關(guān)于導(dǎo)游職業(yè)等級資格實(shí)施的思考

張捷雷

(中國旅游科學(xué)研究院標(biāo)準(zhǔn)化基地，浙江 杭州 311231)

關(guān)于導(dǎo)游職業(yè)等級資格實(shí)施的思考

張捷雷

(中國旅游科學(xué)研究院標(biāo)準(zhǔn)化基地，浙江 杭州 311231)

高級導(dǎo)游員考試在中斷14年后恢復(fù)，然而市場對導(dǎo)游中高等級證書的需求缺乏將影響導(dǎo)游員職業(yè)等級資格的全面持續(xù)實(shí)施。文章通過對國內(nèi)職業(yè)資格證書的比較研究，指出了影響職業(yè)資格證書需求度的四大因素，即市場準(zhǔn)入程度、行業(yè)內(nèi)持證工資水平、證書在行業(yè)內(nèi)部的流動度和證書在行業(yè)之間的流動度，并據(jù)此對導(dǎo)游職業(yè)等級資格需求進(jìn)行了分析，并提出了促進(jìn)導(dǎo)游職業(yè)等級資格制度可持續(xù)發(fā)展的建議。

導(dǎo)游職業(yè)等級；職業(yè)資格制度；職業(yè)資格證書需求分析

國務(wù)院副總理王岐山2011年11月20日在北京主持召開導(dǎo)游工作座談會時強(qiáng)調(diào)，旅游業(yè)是國民經(jīng)濟(jì)的戰(zhàn)略性支柱產(chǎn)業(yè)，導(dǎo)游是旅游服務(wù)的重要環(huán)節(jié)。2010年浙江省作為全國試點(diǎn)在全省開展了高級導(dǎo)游考試，至此中斷十余年的高級導(dǎo)游考試恢復(fù)了。高級導(dǎo)游員考試的恢復(fù)是否能夠成為全面提升導(dǎo)游隊伍素質(zhì)的契機(jī)？導(dǎo)游職業(yè)等級資格制度作為職業(yè)導(dǎo)向能否促進(jìn)導(dǎo)游員素質(zhì)的提升，存在的障礙在哪里？本文將就此問題進(jìn)行剖析。

一、導(dǎo)游職業(yè)等級資格的實(shí)施情況

國家旅游局于1994年10月6日下發(fā)了《關(guān)于對全國導(dǎo)游員實(shí)行等級評定意見》、《導(dǎo)游員職業(yè)等級標(biāo)準(zhǔn)》和《關(guān)于試點(diǎn)單位導(dǎo)游員等級評定的實(shí)施細(xì)則》的通知，將導(dǎo)游員分為初級、中級、高級和特級。1997年等級考試中斷，2005年，國家旅游局重啟中級導(dǎo)游員考試工作。截止2009年底，浙江省共有旅行社1509家，旅行社總數(shù)和百強(qiáng)旅行社數(shù)均居全國第3，持有導(dǎo)游IC卡人數(shù)近3萬，且每年呈現(xiàn)30％的增速。雖然如此，但仍存在導(dǎo)游等級結(jié)構(gòu)比例失調(diào)，小語種導(dǎo)游、出國領(lǐng)隊和高素質(zhì)導(dǎo)游等嚴(yán)重不足的情況，中級導(dǎo)游1700人，高級導(dǎo)游僅76人，特級導(dǎo)游僅有1人。2010年根據(jù)當(dāng)前導(dǎo)游員隊伍的情況和國內(nèi)相關(guān)高級職稱的要求，由國家旅游局主辦，浙江省承辦的全國高級導(dǎo)游員等級考試在杭州試點(diǎn)正式開考。根據(jù)報名條件，123人報名并參加了考試，62人通過了考試并獲得《中華人民共和國高級導(dǎo)游員證書》。[1]2011年全國高級導(dǎo)游考試全面鋪開。據(jù)悉，新的《導(dǎo)游員等級標(biāo)準(zhǔn)》也在醞釀制定中。但是目前導(dǎo)游資格和等級證書在實(shí)施過程中遇到了很多問題，主要有以下兩個方面：

(一)導(dǎo)游持證人數(shù)大大多于實(shí)際上崗人數(shù)，高級導(dǎo)游不經(jīng)常在一線崗位

上海市2010年有注冊導(dǎo)游7000多人，而供職旅行社任專職導(dǎo)游的只有1000多人，其余近6000名導(dǎo)游掛靠在本市的導(dǎo)游服務(wù)中心。而這6000多人中，只有少部分仍在從事兼職導(dǎo)游工作。[2]據(jù)煙臺旅游局統(tǒng)計，煙臺市目前在導(dǎo)游一線崗位上的導(dǎo)游員有1400余人；兼職從事導(dǎo)游工作的有500余人；持有導(dǎo)游證不從事導(dǎo)游工作的有1700余人。[3]可以說，國內(nèi)很多地區(qū)的導(dǎo)游持證人數(shù)與實(shí)際上崗人數(shù)之間有著不小的反差。另根據(jù)2010年浙江省獲得高級導(dǎo)游證的人員情況來看，很多為旅行社的經(jīng)營管理人員和高校教師，這些取得高級導(dǎo)游證的人員并不經(jīng)常在一線崗位服務(wù)。

(二)級別與收入不掛鉤，低價競爭致使旅行社無心鼓勵晉級

導(dǎo)游晉級難以得到廣大導(dǎo)游員認(rèn)同，有專家認(rèn)為原因在于這種晉級與職稱制度、收入都沒有形成有效的掛鉤，初級、中級和高級帶團(tuán)所獲勞務(wù)費(fèi)沒有拉開距離，甚至有的旅行社為了減少人員工資成本不愿聘高級導(dǎo)游和特級導(dǎo)游。這些因素在一定程度上影響了導(dǎo)游人員晉級的上進(jìn)心。而旅行社認(rèn)為這是由市場需求決定的，如果注明隨團(tuán)導(dǎo)游是具有中高級導(dǎo)游資質(zhì)時，游客首先關(guān)心的是費(fèi)用是否會提高。在旅行社行業(yè)價格競爭日益激烈的今天，低價比品質(zhì)更容易吸引顧客。

二、導(dǎo)游員職業(yè)等級資格證書的需求影響分析

職業(yè)資格制度與現(xiàn)代社會的職業(yè)緊密聯(lián)系，它既體現(xiàn)了現(xiàn)代職業(yè)高度分化的特點(diǎn)，也是經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展到一定階段的特定產(chǎn)物，是世界各國基本上普遍采用的制度。職業(yè)資格制度有利于保障職業(yè)者的基本權(quán)利，有利于引導(dǎo)職業(yè)者職業(yè)發(fā)展，有利于規(guī)范各類不同行業(yè)的職業(yè)發(fā)展。

(一)導(dǎo)游職業(yè)等級資格在我國職業(yè)資格體系中的類別

職業(yè)資格制度是按照國家制定的相關(guān)法規(guī)，在必要設(shè)置的行業(yè)中建立資格標(biāo)準(zhǔn)，以一定的程序和方式評價與規(guī)范社會從業(yè)成員達(dá)到從事某種職業(yè)活動所具備的基本條件的社會活動體系。

1994年我國首次將“國家職業(yè)資格證書制度”列入法律條款，國家勞動部、人事部聯(lián)合頒發(fā)了《職業(yè)資格證書規(guī)定》，明確專業(yè)技術(shù)人員職業(yè)資格制度是對從事某一職業(yè)具備的學(xué)識、技術(shù)和能力的基本要求。我國的職業(yè)資格類型從頒發(fā)機(jī)構(gòu)角度可以分為全國統(tǒng)一實(shí)施的國家職業(yè)資格考試、地方政府實(shí)施的地方職業(yè)資格認(rèn)證、行業(yè)協(xié)會設(shè)立的行業(yè)資格培訓(xùn)認(rèn)證等。國家職業(yè)資格涉及到專業(yè)技術(shù)人員(白領(lǐng))和技能(藍(lán)領(lǐng))兩大領(lǐng)域，分別由人事部以及勞動和社會保障部主導(dǎo)。目前人事部在我國專術(shù)人員中已經(jīng)建立了30多類執(zhí)業(yè)資格和從業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。勞動和社會保障部已經(jīng)建立了幾百個職業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)?！皩?dǎo)游員初級資格證書”及中高級等級評定由國家旅游總局組織，屬于行業(yè)主管部門組織的職業(yè)資格認(rèn)證。

從行業(yè)準(zhǔn)入角度可以分為準(zhǔn)入類職業(yè)資格和職業(yè)水平評價類職業(yè)資格。準(zhǔn)入類職業(yè)資格一方面旨在保護(hù)公眾生命健康安全、責(zé)任重大，往往有法律的支撐；另一方面有些職業(yè)資格除在國內(nèi)具有較強(qiáng)的發(fā)展前景外，在國外和其他地區(qū)也有資格相互認(rèn)可或部分考試互免的關(guān)系。[4]例如:注冊會計師，中國注冊會計師協(xié)會(中注協(xié))分別與香港會計師公會、英格蘭及威爾士特許會計師協(xié)會、美國注冊管理會計師簽署考試相關(guān)的互免協(xié)議；國際標(biāo)準(zhǔn)注冊審核員，中國認(rèn)證認(rèn)可協(xié)會(CCAA)是國際審核員培訓(xùn)與注冊協(xié)會(IATCA)成員。職業(yè)水平評價類職業(yè)資格，既包含一般水平評價類，也包含著專業(yè)技術(shù)資格類。它們?yōu)槿藗兊穆殬I(yè)生涯規(guī)劃提供了選擇發(fā)展的另外的一個視角。[4]專業(yè)技術(shù)資格與專業(yè)技術(shù)職務(wù)聘任制度(職稱)關(guān)系密切，在很多事業(yè)單位，職稱和收入有著直接的聯(lián)系。呂忠民(2011.2)在研究中還發(fā)現(xiàn)無論是準(zhǔn)入類職業(yè)資格還是水平評價職業(yè)資格都具有一定的轉(zhuǎn)換價值和市場流通性。[4]

對導(dǎo)游員等級資格而言，導(dǎo)游員初級資格證書是從事導(dǎo)游工作的行業(yè)準(zhǔn)入要求，而中高級證書則具有職業(yè)水平評價的特征。

(二)導(dǎo)游職業(yè)資格證書需求度分析

職業(yè)資格制度是為了滿足經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展和國際競爭的要求而不斷完善的，職業(yè)資格制度有助于提升產(chǎn)業(yè)生產(chǎn)水平，增強(qiáng)產(chǎn)業(yè)競爭力，并對職業(yè)教育有著深遠(yuǎn)的影響。某一職業(yè)資格證書的需求程度受到各種因素的影響。其數(shù)學(xué)表達(dá)式的一般形式為：

這里Di代表某一職業(yè)資格證書的需求，證書的需求量由市場準(zhǔn)入程度e1、行業(yè)內(nèi)持證工資水平e2、證書在行業(yè)內(nèi)部的流動度e3和證書在行業(yè)之間的流動度e4等因素決定。

市場準(zhǔn)入程度和行業(yè)內(nèi)的工資水平能夠決定某一證書是否存在剛性需求。如海關(guān)總署要求報關(guān)員要持證上崗，報關(guān)員證書每年通過率只有10％，但應(yīng)試者絡(luò)繹不絕，海關(guān)也把報關(guān)員資格證書的最低學(xué)歷要求從高中提高到大專。國家旅游局規(guī)定導(dǎo)游必須持證上崗，這一市場準(zhǔn)入規(guī)定確定了導(dǎo)游員初級資格證書的需求，持有初級資格證書的人員可以直接換取“導(dǎo)游證”上崗，因?yàn)閷?dǎo)游職業(yè)允許兼職，并且有一點(diǎn)“小福利”，即憑證可以免費(fèi)進(jìn)入全國各大景區(qū)考察，所以導(dǎo)游員資格證書的考試人數(shù)呈現(xiàn)年年增長的態(tài)勢。以浙江省為例，目前浙江省初級導(dǎo)游人數(shù)近3萬人，每年呈現(xiàn)30％的增長速度。但是相對與導(dǎo)游員中高等級證書的需求，正如前文所述，不容樂觀。業(yè)界分析，這與行業(yè)內(nèi)收入與等級不掛鉤有關(guān)，導(dǎo)游人員薪酬改革的呼聲很高。但旅行社作為企業(yè)，可以根據(jù)企業(yè)的經(jīng)營戰(zhàn)略，利潤水平和競爭情況決定員工的薪酬。只要在現(xiàn)有情況下能夠聘用到導(dǎo)游，在市場競爭中還存在低成本運(yùn)作的比較優(yōu)勢，就難以改變旅行社的人才需求狀況，導(dǎo)游員中高級證書的需求量難以提高。對于行業(yè)來說，因?yàn)榧钜蛩厝狈?，?dǎo)游員中高級證書需求量不大，導(dǎo)游員等級資格制度的實(shí)施就難以起到規(guī)范行業(yè)服務(wù)、提升行業(yè)服務(wù)水平并引導(dǎo)職業(yè)教育和培訓(xùn)的作用。

能夠決定證書需求量的另兩項因素是證書在行業(yè)內(nèi)部的流動性和證書在行業(yè)之間的流動性，有些證書在行業(yè)內(nèi)部具有較高的認(rèn)可度和流動性，它能夠說明專業(yè)人士的技能和水平，成為行業(yè)內(nèi)人才流動時的重要砝碼。如國際標(biāo)準(zhǔn)級別審核員、教授資格等。值得一提的是，行業(yè)內(nèi)部高度的認(rèn)可度和流動性不但來自于行業(yè)對人才的需求，也是因?yàn)樾袠I(yè)管理當(dāng)局對行業(yè)企業(yè)有所要求，如只有具備一定數(shù)量的中高級人才，才能有資格開展正常的經(jīng)營活動。因?yàn)楣芾懋?dāng)局認(rèn)為這是保證企業(yè)提供正常、良好服務(wù)的基礎(chǔ)，一定的人才數(shù)量是企業(yè)品質(zhì)的保障。證書若不但在行業(yè)內(nèi)部具有流通性，在行業(yè)之間也具有流動性或轉(zhuǎn)換價值，這也影響到這類證書的需求。人事部的大部分證書都具有這種特性。在很多民營或外資企業(yè)實(shí)施崗位薪酬，工程師、經(jīng)濟(jì)師和高級工程師、高級經(jīng)濟(jì)師之間的薪酬差別并不大，在這類企業(yè)工作的人員爭取工程師之類的資格，所看重的是其行業(yè)間的轉(zhuǎn)換價值。

綜上分析，職業(yè)資格(或等級)證書的需求度受到四種因素的影響，若證書具備特征越多，則需求愈顯其剛性。而導(dǎo)游中高等級證書不具備上述任何一種特征。既非行業(yè)準(zhǔn)入，亦非與薪酬有關(guān)，既非行業(yè)內(nèi)流動性好，亦非具備行業(yè)間的轉(zhuǎn)換價值。

三、導(dǎo)游職業(yè)等級資格實(shí)施的建議

導(dǎo)游職業(yè)等級資格(標(biāo)準(zhǔn))的制定和實(shí)施對培養(yǎng)導(dǎo)游人才，推進(jìn)職業(yè)教育和提升旅游業(yè)服務(wù)質(zhì)量有著重要的推動作用。在目前情況下，導(dǎo)游員中高級證書的市場價值還無法得到明確體現(xiàn)。諸多專家多年來一直在呼吁導(dǎo)游的薪酬改革，甚至設(shè)想把導(dǎo)游員等級納入人事部專業(yè)技術(shù)人員(職稱)評定系列，使之與其他職稱，如教授、譯審等實(shí)現(xiàn)等價轉(zhuǎn)換。不論采取何種方式，行業(yè)對人才的需求，市場對優(yōu)秀導(dǎo)游的需求是關(guān)鍵。

(一)發(fā)揮行業(yè)協(xié)會的作用，按接待規(guī)模對旅行社導(dǎo)游員數(shù)量和等級進(jìn)行管理

一個機(jī)構(gòu)的人才儲備情況是反映機(jī)構(gòu)服務(wù)品質(zhì)的重要方面，如在對大學(xué)進(jìn)行評估的時候，大學(xué)里教師職稱的結(jié)構(gòu)比例就是一個重要指標(biāo)；國際認(rèn)可論壇(IAF)在評估其成員國認(rèn)證機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量水平時，高級審核員在機(jī)構(gòu)中的比例也是必查項目。因此，提升導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量應(yīng)當(dāng)從規(guī)范旅行社管理著手。旅行社行業(yè)協(xié)會在其中應(yīng)當(dāng)發(fā)揮重要作用，協(xié)會可以開展旅行社服務(wù)質(zhì)量的綜合評定工作，確定年度游客接待量與導(dǎo)游雇傭數(shù)量的比例，以及中高級導(dǎo)游在旅行社服務(wù)中的比例。將旅行社中導(dǎo)游人員的數(shù)量和等級作為服務(wù)質(zhì)量綜合評定的一項指標(biāo)，每年發(fā)布檢查結(jié)果，作為顧客選擇旅行社的重要參考，從而形成對旅行社人員聘用的引導(dǎo)，并引導(dǎo)顧客的消費(fèi)。這樣中高級導(dǎo)游員在一定程度上就具備了在行業(yè)內(nèi)的流動價值。

(二)導(dǎo)游員管理采取注冊制度，強(qiáng)調(diào)年度帶團(tuán)經(jīng)歷

在國際職業(yè)資格管理中幾乎都有資格有效期的規(guī)定，從而促進(jìn)專業(yè)技術(shù)人員的不斷學(xué)習(xí)。為了鼓勵專業(yè)技術(shù)人員不斷更新知識提高技能，各國在職業(yè)資格管理上廣泛建立了年度確認(rèn)和再認(rèn)證的制度。[5]并通過這兩種方式，管理當(dāng)局可以對人員持續(xù)保持其能力和個人素質(zhì)以及遵守行為規(guī)范的情況進(jìn)行監(jiān)督。目前導(dǎo)游員資格證書通過考試就可取得，考試后三年內(nèi)加入當(dāng)?shù)芈眯猩缁驅(qū)в畏?wù)公司后就可取得導(dǎo)游IC卡(初級導(dǎo)游員)上崗服務(wù)，每年度完成培訓(xùn)學(xué)習(xí)任務(wù)后，即獲得年檢證明。因此，對于初級導(dǎo)游員的帶團(tuán)經(jīng)歷在年檢中沒有要求，這就“培養(yǎng)”了大量的本本族。初級導(dǎo)游員如此，中高級導(dǎo)游員亦如此。若要維持一線崗位中高級導(dǎo)游人員的數(shù)量，年度確認(rèn)應(yīng)當(dāng)不但有專業(yè)的培訓(xùn)，還應(yīng)有帶團(tuán)經(jīng)歷的要求。同時，可以效仿國際慣例實(shí)行三年再注冊制度，保持導(dǎo)游員隊伍的職業(yè)能力。

通過對職業(yè)資格證書的需求影響因素分析，我們認(rèn)識到導(dǎo)游員中高級證書推行過程中激勵和管理制度的不足，證書的需求量最終反映的是行業(yè)對人才的需求，員工如果在自己的企業(yè)得不到晉級激勵，證書又沒有流動價值，證書的需求就會受到影響。這時可以通過旅行社行業(yè)協(xié)會建立機(jī)制，引導(dǎo)企業(yè)，推動導(dǎo)游員等級標(biāo)準(zhǔn)的有效實(shí)施，實(shí)現(xiàn)導(dǎo)游隊伍服務(wù)品質(zhì)的全面提高。

[1]任葉.高級導(dǎo)游考試14年后重啟[N].中國旅游報，2010-11-08.(09).

[2]八成持證者并不上崗“休眠”導(dǎo)游證不再免單新民網(wǎng).xinm i n.cn.2010-9-4.

[3]煙臺3800余名導(dǎo)游員.高級導(dǎo)游僅三人http：//lv yo u.w a n ji ngch i n a.com.2011-6-22.

[4]呂忠民.職業(yè)資格制度概論[M].北京：中國人事出版社，2011.

[5]董志超.職業(yè)資格制度比較研究[J].職業(yè)，2007，(5)：28-31.

Analysis of Implementing the Caste System of Tour Guide

Zhang Jie-lei
(Tourism Standardization Research Base of China Tourism Academy，Hangzhou Zhejiang 311231)

The exam for high level tour guide resumed after 14 years，but the short demand of those certificates will have negative influence on implementing the caste system of tour guide.The article analyses the positioning of tour guide in our employment qualification system，as well as four factors affecting the demand of qualification certifictes，i.e.the extent of marketing admittance，salary level of employer with certificate l in industry，fluidity of certificate in industry，fluidity of certificate between industries.Finally，the article makes the suggests of improving the quality of guide team's service in china.

qualification degree of tour guide；employment qualification system；analyses of the demand of qualification certificate

F590.633

A

1673-2014(2012)04-0018-04

2012—07—20

本文為浙江旅游科學(xué)課題《導(dǎo)游員等級國家標(biāo)準(zhǔn)制定的思考與實(shí)踐》(課題編號：2009LC96)及《全國高級導(dǎo)游員考核標(biāo)準(zhǔn)》制訂及浙江省考核試點(diǎn)工作研究的部分成果。

張捷雷(1971—)，女，浙江杭州人，副教授，主要從事旅游營銷管理和標(biāo)準(zhǔn)化管理研究。

(責(zé)任編輯 王建華)