試論高等教育服務(wù)及其服務(wù)質(zhì)量

韓歡 楊倫

（中國地質(zhì)大學（武漢），湖北武漢430074）

試論高等教育服務(wù)及其服務(wù)質(zhì)量

韓歡 楊倫

（中國地質(zhì)大學（武漢），湖北武漢430074）

在評述“學生說”、“增量說”、“服務(wù)說”的基礎(chǔ)上，提出高等教育產(chǎn)品即高等教育活動所提供的高等教育服務(wù)，指出它具有無形性、不可分性、不可存儲性和差異性，強調(diào)提高高等教育的服務(wù)質(zhì)量是形成優(yōu)質(zhì)教育服務(wù)的核心。

高等教育產(chǎn)品；高等教育服務(wù)；服務(wù)質(zhì)量

一、高等教育產(chǎn)品是高等教育服務(wù)

在知識經(jīng)濟、市場經(jīng)濟迅猛發(fā)展的今天，特別是在我國加入WTO之后，教育理念也在發(fā)生急劇的變化。高等教育的產(chǎn)品是什么？在教育界一直存在著不同的認識，歸納起來，主要有三種觀點：其一，認為高等教育產(chǎn)品以學生形式體現(xiàn)，即“學生說”；其二，認為高等教育產(chǎn)品以增量形式體現(xiàn)，即“增量說”；其三，認為高等教育產(chǎn)品以服務(wù)形式體現(xiàn)，即“服務(wù)說”。

（一）學生說

這種觀點認為高等教育產(chǎn)品就是學校培養(yǎng)的畢業(yè)生，把學生當作學校的教育產(chǎn)品,把學校比喻為企業(yè),把教師比喻為工人，認為高校與企業(yè)具有相同特征：教育的人才培養(yǎng)目標類似企業(yè)的產(chǎn)品開發(fā)目標；招生類似企業(yè)引進的原材料；教育教學過程類似企業(yè)的生產(chǎn)過程；考試考核類似企業(yè)的產(chǎn)品監(jiān)控等等。從表面看，似乎有道理，但實際上這種觀點遭到多數(shù)研究者的質(zhì)疑。

這種觀點的主要缺陷是：將學生視為產(chǎn)品，漠視其主體地位。學校跟工廠是有著本質(zhì)的區(qū)別。學生不是學校的私有產(chǎn)品，學校也不是買賣單位。學校不同于工廠，學生也不同于工廠生產(chǎn)的產(chǎn)品，學生不是學校的私有產(chǎn)品，學生是擁有自主權(quán)的個體。

我們認為，學生并不為高校所有，高校并不能像生產(chǎn)企業(yè)擁有自己的產(chǎn)品一樣擁有學生，高校與用人單位之間也不存在真正的交換關(guān)系，在人才市場上，供求雙方是學生與用人單位而非高校與用人單位。如果今天我們還依舊持有學生產(chǎn)品觀，顯然是不符合時代發(fā)展的。所以學生產(chǎn)品這種觀點是錯誤的、落后的，理應(yīng)受到批判。

（二）增量說

這種觀點認為高等教育產(chǎn)品是學生在學校德育智育體育上，增長了知識、提高了素質(zhì)和技能，提升了道德品質(zhì)，即學校的產(chǎn)品是學生在知識、素質(zhì)、技能、道德品質(zhì)及身心健康等方面所得到的提高。學生在知識、能力和素質(zhì)等方面的提高。持有此觀點的人認為，高等教育產(chǎn)品是通過教育者提供教育服務(wù)與受教育者積極參的共同作用下,物化在受教育者身上的知識、能力和綜合素質(zhì)。

這種觀點的主要缺陷是：一是“學生的‘增量’，不是學校(單一)‘過程的結(jié)果’”[1]。學生在知識、能力、素質(zhì)等方面所得到的提高，應(yīng)該是來自政府的支持、社會的關(guān)懷、老師的教育、家長的養(yǎng)育、個人的努力等多方面的綜合結(jié)果，而不是學校單一的“教學過程的結(jié)果”，如果我們將多方面的結(jié)果都歸結(jié)為學校教育，很顯然這是不合理的，這種觀點是片面的。二是，顧客的“增量”不是組織的“過程的結(jié)果”。任何組織的產(chǎn)品都不可能是顧客的“增量”，例如餐館的產(chǎn)品不可以說是“顧客吃飽了”，醫(yī)院的產(chǎn)品也不能說是“病人的病好了”，同樣教育組織的產(chǎn)品是也不可能是“學生提高了”。對于行為主體不同、過程不同、結(jié)果不同、特征不同的事物，不可以將他們混淆或等同。

（三）服務(wù)說

這種觀點認為高等教育的產(chǎn)品是教育服務(wù)，學生不是高等教育產(chǎn)品。教育行為提供的是服務(wù)消費品，是以教師的備課、教授、輔導(dǎo)、批改作業(yè)等一系列循環(huán)工作為典型內(nèi)容的教育服務(wù)。服務(wù)說還指出學生是顧客，是教育服務(wù)消費品的主體，有權(quán)選擇學校、專業(yè)、課程及任課教師等。

這是當前比較流行的一種觀點，服務(wù)說揭示了高等教育產(chǎn)出的本質(zhì)，是對傳統(tǒng)觀念的一次揚棄。同時，也認可了國際標準組織（ISO）和世界貿(mào)易組織（WTO）把教育列入服務(wù)業(yè)，對于受教育者而言，接受教育就是接受一種服務(wù)。

綜上所述，高等教育產(chǎn)品不是學生，也不是學生知識能力的提高，那么，高等教育的產(chǎn)品到底是什么呢？本文觀點認為，高等教育產(chǎn)品就是高等教育活動所提供的高等教育服務(wù)。

二、高等教育服務(wù)的理論來源及其主要特征

（一）理論來源

關(guān)于高等教育服務(wù)，馬克思早就說過，“有一些服務(wù)是訓練、保持勞動能力，使勞動能力改變形態(tài)等等的，總之，是使勞動能力具有專門性，或者僅僅使勞動能力保持下去的，例如學校教師的服務(wù)（只要它是‘產(chǎn)業(yè)上必要的’或有用的）、醫(yī)生的服務(wù)（只要他能保護健康，保持一切價值的源泉即勞動能力本身）購買這些服務(wù)，也就是購買提供‘可以出賣的商品等等’，即提供勞動能力本身來代替自己的服務(wù)，這些服務(wù)應(yīng)加入勞動能力的生產(chǎn)費用”[2]。在他的《剩余價值論》的附錄中也指出，“服務(wù)這個名詞，一般地說，不過是指這種勞動所提供的特殊使用價值，就像其他一切商品也提供自己的特殊使用價值一樣；但是，這種勞動的特殊使用價值在這里取得了“服務(wù)”這個特殊名稱，是因為勞動不是作為物，而是作為活動提供服務(wù)的，可是，這一點并不使它例如同某種機器（如鐘表）有什么區(qū)別”[3]。還指出，“對于提供這些服務(wù)的生產(chǎn)者來說，服務(wù)就是商品。服務(wù)有一定的使用價值（想象或現(xiàn)實的）和一定的交換價值”[4]。有了這些關(guān)于教育服務(wù)理論來源的論述，使我們對教育服務(wù)命題有了牢固的基礎(chǔ)，也使我們更加堅定自己的觀點，高等教育是培養(yǎng)人的社會活動，高等教育具有服務(wù)的性質(zhì)，正如靳希斌老師贊同的，“教育是一種具有服務(wù)性質(zhì)的實踐活動，教育服務(wù)就是教育活動的產(chǎn)品，或者說是一種服務(wù)形態(tài)的產(chǎn)品”[5]。

（二）高等教育服務(wù)的特征

高等教育服務(wù)是“高等教育的機構(gòu)利用教育的設(shè)施、設(shè)備、教育技術(shù)，為教育消費者提供用于提高或和改善教育消費者綜合素質(zhì)，促進教育消費者人力資本增加的非實物形態(tài)的產(chǎn)品”[6]。具體地講，高等教育服務(wù)是通過高校教師的備課、授課、指導(dǎo)、測評和批改作業(yè)等組成的一系列循環(huán)工作。教學過程中學校是提供方，學生是需求方，教師利用教育的設(shè)施、設(shè)備、教育技術(shù)為學生提供高等教育服務(wù)，學生通過消費這種服務(wù)而逐步內(nèi)化成個人的知識和能力，促使自身的人力資本不斷增加。我們認為，教育教學過程具有服務(wù)性，或者說“教育教學過程實質(zhì)上就是一種教育服務(wù)過程”[7]。與其他的服務(wù)相比，高等教育服務(wù)具有自己的特征：

1、高等教育服務(wù)的無形性。無形性是指高等教育服務(wù)是一種非實體產(chǎn)品，具有無形性，讓人不能觸摸或是憑肉眼感覺其存在，它不同于有形產(chǎn)品，可以看得見摸得著。正是由于這種無形性，使得人們對高等教育服務(wù)的認識容易發(fā)生困難，導(dǎo)致理解上存在一定的模糊性，甚至對高等教育服務(wù)產(chǎn)生誤解。

2、高等教育服務(wù)的不可分性。不可分性是指高等教育服務(wù)的生產(chǎn)過程與消費過程是同時發(fā)生的，即生產(chǎn)與消費不可分離。高校的教育工作者是高等教育服務(wù)的主要生產(chǎn)者，高校的學生是高等教育服務(wù)的主要消費者。教師通過教育教學勞動生產(chǎn)出高等教育服務(wù)，在同一時空上為學生所消費，內(nèi)化成自己的知識和能力，達到不斷增加個人的人力資本的目的。我們認為，高等教育服務(wù)是供需方的交互行為，學生也是高等教育服務(wù)的參與者，只有相互有效的配合才能達到高等教育服務(wù)的最終目標。

3、高等教育服務(wù)的不可存儲性。不可存儲性是指由于高等教育服務(wù)的無形性和高等教育服務(wù)的不可分性，使得高等教育服務(wù)容易消失，甚至是稍縱即逝，它也不能像其他有形的實體物品那樣可以被保存和儲存。再者，生產(chǎn)的高等教育服務(wù)，如果不能被立即消費，結(jié)果就會造成損失，而且這種損失它不同于有形產(chǎn)品的損失那樣明顯，它通常表現(xiàn)的是機會的喪失。

4、高等教育服務(wù)的差異性。差異性是指高等教育服務(wù)的組成部分及質(zhì)量水平頻繁變化，很難統(tǒng)一界定。高等教育服務(wù)是以“人”為中心的產(chǎn)業(yè)，由于“人”有其個性的存在，所以不同的服務(wù)人員提供的服務(wù)存在差異，服務(wù)的質(zhì)量檢驗就很難用統(tǒng)一標準來衡量。一方面是由于服務(wù)人員的自身因素，如知識水平、研究能力、工作態(tài)度等構(gòu)成高等教育服務(wù)的主要內(nèi)容，在教育教學過程中，不同的高校教師教學水平相差很大，提供的服務(wù)質(zhì)量自然有差異。即使同一教師在不同的時間和地點，服務(wù)質(zhì)量也會有差異。另一方面，高校學生的知識基礎(chǔ)、智力、和學習能力不同，對新知識的吸收和消化的程度也大不一樣，有著明顯的差異性。

5、高等教育服務(wù)的長效性。長效性是指，盡管高等教育服務(wù)具有不可存儲性，但是，對于它的消費，不僅使教育消費者即高校學生現(xiàn)時受益，如知識的增長，獲得知識的心理滿足感等。而且這種受益是還是長久和長效的，并沒有馬上終止，它能夠在高校學生以后的學習和工作中發(fā)揮巨大的作用，有的甚至終生受益，具有推遲的效應(yīng)。

綜上所述，高等教育產(chǎn)品是以一種服務(wù)的形式體現(xiàn)，不同于有形產(chǎn)品，有其無形性、不可分性、不可存儲性、差異性和長效性的特點，這要求高校在提供高等教育服務(wù)時，務(wù)必充分考慮高等教育服務(wù)的特殊特性，從而保證提供高質(zhì)量的高等教育產(chǎn)品。

三、提高高等教育的服務(wù)質(zhì)量是高等教育服務(wù)的核心

高等教育服務(wù)是高等教育的產(chǎn)品，服務(wù)質(zhì)量是相對服務(wù)產(chǎn)品而言，有了產(chǎn)品就一定要談到質(zhì)量。筆者認為，質(zhì)量可作以下界定，“高等教育質(zhì)量是指高等教育滿足教育需求主體明確或潛在的需求的程度。它取決于教育需求主體對高等教育服務(wù)質(zhì)量的預(yù)期同實際所感知的高等教育教學水平的對比”[8]。優(yōu)質(zhì)的高等教育服務(wù)，永遠要求質(zhì)量至上，質(zhì)量的高低是衡量高等教育服務(wù)好壞的最有力證據(jù)，提高高等教育的服務(wù)質(zhì)量是形成優(yōu)質(zhì)高等教育服務(wù)的核心。高質(zhì)量的高等教育服務(wù)的形成，受到多種因素的影響。盡管服務(wù)產(chǎn)品的質(zhì)量同有形產(chǎn)品的質(zhì)量有很大的不同，但是要提高高等教育的服務(wù)質(zhì)量，仍然可以從以下四個方面來重點把握：

（一）加強高校管理水平

高校管理水平是提高高等教育服務(wù)質(zhì)量的主要保障。陶行知先生曾經(jīng)說過：“校長是學校的靈魂，有什么樣的校長就有什么樣的學生”。一位有眼光的大學校長可以成就一所好的大學，一個精明能干的領(lǐng)導(dǎo)班子也可以帶來大學的繁榮，校長和其他管理人員的管理理念和能力起著極其重要的作用?，F(xiàn)在的大學管理是行政手段、法律手段和經(jīng)濟手段等多種手段并存，是一種混合的狀態(tài)，校長和他的團隊應(yīng)該處理好這些關(guān)系，加強對教育市場的認識，嘗試引入市場機制、競爭機制、激勵機制，使學校的管理工作煥發(fā)新的活力。

（二）狠抓教師隊伍建設(shè)

高校教師隊伍是提高高等教育服務(wù)質(zhì)量的核心要素。一個能提供優(yōu)質(zhì)教育服務(wù)的學校，應(yīng)該擁有一支知識領(lǐng)先、教育有方、服務(wù)意識和責任心極強的教師隊伍。由于高等教育服務(wù)是通過高校教師的備課、授課、輔導(dǎo)、測評和批改作業(yè)等組成的一系列循環(huán)工作，所以教師是首要參與者，是教育教學活動的第一要素，是教學活動的設(shè)計者、實施者、改革者，是影響教育服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵因素，正如哈佛大學前校長科南特說過，“大學的聲譽不在于它的校舍和人數(shù)，而在于它一代教師的質(zhì)量”，蔡元培也稱，“大學者，‘囊括大典，網(wǎng)絡(luò)眾家’之學府也”。那么如何提高教師隊伍的整體質(zhì)量呢？從高校層面上看，既要進行物質(zhì)獎勵，又要注意精神激勵，從某種意義上講精神激勵更重要，如授予教師“良師益友”稱號，組織教師出國深造，組織教師開展結(jié)合教學改革的科學研究活動等等，都是推動教師質(zhì)量提高的強大動力；再者，從教師自身上看，教師應(yīng)當終生學習，不斷自我提升，加強團隊合作，做高等教育服務(wù)的優(yōu)秀“生產(chǎn)者”。

（三）提倡學生互動教學

高校學生是提高高等教育服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵要素。由于高等教育服務(wù)的不可分性，決定了高等教育服務(wù)是供需雙方的交互行為，除了教師的參與，學生也是高等教育服務(wù)的主要參與者。教師是高等教育服務(wù)的生產(chǎn)者，學生作為高等教育服務(wù)的消費者，運用自己原有的知識體系和認知結(jié)構(gòu)對高等教育服務(wù)中那些不熟悉和不相容的知識予以理解、消化和吸收，進而內(nèi)化成個人的知識和能力，增加個人的人力資本，同時，高校學生對高等教育服務(wù)的信息和指令，不能只是一種被動的接受，而應(yīng)該是批判性的、創(chuàng)造性的、發(fā)展性的加以吸收?？傊挥邢嗷ビ行У呐浜喜拍苓_到高等教育活動的最終目標，提供出高質(zhì)量的高等教育服務(wù)。

（四）優(yōu)化教學過程

教學過程優(yōu)化是提高高等教育服務(wù)質(zhì)量的根本途徑。上文提到，教育教學過程實質(zhì)上是一種教育服務(wù)的過程，既然把教學過程看成是服務(wù)過程，那么在談?wù)撎岣呓逃?wù)質(zhì)量時，就需要考慮教學過程是否優(yōu)化，優(yōu)化的程度如何，包括課程設(shè)置、教學內(nèi)容、教材模式，教學方法等。在具體的教學過程中，要成分考慮社會需求和學生的智力基礎(chǔ)，因材施教，進一步明確人才培養(yǎng)目標，更新課程體系和教材，改革教學內(nèi)容，創(chuàng)新教學方法，加強教學條件建設(shè)，注重培養(yǎng)學生的實踐能力和創(chuàng)新能力。

（五）改進教育教學質(zhì)量評價體系

改進教育教學質(zhì)量的評價是提高高等教育服務(wù)質(zhì)量的重要環(huán)節(jié)。高等教育服務(wù)主要是由高校教師的備課、授課、指導(dǎo)、測評和批改作業(yè)等構(gòu)成的一系列循環(huán)工作，所以對高等教育服務(wù)質(zhì)量的評價重點是對教學質(zhì)量進行評價。提高高等教育服務(wù)質(zhì)量，應(yīng)改進對教育教學質(zhì)量的評價，明確高等教育服務(wù)的評價主體。在進行教學質(zhì)量評價時，需要注意的是：教學質(zhì)量不同于教育質(zhì)量，教育質(zhì)量與教學質(zhì)量是屬于兩個層次，高校教育質(zhì)量的評價主體主要是社會（用人單位），而高校教學質(zhì)量評價的主體主要是學生和同行專家。學生是高等教育服務(wù)的第一需求者，通過向?qū)W校交納學雜費，成為是高等教育服務(wù)的主要消費者，而同行專家本著多年的教學研究和實踐，積累了豐富的經(jīng)驗，對某一學科具有個人獨特的見解，因此，學校提供的高等教育服務(wù)其質(zhì)量如何，學生和同行專家是最有發(fā)言權(quán)的。

總而言之，提高高等教育的服務(wù)質(zhì)量是一項復(fù)雜的、長期的、艱巨的系統(tǒng)工程。服務(wù)產(chǎn)品同有形產(chǎn)品相比，服務(wù)質(zhì)量較難被顧客評價，主要取決于顧客的預(yù)期同實際所感受到的服務(wù)水平的對比，對服務(wù)質(zhì)量的評價要同時考慮服務(wù)的結(jié)果和服務(wù)的過程兩個方面。所以，為了提供出優(yōu)質(zhì)的高等教育服務(wù)，我們更應(yīng)該堅定不移地樹立教育服務(wù)觀念，高校管理需要樹立責任意識、市場意識和競爭意識，把握市場動向，及時調(diào)整專業(yè)和課程設(shè)置；教師務(wù)必改變角色意識，學會考慮作為教育服務(wù)消費者的學生的意見要求；而作為學生，必須樹立獨立意識和自主意識，不能完全依靠學校和教師。在此基礎(chǔ)上，我們還需要充分考慮高等教育服務(wù)的特殊特性，從而有針對地提供出高質(zhì)量的高等教育服務(wù)。

[1]王化義.更新觀念，正確界定教育組織的產(chǎn)品[J].世界標準化與質(zhì)量管理，2005(6).

[2][3][4]《馬克思恩格斯全集》第26卷第1冊[M].北京：人民出版社1972，159、435﹑149頁.

[5]靳希斌.論教育服務(wù)及其價值[J].教育研究，2003(1).

[6][7]劉俊學.高等教育服務(wù)論[M]，長沙：湖南大學出版社2002，23～24頁.

[8]劉俊學.服務(wù)性：高等教育質(zhì)量的基本特征[J].江蘇高教，2001(4).

On the Higher Educational Service and its Quality

HAN HuanYANG Lun
（China University of Geosciences,Wuhan,Hubei,430074,China）

This paper,on the basis of'student-oriented argument','added value argument'and'service-based argument'centeringon higher educational service,indicated that the product of higher education was the higher educational service provided by the higher education.This service possessed the feature of intangibility,inseparability,unstorability and diversification,and it stressed the core status of improving the quality of higher education in the formation of quality educational service.

the product of higher education,higher educational service,the quality of service

G647

A

1009-2277（2011）02-0053-04

2011-01-18

韓歡，中國地質(zhì)大學(武漢)高等教育研究所碩士研究生，從事教育經(jīng)濟與管理研究；楊倫，中國地質(zhì)大學(武漢)教務(wù)處處長，研究員。

責任編校：鄧小妮