旅行社行業(yè)誠(chéng)信亟待重塑

孫 旭

旅行社行業(yè)誠(chéng)信亟待重塑

孫 旭

2月7日，內(nèi)地游客張氏夫婦因不滿被強(qiáng)逼購(gòu)物，與香港導(dǎo)游打架，被判簽保1000元，守行為1年。cnsphoto

近年來(lái)，港澳地區(qū)頻繁發(fā)生內(nèi)地游客與導(dǎo)游沖突事件?！鞍⒄涫录边^(guò)去才幾個(gè)月，“翻版阿珍”林如蓉與張勇夫婦打架事件又是鬧得沸沸揚(yáng)揚(yáng)的。

原本，導(dǎo)游“導(dǎo)山導(dǎo)水不得導(dǎo)購(gòu)”，這應(yīng)該作為全世界旅游界的職業(yè)準(zhǔn)則和“紅線”?？扇缃?，“導(dǎo)游導(dǎo)購(gòu)”早已成為旅游界深不可測(cè)的潛規(guī)則，久治不愈，大煞風(fēng)景。

據(jù)了解，香港的導(dǎo)游是沒有基本工資的，接團(tuán)時(shí)還要代支游客食住行的所有開支，收入主要來(lái)自兩方面，一是游客給的小費(fèi)；二是購(gòu)物點(diǎn)給的傭金和回扣?！傲畠r(jià)團(tuán)”的背后，旅行社的誠(chéng)信問題尤為引人深思。這樣的思考，顯然并不僅限于港澳旅游業(yè)。

旅行社從事的是服務(wù)業(yè)，提供的產(chǎn)品是無(wú)形的，消費(fèi)者在購(gòu)買服務(wù)之前無(wú)法判斷產(chǎn)品質(zhì)量，因此誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)則成為旅行社實(shí)現(xiàn)其可持續(xù)發(fā)展必不可少的前提和保證。但由于過(guò)度競(jìng)爭(zhēng)、利益驅(qū)動(dòng)等原因，旅行社在經(jīng)營(yíng)中出現(xiàn)諸多失信行為，使行業(yè)的誠(chéng)信缺失程度發(fā)展到不可不治的地步。

在對(duì)旅行社經(jīng)營(yíng)中存在的失信行為進(jìn)行治理之前，必須先深層次挖掘旅行社誠(chéng)信缺失背后所存在的本質(zhì)緣由。

誠(chéng)信缺失隨處可見

旅行社經(jīng)營(yíng)誠(chéng)信的缺失主要表現(xiàn)在組織層面和個(gè)人層面。

從組織層面看，企業(yè)之間與企業(yè)本身的失信行為常有發(fā)生。

企業(yè)之間的失信行為主要表現(xiàn)在：其一，旅行社之間相互違規(guī)爭(zhēng)奪客源、開展惡性競(jìng)爭(zhēng)。部分旅行社甚至采用賄賂導(dǎo)游等方式，散布損害其他旅行社形象和商業(yè)信譽(yù)的信息以達(dá)到不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)目的。其二，旅行社與同行、飯店和景區(qū)之間經(jīng)常拖欠賬款。據(jù)北京市信用管理有限公司的《旅行社拖欠賬款投訴項(xiàng)目投訴報(bào)告》顯示，在長(zhǎng)期合作旅行社中，90%以上的受訪旅行社表示其合作旅行社有拖欠賬款現(xiàn)象；其中，被長(zhǎng)期合作旅行社長(zhǎng)期（兩月以上）拖欠的賬款數(shù)額占合作交易額20%以下的受訪旅行社高達(dá)65%，占交易額20%-40%及40%-55%的受訪旅行社分別占30%和5%。其三，旅行社之間違規(guī)合作、存在掛靠承包等不正當(dāng)委托行為。相當(dāng)數(shù)量的旅行社為了搶占市場(chǎng)，在各地都有掛靠于其名下的門市部或營(yíng)業(yè)部，每年定期索取掛靠承包費(fèi)用。而這些“門市部”或“營(yíng)業(yè)部”在同一家旅行社的旗號(hào)下獨(dú)立經(jīng)營(yíng)、“各自為政”，根本無(wú)法保證旅游產(chǎn)品質(zhì)量。旅行社之間的違規(guī)合作還表現(xiàn)在超范圍經(jīng)營(yíng)方面。如部分國(guó)內(nèi)旅行社通過(guò)掛靠經(jīng)營(yíng)的方式實(shí)現(xiàn)經(jīng)營(yíng)國(guó)際旅游業(yè)務(wù)的目的，而其本身并不具備經(jīng)營(yíng)國(guó)際旅游的條件。其四，組團(tuán)社與地接社在合作中存在變更合同、違約等承攬欺詐行為。在經(jīng)營(yíng)合作中，相當(dāng)數(shù)量的地接社不按照組團(tuán)合同約定的數(shù)量和質(zhì)量提供相應(yīng)服務(wù)，出現(xiàn)問題之后不僅不采取有效的補(bǔ)救措施，而且還相互推諉責(zé)任，最終導(dǎo)致旅游者利益受損。這一問題在旅游旺季表現(xiàn)尤其突出。

企業(yè)本身的失信行為主要表現(xiàn)在：其一，旅行社為爭(zhēng)奪客源，通過(guò)價(jià)格欺詐行為參與惡意價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)。《旅行社管理?xiàng)l例》中明確規(guī)定旅游活動(dòng)的報(bào)價(jià)不得低于產(chǎn)品成本價(jià)格。但旅游市場(chǎng)上，仍有多家旅行社打出“零團(tuán)費(fèi)”、“負(fù)團(tuán)費(fèi)”的旅游價(jià)格以吸引消費(fèi)者眼球。不可能完成低于成本經(jīng)營(yíng)的旅行社只有通過(guò)降低旅游質(zhì)量、增加自費(fèi)旅游活動(dòng)項(xiàng)目和購(gòu)物次數(shù)、逼迫導(dǎo)游上交游客人頭費(fèi)用、壓縮或取消導(dǎo)游工資等方式，來(lái)維持企業(yè)的經(jīng)營(yíng)、完成其盈利目的。其二，旅行社違反旅游合同的行為屢見不鮮。相當(dāng)數(shù)量的旅行社在經(jīng)營(yíng)中都存在擅自修改旅游合同或不履行旅游合同規(guī)定內(nèi)容的行為。例如，隨意變更活動(dòng)項(xiàng)目和行程、降低合同規(guī)定的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，增加購(gòu)物活動(dòng)及次數(shù)、使用違規(guī)車輛、賣團(tuán)、并團(tuán)、拼團(tuán)等。其三，旅行社大量存在虛假宣傳和價(jià)格欺詐的行為。較多旅行社在廣告中用夸大、模糊、不確定的表達(dá)向旅游者傳遞容易引人誤解的服務(wù)信息，或提供內(nèi)容有所省略、缺漏的服務(wù)信息，達(dá)到誤導(dǎo)和欺騙旅游者的目的。還有部分旅行社對(duì)所提供服務(wù)項(xiàng)目的具體內(nèi)容和質(zhì)量都缺乏真實(shí)和明確的說(shuō)明，收費(fèi)內(nèi)容不透明，收費(fèi)項(xiàng)目不明示，導(dǎo)致旅游者利益受損。其四，旅行社對(duì)政府管理和法律規(guī)范置若罔聞。許多旅行社在旺季時(shí)，遇到導(dǎo)游人員不足的情況，只能聘請(qǐng)社會(huì)導(dǎo)游來(lái)填補(bǔ)空缺。但部分旅行社在聘用社會(huì)導(dǎo)游時(shí)，無(wú)視旅游服務(wù)質(zhì)量，對(duì)社會(huì)導(dǎo)游的上崗資格沒有嚴(yán)格審核，導(dǎo)致很多無(wú)證導(dǎo)游上崗。

而從個(gè)人層面看，主要是導(dǎo)游的失信行為和其它員工的失信行為。

導(dǎo)游人員的失信行為主要表現(xiàn)為缺乏服務(wù)意識(shí)、服務(wù)質(zhì)量低劣?，F(xiàn)階段，我國(guó)導(dǎo)游人員綜合素質(zhì)普遍偏低，常出現(xiàn)部分導(dǎo)游在帶團(tuán)過(guò)程中單方面違反旅游合同約定，不提供規(guī)定的服務(wù)或不按照合同規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)提供服務(wù)，如擅自更改旅游行程、增加旅游購(gòu)物項(xiàng)目及次數(shù)、以暗示或明示的方式索要小費(fèi)、向游客兜售商品以牟利、不提供講解服務(wù)或講解服務(wù)質(zhì)量低下、擅自離團(tuán)活動(dòng)甚至甩團(tuán)等。加之當(dāng)前導(dǎo)游人員的職業(yè)成長(zhǎng)環(huán)境惡劣，部分旅行社將“零團(tuán)費(fèi)”、“負(fù)團(tuán)費(fèi)”的旅游團(tuán)隊(duì)盈利目標(biāo)分?jǐn)偟綄?dǎo)游身上，要求導(dǎo)游按照?qǐng)F(tuán)隊(duì)人員數(shù)量上交錢款，致使相當(dāng)數(shù)量的導(dǎo)游迫于經(jīng)濟(jì)壓力而想盡各種方法牟利，欺客宰客的現(xiàn)象便司空見慣。

旅行社其它員工失信行為主要表現(xiàn)為侵犯商業(yè)秘密行為和通謀排擠行為。旅行社相關(guān)經(jīng)營(yíng)人員利用離職跳槽或自辦旅行社之機(jī)，未經(jīng)原旅行社同意和書面許可，披露、使用或者允許他人使用其所掌握的原企業(yè)的客戶資料和商業(yè)秘密，由此給原旅行社造成經(jīng)濟(jì)損失。還有部分旅行社經(jīng)營(yíng)人員以所在旅行社名義借殼做私團(tuán)，勾結(jié)其它旅行社、欺上瞞下，開展業(yè)務(wù)，以獲得高額回扣。這樣的違規(guī)操作既會(huì)損害旅游者利益，又會(huì)影響被借殼的旅行社的聲譽(yù)，甚至造成更嚴(yán)重的后果。

誠(chéng)信為何缺失？

造成旅行社誠(chéng)信缺失的原因有很多，我們?cè)噺慕?jīng)濟(jì)學(xué)、法學(xué)、社會(huì)學(xué)的角度來(lái)分析。

從表面來(lái)看，我們可以將旅行社經(jīng)營(yíng)誠(chéng)信缺失的原因歸結(jié)于企業(yè)的趨利性。行業(yè)市場(chǎng)環(huán)境給旅行社的失信行為提供了溫床。在市場(chǎng)信息通暢的完全競(jìng)爭(zhēng)市場(chǎng)中，企業(yè)必須誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，才能獲得經(jīng)濟(jì)利益。但一旦完全競(jìng)爭(zhēng)市場(chǎng)的環(huán)境產(chǎn)生變化，企業(yè)的行為也會(huì)產(chǎn)生相應(yīng)變化，旅行社行業(yè)即是如此。旅游產(chǎn)品具有異地性、生產(chǎn)消費(fèi)同一性兩大特點(diǎn)，這些特點(diǎn)決定了旅游者在購(gòu)買旅游產(chǎn)品之前得到的產(chǎn)品信息是相對(duì)有限的。因此，旅游市場(chǎng)就不是一個(gè)信息通暢的完全競(jìng)爭(zhēng)市場(chǎng)。而另一方面，旅行社對(duì)產(chǎn)品信息的了解是完全的，且旅游者產(chǎn)品信息的提供者即為旅行社。因此，在旅行社同旅游者之間的博弈中，旅行社占有絕對(duì)的信息優(yōu)勢(shì)。這種優(yōu)勢(shì)使旅游者和旅行社在博弈中處于不平等地位。為了達(dá)到獲取更高的經(jīng)濟(jì)利益的目的，旅行社可以通過(guò)對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行夸大化宣傳、設(shè)計(jì)權(quán)益不完全對(duì)等的旅游協(xié)議、模糊產(chǎn)品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、回避其行為責(zé)任，為其經(jīng)營(yíng)中的失信行為留有余地。

這種信息不對(duì)稱條件下的有限博弈，其實(shí)不僅存在于旅行社與旅游者之間，合作的旅行社之間也存在這種有限博弈。在組團(tuán)社和地接社的合作中，作為接待方的地接社提供旅游目的地的食、住、行、游、購(gòu)、娛等服務(wù)，是完全信息的持有者。地接社也可以通過(guò)設(shè)計(jì)與組團(tuán)社之間合作的不完全協(xié)議，在接待過(guò)程中擅自做更改，導(dǎo)致組團(tuán)社出現(xiàn)失信于旅游者的行為。

另外，小企業(yè)在市場(chǎng)過(guò)度競(jìng)爭(zhēng)條件下的趨利選擇也是誠(chéng)信缺失的一個(gè)原因。不成熟、不理性的旅游消費(fèi)者成就了過(guò)度競(jìng)爭(zhēng)、無(wú)序競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)。作為非生活必需消費(fèi)品，旅游產(chǎn)品的消費(fèi)者大多對(duì)旅游產(chǎn)品的價(jià)格敏感度較高。而旅行社產(chǎn)品易模仿，產(chǎn)品雷同現(xiàn)象普遍，對(duì)服務(wù)產(chǎn)品內(nèi)容及質(zhì)量的描述又大多類似，因此，消費(fèi)者在選擇旅游產(chǎn)品時(shí)，往往在確定旅游產(chǎn)品內(nèi)容之后，僅就價(jià)格來(lái)進(jìn)行比較，而忽略產(chǎn)品本身的質(zhì)量?jī)?nèi)涵。這樣的消費(fèi)選擇標(biāo)準(zhǔn)使旅行社不得不大打價(jià)格戰(zhàn)，以“零團(tuán)費(fèi)”、“負(fù)團(tuán)費(fèi)”吸引眼球、搶占市場(chǎng)，從而“培育”出過(guò)度無(wú)序競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)。再加上旅行社行業(yè)進(jìn)入壁壘低，單體企業(yè)規(guī)模較小，失信成本低，也造就了不規(guī)范經(jīng)營(yíng)行為。 而當(dāng)前消費(fèi)者的維權(quán)意識(shí)和能力薄弱，旅行社失信行為往往能逃避懲處，獲得較高失信收益。因此，著眼短期利益的旅行社看到失信經(jīng)營(yíng)所產(chǎn)生的收益遠(yuǎn)高于付出的成本，遂將失信行為愈演愈烈。

沒有規(guī)矩不成方圓。法律制度及行業(yè)規(guī)范在市場(chǎng)管理中起著舉足輕重的作用。它賦予市場(chǎng)中的個(gè)體一定的權(quán)利、責(zé)任、義務(wù)，并使這些權(quán)利、責(zé)任、義務(wù)明確化及規(guī)范化。同時(shí)它也要求市場(chǎng)中的個(gè)體開展的所有市場(chǎng)行為必須符合一定的規(guī)范，恪守誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)的原則，否則就必須承擔(dān)相關(guān)責(zé)任、接受一定處罰。但由于相應(yīng)法律法規(guī)及行業(yè)規(guī)范的缺失，旅行社的失信行為并沒有受到懲治，即導(dǎo)致了上文提到的“劣幣驅(qū)逐良幣”的“逆淘汰”現(xiàn)象。目前，針對(duì)旅行社企業(yè)的經(jīng)營(yíng)失信行為，我們可以參照的法律法規(guī)有《旅行社管理?xiàng)l例實(shí)施細(xì)則》、《導(dǎo)游管理?xiàng)l例》、《旅游投訴處理辦法》、《合同法》、《反不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)法》、《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》等，它們對(duì)于規(guī)范我國(guó)的旅行社經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)起到了一定的作用。但由于我們往往只是在旅行社經(jīng)營(yíng)失信行為產(chǎn)生之后才從以上法律法規(guī)中尋找可依據(jù)的相關(guān)法條，缺乏專門針對(duì)企業(yè)誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)問題細(xì)致的立法。所以，法律規(guī)范的不完善使失信行為有隙可乘。

另外，不健全的監(jiān)管體制讓旅行社的失信行為有運(yùn)作空間。目前，對(duì)旅行社經(jīng)營(yíng)誠(chéng)信的監(jiān)督管理主要來(lái)自兩個(gè)方面—政府部門和行業(yè)協(xié)會(huì)。

為保障消費(fèi)者合法權(quán)益、約束旅行社不規(guī)范經(jīng)營(yíng)行為，旅游行政主管部門下設(shè)了對(duì)提供旅游有關(guān)服務(wù)的企業(yè)進(jìn)行監(jiān)督和管理的政府職能部門—旅游質(zhì)量監(jiān)督所。但正是因?yàn)橘|(zhì)監(jiān)所歸于旅游行政主管部門，接受同級(jí)旅游局的領(lǐng)導(dǎo)和監(jiān)督，所以其執(zhí)法主體未得到法律有效授權(quán)，亦不具備相應(yīng)的行政處罰權(quán)和行政裁決權(quán)。其職責(zé)依據(jù)只是國(guó)家旅游局發(fā)布的《全國(guó)旅游質(zhì)量監(jiān)督所機(jī)構(gòu)組織與管理暫行辦法》。此辦法只是一個(gè)規(guī)范性文件，不是以局長(zhǎng)令形式發(fā)布的，還不是規(guī)章，而根據(jù)《行政處罰法》規(guī)定，委托行政處罰的最低層次法律依據(jù)是規(guī)章。因此，委托質(zhì)監(jiān)所開展行政執(zhí)法面臨法律依據(jù)不足的問題。此外，根據(jù)《旅行社管理?xiàng)l例》的規(guī)定，能夠做出賠償決定的是政府的旅游行政管理部門，行政法規(guī)并沒有授權(quán)旅游質(zhì)監(jiān)所可以以自己的名義行使賠償決定權(quán)。

行使行業(yè)自律管理職能的機(jī)構(gòu)是旅行社行業(yè)協(xié)會(huì)。從本質(zhì)上講，行業(yè)組織是為企業(yè)利益集團(tuán)服務(wù)的產(chǎn)業(yè)組織，是一種民間性組織，不屬于政府的管理機(jī)構(gòu)系列。在我國(guó)，由于長(zhǎng)期實(shí)行計(jì)劃經(jīng)濟(jì)的影響，行業(yè)協(xié)會(huì)大多是從體制內(nèi)生長(zhǎng)，是政府從事行業(yè)管理的助手，協(xié)助貫徹政府行業(yè)管理部門的產(chǎn)業(yè)政策。只有少數(shù)私有經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)的地區(qū)，如溫州（其非公有經(jīng)濟(jì)占到國(guó)民經(jīng)濟(jì)總量的90%以上），各行業(yè)協(xié)會(huì)具備獨(dú)立的地位和從事行業(yè)自律管理的職能。由于歷史的原因，我國(guó)旅游業(yè)的行業(yè)協(xié)會(huì)組織也大多屬于體制內(nèi)生長(zhǎng)的類型。旅行社行業(yè)協(xié)會(huì)成立時(shí)間不久、行業(yè)權(quán)威不高、號(hào)召力有限、內(nèi)部信息不通暢、管理經(jīng)驗(yàn)不豐富、自律管理機(jī)制不完善，所以針對(duì)旅行社失信行為發(fā)揮的管理作用亦有限。

“零團(tuán)費(fèi)”、“負(fù)團(tuán)費(fèi)”吸引了眼球，也影響了整個(gè)行業(yè)的誠(chéng)信。newsphoto

最后，從社會(huì)學(xué)角度看，不成熟的市場(chǎng)環(huán)境為旅行社失信行為提供了條件，不完備的法律及不力的監(jiān)管在客觀上使失信行為獲得了運(yùn)作空間，但造成旅行社企業(yè)失信行為的根本原因則在于社會(huì)信用道德、信用文化的缺失及機(jī)會(huì)主義的盛行。大多數(shù)旅行社將追求利益最大化作為衡量企業(yè)經(jīng)營(yíng)成敗的唯一標(biāo)準(zhǔn)，而對(duì)信用管理于企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展之影響認(rèn)識(shí)不足、體會(huì)不深，沒有樹立守信光榮、失信可恥的信用道德評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)，導(dǎo)致大多數(shù)旅行社無(wú)誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)理念、無(wú)信用自律機(jī)制、無(wú)信用管理制度。即使有部分旅行社誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，但是一旦由于合作的旅行社的失信行為而蒙受損失，就會(huì)極大地打擊這些旅行社的積極性，最后形成失信經(jīng)營(yíng)的惡性循環(huán)。

企業(yè)外部的社會(huì)環(huán)境亦對(duì)誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)造成困擾。新聞媒體過(guò)多披露旅行社的各種失信經(jīng)營(yíng)行為，忽略對(duì)旅行社的正面宣傳，極大破壞了旅行社的企業(yè)形象，傷害了旅行社誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)的積極性。消費(fèi)者一方面由于受輿論影響，對(duì)旅行社企業(yè)產(chǎn)生失信經(jīng)營(yíng)的刻板印象；另一方面他們也在“培育”旅行社的失信行為。例如很多旅游者在外出旅游消費(fèi)過(guò)程中利益受損、合法權(quán)益被侵犯，卻因?yàn)槁糜位顒?dòng)的異地性、暫時(shí)性等問題，考慮到跨越地域調(diào)查取證、解決旅游投訴問題較為復(fù)雜，便主動(dòng)放棄維護(hù)自身消費(fèi)權(quán)益的權(quán)利；還有很多旅游者在明知自己報(bào)名參加的旅行團(tuán)為“零團(tuán)費(fèi)”、“負(fù)團(tuán)費(fèi)”產(chǎn)品，無(wú)法保證旅游質(zhì)量，卻抱著僥幸心理，為節(jié)省旅游開支選擇這種旅游產(chǎn)品。這樣的行為也從一定程度上縱容了旅行社的失信行為，使機(jī)會(huì)主義在旅行社的經(jīng)營(yíng)理念中盛行。

隨著中國(guó)旅游業(yè)的迅猛發(fā)展，旅游行業(yè)中的誠(chéng)信缺失問題日益凸顯。治理旅行社誠(chéng)信問題需要企業(yè)界、法律界、政府部門及社會(huì)各界相關(guān)部門與人員的重視和參與。政府相關(guān)部門需加強(qiáng)對(duì)旅游市場(chǎng)的調(diào)控、出臺(tái)相關(guān)的法律法規(guī)來(lái)規(guī)范旅行社的日常經(jīng)營(yíng)行為，為旅行社行業(yè)的發(fā)展創(chuàng)造一個(gè)良好的市場(chǎng)環(huán)境。旅行社企業(yè)亦要加強(qiáng)企業(yè)內(nèi)部管理、提高從業(yè)人員素質(zhì)、加強(qiáng)行業(yè)自律，全方位改善旅行社的經(jīng)營(yíng)行為，以實(shí)現(xiàn)中國(guó)旅行社行業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。