轉(zhuǎn)變服務(wù)理念 推進(jìn)“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”在基層醫(yī)院的開展

(廣西河池市第一人民醫(yī)院大內(nèi)科,廣西 宜州 546300 E-mail：LSP.7558@163.com)

自2010年3月衛(wèi)生部推行“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”至今已有一年的時間,在這一年的時間里,全國各大省市工作開展順利,部分試點(diǎn)病區(qū)取得了顯著的成績。但在縣市級基層醫(yī)院的推廣卻因諸多因素的影響而開展得并非十分理想。醫(yī)院各管理層面的高度認(rèn)識,糾正認(rèn)識偏差轉(zhuǎn)變服務(wù)理念是全面推進(jìn)“優(yōu)質(zhì)護(hù)理示范工程”活動的關(guān)鍵所在。現(xiàn)就我院“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”開展體會敘述如下：

1 提高管理層對開展“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”的認(rèn)識,糾正思想偏差

1.1 領(lǐng)導(dǎo)管理層對改革理念的認(rèn)識和轉(zhuǎn)變 在目前醫(yī)患關(guān)系高度緊張的形式下,提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量是我國醫(yī)改的目標(biāo)之一。護(hù)士與患者接觸的時間最多,是提供醫(yī)療服務(wù)的主要群體之一,改變護(hù)士的服務(wù)模式,提供優(yōu)質(zhì)的護(hù)理服務(wù)行為是醫(yī)療改革的必然趨勢。然而,任何的改革和創(chuàng)新舉措沒有領(lǐng)導(dǎo)層的認(rèn)可和支持都是無法完成的。只有領(lǐng)導(dǎo)管理層充分認(rèn)識到護(hù)理工作的重要性和重要意義,認(rèn)識到開展“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”的必要性和實施的標(biāo)準(zhǔn),才能夠使活動見到成效[1]。目前基層許多醫(yī)院的“一把手”管理者把醫(yī)院發(fā)展的主要角色只放在了醫(yī)生身上,沒有真正認(rèn)識到“病人無醫(yī)將陷于無望,病人無護(hù)將陷于無助”的“三分治療、七分護(hù)理”的重要性內(nèi)涵,忽視了護(hù)理工作在密切醫(yī)患關(guān)系方面的重要性。認(rèn)為護(hù)士的工作是不賺錢的,護(hù)理人員所創(chuàng)造的經(jīng)濟(jì)價值不高而縮減了護(hù)理人力資源的經(jīng)濟(jì)支出,對開展“優(yōu)質(zhì)護(hù)理示范工程”中所要求的護(hù)患比標(biāo)準(zhǔn)更是沒有真正的落實。例如：當(dāng)護(hù)理部提出要增加10～20名護(hù)士時,院長只批準(zhǔn)增加 5～10名,甚至更少,而沒有按照床護(hù)比≥1∶0.4的標(biāo)準(zhǔn)或醫(yī)院實際缺編人數(shù)給予補(bǔ)充,是造成活動開展的主要困難之一。要推進(jìn)改革發(fā)展的腳步,就必須是領(lǐng)導(dǎo)管理層的觀念更新,高度認(rèn)識護(hù)士在安全醫(yī)療行為中的重要角色。沒有護(hù)士細(xì)致的病情觀察、沒有護(hù)士正確的執(zhí)行醫(yī)囑、沒有護(hù)士對安全隱患的及時發(fā)現(xiàn)等,醫(yī)療安全何以保障。恰恰護(hù)士的這些行為都需要在合理的人力配備下才能保證完成的質(zhì)量。領(lǐng)導(dǎo)管理層必須要改變“加床越多越好”的觀念,不能忽視護(hù)理人力不足的安全隱患,要從提供高效、優(yōu)質(zhì)、安全的服務(wù)行為上縮短平均住院日來尋求新的經(jīng)濟(jì)增長點(diǎn),為患者提供更為人性化和安全的醫(yī)療服務(wù)環(huán)境。

1.2 護(hù)理管理層的認(rèn)識和理念轉(zhuǎn)變 護(hù)士長是開展“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”的直接執(zhí)行者和引導(dǎo)者,自身的觀念認(rèn)識對活動開展的成敗起到了決定性的因數(shù)。在護(hù)理人力資源緊缺的狀態(tài)下開展“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范病房”是相當(dāng)困難的,護(hù)士長必須要多學(xué)習(xí)新標(biāo)準(zhǔn),努力開拓創(chuàng)新尋求新的管理模式。相對而言,基層醫(yī)院護(hù)士長外出學(xué)習(xí)機(jī)會少,向各大省市優(yōu)秀護(hù)理專家學(xué)習(xí)的機(jī)會更少,一切聽從上級管理者工作部署開展工作的管理模式是制約活動開展的原因之一。許多護(hù)士長在從事管理工作的同時因下屬人手不足而經(jīng)常處于頂班的工作狀態(tài),超負(fù)荷的工作狀態(tài)下根本沒有心思尋求新的管理模式,更不愿推行和學(xué)習(xí)新的標(biāo)準(zhǔn)和要求。推行“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程“的開展,試點(diǎn)病房必須增加護(hù)理人力,使護(hù)士長能從繁忙的護(hù)理和治療中脫身出來,認(rèn)真學(xué)習(xí)和研究活動的目標(biāo)、方案,充分認(rèn)識活動開展的意義所在,吃透考核標(biāo)準(zhǔn),糾正執(zhí)行偏差,保證活動開展的成效。

1.3 護(hù)理人員的認(rèn)識和理念轉(zhuǎn)變 由于在剛開始開展“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”時部分醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)者和管理者理解上的距離和偏差,把工作開展的重點(diǎn)放在了為病人洗頭、泡腳、擦身和取消陪護(hù)上,造成了活動開展后護(hù)士的抵觸情緒,讓護(hù)士感覺自身價值體現(xiàn)降低的局面,給基層醫(yī)院活動開展造成了部分阻力。在基層醫(yī)院,仍有大部分護(hù)士認(rèn)為護(hù)士的工作主要用于完成病人的基礎(chǔ)護(hù)理后,護(hù)士的職業(yè)體現(xiàn)得不到滿足,護(hù)士的社會地位會下降等。要扭轉(zhuǎn)這種局面,護(hù)理管理者必須對護(hù)理人員進(jìn)行規(guī)范化護(hù)理服務(wù)培訓(xùn),轉(zhuǎn)變護(hù)理人員的服務(wù)理念,正確引導(dǎo)護(hù)理人員的服務(wù)行為,增強(qiáng)主動服務(wù)意識。全面提升護(hù)理人員責(zé)任意識、平等意識、朋友意識和親人意識的崗位意識,加強(qiáng)護(hù)士的責(zé)任心,平等的、以心換心的對待每一位患者,促進(jìn)護(hù)患關(guān)系進(jìn)入良性循環(huán)的軌道[2]。經(jīng)過一年的實踐表明,開展“優(yōu)質(zhì)護(hù)理試點(diǎn)病房”的責(zé)任護(hù)士深入病人的床旁,為病人實施基礎(chǔ)護(hù)理、心理護(hù)理、病情觀察、護(hù)患溝通等全程連續(xù)的護(hù)理工作,病人得到了全方位照護(hù)的同時滿意度大大提高,護(hù)理工作更得到了社會的尊重和認(rèn)可,提升了護(hù)士的社會地位。

2 護(hù)理管理者的創(chuàng)新舉措

實施優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的實質(zhì)是轉(zhuǎn)變護(hù)理模式,將現(xiàn)行的功能制護(hù)理轉(zhuǎn)變?yōu)樨?zé)任制整體護(hù)理,改變功能制分工方式,由責(zé)任護(hù)士全程負(fù)責(zé)若干患者的全部護(hù)理任務(wù),增強(qiáng)護(hù)士的責(zé)任感,密切護(hù)患關(guān)系,打破將完整病人拆分為基礎(chǔ)、治療和護(hù)理,打破將完整護(hù)士分成你干這他干那的舊的護(hù)理模式,實施責(zé)任護(hù)士“包病人”的原則,從患者的需求和利益出發(fā),結(jié)合?？铺攸c(diǎn),全面、全程護(hù)理患者,注重心理支持和人文關(guān)懷[3],達(dá)到用3年的時間讓群眾得到“看得見,摸得著”的實惠,提高人民群眾對醫(yī)院衛(wèi)生服務(wù)滿意程度的護(hù)理工作改革目標(biāo)和醫(yī)改近期目標(biāo)相一致[1]。在人力資源緊缺的情況下,根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)改革分工方式,兼顧患者的需要和護(hù)士的意愿改變排班模式是值得探討和讓護(hù)士長們頭痛的事情。身為改革執(zhí)行和引導(dǎo)的病房管理者,需要理清開展“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”的思路,克服推進(jìn)“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”中的困難,提高認(rèn)識和創(chuàng)新意識,提高領(lǐng)導(dǎo)能力,改進(jìn)工作方法,做到護(hù)士長排班根據(jù)患者多少輕重和護(hù)士的年資、能力、經(jīng)驗來分病人,以實施責(zé)任制護(hù)理,徹底改變功能制護(hù)理的排班方式為切入點(diǎn),推行護(hù)士包干患者的工作方式[4],為患者提供全程、連續(xù)、優(yōu)質(zhì)的護(hù)理服務(wù)。

3 護(hù)理人員績效考核激勵機(jī)制效應(yīng)

良好的激勵機(jī)制是轉(zhuǎn)變服務(wù)理念、改變服務(wù)行為的重要手段。在管理中融入現(xiàn)代的管理模式,設(shè)計良好護(hù)士形象的培訓(xùn)和考核方案,建立健全完善的護(hù)理人員績效考核機(jī)制,以提高基礎(chǔ)護(hù)理質(zhì)量、提高患者滿意度和降低陪護(hù)率為服務(wù)目標(biāo),結(jié)合?？瓢l(fā)展目標(biāo),從工作量、護(hù)理質(zhì)量和患者的滿意度的角度出發(fā),結(jié)合“德、能、勤、績和突出貢獻(xiàn)”等工作表現(xiàn),制定績效考核體系和評價標(biāo)準(zhǔn),將考核結(jié)果與護(hù)士的晉升、評優(yōu)、薪酬分配相掛鉤,體現(xiàn)多勞多得、優(yōu)勞優(yōu)酬的分配方式。并將考核結(jié)果進(jìn)行面對面反饋,增加考核的透明度,及時指出護(hù)理人員工作中的優(yōu)缺點(diǎn),糾正偏差,激發(fā)護(hù)士的潛能,結(jié)合護(hù)理學(xué)科的發(fā)展和新形勢下護(hù)理對象的需求,提高服務(wù)的內(nèi)涵,樹立良好的服務(wù)形象,規(guī)范護(hù)士群體的語言和行為,切實為患者提供規(guī)范、安全、高效、優(yōu)質(zhì)的護(hù)理服務(wù)。

[1]馬曉偉.夯實基礎(chǔ)履行職責(zé),努力為人民群眾提供優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)[J].衛(wèi)生政務(wù)通報,2010,10(3)：5.

[2]焦芳枝.護(hù)理工作崗位服務(wù)意識探析[J].醫(yī)藥產(chǎn)業(yè)資訊,2006,3(12)：104.

[3]王曼莉.落實公立醫(yī)院改革任務(wù) 全面推進(jìn)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)[R].桂林：中共衛(wèi)生部黨校,2011：26.

[4]陳曉紅.對開展“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”活動有關(guān)問題的思考[J].中國護(hù)理管理,2010,10(11)：16-18.