衛(wèi)生監(jiān)督執(zhí)法應(yīng)用心理學(xué)原理的探討

郭玉芹 吳炫楨

深圳市福田區(qū)衛(wèi)生監(jiān)督所，廣東深圳 518040

隨著《衛(wèi)生監(jiān)督執(zhí)法過(guò)錯(cuò)責(zé)任追究辦法》[1]等衛(wèi)生行政規(guī)章制度的出臺(tái)，每一位衛(wèi)生監(jiān)督行政執(zhí)法人員都面臨著全新的考驗(yàn)，如衛(wèi)生執(zhí)法技能的不熟練等會(huì)造成執(zhí)法時(shí)心存畏懼的心理負(fù)擔(dān)，因擔(dān)心辦不好案產(chǎn)生的不良情緒影響帶來(lái)了壓力，若不及時(shí)疏導(dǎo)和化解執(zhí)法者的心理壓力，會(huì)影響到執(zhí)法的效果。因此，筆者從以下3個(gè)方面建議行政執(zhí)法者應(yīng)用心理學(xué)原理指導(dǎo)執(zhí)法，以提高執(zhí)法質(zhì)量和鞏固執(zhí)法效果。

1 在提升執(zhí)法質(zhì)量方面的應(yīng)用

1.1 在辦案前做好被調(diào)查對(duì)象的心理分析，掌握?qǐng)?zhí)法心理優(yōu)勢(shì)

在辦理每一個(gè)案件之前，執(zhí)法人員必須認(rèn)真做好現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查取證、基本掌握違法的客觀事實(shí)和法律事實(shí)，在剖析調(diào)查材料的基礎(chǔ)上對(duì)當(dāng)事人的成長(zhǎng)經(jīng)歷、地域、性格、文化水平、宗教信仰、民族，甚至心理狀態(tài)（知情意）和社會(huì)功能狀態(tài)等進(jìn)行綜合分析，并初步確定當(dāng)事人的違法動(dòng)機(jī)。同時(shí)，進(jìn)行初步優(yōu)勢(shì)對(duì)比分析：當(dāng)事人的優(yōu)勢(shì)是了解違法活動(dòng)的內(nèi)部詳情，具備相當(dāng)豐富的行業(yè)優(yōu)勢(shì)，其優(yōu)勢(shì)有可能為其創(chuàng)造自信心理，其劣勢(shì)相對(duì)執(zhí)法人員而言始終是弱勢(shì)群體（其合法部分的權(quán)益仍需保護(hù)，如：獲得告知的權(quán)利和接受送達(dá)法律文書(shū)的服務(wù)權(quán)利等）；執(zhí)法人員的優(yōu)勢(shì)是擁有戰(zhàn)略主動(dòng)的地位，具有一定的時(shí)間優(yōu)勢(shì)和心理學(xué)分析優(yōu)勢(shì)、謀略優(yōu)勢(shì)，劣勢(shì)是執(zhí)法人員在現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查取證時(shí)當(dāng)事人的阻抗心理可能設(shè)置障礙，有時(shí)冷漠、有時(shí)蠻橫、從現(xiàn)場(chǎng)溜走、有時(shí)急于找人講情逃避處罰，此時(shí)執(zhí)法人員必須心中有譜：安撫穩(wěn)定當(dāng)事人、排除干擾、順利查案。在具體調(diào)查取證過(guò)程中，尊重當(dāng)事人，禮貌待人，注重自己的執(zhí)法形象，使當(dāng)事人感受到法律的尊嚴(yán)、違法的內(nèi)疚與可恥。

1.2 辦案調(diào)查過(guò)程應(yīng)用心理學(xué)原理，有利于提升辦案效率

調(diào)查詢問(wèn)是真正檢驗(yàn)行政執(zhí)法者綜合執(zhí)法水平的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，也是心理戰(zhàn)的試驗(yàn)場(chǎng)，因此執(zhí)法人員的言語(yǔ)要莊重，有分寸，有層次，有分量。在詢問(wèn)中需要注意以下幾的點(diǎn)：

1.2.1 在詢問(wèn)中平等待人，如果執(zhí)法者自認(rèn)為高高在上，以審問(wèn)的口氣來(lái)詢問(wèn)，結(jié)果常會(huì)招致監(jiān)督相對(duì)人反感，使執(zhí)法處于被動(dòng)局面。通過(guò)談話，讓當(dāng)事人用陳述的方式講出當(dāng)事人的內(nèi)心想法，消除對(duì)方恐懼，達(dá)到心理互動(dòng)。

1.2.2 緊緊抓住主線，針對(duì)不同的案件案情、不同的人、不同的情況，根據(jù)監(jiān)督相對(duì)人的個(gè)性特點(diǎn)、情緒、態(tài)度等采取不同的詢問(wèn)形式，使其講出實(shí)情。

1.2.3 詢問(wèn)中要把握住案件主題進(jìn)行，在提問(wèn)按照法律法規(guī)要求的同時(shí)，嚴(yán)格執(zhí)法程序。如對(duì)方回答偏離主題，執(zhí)法人員應(yīng)及時(shí)、巧妙地加以引導(dǎo)話題。最好采用封閉式提問(wèn)，不用開(kāi)放式提問(wèn)，例如：不明情況時(shí)，用開(kāi)放式提問(wèn)：“…怎樣？怎么樣？”，對(duì)方講出更多信息；已了解細(xì)節(jié)時(shí)確認(rèn)違法事實(shí)時(shí)，封閉式提問(wèn)：用“…是否？是不是？”，對(duì)方回答“是”或“否”。

2 在做好當(dāng)事人及管理相對(duì)人思想工作方面的應(yīng)用

違法行為的背后都有違法動(dòng)機(jī)，違法行為是違法動(dòng)機(jī)的外在表現(xiàn)。對(duì)于違法案件，通過(guò)了解當(dāng)事人的心理過(guò)程、情緒、態(tài)度等，分析其違法的內(nèi)在和外在動(dòng)機(jī)，分析支配不良行為的不良動(dòng)機(jī)。

從衛(wèi)生執(zhí)法實(shí)踐來(lái)看，在調(diào)查詢問(wèn)前，當(dāng)事人的心理活動(dòng)比較復(fù)雜，尤其是醫(yī)技類當(dāng)事人，具有一定文化水平、文化素養(yǎng)較高，心理活動(dòng)復(fù)雜，既可能存在僥幸、畏懼、抵觸、觀望、對(duì)立、戒備等“對(duì)抗性心理”，也可能存在絕不整改、避重就輕的“順從心理”，有時(shí)還有一種“反悔心理”。調(diào)查詢問(wèn)過(guò)程中，當(dāng)事人會(huì)盡力通過(guò)觀察執(zhí)法人員的言語(yǔ)、態(tài)度，來(lái)猜測(cè)詢問(wèn)的證據(jù)掌握程度，及時(shí)調(diào)整應(yīng)對(duì)的策略。在避免暗示性提問(wèn)前提下,可采用封閉式提問(wèn)與開(kāi)放式提問(wèn)相結(jié)合，獲得需要的信息。

在立案前的調(diào)查和違法現(xiàn)場(chǎng)所獲得的材料的基礎(chǔ)上，應(yīng)用人格心理學(xué)、異常心理學(xué)原理。對(duì)于病態(tài)人格，尤其是違紀(jì)型、偏執(zhí)型、爆發(fā)型、癔癥型的當(dāng)事人，可運(yùn)用一定的心理詢問(wèn)技巧。應(yīng)創(chuàng)造良好的調(diào)查詢問(wèn)氛圍，穩(wěn)定好當(dāng)事人的情緒、消除對(duì)立的心態(tài)，準(zhǔn)確把握當(dāng)事人的心理和行為特征，引導(dǎo)當(dāng)事人按照?qǐng)?zhí)法人員的預(yù)期目標(biāo)如實(shí)講清違法事實(shí)和動(dòng)機(jī)。當(dāng)當(dāng)事人對(duì)于自己的違法行為和性質(zhì)有所認(rèn)識(shí)時(shí)，其心理活動(dòng)的焦點(diǎn)將轉(zhuǎn)變?yōu)槭欠衲馨闯兄Z按時(shí)去整改、不推卸違法責(zé)任。

當(dāng)處罰決定作出之后，被處罰當(dāng)事人則有可能表現(xiàn)出不滿、抱怨的心理，在規(guī)定的期限內(nèi)不履行處罰決定，也不提起行政復(fù)議和行政訴訟，內(nèi)心產(chǎn)生更大的抗拒心理和潛在的攻擊行為。因此，執(zhí)法人員應(yīng)當(dāng)在始終尊重當(dāng)事人及依法行政的前提下，在處罰過(guò)程中對(duì)當(dāng)事人多些“罪感教育”，少些“恥感教育”。

在處理醫(yī)療應(yīng)急事件時(shí)，把握當(dāng)事人的應(yīng)激障礙的心理，適時(shí)疏導(dǎo)。例如，年輕患者在診所打點(diǎn)滴時(shí)遭遇猝死，其家屬充滿極度悲傷、躁狂、敵意、憤怒、意識(shí)范圍狹隘甚至人格解體；經(jīng)治醫(yī)生和護(hù)士會(huì)表現(xiàn)出焦慮、懼怕、精神運(yùn)動(dòng)性興奮或抑制等，講話趨利避害。警察握著警棍維持圍觀的人群的秩序及取證，120急救人員迅速處理急救的現(xiàn)場(chǎng)，殯儀館工作人員來(lái)取運(yùn)死者……處于這種情境，由于挫折產(chǎn)生的憤怒會(huì)遷怒在周?chē)松砩希瑘?zhí)法人員盡量使當(dāng)事人悲憤的攻擊性情緒轉(zhuǎn)化為覺(jué)醒性積極的心理活動(dòng)。對(duì)處于激惹狀態(tài)的人，采用內(nèi)容反應(yīng)技術(shù)、面質(zhì)技術(shù)等，比如：重復(fù)幾句對(duì)方話，再說(shuō)“…同時(shí)…更好的方式是…”,這樣可安定情緒和引導(dǎo)話題，這種“緩”不意味著懼怕。適當(dāng)?shù)男睦砀深A(yù)下，使執(zhí)法工作順利進(jìn)行。當(dāng)然，對(duì)于態(tài)度蠻橫、無(wú)理取鬧者，應(yīng)臨危不懼，取得公安部門(mén)的配合，維護(hù)執(zhí)法的尊嚴(yán)。

3 在執(zhí)法人員自我心理保健、減壓方面的應(yīng)用

法律知識(shí)的更新、工作節(jié)奏的加快、市民維權(quán)意識(shí)的提高、收集證據(jù)的難度加大、患者對(duì)醫(yī)療機(jī)構(gòu)要求提高、社會(huì)對(duì)行政執(zhí)法者的期望值提高等，諸多因素從客觀上對(duì)執(zhí)法者形成了“不進(jìn)則退”的壓力和主觀上“期望自我提升形成”的壓力。衛(wèi)生監(jiān)督行政執(zhí)法業(yè)務(wù)范疇涉及廣泛，這更要求行政執(zhí)法者不僅能夠全方位、多層次熟練掌握法律法規(guī)和規(guī)章制度，并且還需要熟悉行政許可程序和相關(guān)行業(yè)的法律法規(guī)知識(shí)及相關(guān)的衛(wèi)生技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，甚至了解法律的盲點(diǎn)、空白，在執(zhí)法中注意的事項(xiàng)。執(zhí)法人員都有追求事業(yè)成功、獲得尊重和自我實(shí)現(xiàn)的需求，希望案件成功結(jié)案，當(dāng)事人對(duì)處理結(jié)果能心服口服，因此執(zhí)法人員的工作不僅僅是合格和勝任，更重要的是為民和優(yōu)秀。執(zhí)法人員應(yīng)經(jīng)常地對(duì)處理完的案件加以分析、歸納，并做好事前的執(zhí)法宣傳和事后的執(zhí)法回訪，真正做到愉快執(zhí)法和人性化執(zhí)法。

在工作任務(wù)繁重的情況下，執(zhí)法人員都希望有寬松和諧的人際環(huán)境；在社會(huì)誠(chéng)信不盡如人意的情況下，還需有自我防御、自我調(diào)適的心理。在和“三教九流”的當(dāng)事人打交道過(guò)程中，當(dāng)受到一些來(lái)自于當(dāng)事人的偏激言語(yǔ)影響時(shí)，執(zhí)法人員也會(huì)出現(xiàn)消極和壓抑情緒，當(dāng)事人可以將滿腹的怨氣遷怒于執(zhí)法人員，而執(zhí)法人員則不能把自己的不良情緒投射至當(dāng)事人，因此執(zhí)法人員應(yīng)具有比一般人更強(qiáng)的心理防御機(jī)制。尤其在心理應(yīng)激時(shí)，心理上習(xí)慣性地或無(wú)意識(shí)地修正個(gè)體與現(xiàn)實(shí)的關(guān)系，建立起成熟的心理防御機(jī)制（表現(xiàn)為壓抑、利他、升華等）。這就需要執(zhí)法人員學(xué)習(xí)和掌握一些心理學(xué)理論，經(jīng)常進(jìn)行自我心理調(diào)節(jié)，更好地認(rèn)識(shí)自我，正確面對(duì)壓力和挫折、克服消極情緒、保持樂(lè)觀的狀態(tài)，更好地適應(yīng)執(zhí)法環(huán)境的需要。與此同時(shí)，也可以通過(guò)休假、體檢、心理測(cè)量（知道自己的人格特質(zhì)）、文體活動(dòng)等為執(zhí)法者的身心健康創(chuàng)造有利條件。

在基層執(zhí)法中，衛(wèi)生行政執(zhí)法人員應(yīng)注意兩種不良心理影響。①避免僥幸心理。認(rèn)為執(zhí)法多年，管理相對(duì)人不敢與行政機(jī)關(guān)較真，明知道認(rèn)定事實(shí)不清，證據(jù)不足，也不糾正。②避免定勢(shì)心理[2]。新的法規(guī)規(guī)定陸續(xù)出臺(tái)和修訂，法律知識(shí)的更新，還認(rèn)為自己是執(zhí)法熟手，繼續(xù)用舊的規(guī)定，導(dǎo)致管理相對(duì)人上訪和行政訴訟。

心理學(xué)原理可以幫助執(zhí)法人員更合情合理地看待人們的行為和思維模式，不斷地調(diào)整執(zhí)法人員看問(wèn)題的角度。只要執(zhí)法人員本著 “執(zhí)法為民”的原則，運(yùn)用心理學(xué)原理對(duì)案件進(jìn)行心理學(xué)分析和靈活運(yùn)用心理學(xué)方法，提高執(zhí)法人員的工作效益會(huì)更好。

[1]衛(wèi)生部辦公廳.衛(wèi)生監(jiān)督執(zhí)法過(guò)錯(cuò)責(zé)任追究辦法[S].2006-12-20.

[2]德.賽韋特L.壓力管理[M].北京：中信出版社，2007.