公共圖書館為新生代外來工提供柔性服務(wù)的思考

鄭小紅

（汕頭市龍湖區(qū)圖書館 廣東 汕頭 515041）

我國流動人口達2.11億，以東部沿海連綿城市帶為分布重心，其中超過六成是“80后”[1]。廣東省是外來工集中度較高的地區(qū)，大批新生代外來工懷著實現(xiàn)自身價值和創(chuàng)業(yè)發(fā)展的美好理想遠離家鄉(xiāng)，為城市的文明進步做出了巨大的貢獻。但現(xiàn)實中他們遭遇了諸多難以承受的困難，物質(zhì)生活和精神生活處于滯后狀態(tài)，2010年以來外來工引發(fā)的社會問題愈發(fā)突出，尤其是“富士康危機”，令社會更加關(guān)注這個群體。作為公益性文化服務(wù)機構(gòu)，圖書館為新生代外來工提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)、促進他們身心健康發(fā)展、化解部分社會危機，是其當(dāng)前責(zé)無旁貸的工作重點。

1 新生代外來工的現(xiàn)狀和對圖書館服務(wù)的影響

1.1 較之老一代外來工，新生代外來工有一定文化和技術(shù)基礎(chǔ)。

老一代外來工的整體文化水平以初中文化及其以下居多，近年由于人口流動從生存型向發(fā)展型轉(zhuǎn)變，流動人口受教育年限比全國總體平均水平略高，并且舉家遷移比例上升，在流入地長期定居傾向明顯[2]。其中，新生代外來工大部分接受過9年義務(wù)教育，受過高中教育的要多于僅受過初中教育的。文化水平的提升使許多人熱愛知識、樂于接受圖書館的公益服務(wù)，并且新生代外來工在讀者群中所占的比例逐步提高。

1.2 專業(yè)技能不高，渴望掌握實用的技術(shù)知識和多方面的培訓(xùn)。

大部分新生代外來工高中或者中專剛畢業(yè)就出來謀求發(fā)展，因此專業(yè)技能貧乏，在職場處于劣勢。為提升自己的發(fā)展空間，他們渴望提高文化水平、提升學(xué)歷、接受技能培訓(xùn)，尤其是職業(yè)技能、創(chuàng)業(yè)知識、勞動法等法律知識及生活知識、人文知識和職業(yè)安全衛(wèi)生知識等方面的培訓(xùn)[3]。圖書館的公益性吸引了許多新生代外來工借閱專業(yè)性較強的文獻，其內(nèi)容包括電腦、機械、電工、烹飪、園藝和法律等。

1.3 心理發(fā)展不夠健全，渴望獲得尊嚴與和諧的人文環(huán)境。

新生代外來工面臨感情、事業(yè)和家庭的沉重壓力，加之長期游離于城市社會邊緣，被排斥在主流社會外，其自卑和自我封閉心理嚴重，易患抑郁、焦慮、強迫癥，并產(chǎn)生較強的心理的孤立。圖書館作為“沒有圍墻的社會大學(xué)”，無償?shù)墓娣?wù)凸顯了社會公平原則和對新生代外來工的人文關(guān)懷，使其對圖書館具有普遍的好感，他們渴求在圖書館中獲得尊嚴并擁有和諧的人文環(huán)境。

1.4 生活環(huán)境比較惡劣，渴求良好的學(xué)習(xí)環(huán)境。

新生代外來工的整體生活質(zhì)量依然較差。部分人為了改善生活質(zhì)量而透支精力加班，導(dǎo)致其有限的空閑時間往往用于睡覺、上網(wǎng)、打牌、訪友和閑聊，造成精神生活嚴重貧乏。雖然許多人希望能在空暇時間閱讀圖書以豐富知識，但由于圖書館的服務(wù)范圍有限、服務(wù)網(wǎng)點不夠多、開放時間過于僵化，造成他們來圖書館借閱和學(xué)習(xí)的機會較少，使許多酷愛學(xué)習(xí)的新生代外來工只能利用僅有的休息日前來圖書館閱讀圖書。

1.5 追求城市生活時尚，缺乏上一輩的吃苦耐勞精神。

部分新生代外來工在城市長大，缺乏上一輩吃苦耐勞、忠守崗位的精神。他們普遍擁有手機、MP3甚至電腦，且更換工作頻率快，不愿加班，樂于享受，常將業(yè)余時間用于上網(wǎng)、逛街、消費、交友或旅游。值得警惕的是，部分新生代外來工因為流動性強、社會地位較低、自我價值無法實現(xiàn)、盲目以自我為中心、過度羨慕城市同齡人的生活方式，加之滋生好逸惡勞的思想，為追求不切實際的享受，容易走上搶劫等犯罪道路。圖書館作為新生代外來工喜愛的文化場所，可以通過講座、論壇、培訓(xùn)等形式傳播各類知識并使其樹立符合社會良序的價值觀，為他們的成長創(chuàng)造良好的文化氛圍，在他們與城市社會之間架起和諧溝通的橋梁。

2 圖書館為新生代外來工提供服務(wù)存在的問題

新生代外來工在城市發(fā)展、扎根已經(jīng)成為現(xiàn)實，但目前圖書館依照慣有的工作模式為新生代外來工提供剛性服務(wù)的現(xiàn)象普遍存在，嚴重挫傷了新生代外來工利用圖書館的積極性。

2.1 缺乏主動服務(wù)的積極性，“坐等上門”的服務(wù)思想嚴重。

新生代外來工由于文化水平的逐步提升，已經(jīng)具有一定的圖書館意識。以筆者所在的汕頭市龍湖區(qū)圖書館為例，近年來接到新生代外來工通過咨詢臺轉(zhuǎn)來的查詢電話大大增多，內(nèi)容包括咨詢館址、開放項目和服務(wù)時間、收費標(biāo)準(zhǔn)等。但圖書館長期服務(wù)的對象是當(dāng)?shù)厣鐓^(qū)居民，服務(wù)模式基本是以圖書館為中心，“坐等”讀者來館。許多圖書館因經(jīng)費和人員不足，服務(wù)規(guī)模和項目發(fā)展緩慢，服務(wù)模式僵化，缺乏主動為讀者特別是外來工讀者提供創(chuàng)新服務(wù)的觀念，制約了圖書館服務(wù)范圍的擴大和圖書館在新生代外來工中的影響力。

2.2 缺乏平等、熱情的服務(wù)態(tài)度，存在一些不合理服務(wù)條款。

近年來，圖書館人才流失、工作渙散的現(xiàn)象較為普遍，一些圖書館員素質(zhì)偏低，服務(wù)意識不強，工作耐心和熱忱欠缺，對外來工存在偏見、態(tài)度冷漠，給新生代外來工造成了心理上的傷害；個別圖書館服務(wù)項目的門檻設(shè)置過高，免費項目過少，沒有照顧到新生代外來工經(jīng)濟上和生活中的實際困難；許多圖書館在辦理圖書借閱證、自習(xí)室證時，收取超過外來工心理接受能力的費用或者按金，甚至個別圖書館把讀者按照本地居民和外來群體進行劃分并設(shè)置不同的借閱權(quán)限和提供不同的服務(wù)。以上的種種做法等同“歧視”，限制了外來工獲得公益性服務(wù)的應(yīng)有權(quán)利，違背了聯(lián)合國教科文組織在《公共圖書館宣言》[4]中宣稱的追求公開、平等、自由的基本服務(wù)原則。

2.3 缺乏形式多樣的服務(wù)方式，忽視內(nèi)在需求變化。

深圳市總工會調(diào)查顯示，在16～25歲的新生代外來工中，擁有初中及其以上文化程度的占85%以上，他們大多數(shù)都能夠操作電腦并使用網(wǎng)絡(luò)[3]。他們對文化精神生活有著強烈的需求，但由于收入較低，只能選擇比較廉價的文化消費方式。調(diào)查顯示，33.2%的新生代在工作之余選擇學(xué)習(xí)，57.2%的人希望有關(guān)機構(gòu)能組織各種技能培訓(xùn)，新生代外來工讀者群正逐漸從消遣型向?qū)W習(xí)型轉(zhuǎn)變[3]。圖書館應(yīng)該適應(yīng)新情況，在文獻采購和服務(wù)方式等方面滿足他們的真正需求。但全國大多數(shù)縣區(qū)級圖書館因發(fā)展不平衡和資金投入不足，提供的服務(wù)方式相對單一，基本停留在圖書借閱、提供自修室、送書到基層和開展短期培訓(xùn)等傳統(tǒng)服務(wù)項目上，無法開展定期講座、讀者交流互動、有針對性的技能培訓(xùn)，而且深受新生代外來工喜愛的電子閱覽室規(guī)模較小且使用限制過多，根本無法滿足他們多層次的信息需求。

2.4 缺乏配套服務(wù)，服務(wù)層面較窄。

新生代外來工因工作時間限制，平時外出活動范圍較小。他們最便捷的閱讀場所是企業(yè)的圖書室，但企業(yè)圖書室受企業(yè)規(guī)模、經(jīng)營方向和文化氛圍的影響，往往規(guī)模小、藏書少、內(nèi)容單一，難以滿足新生代外來工較高層次的文化需求。而公共圖書館當(dāng)前普遍存在社區(qū)服務(wù)點少，服務(wù)網(wǎng)絡(luò)化不到位，圖書流通周期長，服務(wù)能力較低、持續(xù)性不強等諸多問題，加之配套的流動服務(wù)車、流動書箱、服務(wù)人員、24小時自助借閱服務(wù)機都相對匱乏，導(dǎo)致新生代外來工的總體受益面過窄。

2.5 缺乏持續(xù)、規(guī)范的服務(wù)制度，服務(wù)工作常流于形式。

圖書館為新生代外來工提供服務(wù)是順應(yīng)國家城鎮(zhèn)化發(fā)展的要求和構(gòu)建和諧社會的必然選擇，也是一項長期的系統(tǒng)工程，需要制訂規(guī)范有效的、可持續(xù)的、可操作的服務(wù)制度加以保障。但是，許多圖書館由于自身能力的限制和工作方式的僵化，為新生代外來工提供的服務(wù)不能持續(xù)且隨意性大，甚至作有名無實的表面文章，只有轟轟烈烈的開頭，不見扎實推進的過程和圓滿結(jié)果，不但失去了新興的讀者群體和圖書館應(yīng)有的信譽，也失去了與時俱進、不斷創(chuàng)新的發(fā)展良機。

3 強化為新生代外來工提供柔性服務(wù)的措施

圖書館增強為新生代外來工提供服務(wù)的意識是為了矯正過去失衡的服務(wù)模式，但過分強調(diào)“外來工”等概念勢必造成城市人群心靈上的對立，使其產(chǎn)生敵對心理，讓新生代外來工在潛意識中形成自卑心理，無形中給他們貼上社會標(biāo)簽，嚴重挫傷了他們平等追求知識的積極性。因此，圖書館一定要講究服務(wù)的藝術(shù)性，即針對新生代外來工讀者群壯大的客觀事實，用柔性服務(wù)代替原有的剛性服務(wù)模式。

所謂柔性服務(wù)，是指面對顧客需求變化產(chǎn)生的不確定性，服務(wù)機構(gòu)能夠適應(yīng)顧客偏好變化和市場需求波動，通過開拓市場和改進技術(shù)，及時地以有效的成本方式開發(fā)多種服務(wù)產(chǎn)品或改進現(xiàn)有服務(wù)產(chǎn)品。其主要包括3點：（1）服務(wù)產(chǎn)品柔性，即創(chuàng)新能力使服務(wù)產(chǎn)品具有多樣性，以不斷滿足用戶的需求變化；（2）服務(wù)過程柔性，即以變通的調(diào)整能力使服務(wù)產(chǎn)品的配置和傳遞方式迅捷有效，減少用戶的等待時間；（3）服務(wù)接觸柔性，即服務(wù)者直接面對用戶時，以靈活互動能力交付服務(wù)產(chǎn)品，使用戶感知滿意的服務(wù)質(zhì)量，使圖書館贏得用戶的忠誠度與重復(fù)消費[5]。由于傳統(tǒng)服務(wù)存在傳遞速度和可靠性方面的壓力，傳統(tǒng)服務(wù)產(chǎn)出的不穩(wěn)定性、服務(wù)接觸不穩(wěn)定性等因素都會直接影響到服務(wù)提供績效的一致性、用戶反應(yīng)速度及用戶對服務(wù)的滿意程度等[6]。

柔性服務(wù)原理完全適用于作為公益性服務(wù)機構(gòu)的圖書館管理。新形勢下，圖書館服務(wù)面臨諸多變化和不確定性：（1）服務(wù)對象變化，即讀者群體中新生代外來工所占的比例有較大提高；（2）讀者需求變化，即電子閱覽室和互動交流等多元化服務(wù)更受新生代外來工的歡迎；（3）需求時效性變化，即新生代外來工由于工作和生活節(jié)奏加快，需要更迅捷的服務(wù)。這些變化必然帶來圖書館服務(wù)方式的變革。針對新生代外來工的知識需求，圖書館必須破除自我封閉的服務(wù)模式，依照柔性服務(wù)的準(zhǔn)則，合理分布服務(wù)網(wǎng)點，優(yōu)化服務(wù)工具和手段，提高服務(wù)時效，提供多元化服務(wù)項目，延伸服務(wù)范圍，增強館員的人性化服務(wù)意識和社會化服務(wù)意識，把握新生代外來工的心理需求和偏好，充實他們的精神生活，改善他們的文化生態(tài)環(huán)境，擴大圖書館的服務(wù)能力和社會影響力。

3.1 增加服務(wù)網(wǎng)點和工具，設(shè)立廠區(qū)流動圖書站，協(xié)助健全公司企業(yè)圖書室。

在新生代外來工密集的工業(yè)區(qū)增設(shè)流動圖書館是改善他們惡劣的閱讀環(huán)境的最佳手段。由于新生代外來工中大多數(shù)只具備中學(xué)學(xué)歷，許多企業(yè)都想在教育方面加大投入，以提高員工的素質(zhì)和技能，創(chuàng)造和諧的企業(yè)文化。圖書館可以通過協(xié)作的方式，培訓(xùn)企業(yè)圖書室的管理人員，幫助他們健全規(guī)章制度和管理方法，利用現(xiàn)有場地設(shè)立分館，借助汽車圖書館定期為他們更新館藏，為企業(yè)中新生代外來工免費辦理通用的借書證，提高圖書館的人氣和吸引力。在條件允許的情況下，圖書館應(yīng)增設(shè)自動借閱服務(wù)機或與通訊公司合作發(fā)展數(shù)字圖書館系統(tǒng)，使企業(yè)中新生代外來工能通過手機或電腦隨時瀏覽圖書排行榜，實現(xiàn)館藏文獻的檢索、借閱、預(yù)約、續(xù)借，并通過在線閱讀或全文下載獲取所需信息。

3.2 采取有效措施最大程度地對新生代外來工開放電子閱覽室

電子閱覽室是新生代外來工最喜愛的服務(wù)場所之一。新生代外來工在業(yè)余時間經(jīng)常上網(wǎng)已成為普遍現(xiàn)象，網(wǎng)絡(luò)是他們獲取信息的主要工具，使他們從枯燥的生活方式中脫離出來，并且使他們的思想觀念、人生價值發(fā)生轉(zhuǎn)變。他們可以通過網(wǎng)絡(luò)觀看影視資料、聊天交友、查詢信息、甚至利用視頻工具和家人交流。因此，圖書館應(yīng)采取有效措施保證和提高新生代外來工對電子閱覽室的使用率：一是對他們實行上機、下載、復(fù)制甚至少量復(fù)印等服務(wù)全部免費；二是提供專人對他們進行必要的操作指導(dǎo)，如信息查詢、專業(yè)數(shù)據(jù)庫檢索和下載等；三是調(diào)整電子閱覽室的開放時間，為他們提供最大程度的方便，如圖書館應(yīng)充分考慮新生代外來工的作息時間特點，為他們延長周末、節(jié)假日和晚上的開放時間。此外，圖書館還應(yīng)利用“共享工程”提供的豐富視頻資料和移動設(shè)備，定期深入廠區(qū)流動服務(wù)站，為新生代外來工播放影視資料，更新電子數(shù)據(jù)。

3.3 降低新生代外來工的進館“門檻”，加強借閱輔導(dǎo)和信息咨詢服務(wù)。

圖書館的工本費、按金等收費門檻常常讓低收入的新生代外來工望而卻步。在我國對公益性服務(wù)投入逐年加大的情況下，圖書館應(yīng)力爭為外來工優(yōu)先免除辦證按金、工本費及圖書超期罰款。國內(nèi)一些圖書館已經(jīng)作出表率，如深圳圖書館規(guī)定，來館的任何讀者不需要任何證件、任何手續(xù)，都享受免費服務(wù)[5]。

圖書館還應(yīng)倡導(dǎo)新生代外來工多閱讀中外優(yōu)秀作品，并為他們舉辦讀后感征文等活動。新生代外來工正處于青春期，遭遇的情感挫折、勞資糾紛、家庭困難、事業(yè)茫然等問題較多，而孤獨感又使他們不愿意尋求疏導(dǎo)，容易產(chǎn)生情緒波動和過激失控心理。因此，圖書館應(yīng)針對他們的內(nèi)心需求及時開展咨詢輔導(dǎo)，推薦解答內(nèi)心疑惑和苦惱的法律、心理、勵志等類的相應(yīng)書刊及輕松的喜劇類音視頻資料，以舒緩他們的緊張情緒。

3.4 針對新生代外來工的心理特征，舉辦講座、讀者互動、讀者聯(lián)誼等活動。

圖書館應(yīng)該滿足新生代外來工群體日益擴大的文化生活需要，為他們的文化娛樂及業(yè)余生活搭建一個良好的平臺，形成雙向互動，從多方面、多層次，以多種形式開展活動，成為他們與城市之間溝通的紐帶和橋梁，消除他們因孤獨在外而產(chǎn)生的失落感、自卑感和不公平感。

圖書館應(yīng)該通過座談、聯(lián)誼、問卷調(diào)查等方式了解新生代外來工的心理特征及其對圖書館服務(wù)的需求，如舉辦外來工讀書會、外來工特長展示會等；聘請專業(yè)教師開設(shè)專題講座，針對企業(yè)的工種需要進行技能操作培訓(xùn)等，將自身打造成新生代外來工的主要文化交流活動中心和自助式培訓(xùn)基地；聘請心理專家關(guān)注和保護他們的心理健康，通過專家免費門診，提供專業(yè)的心理輔導(dǎo)，使他們在情感和心理上找到適當(dāng)宣泄的渠道，引導(dǎo)他們擺正心態(tài)，提高自我認同感，減少心理失衡及悲劇的發(fā)生。

3.5 制訂長期規(guī)范的專項服務(wù)制度

為外來工尤其是新生代外來工提供迅捷、高效的服務(wù)，是當(dāng)前公共圖書館加強文化建設(shè)的主要職責(zé)。圖書館需要建立長效、主動、扎實的專項服務(wù)機制，從人員、資金和信息資源等方面加以保障，實現(xiàn)新生代外來工服務(wù)制度化、規(guī)范化，具體包括以下幾點：（1）制訂專項的年度工作計劃和具體服務(wù)項目；（2）爭取財政支持，劃出專項服務(wù)經(jīng)費；（3）指定專人負責(zé)項目的落實，可以招募青年志愿者定期到各個流動圖書站為新生代外來工服務(wù)，因為同齡人之間的交流會增加親和感，更容易了解到新生代外來工的需求狀況、心理特征和閱讀愛好；（4）采購適合新生代外來工使用的信息資源和服務(wù)工具，如流動服務(wù)車、流動借閱機柜、視頻數(shù)字資料和電腦設(shè)置等；（5）與當(dāng)?shù)孛襟w建立良好的溝通關(guān)系，使其對圖書館為新生代外來工開展的各項活動進行及時宣傳報道，讓新生代外來工更加了解圖書館的性質(zhì)、任務(wù)、功能、作用和工作重點，擴大圖書館在基層的影響力；（6）每年定期總結(jié)經(jīng)驗，推廣有效的做法，表彰貢獻突出的優(yōu)秀工作人員和積極參與圖書館活動的優(yōu)秀新生代外來工，進一步保障此項工作的有效開展。

[1]國家人口和計劃生育委員會流動人口服務(wù)管理司. 中國流動人口發(fā)展報告:2010[M]. 北京:中國人口出版社, 2010:47-53.

[2]劉俊彥. 新生代: 當(dāng)代中國青年農(nóng)民工研究報告[R]. 北京:中國青年出版社, 2007:26-32.

[3]深圳新生代農(nóng)民工生存狀況調(diào)查報告[EB/OL].(2010-07-15)[2010-09-16]. http://news.163.com/1010715/11/6BK081BK 000146BC.html.

[4]周亦農(nóng), 陳維進. 聯(lián)合國教科文組織《公共圖書館宣言(1994)》的幾點思考[J]. 醫(yī)學(xué)信息, 2008(2): 216-217.

[5]陳榮平. 卓有成效的柔性服務(wù)之道[EB/OL].(2006-08-01)[2010-09-26]. http://www.gotoread.com/vo/2003/page204721.html.

[6]肖明超. 服務(wù)柔性:服務(wù)管理的新趨勢[EB/OL]. (2005-05-18)[2010-09-20]. http://www.surprising.cn/n571c33.aspx.