優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程試點(diǎn)效果探討*

◆馮曉芬 何 劍 游 川 花 霞 李涵冰 崔麗君

1 川北醫(yī)學(xué)院附屬醫(yī)院 四川 南充 637000

2 川北醫(yī)學(xué)院肝膽胰腸研究所 四川 南充 637000

2010年初，衛(wèi)生部“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”(以下簡(jiǎn)稱“優(yōu)質(zhì)護(hù)理”)在全國衛(wèi)生系統(tǒng)展開，旨在全面提高醫(yī)院臨床護(hù)理水平。其主題為“夯實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理，提供滿意服務(wù)”，目標(biāo)是“患者滿意、社會(huì)滿意、政府滿意”［1－3］。對(duì)此，川北醫(yī)學(xué)院附屬醫(yī)院積極響應(yīng)，于2010年5月在肝膽及血管外科首批創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)護(hù)理。試行以來，取得了良好成效。

1 優(yōu)質(zhì)護(hù)理試行實(shí)踐

肝膽及血管外科病房共編制床位50張，2010年5～11月實(shí)際患者55～75例，平均每天74例;護(hù)士26人，護(hù)理員1人;床護(hù)比1:0.47～1:0.33，平均 1:0.40;每位護(hù)士每天管床病人數(shù)7～9人;患者住院日 4～15d，平均 9d。

1.1 組織學(xué)習(xí)，領(lǐng)會(huì)優(yōu)質(zhì)護(hù)理精神

組織全科護(hù)士分期學(xué)習(xí)《衛(wèi)生部關(guān)于加強(qiáng)醫(yī)院臨床護(hù)理工作的通知》、《綜合醫(yī)院分級(jí)護(hù)理指導(dǎo)原則(試行)》、《住院患者基礎(chǔ)護(hù)理服務(wù)項(xiàng)目(試行)》、《基礎(chǔ)護(hù)理服務(wù)工作規(guī)范》、《常用臨床護(hù)理技術(shù)服務(wù)規(guī)范》以及《2010年全國護(hù)理工作的總體要求》等，通過學(xué)習(xí)，使每位護(hù)士都熟悉并掌握優(yōu)質(zhì)護(hù)理的服務(wù)內(nèi)涵和工作標(biāo)準(zhǔn)。

1.2 改革排班模式，實(shí)行彈性排班及責(zé)任制護(hù)理

改革傳統(tǒng)固定式排班模式，護(hù)士長每天按照護(hù)士職稱高低、能力強(qiáng)弱及病人病情輕重合理彈性排班。實(shí)行小組責(zé)任制護(hù)理，將病房護(hù)士分為護(hù)理組長、責(zé)任護(hù)士和助理護(hù)士，病房床位分成3組，每組4人(由1名護(hù)理組長、2名責(zé)任護(hù)士及1名助理護(hù)士組成)，負(fù)責(zé)14～19張病床。護(hù)理組長負(fù)責(zé)1～2名危重患者，責(zé)任護(hù)士負(fù)責(zé)7～9張病床，助理護(hù)士負(fù)責(zé)患者的基礎(chǔ)護(hù)理［4］。護(hù)理組長由主管護(hù)師或高年資護(hù)師擔(dān)任，除擔(dān)負(fù)責(zé)任護(hù)士工作外，還負(fù)責(zé)護(hù)理質(zhì)量的督促、檢查及指導(dǎo)。

1.3 落實(shí)重?；颊叩纳钭o(hù)理及基礎(chǔ)護(hù)理

全科增加8名護(hù)理人力，從以往重危患者的生活護(hù)理由家屬或護(hù)工承擔(dān)，逐步過渡到由責(zé)任護(hù)士全部承擔(dān)，減輕了患者的家庭及經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)。組建基礎(chǔ)護(hù)理隊(duì)伍，推行護(hù)士分層次使用。將第一年護(hù)士作為基礎(chǔ)護(hù)理的主力隊(duì)伍—基護(hù)護(hù)士，以完成基礎(chǔ)護(hù)理為主;將高年資護(hù)士作為基礎(chǔ)護(hù)理督查員，承擔(dān)基礎(chǔ)護(hù)理指導(dǎo)和落實(shí)督查工作。2名基護(hù)護(hù)士每天7:00上班，9:00前完成生活護(hù)理及基礎(chǔ)護(hù)理;其余護(hù)士每天7:30上班，8:00前完成晨間護(hù)理?；o(hù)護(hù)士14:30開始午間護(hù)理，17:30開始晚間護(hù)理，確保病人“三短六潔”(“三短”即指(趾)甲短、胡須短、頭發(fā)短，“六潔”即口腔、頭發(fā)、手足、會(huì)陰、臉、皮膚清潔)，病室達(dá)到“四化十字”(“四化”即管理制度化、操作常規(guī)化、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化、設(shè)施規(guī)范化，“十字”即整潔、舒適、安全、安靜、美觀)。

1.4 優(yōu)化工作流程，規(guī)范護(hù)理行為

按規(guī)范要求，理順護(hù)理核心制度及崗位工作流程，注重環(huán)節(jié)質(zhì)量，確保病人得到優(yōu)質(zhì)、高效的護(hù)理服務(wù)［5］。改變?nèi)谱o(hù)士均參加晨間床旁交班模式，由護(hù)士長分組分批帶領(lǐng)夜班護(hù)士、責(zé)任組長及組員進(jìn)行床旁交班。如護(hù)士長帶領(lǐng)夜班護(hù)士、1組護(hù)士交接1組病人時(shí)，2、3組責(zé)任組長、責(zé)任護(hù)士可在本組進(jìn)行健康宣教及病情觀察，等待護(hù)士長及夜班護(hù)士床旁交班、全病房交班完成后即可治療，使治療時(shí)間提前了約30分鐘。同時(shí)，要求各組成員既分工又合作。如行靜脈輸液時(shí)，第一組液體由一名護(hù)士查對(duì)后備于輸液架上，另一名護(hù)士及時(shí)再次查對(duì)確定無誤后進(jìn)行穿刺，保證治療過程雙人查對(duì)，杜絕差錯(cuò)事故的發(fā)生。

1.5 簡(jiǎn)化護(hù)理文書書寫

采取床邊客觀、實(shí)時(shí)填寫護(hù)理記錄的方式，在護(hù)理文書基礎(chǔ)上，將各種護(hù)理記錄單、評(píng)估單等修訂為?？谱o(hù)理指引，簡(jiǎn)化護(hù)理記錄內(nèi)容，實(shí)行表格式書寫，有效減少了護(hù)士的書寫時(shí)間，把時(shí)間還給護(hù)士，把護(hù)士還給病人。

1.6 拓展服務(wù)內(nèi)涵，更新服務(wù)理念

組織全科護(hù)士學(xué)習(xí)人文關(guān)懷護(hù)理，從主觀上改變“重治療、輕護(hù)理”的觀念，更新服務(wù)理念，變被動(dòng)“等叫式”服務(wù)為主動(dòng)“詢問式”服務(wù);主動(dòng)將人文關(guān)懷融入護(hù)理專業(yè)技術(shù)操作中，根據(jù)病人需求提供個(gè)性化、連續(xù)性護(hù)理服務(wù);拓展服務(wù)內(nèi)涵，完善出院病人電話隨訪，使護(hù)理工作由院內(nèi)延伸到院外。

1.7 強(qiáng)化績(jī)效考核，提高工作積極性

打破科室獎(jiǎng)金分配平均主義局面，從勞動(dòng)紀(jì)律、護(hù)理服務(wù)、工作質(zhì)量、工作難度、工作積極性及患者滿意度等方面實(shí)行績(jī)效考核，考核結(jié)果與獎(jiǎng)金掛鉤。實(shí)行按勞分配、多勞多得，分配上重點(diǎn)傾斜臨床一線護(hù)士，并大幅度提高夜班補(bǔ)貼，激發(fā)護(hù)士工作熱情，提高護(hù)士(尤其是合同制護(hù)士)的工作積極性及歸屬感［6］。

1.8 持續(xù)改進(jìn)

科室成立優(yōu)質(zhì)護(hù)理質(zhì)量控制小組，組長由科主任、護(hù)士長組成，組員由高職稱、高年資護(hù)士組成。小組每周不定期開展活動(dòng)1～2次，將檢查中發(fā)現(xiàn)的問題及時(shí)反饋給責(zé)任護(hù)士并限期整改;護(hù)士長每天全面查房1～2次;晚間護(hù)理質(zhì)量檢查由總護(hù)士長夜查房及科室護(hù)士長次日晨檢查完成;將《住院患者基礎(chǔ)護(hù)理服務(wù)項(xiàng)目(試行)》張貼在病區(qū)醒目位置，并引入患者知情監(jiān)督機(jī)制。

2 成效

“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”的開展，促進(jìn)了護(hù)理工作改進(jìn)措施的制定，提高了患者滿意度，規(guī)范了護(hù)士工作行為，減少了護(hù)理差錯(cuò)的發(fā)生，更新了護(hù)士服務(wù)理念，提高了護(hù)士工作積極性。

2.1 實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理前后病人滿意度比較

采用自制調(diào)查表對(duì)優(yōu)質(zhì)護(hù)理實(shí)施前(2009年11月～2010年4月)、后(2010年5～11月)住院病人對(duì)護(hù)士工作滿意度進(jìn)行調(diào)查［7］。于實(shí)施前、后每月25日發(fā)放調(diào)查表20份，回收有效問卷240份，有效率100%。對(duì)每位患者得分進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，得分≥90分為滿意，＜90分為不滿意。數(shù)據(jù)以SPSS17.0統(tǒng)計(jì)軟件包進(jìn)行分析，采用χ2檢驗(yàn)驗(yàn)證。結(jié)果見表1。由表1可見，優(yōu)質(zhì)護(hù)理實(shí)施后，住院病人對(duì)護(hù)士工作滿意度從81.67%上升到 91.67%，明顯高于實(shí)施前。經(jīng) X2檢驗(yàn)，P=0.02＜0.05，顯示優(yōu)質(zhì)護(hù)理實(shí)施前后差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

表1 優(yōu)質(zhì)護(hù)理實(shí)施前、后病人滿意度比較

2.2 實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理前后病區(qū)護(hù)理質(zhì)量比較

由護(hù)理部主任、副主任、科護(hù)士長及護(hù)士長組成護(hù)理質(zhì)量控制小組，根據(jù)《基礎(chǔ)護(hù)理質(zhì)量評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)》、《病房管理質(zhì)量檢查評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)》、《特、一級(jí)護(hù)理考核評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)》對(duì)護(hù)理質(zhì)量進(jìn)行檢查評(píng)分。與實(shí)施前(2009年11月～2010年4月)、后(2010年5～11月)每月25日隨機(jī)抽查20例病區(qū)患者的基礎(chǔ)護(hù)理、特一級(jí)護(hù)理、病房管理質(zhì)量考核結(jié)果進(jìn)行比較。數(shù)據(jù)以 SPSS17.0統(tǒng)計(jì)軟件包進(jìn)行分析，采用t檢驗(yàn)驗(yàn)證。結(jié)果見表2。由表2可見，優(yōu)質(zhì)護(hù)理實(shí)施后，病區(qū)護(hù)理質(zhì)量有了較大幅度的提高，基礎(chǔ)護(hù)理、特一級(jí)護(hù)理及病房管理質(zhì)量均有明顯提升。經(jīng) t檢驗(yàn)，P均 ＜0.05，顯示優(yōu)質(zhì)護(hù)理實(shí)施前后差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

表2 優(yōu)質(zhì)護(hù)理實(shí)施前、后病區(qū)護(hù)理質(zhì)量比較(x±s)

3 結(jié)語

學(xué)習(xí)培訓(xùn)的落實(shí)，使護(hù)士對(duì)優(yōu)質(zhì)護(hù)理有了全新認(rèn)識(shí)，轉(zhuǎn)變了護(hù)理觀念，更新了服務(wù)理念，落實(shí)了人文關(guān)懷;排班模式的改變，將護(hù)士分層次使用，使其按照實(shí)際能級(jí)層次上崗，實(shí)現(xiàn)了護(hù)理人力資源的優(yōu)化配置;基礎(chǔ)護(hù)理的落實(shí)，增強(qiáng)了護(hù)士與病人的溝通與交流，使護(hù)理工作更貼近病人、貼近臨床，減輕了病人心理負(fù)擔(dān)，提高了病人滿意度，增強(qiáng)了護(hù)士責(zé)任感;工作流程的優(yōu)化，提高了護(hù)士對(duì)護(hù)理核心制度的執(zhí)行力，減少了護(hù)理差錯(cuò)的發(fā)生;護(hù)理文書書寫的簡(jiǎn)化，使護(hù)士有更多時(shí)間服務(wù)于病人，提高了病人滿意度，減少了護(hù)患糾紛;績(jī)效考核制度的執(zhí)行，提升了護(hù)士對(duì)其專業(yè)的認(rèn)同感，提高了工作積極性;質(zhì)量控制小組的定期督促，使得護(hù)理質(zhì)量得以持續(xù)改進(jìn)，有效提升了醫(yī)院的護(hù)理服務(wù)水平。

優(yōu)質(zhì)護(hù)理的實(shí)施，不僅有利于讓病人得到實(shí)惠，提高病人滿意度;也有利于讓護(hù)士從中受益，提升護(hù)士的工作能力與內(nèi)在素養(yǎng)，最終達(dá)到“患者滿意、社會(huì)滿意、政府滿意”的目的。

［1］中華人民共和國衛(wèi)生部.2010年“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”活動(dòng)方案［S］.2010.

［2］成翼娟.基礎(chǔ)護(hù)理與專科護(hù)理是護(hù)理專業(yè)發(fā)展的雙翼［J］.中國護(hù)理管理，2010，10(3):11.

［3］許蕊鳳.以人力管理為抓手 開展“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”［J］.中國衛(wèi)生質(zhì)量管理，2011，18(1):37 －39.

［4］蘆雅琳，趙鶯柳，鐘秀卿.加強(qiáng)分級(jí)護(hù)理制度管理方法的探討［J］.現(xiàn)代臨床護(hù)理，2009，8(5):45 －46.

［5］劉學(xué)英，胡 鴿，鄧雪雁.開展“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”活動(dòng)的效果觀察［J］.現(xiàn)代臨床護(hù)理，2010，9(8):60 －64.

［6］成翼娟，李繼平，袁 璐，等.護(hù)理人員薪酬改革方案的設(shè)計(jì)與實(shí)施［J］.中國護(hù)理管理，2008，8(9):45 －46.

［7］李繼平.護(hù)理管理學(xué)［M］.北京:人民衛(wèi)生出版社，2006.235.