(jiān)管差、干預(yù)措施實施難的核心技術(shù)問題。

創(chuàng)建一個更科學(xué)化、人性化的健康信息管理平臺，并與院內(nèi)網(wǎng)、因特網(wǎng)相連接，使工作人員通過密碼識別可以查看會員隨時隨地發(fā)來的所有實時信息，并及時將反饋意見通過各種渠道傳遞給會員。此渠道的順利開通，將有效解決健康監(jiān)管差、干預(yù)措施實施難的核心技術(shù)問題。健康管理軟件的研發(fā)成功，將徹底結(jié)束手工操作模式，實現(xiàn)會員管理的電子信息化，包括實時信息發(fā)布、短信平臺、在線咨詢、以及“金鑰匙”隨身電子檔案等多種健康體檢管理功能，提升健康管理功能和服務(wù)檔次。

1.3.2 標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程的啟動，是就診流程更科學(xué)、更順暢的管理保證。

制定標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)流程，并對全體工作人員進(jìn)行培訓(xùn)。立足醫(yī)院長遠(yuǎn)發(fā)展，我院在新大樓換建的規(guī)劃中將合理布局，建立更加完善的健康管理服務(wù)中心。將擁有優(yōu)雅的、獨(dú)立的診療區(qū)域，獨(dú)立設(shè)置先進(jìn)的彩超、普放、心電圖、采血室、會診室等醫(yī)療設(shè)施，使醫(yī)療資源分布更合理，就診流程更科學(xué)、更順暢，從而提供更加滿意、更加便捷的就診、體檢、住院一站式保健服務(wù)。

2 會員制健康管理服務(wù)的發(fā)展趨勢展望

2.1 會員制健康管理模式對健康體檢有積極的推動作用，將是健康管理增值的最佳模式，是當(dāng)前風(fēng)靡國內(nèi)的健康體檢的升級版。

目前我國常規(guī)開展的健康體檢工作，都是以疾病的檢測、判定、鑒別為核心，以體檢機(jī)構(gòu)或醫(yī)院為載體，以發(fā)現(xiàn)健康問題、提出疾病預(yù)警為內(nèi)容而展開的。從功能上講，屬于“發(fā)現(xiàn)健康問題、提出解決方法”的范疇，基本上是一次性和非連續(xù)性的。由于受利益驅(qū)動等多種因素影晌，服務(wù)機(jī)構(gòu)總量過剩、服務(wù)質(zhì)量參差不齊等問題日趨嚴(yán)重，這種模式已落后于日益發(fā)展的市場需求，一些機(jī)構(gòu)已難以為繼。通過引進(jìn)健康管理實現(xiàn)市場轉(zhuǎn)型、服務(wù)升級并獲得生存與拓展，必定是今后發(fā)展的趨勢[3,4]。會員制健康管理模式為健康管理理論深化、標(biāo)準(zhǔn)制定、技術(shù)評估、設(shè)備維護(hù)、信息數(shù)據(jù)服務(wù)技術(shù)的擁有者提供了快速成長的機(jī)遇和巨大的利潤空間。

2.2 會員制健康管理模式將更快地實現(xiàn)與國際標(biāo)準(zhǔn)化接軌的長遠(yuǎn)目標(biāo)。

會員制健康管理模式是建立在富足社會基礎(chǔ)上的服務(wù)，也是建立在“以人為本”的人性化理念基礎(chǔ)上的服務(wù)，可以說，是對民眾一般醫(yī)療管理服務(wù)的一個升級版。我們明顯感到，進(jìn)入2006年后，以健康管理為主題的各類論壇、會議、培訓(xùn)日漸增多。但是必須看到，我們國家在生命監(jiān)護(hù)技術(shù)、健康管理理念、健康維護(hù)技術(shù)、健康評估技術(shù)、健康產(chǎn)品、運(yùn)行模式、服務(wù)模式、服務(wù)范圍上還與國際水準(zhǔn)存在著很大差距。采用與國際接軌的會員制健康管理模式，將會成為中國健康管理啟動期的理想的發(fā)展方式之一。

2.3 會員制健康管理模式將實現(xiàn)與信息數(shù)據(jù)通訊技術(shù)的互動與雙贏。

會員制健康管理模式一個最顯著特點，就是它對現(xiàn)代數(shù)據(jù)信息通訊技術(shù)的依賴度極高。甚至可以說，如果沒有現(xiàn)代數(shù)據(jù)信息通訊技術(shù)支持，就不可能實現(xiàn)市場化、規(guī)?；慕】倒芾怼Ｋ?，健康管理的出現(xiàn)為信息數(shù)據(jù)通訊技術(shù)的發(fā)展開拓出了一個新的發(fā)展方向和巨大的市場需求空間。同時，信息數(shù)據(jù)通訊技術(shù)的進(jìn)步也將直接影響健康管理的服務(wù)效率、服務(wù)模式、服務(wù)成本、服務(wù)質(zhì)量以及服務(wù)規(guī)模等。因此，健康管理服務(wù)機(jī)構(gòu)信息管理系統(tǒng)平臺的開發(fā)、健康信息系統(tǒng)標(biāo)準(zhǔn)的建立、健康數(shù)據(jù)與通訊業(yè)務(wù)、個人以及機(jī)構(gòu)健康數(shù)據(jù)庫、個人健康檔案、健康產(chǎn)品與服務(wù)電子商務(wù)系統(tǒng)的建設(shè)有巨大的商業(yè)機(jī)會。

3 結(jié) 語

會員制健康管理模式在我國還屬于探索階段，它不僅要為患病的會員做好治療服務(wù)，更要為亞健康和健康的會員做好預(yù)防、保健服務(wù)。讓每一位會員都擁有健康的身體，樹立健康觀念，是本研究的根本宗旨，也正是現(xiàn)階段醫(yī)療機(jī)構(gòu)獲得成功的關(guān)鍵所在。

[1]耿仁文,朱武,張樹軍,等.會員制醫(yī)療保健服務(wù)模式的理論與實踐探討[J].中國醫(yī)院,2005,8(4):76-77.

[2]戴萌,阮偉清,李文源,等.會員制醫(yī)療保健體系的建立與實施[J].中華醫(yī)院管理雜志,2003,19(5):297-299.

[3]戴萌,方玉桂.特需醫(yī)療服務(wù)中的健康管理[J].南方護(hù)理學(xué)報,2004,11(10):53-55.

[4]蘇元林.特需醫(yī)療服務(wù)適應(yīng)醫(yī)療市場競爭的探討[J].中華醫(yī)院管理雜志,2005,21(5):320-322.