“服務(wù)讀者(用戶)”是圖書館的永恒主題

保定市圖書館館長室 〔河北省保定市 071051〕 師建利 韓 全

21世紀(jì),面對瞬息萬變的世界,高新技術(shù)將不斷為圖書館發(fā)展提供日益先進的技術(shù)支撐,社會的網(wǎng)絡(luò)化將不斷使圖書館成為一個資源的共同體。如果說現(xiàn)在的圖書館是以館藏多少為榮的話,那么將來,圖書館的藏書多少和館舍的大小將不再是形成競爭的優(yōu)勢,只有出色的服務(wù),才是圖書館的區(qū)別所在。服務(wù)是貫串圖書館的主線、是圖書館的核心,圖書館現(xiàn)代化發(fā)展的最終目的就是提供更好的服務(wù)。

一、圖書館服務(wù)的沿革史

隨著時代的發(fā)展、圖書館社會職能的進步,圖書館服務(wù)讀者(用戶)經(jīng)歷了從封閉到開放,從借閱服務(wù)到參考咨詢服務(wù),從信息服務(wù)到知識服務(wù),從有償服務(wù)到無償服務(wù),從按時服務(wù)到及時服務(wù),從陣地服務(wù)到館外服務(wù),從在線服務(wù)到全球化服務(wù)的發(fā)展過程。其服務(wù)內(nèi)容,從簡單為讀者(用戶)提供館藏文獻資源,拓展到多元化、多種形式并存的服務(wù)模式。

15世紀(jì),英國著名藏書家理查德?伯里在他的專著《熱愛圖書》中闡述了這樣一個道理,即收藏大量圖書是為了學(xué)者的共同利益,而非個人享受。他還編制了藏書目錄、擬定了借書辦法。20世紀(jì)之后,被廣泛應(yīng)用的開架服務(wù)方式相繼出現(xiàn),大大方便了讀者(用戶)。1956年,美國國會制定了《圖書館服務(wù)法》,1964年更改為《圖書館服務(wù)與建設(shè)法》,圖書館服務(wù)逐漸走向法制化、科學(xué)化和現(xiàn)代化。20世紀(jì) 90年代網(wǎng)絡(luò)的興起,人為因素對文獻利用的束縛和限制將不復(fù)存在,取而代之的是高效、便捷、人性化。美國情報學(xué)院教授伯克蘭德在《圖書館服務(wù)的再設(shè)計》一書中,闡述了未來時期內(nèi)將是圖書館界重新思考圖書館服務(wù)方式的時代。信息技術(shù)的發(fā)展已經(jīng)從根本上改變了圖書館的服務(wù)模式,這是一種技術(shù)方法的革命,圖書館的服務(wù)模式要發(fā)生根本性的變化,有必要重新設(shè)計。他認(rèn)為,圖書館服務(wù)的變化,主要表現(xiàn)為服務(wù)的便利性、自助利用與館外利用等。

網(wǎng)絡(luò)出現(xiàn)的同時,使圖書館界認(rèn)識到:我們的核心能力不在于所擁有的資源,而在于我們?nèi)绾卫脧V泛的信息資源,使讀者(用戶)獲取的知識能夠創(chuàng)造出更高的價值。我們應(yīng)該將核心能力定位在知識服務(wù),既以信息知識的搜尋、組織、分析、重組為基礎(chǔ),根據(jù)讀者 (用戶)的需求 ,融入解決讀者 (用戶)問題的過程之中,提供能夠有效支持知識應(yīng)用和知識創(chuàng)新的服務(wù)。

二、圖書館發(fā)展的轉(zhuǎn)型

(一)辦館模式的轉(zhuǎn)型

過去,圖書館以閉架管理為主,使有限的文獻信息資源不能發(fā)揮應(yīng)有的作用?，F(xiàn)在不同了,公共圖書館拓展了服務(wù)領(lǐng)域、增加了服務(wù)渠道。在館內(nèi)實行開架借閱的同時,還設(shè)有流動服務(wù)網(wǎng)點,建立多方位服務(wù)體系,采取各種方式滿足不同類型讀者(用戶)的需求。網(wǎng)絡(luò)信息的大環(huán)境,形成了文獻信息資源共享、互通有無,圖書館自動化、網(wǎng)絡(luò)化、資源共享等格局在不斷地擴充、不斷地滿足人們需求知識的愿望。

(二)收藏觀念的轉(zhuǎn)型

過去,圖書館以藏為主,重藏輕用,用館藏量的多少來衡量圖書館的價值,服務(wù)對象單一古板。然而,隨著科技的發(fā)展和人們意識的轉(zhuǎn)變,圖書館對于文獻信息資源的收藏也在發(fā)生著變化,由以藏為主的封閉型,發(fā)展為檢索、開放型,評價圖書館的標(biāo)準(zhǔn)以為社會、為讀者(用戶)的服務(wù)程度和規(guī)模來衡量,對此越來越科學(xué)、越人性化。圖書館收藏的結(jié)構(gòu)、服務(wù)的方式和內(nèi)容等都隨著讀者(用戶)的需求和社會的需要而變化,圖書館的公益性、開放性和社會效益性更加突出明顯。

(三)服務(wù)重心的轉(zhuǎn)型

過去,圖書館的服務(wù)重心是“為人找書、為書找人”,讀者 (用戶)離不開工作人員,工作人員是服務(wù)的主體,讀者(用戶)對圖書館的任何了解,都要在工作人員的指引下進行,尤其是閉架書庫,讀者(用戶)要隨著工作人員的指揮棒轉(zhuǎn),工作人員是絕對的主角,繁忙程度可想而知?，F(xiàn)在圖書館實行開架借閱、計算機管理,讀者(用戶)可以自由地遨游在書的海洋,根據(jù)自己的喜好索取喜歡的書籍。還可通過網(wǎng)絡(luò)、電話等方式查找所需信息,使工作人員從臺前到了幕后。

(四)服務(wù)手段的轉(zhuǎn)型

過去,圖書館從事的服務(wù)是被動服務(wù)。圖書館員工對讀者 (用戶)的服務(wù)就是一本書、一張報紙、一本雜志。讀者 (用戶)需要哪一本書,工作人員給找到了,就是完成了任務(wù);讀者 (用戶)咨詢的問題,如果給解答了,就是合格的工作者。那時,我們的服務(wù)要靠索書單,讀者 (用戶)讓找什么書籍就找什么?，F(xiàn)如今,用索書單找書的方式已成為歷史,圖書館不再滿足于借借還還、一問一答式、淺層次的表象服務(wù),而是由淺入深、由表及里地深層次服務(wù),二三次文獻加工,跟蹤服務(wù)、專題服務(wù)、信息服務(wù)、網(wǎng)上服務(wù)等各種先進的服務(wù)模式正應(yīng)運而生。

三、創(chuàng)新服務(wù)是圖書館發(fā)展方向

創(chuàng)新是社會發(fā)展的動力之一。圖書館作為社會的重要組成部分,面對日益激烈的市場競爭和高科技的不斷發(fā)展,圖書館創(chuàng)新服務(wù)已經(jīng)成為發(fā)展的必然。

(一)改變傳統(tǒng)服務(wù),建立新的服務(wù)理念

“理念”是指導(dǎo)圖書館工作人員的行動和圖書館實踐的。圖書館是公益性的事業(yè),圖書館存在的根本目的就是服務(wù)于社會的所有讀者(用戶)。為此,世界各國圖書館都很重視服務(wù),并提出了“服務(wù)第一”、“讀者 (用戶)是上帝”、“方便讀者 (用戶)”、“公正公平”等理念。近些年來,我國圖書館界對服務(wù)工作更加重視,并做了大量有益的工作和探索新模式。但是,服務(wù)不是承諾。隨著社會的發(fā)展,讀者(用戶)對圖書館的要求不斷變化,因此服務(wù)創(chuàng)新不能松懈。我們必須把理論升華為一種思想,進而使思想理論變?yōu)閳D書館人的自覺行動,成為一種制約機制和服務(wù)的本能意識。然而,圖書館服務(wù)理念可歸納為“關(guān)愛、無限、完美、超值”八個字?！瓣P(guān)愛、無限、完美、超值”在圖書館服務(wù)工作中缺一不可,它們是相輔相承的、不可分割的統(tǒng)一體。

(二)奠定品牌化服務(wù)基礎(chǔ)

品牌的核心就是一種服務(wù)社會的形象與口碑。如果一個圖書館能夠通過自己的某種獨特性,或一定的規(guī)模和館藏,或某一信息產(chǎn)品,或某一特定服務(wù),在同一行業(yè)中形成差別優(yōu)勢,那么這種優(yōu)勢就是品牌。品牌的基礎(chǔ)在于全體員工的投入,因為在創(chuàng)建服務(wù)品牌的過程中,每一名成員都同等重要,每一名成員都可能很輕易地將整體形象搞糟。而且,服務(wù)不只是一線工作人員的事情,只有大家都有強烈的服務(wù)意識,才能也才會有持之以恒的追求,才會有盡善盡美的服務(wù)。讀者(用戶)對服務(wù)的期盼主要是質(zhì)量,而服務(wù)質(zhì)量既是全方位的,也是十分細(xì)微的。在這里起核心作用的就是文化。只有員工具備了良好的服務(wù)文化,才會有創(chuàng)造性的個性化服務(wù)。服務(wù)文化也是一種理念,要使這種理念成為一個單位集體言行的準(zhǔn)則,要做到三個必須:必須能體現(xiàn)行業(yè)或單位特有的價值觀,每一個行業(yè)都有特定的工作任務(wù)、工作內(nèi)容和工作對象;必須有一套能體現(xiàn)價值觀的行為規(guī)范,包括對工作行為、工作態(tài)度、合作關(guān)系和工作方法等;必須使特定的價值觀和行為規(guī)范成為群體的共識與自覺。

四、圖書館服務(wù)的深化與實施

在當(dāng)今信息技術(shù)飛速發(fā)展的年代,各類電子圖書、電子文獻正在對圖書館傳統(tǒng)意義上的收藏及服務(wù)方式、管理模式產(chǎn)生重大的影響,信息存儲由數(shù)字化代替紙質(zhì),管理上由計算機替代手工,網(wǎng)上采購、聯(lián)合編目,將替代傳統(tǒng)的采訪分編等。圖書館工作人員應(yīng)改變原有的意識觀念,要適應(yīng)新形勢的要求,努力掌握新技術(shù)、新知識,不斷破解新領(lǐng)域帶給我們的沖擊。

(一)要延伸圖書館服務(wù)的內(nèi)涵

讀者服務(wù)的中心環(huán)節(jié)是組織服務(wù),向讀者(用戶)提供有關(guān)的文獻信息資源。隨著網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)的不斷發(fā)展,這些服務(wù)的內(nèi)涵已經(jīng)并將繼續(xù)發(fā)生引人注目的變化,傳統(tǒng)的文獻信息資源提供服務(wù)方式是通過簡單的書目參考,對館藏印刷型書刊的借閱、復(fù)制等形式,揭示和提供靜態(tài)的文獻資料。近年來,新的技術(shù)手段為文獻信息服務(wù)注入了豐富的內(nèi)涵,體現(xiàn)出現(xiàn)代化的發(fā)展趨勢。首先,服務(wù)手段日趨現(xiàn)代化,計算機和網(wǎng)絡(luò)的應(yīng)用已成日常工作的首選。其次,服務(wù)內(nèi)容已由印刷型文獻的提供向電子文獻的存取發(fā)展。諸如:讀者(用戶)可以通過計算機終端或工作站,訪問圖書館檢索系統(tǒng),進行打印或套錄所需文獻信息;圖書館可以利用局域網(wǎng)建立參考服務(wù)系統(tǒng),通過聯(lián)機檢索系統(tǒng)向讀者(用戶)提供外部的電子文獻信息資源服務(wù);讀者(用戶)還可以采用聯(lián)機方式復(fù)制文獻,以傳真或電子郵件的形式獲取更多的信息等。第三,服務(wù)類型也開始發(fā)生了重大變革,正在出現(xiàn)多樣化的服務(wù),諸如交互服務(wù)、橫向服務(wù)、柔性服務(wù)等。

(二)要了解、欣賞、分析、滿意讀者(用戶)

對圖書館而言,研究讀者(用戶)群的讀書動機和閱讀傾向是十分重要的,以往我們也在研究這個問題,目的是“對號入座”,爭取每一個讀者(用戶),現(xiàn)在是知識經(jīng)濟時代,圖書館沒有必要留住所有的讀者(用戶),事實上也留不住。互聯(lián)網(wǎng)的開通、計算機的普及都沖擊著圖書館,但是,圖書館應(yīng)不遺余力地挽留住那些研究型和求知發(fā)展型的讀者(用戶)群,在這里有共同的學(xué)習(xí)興趣,能形成不同層次的學(xué)術(shù)交流,達(dá)成同聲相慶、同氣相求之目的,為社會進步、科技發(fā)展創(chuàng)造財富。與此同時,我們不拒絕每一位讀者(用戶)來館,為每一位讀者(用戶)提供相同的服務(wù)是我們圖書館的宗旨,因此我們要學(xué)會“欣賞”讀者(用戶)。欣賞讀者(用戶)是因為我們提供的文獻信息中有適合他們閱讀的需要,為他們提供了精神食量,給圖書館提供了求新的機會。我們還要學(xué)會“分析”讀者(用戶)。圖書館員工要隨時征求讀者(用戶)的意見和建議,了解他們的感受,并對其進行合理科學(xué)的分析,這將有助于改進我們的工作,開展導(dǎo)讀工作、了解閱讀內(nèi)容、引導(dǎo)閱讀傾向、指導(dǎo)閱讀行動、提供閱讀方法,還可就熱門書屋、流行的文化思潮組織專門研討會、作品賞析會以及學(xué)術(shù)講座。所謂提供更具人性化的服務(wù),就是“滿意讀者(用戶)”。讀者(用戶)對圖書館的服務(wù)產(chǎn)生抱怨,一般有如下原因:一是服務(wù)傳遞系統(tǒng)的失誤,圖書館品種短缺,表現(xiàn)為延遲服務(wù);二是對讀者(用戶)的需求反應(yīng)冷漠,員工對讀者(用戶)的服務(wù)態(tài)度不佳,甚至有無理的行為。因此,圖書館應(yīng)多傾聽讀者(用戶)的心聲,提高讀者(用戶)對圖書館服務(wù)的滿意度。

(三)體現(xiàn)科學(xué)和人文精神,發(fā)揮教育職能

科學(xué)精神就是崇尚科學(xué)、尊重科學(xué),積極研究并利用各種先進的技術(shù)設(shè)備手段,提高為讀者(用戶)服務(wù)的工作效率。人文精神就是在為讀者(用戶)服務(wù)的實踐和理論研究中,體現(xiàn)以人為本的思想,以滿足人的要求,實現(xiàn)人的價值,追求人的發(fā)展,體現(xiàn)人的關(guān)懷,創(chuàng)造美與和諧的服務(wù)宗旨,將人類優(yōu)秀的文化成果,通過知識傳授和環(huán)境熏陶,以及自身實踐將其內(nèi)化為人格、氣質(zhì)和修養(yǎng),成為人們的內(nèi)在素質(zhì)。發(fā)揮圖書館的教育職能,是指在知識經(jīng)濟占主導(dǎo)地位的今天,經(jīng)濟競爭活力與尋求新的經(jīng)濟增長點的努力,都有賴于對高素質(zhì)的人才教育。圖書館是人們汲取知識、接受終身教育的場所,讀者(用戶)教育的目標(biāo)就是培養(yǎng)獨立的情報使用者,通過教育使讀者(用戶)知道,怎樣才可以快速、準(zhǔn)確地收集到所需要的資料,可提高利用圖書館的能力和效率,同時也可減輕工作人員的負(fù)擔(dān)。

(四)拓展服務(wù)領(lǐng)域,開展多途徑服務(wù)

拓展服務(wù)領(lǐng)域,如進一步完善陣地服務(wù)。隨著社會的發(fā)展,人們生活水平的提高,讀者(用戶)對圖書館的陣地服務(wù)要求會更高。我們要對館藏印刷型出版物進一步開發(fā)利用,可利用各種媒體開展新書點評、熱點追蹤、新書通報等,根據(jù)讀者(用戶)所關(guān)注的熱點問題,編制專題文獻索引、指導(dǎo)讀者(用戶)進行網(wǎng)上書目查詢、加強文檢課教學(xué)等。關(guān)于開展多途徑服務(wù),如送書下鄉(xiāng)、送科技下鄉(xiāng)活動,將公益服務(wù)的范圍延伸到區(qū)、縣、鄉(xiāng)、村,設(shè)立圖書流動站、圖書點,將圖書送到工廠、學(xué)校、社區(qū)、監(jiān)獄、部隊等特殊人群。同時對站(點)管理人員定期進行業(yè)務(wù)培訓(xùn),定期檢查圖書流動情況,定期調(diào)換站(點)圖書,幫助他們提高業(yè)務(wù)水平和管理能力,最大限度地滿足不同類型讀者(用戶)的讀書需要,同時也增加了圖書館的社會效益。更重要的是,要提高圖書館服務(wù)的知識含量。而加強圖書館的咨詢服務(wù),是提高知識含量的重要環(huán)節(jié),其內(nèi)容主要包括書目咨詢、接受咨詢課題、負(fù)責(zé)解答讀者(用戶)的各種問題,利用書目索引、文摘、手冊等各種手工檢索工具,向讀者(用戶)提供具體事實或有關(guān)的文獻資料。

(五)著力打造特色服務(wù)

開發(fā)特色資源,強化特色服務(wù),特色是關(guān)鍵,只有“有所不為,才能有所為”。因此,圖書館必須根據(jù)自身的文獻資源實際、人員知識結(jié)構(gòu),選準(zhǔn)具有當(dāng)?shù)靥厣膶W(xué)科專業(yè)作為突破口,開發(fā)不同層次的知識信息產(chǎn)品,組織特色資源上網(wǎng),開展具有信息特色、課題特色、讀者(用戶)特色的信息咨詢服務(wù)。進入信息時代,面對市場經(jīng)濟的沖擊,回避不了客觀存在的“投入產(chǎn)出”的法則。事實上,圖書館也是一個產(chǎn)業(yè),只不過它的產(chǎn)品是無形的,它是以無形的信息與知識作為產(chǎn)品,使圖書館成為信息資源的服務(wù)中心和生產(chǎn)中心。圖書館員工,既是信息產(chǎn)品的生產(chǎn)者,也是信息產(chǎn)品的創(chuàng)造者。在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下,圖書館的傳統(tǒng)服務(wù)必然改變,舊式的信息與讀者(用戶)的人際關(guān)系必然改變。表面上看,圖書館工作人員的勞動量在減少。其實不然,我們的幕后工作在加大,由過去的半體力勞動向腦力勞動轉(zhuǎn)化,而且大多數(shù)是在做開創(chuàng)性的、前人沒有做過的腦力勞動。

總之,我們應(yīng)該清楚地看到,現(xiàn)代的圖書館對未來而言,可能還意味著傳統(tǒng),圖書館的職能、職業(yè)理念等還會有微妙的變化,因為時代在前進。但是,服務(wù)不會變,只要圖書館存在,服務(wù)便是其永恒的主題。

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