護士晚例會及其在提高導(dǎo)醫(yī)服務(wù)質(zhì)量中的應(yīng)用

宋 芳（長江大學(xué)臨床醫(yī)學(xué)院 荊州市第一人民醫(yī)院病人服務(wù)中心，湖北 荊州434000）

臨床護理晨會交接是科室的日常工作、例行會議，晨會上各項內(nèi)容的順利交接，有利于一整天護理工作的快速有效開展，提高工作效率、提升護理效果與水平[1]。但由于導(dǎo)醫(yī)工作的特殊性，不可能利用晨間時間進行一系列工作匯報，針對此情況，從2010年開始我們采取了晚例會，并安排科室護士輪流主持例會，不僅提高了會議質(zhì)量，更重要的是提高了護士的綜合素質(zhì)和服務(wù)質(zhì)量?，F(xiàn)報道如下。

1 晚例會的主要內(nèi)容

1.1 星期一至星期四晚例會主要內(nèi)容

1）工作總結(jié)。門診患者就診情況及所反映的問題；一日工作缺陷；輔助科室 （分診、藥房、收費處等）合作情況。

2）業(yè)務(wù)培訓(xùn)。導(dǎo)醫(yī)標準化的儀表、規(guī)范化的服務(wù)用語及溝通技巧培訓(xùn)。3）信息傳達。新的規(guī)定和要求；擬開展的工作；近期工作任務(wù)等。

1.2 星期五晚例會主要內(nèi)容

1）不良事件討論及經(jīng)驗分享。組織討論工作中存在的問題，尋找解決方法。針對存在的某一問題，請大家分別介紹自己的做法，也可請做得好的護士介紹經(jīng)驗，討論篩選最優(yōu)方法，促進共同學(xué)習和提高。

2）下周工作要點。重點強調(diào)上級部門下周將要進行的重點工作等。

2 晚例會的做法

2.1 晚例會的形式

按照規(guī)范化、系統(tǒng)化、標準化要求，規(guī)范晚例會交班基本內(nèi)容與形式。每日1次，在下班后進行，并根據(jù)工作特點及要求，安排每日例會內(nèi)容。每周輪流由一名護士主持，提前1周確定主持晚例會的護士，便于護士收集資料、制定計劃、總結(jié)工作和思考存在的問題及改進方法。護士主持結(jié)束，由護士長補充并講評、分析、總結(jié)晚例會質(zhì)量。

2.2 晚例會的要求及獎懲機制

建立完善的晚例會制度，由專人進行相關(guān)內(nèi)容的登記。當日所有上班護士均參加，與考勤掛鉤，未上班人員須上班后認真閱讀晚例會本，并落實到位后簽名。星期一至星期四晚例會時間為20min，星期五時間為30min。晚例會本內(nèi)容將作為每月三基考核內(nèi)容，考核結(jié)果與績效掛鉤。每季度評出優(yōu)秀主持人，并給予獎勵。

3 晚例會的作用分析

3.1 鞏固了護士的理論知識，減少了不良事件的發(fā)生

通過晚例會不僅使導(dǎo)醫(yī)人員對工作中所遇到的問題能及時解答，同時對工作中出現(xiàn)的差錯、糾紛進行分析、討論，吸取經(jīng)驗教訓(xùn)，采取防范措施。不僅鞏固、補充了導(dǎo)醫(yī)人員的業(yè)務(wù)知識，而且還增強了醫(yī)療安全的防范意識，促使導(dǎo)醫(yī)人員以積極、主動的態(tài)度，全身心的投入工作，使差錯、糾紛逐漸減少，從而保證、促進了服務(wù)質(zhì)量穩(wěn)步提高。

3.2 提高了導(dǎo)醫(yī)人員整體素質(zhì)，增強了服務(wù)意識

門診導(dǎo)醫(yī)是醫(yī)院的服務(wù)窗口，導(dǎo)醫(yī)人員的一言一行都身負著美化醫(yī)院的形象、提高患者對醫(yī)院滿意度的職責。因此，導(dǎo)醫(yī)人員標準化的儀表、規(guī)范化的服務(wù)用語及良好的溝通尤為重要，通過晚例會，強化了導(dǎo)醫(yī)人員標準化的儀表、語言規(guī)范化及有效溝通的意義所在，同時進一步規(guī)范了導(dǎo)醫(yī)人員儀表、語言行為及溝通交流技巧，使導(dǎo)醫(yī)人員素質(zhì)、服務(wù)意識整體提高，從而有效減少投訴及糾紛的發(fā)生，提高了患者滿意度。

3.3 激發(fā)導(dǎo)醫(yī)人員潛能，提高了工作效果

由于晚例會時間短，學(xué)習內(nèi)容較多，所以要求主持晚例會的導(dǎo)醫(yī)人員具有較強的組織協(xié)調(diào)及語言表達能力，通過最初不知講什么、講不到點子上，到經(jīng)過不斷的磨練后能談吐自如，不僅能找準問題，還能提出改進方法，從而激發(fā)了護士更加關(guān)注工作，對服務(wù)質(zhì)量的全面提升起到了重要的推動作用。

3.4 搭建了溝通橋梁，增強了團隊協(xié)助精神

晚例會在管理者與職工之間搭建了一個對話的平臺，縮短了管理者與被管理者之間的距離，同時通過相互學(xué)習，增強了彼此之間的感情，凝聚了團隊精神，從而更加保證、促進了門診導(dǎo)醫(yī)工作的開展和實施，提高服務(wù)質(zhì)量。

[1]柏亞玲，孟濤，董艷，等 .輪流主持晨會在護士培養(yǎng)中的作用 [J].解放軍護理雜志，2009，26（16）：26-27.