北京市某城區(qū)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)醫(yī)務(wù)人員滿意度分析

張恩宇 陳 娟

北京大學(xué)公共衛(wèi)生學(xué)院 北京 100191

工作滿意度是指個體對其工作經(jīng)歷的愉悅程度, 在組織研究中一直是被廣泛關(guān)注的課題。國內(nèi)外大量研究表明，工作滿意度與工作績效、缺勤、離職、心理健康以及生活質(zhì)量有密切關(guān)系。自1997 年1 月15 日中共中央、國務(wù)院《關(guān)于衛(wèi)生改革與發(fā)展的決定》明確提出積極發(fā)展社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)以后，社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)呈蓬勃發(fā)展之勢，隨著一系列相關(guān)文件的出臺，社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)逐漸進(jìn)入了全面發(fā)展階段。[1]而建設(shè)一支高滿意度的社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)隊伍，對于促進(jìn)隊伍穩(wěn)定、保證服務(wù)質(zhì)量、增強(qiáng)機(jī)構(gòu)的競爭力、提高病人的滿意度、保證社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的可持續(xù)發(fā)展，將起到至關(guān)重要的作用。為了解北京市某城區(qū)社區(qū)醫(yī)務(wù)人員工作滿意度情況，探討存在的問題及其原因，我們于2009年底開展了針對這一城區(qū)社區(qū)醫(yī)務(wù)人員工作滿意度的調(diào)查。

1 資料與方法

1.1 調(diào)查對象

2009年，該城區(qū)的社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)采用扁平化管理模式，并未設(shè)置社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心；社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)站和區(qū)醫(yī)院保健科(以下簡稱保健科)共同承擔(dān)了該城區(qū)基層衛(wèi)生服務(wù)的各項工作，并由社區(qū)衛(wèi)生管理中心進(jìn)行統(tǒng)一管理。因此，我們選擇了該城區(qū)的41個社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)站和11個保健科全部458名社區(qū)醫(yī)務(wù)人員作為研究對象。

1.2 調(diào)查方法

對調(diào)查對象進(jìn)行問卷調(diào)查。調(diào)查問卷選用《社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)醫(yī)務(wù)人員滿意度調(diào)查表》[2]，并根據(jù)實際情況對其中一些條目的表述進(jìn)行了修改。問卷由經(jīng)過培訓(xùn)的調(diào)查員進(jìn)站發(fā)放，醫(yī)務(wù)人員自行填寫，調(diào)查員核對后現(xiàn)場回收。本次調(diào)查共發(fā)放問卷458份，回收有效問卷405份，有效回答率為88.4%。其中社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)站醫(yī)務(wù)人員308人，保健科醫(yī)務(wù)人員97人。

調(diào)查內(nèi)容分為三個部分，第一部分為基本信息，第二部分為滿意度量表，第三部分為工作意愿評價。其中滿意度量表涉及社區(qū)醫(yī)務(wù)人員工作滿意度的8個維度，包括機(jī)構(gòu)管理水平、收入和福利待遇、同事關(guān)系、工作發(fā)展前景、成就榮譽(yù)感、工作環(huán)境、個人發(fā)展機(jī)會、工作負(fù)擔(dān)。

滿意度評價各項指標(biāo)均采用Likert態(tài)度量表的評分紀(jì)錄方法，即很不滿意、不太滿意、一般、比較滿意、很滿意，并分別賦值為1～5分。本研究結(jié)果視3～5分為滿意，小于3分為不滿意。

1.3 統(tǒng)計方法

利用Epidata軟件建立數(shù)據(jù)庫錄入資料，用SPSS15.0軟件進(jìn)行統(tǒng)計分析；單因素分析利用方差分析進(jìn)行統(tǒng)計學(xué)檢驗，多因素分析采用Logistic回歸方法。

2 結(jié)果與分析

2.1 社區(qū)醫(yī)務(wù)人員的基本特征

社區(qū)醫(yī)務(wù)人員女性占絕大多數(shù)，男女比例約為1∶7。平均年齡為41.3歲，其中30歲以下的醫(yī)務(wù)人員約占總數(shù)的18%。社區(qū)醫(yī)務(wù)人員的學(xué)歷以大專及本科為主，占總數(shù)的80%。社區(qū)有近90%的醫(yī)務(wù)人員有10年以上的工作經(jīng)驗，而從事社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的平均年限為4.75年，有很多社區(qū)醫(yī)務(wù)人員是來自一級或二級醫(yī)院。在該區(qū)405名醫(yī)務(wù)人員中，醫(yī)生163名，占40.2%；護(hù)士136名，占33.6%；公共衛(wèi)生人員77名，占19.0%；其他人員29名，占7.2%。社區(qū)中大多數(shù)醫(yī)務(wù)人員為初級或中級職稱，具有副高及以上職稱的數(shù)量只占7.4%。社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)中，固定編制醫(yī)務(wù)人員占總數(shù)的80%，其他為合同聘任制，這部分合同制的醫(yī)務(wù)人員多為工作時間不長的年輕醫(yī)務(wù)人員。社區(qū)醫(yī)務(wù)人員中70%左右月均收入為2 000～3 000元，約有15%不足2 000元。

2.2 社區(qū)醫(yī)務(wù)人員總體滿意度情況

調(diào)查顯示，北京市某城區(qū)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)醫(yī)務(wù)人員總體滿意度分值為3.02分(滿分為5分)，總體滿意度水平不高。得分較低的滿意度指標(biāo)集中在收入和福利待遇、個人發(fā)展機(jī)會、工作發(fā)展前景和機(jī)構(gòu)管理水平4個維度(表1)。

表1 總體滿意度8個維度分值情況

2.3 工作滿意度影響因素分析

2.3.1 個人特征因素與工作滿意度的分類分析

把被調(diào)查醫(yī)務(wù)人員的總體滿意度得分與年齡、工作類型、工作年限、學(xué)歷、職稱、工作關(guān)系6項個人特征因素進(jìn)行方差分析。結(jié)果顯示，影響總體滿意度的個人特征因素為工作類型和工作關(guān)系，其余因素對于工作滿意度的影響之間的差異均無統(tǒng)計學(xué)意義(表2)。

在各類社區(qū)醫(yī)務(wù)人員中，公共衛(wèi)生人員的滿意度得分最低，公共衛(wèi)生人員在工作環(huán)境、同事關(guān)系、收入待遇和機(jī)構(gòu)管理水平方面的得分明顯低于其他兩組，經(jīng)方差檢驗，以上4項的P值均小于0.05(表3),他們對于福利待遇、工作環(huán)境和社會地位等方面的需求很強(qiáng)烈。在聘用關(guān)系方面，采用合同聘任的社區(qū)醫(yī)務(wù)人員工作滿意度要高于正式編制人員，且其在各維度的滿意度得分均明顯高于正式編制人員。

表2 影響工作滿意度的個人特征因素

表3 不同工作類型滿意度方差分析

2.3.2 影響工作滿意度的多因素分析

以社區(qū)醫(yī)務(wù)人員的總體滿意度為因變量，以性別、年齡、工作年限、學(xué)歷、職稱、編制、機(jī)構(gòu)管理水平、成就榮譽(yù)感、同事關(guān)系、工作負(fù)擔(dān)、工作環(huán)境、發(fā)展前景、個人發(fā)展機(jī)會及收入和福利待遇14個因素作為自變量，進(jìn)行Logistic回歸分析，用逐步向前法構(gòu)建回歸模型。結(jié)果顯示，機(jī)構(gòu)管理水平、工作發(fā)展前景和成就榮譽(yù)感三個因素對于社區(qū)醫(yī)務(wù)人員工作滿意度的影響具有統(tǒng)計學(xué)意義(表4)。

表4 工作滿意度影響因素Logistic回歸分析

3 討論與建議

3.1 重視醫(yī)務(wù)人員滿意度，穩(wěn)定社區(qū)醫(yī)務(wù)人員隊伍

我國發(fā)展社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)工作起步比較晚，一些相關(guān)的制度還不完善，尤其是在社區(qū)醫(yī)務(wù)人員的激勵機(jī)制方面還處于探索階段。通過本次調(diào)查發(fā)現(xiàn)，北京市某城區(qū)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)站醫(yī)務(wù)人員的滿意度得分為3.02(滿分5分)，屬于中等偏低水平，與汪勝等人2007年對廣東某街道所屬 18個社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu) 180名醫(yī)務(wù)人員工作總體滿意度水平相當(dāng)。[3]而對于工作的不滿意、工作態(tài)度消極很可能造成醫(yī)務(wù)人員工作效率低下，甚至產(chǎn)生離職情緒，直接影響社區(qū)醫(yī)務(wù)人員隊伍的穩(wěn)定，導(dǎo)致人才流失。機(jī)構(gòu)管理水平、工作發(fā)展前景和成就榮譽(yù)感是影響醫(yī)務(wù)人員工作滿意度的重要因素，目前醫(yī)務(wù)人員對于自己所從事的工作具備較高的成就和榮譽(yù)感，但是對于自己今后的發(fā)展方向則比較迷茫。

相關(guān)管理部門必須深入了解社區(qū)醫(yī)務(wù)人員的心理狀態(tài)，重視他們物質(zhì)和精神方面的需求；將社區(qū)醫(yī)務(wù)人員的滿意度作為一項常規(guī)項目去調(diào)查，并切實解決存在的問題，以提高社區(qū)醫(yī)務(wù)人員的工作積極性，提供更優(yōu)質(zhì)的社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)。

3.2 轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)服務(wù)觀念，深入理解社區(qū)衛(wèi)生含義

社區(qū)衛(wèi)生機(jī)構(gòu)是保障群眾健康的第一道防線，醫(yī)務(wù)人員對社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的認(rèn)識程度直接影響到其工作態(tài)度。[4]但是由于目前的社區(qū)醫(yī)務(wù)人員大多來自于上級醫(yī)院，而非專門培養(yǎng)的全科醫(yī)生，在正確認(rèn)識社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的內(nèi)涵方面存在欠缺，這也是導(dǎo)致現(xiàn)階段社區(qū)醫(yī)務(wù)人員工作滿意度水平不高的重要原因。

員工滿意度的概念就是員工對于工作的期望與實際工作中感知的差距，而根據(jù)舒勒的戰(zhàn)略人力資源管理理論，員工對于工作的期望與其過去的工作經(jīng)歷密切相關(guān)。[5]社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)是“六位一體”的綜合服務(wù), 而醫(yī)療服務(wù)只是其中的一項內(nèi)容?，F(xiàn)階段的社區(qū)醫(yī)務(wù)人員還沒能完成從臨床醫(yī)生到全科醫(yī)生地角色轉(zhuǎn)變，錯誤地認(rèn)為社區(qū)衛(wèi)生工作的重心也是臨床治療，對于保健、健康促進(jìn)等服務(wù)項目沒有足夠重視，產(chǎn)生了“重治療、輕預(yù)防”的思想。

因此，應(yīng)大力宣傳社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的工作重點及深刻內(nèi)涵，樹立現(xiàn)代社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的理念，改變醫(yī)務(wù)人員在社區(qū)工作過程中的心理失衡狀態(tài)。充分發(fā)揮全科醫(yī)生的榜樣作用，將社會醫(yī)學(xué)模式的理念在社區(qū)醫(yī)務(wù)人員隊伍中廣泛推廣，從而穩(wěn)定社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)職工隊伍，提高服務(wù)質(zhì)量。

3.3 優(yōu)化用人機(jī)制，穩(wěn)定基層全科醫(yī)生隊伍

收入和福利待遇、機(jī)構(gòu)管理水平和個人發(fā)展前景是社區(qū)醫(yī)務(wù)人員不滿比較集中的幾個方面。醫(yī)療衛(wèi)生人才是決定基層醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)水平的關(guān)鍵。近幾年我國大力加強(qiáng)全科醫(yī)生培養(yǎng)，為基層輸送了大量高素質(zhì)人才，但是通過對社區(qū)醫(yī)務(wù)人員的定性訪談發(fā)現(xiàn)，一些全科醫(yī)生出于收入、社會地位、事業(yè)發(fā)展等考慮，不愿意長期留在社區(qū)。

因此，國家在大力培養(yǎng)全科醫(yī)生的同時，應(yīng)當(dāng)重視用人機(jī)制的創(chuàng)新和建設(shè)，通過制定全科醫(yī)生首診制、簽約制等政策，明確全科醫(yī)生在醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)體系中的地位和作用。此外，還要建立有效的激勵機(jī)制，在全科醫(yī)生薪酬、社會保障、職稱評定、崗位編制等方面制定優(yōu)惠政策，提高全科醫(yī)生的社會地位、收入水平和崗位吸引力，引導(dǎo)更多的優(yōu)秀人才充實到基層醫(yī)務(wù)人員隊伍中來。

3.4 增加公共衛(wèi)生人員編制，加強(qiáng)團(tuán)隊間配合協(xié)作

調(diào)查發(fā)現(xiàn)，公共衛(wèi)生人員是社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)人員中一個低滿意度群體，他們對于某些項目的評分很低，尤其對于福利待遇、工作環(huán)境和社會地位等方面的需求很強(qiáng)烈。在實施基本公共衛(wèi)生服務(wù)均等化的相關(guān)政策之后，公共衛(wèi)生的工作量明顯增加，不僅要開展多項公共衛(wèi)生工作，為績效考核填寫表格也要花費很多時間，因此，社區(qū)公共衛(wèi)生人員希望從收入和工作環(huán)境等方面獲得補(bǔ)償?shù)囊蟾悠惹小?/p>

對此，首先應(yīng)增加社區(qū)公共衛(wèi)生人員數(shù)量，減輕工作負(fù)擔(dān)；其次，引導(dǎo)社區(qū)團(tuán)隊加強(qiáng)配合協(xié)作，分工合作提高工作效率；第三，對社區(qū)公共衛(wèi)生人員開展基本公共衛(wèi)生項目服務(wù)給予足夠的補(bǔ)償，促使他們有積極性的開展公共衛(wèi)生工作。

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