基層醫(yī)院門診護(hù)士如何避免護(hù)患糾紛

曹青

（江蘇省贛榆縣城頭中心衛(wèi)生院，江蘇 贛榆 2221000）

隨著人們文化生活水平的提高，法律意識(shí)的增強(qiáng)，患者的自我保護(hù)意識(shí)也不斷的增強(qiáng)?；颊呒捌浼覍賹?duì)醫(yī)院護(hù)士的技術(shù)水平和護(hù)理質(zhì)量提出了更高的要求，以門診患者為例，某一時(shí)間段集中輸液，患者都想自己優(yōu)先得到服務(wù)，護(hù)患之間或患者之間容易引起爭(zhēng)執(zhí)，導(dǎo)致護(hù)理糾紛[1,2]。本文從以下幾個(gè)方面進(jìn)行分析原因并總結(jié)防范措施，或?qū)εR床護(hù)士避免護(hù)患糾紛起到一定預(yù)防作用?，F(xiàn)將我院2008年至2010年發(fā)生的10起護(hù)患糾紛分析報(bào)道如下。

1 臨床資料

從江蘇省贛榆縣城頭中心衛(wèi)生院2008年以來所有醫(yī)療糾紛中涉及護(hù)理共10起，通過護(hù)患雙方提供的陳述材料，相應(yīng)依據(jù)醫(yī)學(xué)原始資料進(jìn)行整理分類和統(tǒng)計(jì)分析歸納出10起護(hù)患糾紛的原因。①服務(wù)態(tài)度2例，占20%；②靜脈穿刺未一針見血1例，占10%；③法律意識(shí)不強(qiáng)1例，占10%；④差錯(cuò)事故1例，占10%；⑤收費(fèi)問題5例，占50%。

2 分析及防范措施

2.1 護(hù)患糾紛發(fā)生的原因[1]

2.1.1 護(hù)理人員的主動(dòng)服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)，服務(wù)態(tài)度欠佳

隨著醫(yī)療體制的改革，患者對(duì)醫(yī)院的就醫(yī)環(huán)境、醫(yī)療護(hù)理技術(shù)水平及服務(wù)態(tài)度的要求越來越高，而我們護(hù)理隊(duì)伍中有些人不轉(zhuǎn)變觀念，仍按過去一些約定俗成的做法去做，往往被患者及家屬視為無法忍受的侵權(quán)行為，一些護(hù)理人員雖然不與患者爭(zhēng)吵，但缺乏愛心、同情心和耐心。冷面孔常常會(huì)引起患者及家屬的強(qiáng)烈不滿，特別在治療效果不理想時(shí)，往往只因一句不恰當(dāng)?shù)脑挘蛯?dǎo)致了一場(chǎng)糾紛。

2.1.2 業(yè)務(wù)技術(shù)不嫻熟

在基層醫(yī)院中，護(hù)理人員本身教育層次偏低，年輕護(hù)士工作經(jīng)驗(yàn)相對(duì)不足，業(yè)務(wù)技術(shù)不熟練，加之人們對(duì)醫(yī)療服務(wù)需求越來越高，當(dāng)不能滿足患者身心需求時(shí)，就會(huì)引起患者及家屬的不滿，從而引發(fā)護(hù)理糾紛。

2.1.3 法律意識(shí)不強(qiáng)、法制觀念淡薄

有些護(hù)理人員法制觀念淡薄，缺乏法律常識(shí)，存在僥幸心理，對(duì)醫(yī)院的規(guī)章制度視而不見，工作馬虎，平時(shí)不注意業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)和知識(shí)更新，導(dǎo)致護(hù)患糾紛。

2.1.4 人員不足工作量大

基層醫(yī)院護(hù)理人員缺編少編是普遍現(xiàn)象，在季節(jié)性疾病高峰期，患者激增，護(hù)理人員工作量也隨之加大，處于超負(fù)荷工作狀態(tài)，導(dǎo)致患者需等待較長(zhǎng)時(shí)間，不能得到及時(shí)有效的治療與觀察，護(hù)士與患者及家屬交流溝通的時(shí)間較少，從而造成患者及家屬的不理解或誤解，進(jìn)而誘發(fā)糾紛。

2.1.5 收費(fèi)問題

收費(fèi)問題是患者最敏感的問題，由于受經(jīng)濟(jì)承受能力及有關(guān)知識(shí)缺乏的影響，加之有些媒體和人們對(duì)醫(yī)院收費(fèi)有些偏差看法，有些患者不明白收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，帶著收費(fèi)不合理的想法來到醫(yī)院，在加之護(hù)士解釋不清楚，導(dǎo)致糾紛。

2.2 護(hù)患糾紛防范措施

2.2.1 加強(qiáng)護(hù)理人員職業(yè)道德教育，轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，改善服務(wù)態(tài)度

信任和諧的護(hù)患關(guān)系是護(hù)患雙方良好行為的基礎(chǔ)，是減少護(hù)患糾紛的有效措施。護(hù)理人員必須具備愛崗敬業(yè)的精神，增強(qiáng)主動(dòng)服務(wù)意識(shí)、微笑服務(wù)的概念。對(duì)待患者要一視同仁，做到急患者所急，想患者所想，時(shí)刻用一顆愛心、耐心、同情心對(duì)待每一位患者時(shí)時(shí)處處體現(xiàn)出對(duì)患者的關(guān)愛、同情和理解。以上是建立良好和諧的護(hù)患關(guān)系防止和減少護(hù)患糾紛的基礎(chǔ)保證。

2.2.2 加強(qiáng)責(zé)任心和提高業(yè)務(wù)技術(shù)水平

責(zé)任心是個(gè)體對(duì)個(gè)人行為及服務(wù)對(duì)象負(fù)責(zé)的一種自覺意識(shí)，是執(zhí)行規(guī)章制度的保證。護(hù)士要加強(qiáng)責(zé)任心，有針對(duì)性的對(duì)患者進(jìn)行全面護(hù)理，以增強(qiáng)護(hù)理效果，提高護(hù)理質(zhì)量[2].護(hù)士在崗，工作到位，精神飽滿，言行文明，主動(dòng)熱情，對(duì)患者認(rèn)真仔細(xì)，進(jìn)而患者得到滿意的服務(wù)，這也能預(yù)防糾紛的發(fā)生。而加強(qiáng)業(yè)務(wù)知識(shí)的學(xué)習(xí)，提高業(yè)務(wù)技術(shù)水平及業(yè)務(wù)素養(yǎng)，提高對(duì)可能發(fā)生問題的預(yù)見能力是護(hù)理質(zhì)量提高的基礎(chǔ)。

2.2.3 增強(qiáng)法制觀念和自我保護(hù)意識(shí)

護(hù)理人員應(yīng)認(rèn)真學(xué)習(xí)有關(guān)衛(wèi)生法規(guī)，在護(hù)理實(shí)踐中增強(qiáng)法律意識(shí)和自我保護(hù)意識(shí)，自覺以《醫(yī)德規(guī)范》嚴(yán)格要求自己，以高尚的醫(yī)德，良好的修養(yǎng)認(rèn)真履行工作職責(zé)，規(guī)范護(hù)理行為以避免和減少糾紛的發(fā)生。

2.2.4 加強(qiáng)醫(yī)院管理，充實(shí)護(hù)理人員，加強(qiáng)護(hù)理溝通與交流

醫(yī)院加強(qiáng)內(nèi)部管理，充實(shí)一線護(hù)理人員，確保臨床一線護(hù)理人員到位，避免因人員缺額導(dǎo)致工作不到位，甚至侵犯患者權(quán)益的事件發(fā)生。

2.2.5 嚴(yán)格執(zhí)行醫(yī)療收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)

認(rèn)真貫徹落實(shí)醫(yī)療收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，每天發(fā)放清單，讓患者及家屬明白各項(xiàng)收費(fèi)，如有疑問及時(shí)解釋，做到標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)，避免糾紛的發(fā)生。

總之，護(hù)理人員必須規(guī)范護(hù)理行為，加強(qiáng)責(zé)任心，最大限度的滿足患者的各種合理需求。以誠(chéng)信和優(yōu)質(zhì)服務(wù)在患者的心目中樹立良好的形象，將護(hù)患糾紛消滅在萌芽狀態(tài)，減少和控制護(hù)患糾紛引發(fā)的不良后果，并維護(hù)自身的合法權(quán)益。

[1]李談珠.急診科護(hù)理投訴原因分析及對(duì)策[J].現(xiàn)代臨床護(hù)理,2003(2)：49.

[2]徐析,駢美玲.急診科護(hù)士如何避免護(hù)患糾紛[J].現(xiàn)代醫(yī)藥衛(wèi)生,2006,22(18)：2859.