政府信息服務(wù)的探索與實(shí)踐

仰煜

〔摘要〕政府需要圖書(shū)館提供信息服務(wù)，圖書(shū)館的業(yè)務(wù)開(kāi)拓也需要為政府提供信息服務(wù)。本文以實(shí)用的筆風(fēng)，詳盡介紹了圖書(shū)館怎樣為政府提供好的信息服務(wù)的方法和具體做法，即適時(shí)滿足個(gè)性化需求、緊跟時(shí)代脈搏、多角度立體表達(dá)等方面來(lái)闡述。

〔關(guān)鍵詞〕公共圖書(shū)館；政府服務(wù)；輿情分析

收稿日期：2011－03－31

作者簡(jiǎn)介：仰 煜（1973－），女，館員，研究方向：信息服務(wù)，文獻(xiàn)資源建設(shè)。

DOI：10．3969／j．issn．1008－0821．2011．06．026

〔中圖分類號(hào)〕G258.2 〔文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼〕A 〔文章編號(hào)〕1008－0821（2011）06－0099－03

Research on Government Information Service

Yang Yu

（Pudong Library，Shanghai 201204，China）

〔Abstract〕On one side the government needs information service from library,on the other side the library also needs to expand its operation sphere through providing information for government.This thesis analyzed in detail about how the library could provide good information service for government.And this article included:meet individual needs,keep pace with times,multi-aspects presentation.

〔Key words〕public library;government service;information analysis

為政府提供信息服務(wù)，是公共圖書(shū)館開(kāi)展公眾服務(wù)的一個(gè)重要領(lǐng)域，由于政府本身的決策性、管理性的地位，決定了為政府提供的信息服務(wù)的高端性、時(shí)代性特征。如何做好政府信息服務(wù)，已成為越來(lái)越多有條件的圖書(shū)館進(jìn)一步開(kāi)發(fā)自身服務(wù)產(chǎn)品的新的方向。筆者曾在圖書(shū)館信息情報(bào)部門多年從事一線的為政府提供信息分析、加工服務(wù)，現(xiàn)將自己多年來(lái)的工作體會(huì)、感悟、信息加工技巧等總結(jié)如下，以作同仁交流。

1 信息的服務(wù)是政府需要的——客戶的需求滿足原則 有市場(chǎng)的需求，才會(huì)有產(chǎn)品的生產(chǎn)；有適銷對(duì)路的產(chǎn)品，才會(huì)有產(chǎn)品的源源不斷的生產(chǎn)。為政府提供信息服務(wù)，就要拿出政府需要的產(chǎn)品出來(lái)，就要了解政府的信息需求和動(dòng)向。那么，我們?nèi)绾尾拍軐?shí)現(xiàn)滿足政府這一特定客戶的信息服務(wù)需求呢？這可以從以下三方面去把握：

1.1 把握大勢(shì)——搭時(shí)代脈搏，滿足決策性需求

時(shí)代是發(fā)展的，社會(huì)是變革的。地域的乃至全球的經(jīng)濟(jì)、政治、生活的發(fā)展變動(dòng)都是有規(guī)律可循、有蹤跡可查的。一個(gè)時(shí)期，或者一個(gè)相對(duì)較長(zhǎng)的周期，都是有它的特定發(fā)展特點(diǎn)的，也會(huì)集中出現(xiàn)某個(gè)或某些輿情關(guān)注的焦點(diǎn)和熱點(diǎn)問(wèn)題。做信息服務(wù)，首先就要把輿情的加工置于這一大的時(shí)代背景之下，循著焦點(diǎn)去關(guān)注、去發(fā)現(xiàn)、去加工信息，這樣才能避免一葉障目、只見(jiàn)樹(shù)木不見(jiàn)森林的短視和局限，加工出的信息，才能高屋建瓴，才能對(duì)政府的決策發(fā)揮信息參考作用。

比如，現(xiàn)在的中國(guó)比較強(qiáng)調(diào)民生，溫家寶總理就提出“一切為了人民的幸福生活”的理念，如此明確著重的強(qiáng)調(diào)，這在中國(guó)過(guò)去幾十年的政府管理的訴求中是沒(méi)有過(guò)的，這就體現(xiàn)了中國(guó)政府執(zhí)政理念的一個(gè)轉(zhuǎn)身：重民生需求，GDP的發(fā)展并非惟一。這一中央的政策導(dǎo)向，也會(huì)逐漸體現(xiàn)在地方各級(jí)政府的施政訴求中來(lái)。了解了政府施政的這一轉(zhuǎn)變，我們?cè)跒檎峁┑男畔⒓庸ぶ?，有關(guān)民生的需求、民生的管理、如何滿足民生的創(chuàng)新舉措等，都要去關(guān)注、去收集，這些都是當(dāng)下地方政府迫切需要了解關(guān)注的。因?yàn)?，現(xiàn)在最大的政治，就是民生的政治。認(rèn)識(shí)到了這點(diǎn)，并從這點(diǎn)去把握、去加工產(chǎn)品，才能滿足政府的決策性需求。

1.2 雙向交流——建溝通機(jī)制，滿足當(dāng)下性需求

古人云，知己知彼、百戰(zhàn)不殆。戰(zhàn)場(chǎng)如此，市場(chǎng)也是如此。沒(méi)有什么一成不變的成功模式，產(chǎn)品今天的成功不代表明天的成功；今天滿足了客戶需求，不等于明天仍能滿足客戶的需求，因?yàn)檎男枨笠彩请S著時(shí)下工作的重點(diǎn)和需要而改變的。如何時(shí)時(shí)了解政府需求，及時(shí)調(diào)整信息捕捉方向，這就需要我們建立一種動(dòng)態(tài)的溝通機(jī)制，比如旁聽(tīng)一些可以公開(kāi)的政府的會(huì)議，這樣就可以知道政府最近工作的重點(diǎn)，我們?cè)谶x取信息時(shí)就會(huì)有所側(cè)重，滿足客戶的當(dāng)下性的信息服務(wù)需求。

比如，今年浦東新區(qū)要?jiǎng)?chuàng)建全國(guó)文明城區(qū)，召開(kāi)了一系列動(dòng)員大會(huì)，信息工作者可旁聽(tīng)這些會(huì)議，了解創(chuàng)建文明的工作重點(diǎn)以及創(chuàng)建動(dòng)態(tài)信息，平時(shí)在收集信息中，可關(guān)注這些相關(guān)信息，也可關(guān)注周邊城區(qū)的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)交流。

1.3 個(gè)性定制——建開(kāi)放平臺(tái)，滿足多樣化需求

社會(huì)是多元的，需求是多樣的，正所謂“一樹(shù)春風(fēng)千萬(wàn)枝”。如此多元的個(gè)性化需求如何能滿足呢？這就需要我們?cè)诔Ｒ?guī)的信息服務(wù)模式之外，建立開(kāi)放的平臺(tái)，提供個(gè)性定制服務(wù)。政府有什么即時(shí)性的需求，我們都可以當(dāng)下滿足，從而很好地彌補(bǔ)了常規(guī)信息服務(wù)的不足，構(gòu)建了較完整的信息提供模式。

比如，2009年上海發(fā)生了有關(guān)“釣魚(yú)執(zhí)法”的事件，尤其是在浦東發(fā)生的“孫中界案”引起了全國(guó)輿論的關(guān)注。浦東新區(qū)政府也密切關(guān)注此事，于是給我們下達(dá)了跟蹤這一事件的輿情收集工作的任務(wù)。我們根據(jù)政府的這一特定信息需求，隨著事態(tài)發(fā)展的不同階段以及政府不同時(shí)間的不同需要，我們對(duì)這一案件進(jìn)行了長(zhǎng)達(dá)數(shù)月的跟蹤服務(wù)，并分別采取了每日上報(bào)、時(shí)時(shí)上報(bào)的機(jī)制收集相關(guān)輿情信息。挖掘深層次的信息資源，我們又對(duì)所收集的信息進(jìn)行深加工，進(jìn)行匯總，形成綜述，不定期做成增刊。多種形式的服務(wù)方式，不同的推送手段，使政府及時(shí)的了解各方面的情況，聽(tīng)取不同的聲音，做出正確的判斷。

2 信息的提供是及時(shí)有效的——信息的時(shí)效準(zhǔn)確原則2.1 時(shí)效性是信息的生命——學(xué)會(huì)應(yīng)急反應(yīng)

新聞強(qiáng)調(diào)個(gè)“新”，舊聞就不成新聞。信息加工也是，一定要有新鮮感，是人們當(dāng)下感興趣的話題，迫切想知曉的事情，正在發(fā)生的重大事件。不能做成實(shí)效性滯后的報(bào)刊文摘。一定要與時(shí)間同步，與事件同步，與新聞同步。只能領(lǐng)先主流輿論而不能落后，不能淪為馬后炮，更不能炒冷飯，否則信息的提供就失去了時(shí)效性，失去了吸引力，也失去了其自身的價(jià)值。

這就要求信息加工和捕捉者具有高度的信息敏感度，學(xué)會(huì)應(yīng)急反應(yīng)，腦子要快，加工要快，送達(dá)也要快，這樣才能保證信息的時(shí)鮮性。

2.2 瞬間性是信息的價(jià)值——學(xué)會(huì)第一時(shí)間捕捉

對(duì)有些起初看起來(lái)不起眼的事情但最終可能導(dǎo)致輿情熱點(diǎn)的信息，要學(xué)會(huì)第一時(shí)間捕捉，正所謂風(fēng)起浮萍之末，這樣在大風(fēng)大浪來(lái)臨之前，我們就已牢牢占領(lǐng)了信息的制高點(diǎn)，可以變信息的被動(dòng)收集為主動(dòng)搜尋。這種瞬間信息的捕捉給信息收集加工者提出了更高的要求。

比如，2009年發(fā)生了一件舉國(guó)震驚的輿情事件，就是民女殺官員。5月10日，湖北巴東修腳女鄧玉嬌刺殺淫官，之后，媒體、社會(huì)掀起了一場(chǎng)軒然大波，媒體、民眾、學(xué)者，甚至包括一些官方機(jī)構(gòu)，一邊倒地支持刺殺淫官的民女，譴責(zé)拘捕民女的公安部門，形成了全國(guó)性的抗議聲浪。這個(gè)事件全面發(fā)生之后，形成了熱點(diǎn)，信息的收集加工已是順利成章，但如果能在事件發(fā)生的第一時(shí)間，在媒體還沒(méi)有大面積的報(bào)道前，就捕捉到并上報(bào)這一信息，那就是難能可貴的了。

慶幸的是，當(dāng)時(shí)我們做到了，事件發(fā)生后，第一天下午，網(wǎng)站上只發(fā)了一條簡(jiǎn)單的消息：民女殺一官員，被公安拘捕。至于為何殺，刺殺背景如何，都無(wú)詳細(xì)的報(bào)道。我們判斷這一看似平常的消息孕育著非常的不尋常，因?yàn)檫@是一個(gè)幾乎沒(méi)有過(guò)的新聞案例，而且是當(dāng)政主體的官員被殺，于是立即收集上報(bào)。果真，第二天，第三天，第四天，報(bào)道越來(lái)越多起來(lái)，最終釀成了重大輿情事件。而由于我們的判斷準(zhǔn)確，這一事件，我們自始至終都進(jìn)行了跟蹤分析，打了個(gè)漂亮的輿情戰(zhàn)。

2.3 準(zhǔn)確性是信息的基石——學(xué)會(huì)去蕪存真

信息如汪洋大海，真假善惡混雜其間。信息收集要學(xué)會(huì)取其精華棄其糟粕，學(xué)會(huì)辨別真?zhèn)巍⒓偕坪驼鎼?。這樣在給政府提供的信息中，才可以以正視聽(tīng)，有利于政府做出正確的決策，而不是擾亂視聽(tīng)，起反作用。這就要求信息收集者自身具有較高的人文素質(zhì)和較高的判斷力。

比如房地產(chǎn)案例。這些年來(lái)房地產(chǎn)很熱，催生了很多經(jīng)濟(jì)學(xué)家，在不斷地發(fā)表評(píng)論，有些不負(fù)責(zé)任的經(jīng)濟(jì)學(xué)家也發(fā)表了些不負(fù)責(zé)的話混雜其間。比如某個(gè)知名研究機(jī)構(gòu)的學(xué)者，在2005年時(shí)預(yù)測(cè)上海房?jī)r(jià)下跌50%，北京下跌30%。這些年過(guò)去了，現(xiàn)在是2011年，這兩地的房?jī)r(jià)非但沒(méi)下跌反倒上升了幾倍也不止。如果單純從學(xué)術(shù)探討的角度去看，預(yù)測(cè)錯(cuò)了也很正常，但這位學(xué)者在回答為何做如此預(yù)測(cè)時(shí)說(shuō)的話卻讓人大跌眼鏡，他說(shuō)，我沒(méi)做過(guò)什么測(cè)算，我只是坐著車，在北京的幾環(huán)兜了下，看到有好多空置房就做出了這個(gè)判斷。這樣不負(fù)責(zé)任的學(xué)者，自然被我們劃入黑名單，之后再出現(xiàn)什么言論，我們信息工作者都要睜大眼，先辨一辨其言論的真實(shí)度，若嘩眾取寵的就堅(jiān)決摒棄之，而不是以其聲名的顯赫來(lái)取舍。

3 信息的編輯是加工整理的——信息的高含金量原則3.1 同類合并原則——內(nèi)容豐

一般對(duì)一個(gè)熱點(diǎn)問(wèn)題，不同媒體，不同網(wǎng)絡(luò)各種報(bào)道很多，這個(gè)時(shí)候，如果做同一主題的信息，就要善于把同一主題不同媒體的報(bào)道集中起來(lái)，合并同類項(xiàng)，要有集中度，使單一的信息儲(chǔ)量達(dá)到最大化。不要出現(xiàn)同一主題，出現(xiàn)眾多條信息的情況。

比如，2005年國(guó)務(wù)院批準(zhǔn)浦東為綜合配套改革試點(diǎn)，這是浦東、上海乃至全國(guó)的大事，各種境內(nèi)外報(bào)道評(píng)述紛涌而出。短短幾天，我們就收集了同類主題報(bào)道性文章96篇，然后將這些文章進(jìn)行分析，把相同內(nèi)容按境外媒體及港澳臺(tái)媒體、中央媒體、上海媒體、外省市媒體進(jìn)行歸類，同一媒體的信息又按不同的版面進(jìn)行區(qū)分，做成信息匯編。收集其他改革試點(diǎn)的信息，如天津?yàn)I海新區(qū)綜合配套改革試驗(yàn)區(qū)、深圳市綜合配套改革試點(diǎn)、武漢城市圈全國(guó)資源節(jié)約型和環(huán)境友好型社會(huì)建設(shè)綜合配套改革試驗(yàn)區(qū)等信息，分別做成不同專題形式。信息的全、內(nèi)容的豐，保證了我們信息源加工的家底豐厚，也確保了我們信息加工的全面細(xì)致，避免了偏頗，有利于政府領(lǐng)導(dǎo)對(duì)這一重大事件在社會(huì)的影響力獲得較全面的認(rèn)識(shí)。

3.2 要點(diǎn)摘抄原則——觀點(diǎn)精

合并同類項(xiàng)以后，在內(nèi)容上往往會(huì)顯得很多，這個(gè)時(shí)候，就要注意選取原文的要點(diǎn)和精化，擇其精者而錄之，在要點(diǎn)的選取和語(yǔ)言的概括上下功夫。

比如，浦東迪斯尼樂(lè)園獲國(guó)務(wù)院批準(zhǔn)，媒體持續(xù)集中報(bào)道近兩個(gè)多月，近1 000多篇文章，內(nèi)容重復(fù)之多，轉(zhuǎn)載量之大，給我們信息的選取帶來(lái)了一定的難度。我們首先整合這些信息，將不同媒體的同一內(nèi)容進(jìn)行合并，然后再精選出有代表性的、有分量的文章，擇其要點(diǎn)進(jìn)行歸納，分別從“上海迪士尼落戶——全球最大迪士尼主題樂(lè)園”、“迪園落滬將拉升區(qū)域GDP——上海后世博時(shí)代的經(jīng)濟(jì)底牌”、“輿論關(guān)注滬迪士尼如何賺錢，以擺脫香港迪士尼‘天天爆滿無(wú)錢可賺的尷尬”、“‘喜羊羊和灰太狼如何抗衡‘米老鼠和唐老鴨”、“網(wǎng)民毀譽(yù)參半，有支持有反對(duì)，但較一致認(rèn)為中國(guó)應(yīng)建造自主文化航母”等多個(gè)觀點(diǎn)進(jìn)行了例舉綜述，提煉出若干要點(diǎn)，形成一頁(yè)紙的內(nèi)容推送給政府用戶。

3.3 立體表述原則——多角度

一個(gè)事件的發(fā)生往往會(huì)牽涉很多，不是平面的直線的發(fā)展，可能會(huì)出現(xiàn)各種錯(cuò)綜復(fù)雜的情況，這個(gè)時(shí)候，作為信息的加工，就要注意全方位多角度的對(duì)事件予以觀察和把握。

比如近期發(fā)生的日本核輻射事件。2011年3月11日，日本發(fā)生了9級(jí)大地震，之后引發(fā)了福島核電站泄漏事件。核泄漏引發(fā)了世界核污染的恐慌，之后在中國(guó)竟觸發(fā)了各地?fù)岥}大戰(zhàn)。中國(guó)的搶鹽大戰(zhàn)和核泄漏有什么關(guān)系？出現(xiàn)搶鹽的背后危機(jī)是什么？?jī)H僅是怕海鹽污染抑或是為了吃碘鹽防核輻射？這就需要我們從多角度立體地看待這一問(wèn)題。實(shí)際上，正如《聯(lián)合早報(bào)》（2011-03-18）的報(bào)道分析，中國(guó)民眾搶購(gòu)鹽顯示了對(duì)公信力的不信任。在不信任的背后是因?yàn)榻?jīng)常被騙，無(wú)安全感。這樣，就既看到了事件發(fā)生的表層原因，也看到了事件發(fā)生的深層原因。由此加工出的信息才會(huì)有含金量，才會(huì)有價(jià)值。

總之，政府決策迫切需要我們圖書(shū)館信息情報(bào)部門提供高質(zhì)量的信息產(chǎn)品；同時(shí)，為政府提供信息服務(wù)也是圖書(shū)館獲得自身業(yè)務(wù)更高層次發(fā)展的良好捷徑，二者相得益彰。愿公共圖書(shū)館的政府信息情報(bào)服務(wù)成為圖書(shū)館事業(yè)發(fā)展的又一奇葩！

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