淺談科室的文化建設(shè)與實(shí)踐

江崇才 紀(jì)玉松 李作臻

（山東省青島市城陽(yáng)人民醫(yī)院，山東 青島 266019）

科室文化是一個(gè)科室全面快速發(fā)展的根基，有肥沃的“文化土壤”才能長(zhǎng)出好苗子結(jié)出好果子，真正”文化”的深處不是在典章制度之中，而是在人們?yōu)邞?yīng)對(duì)的日常起居之間，一舉手一投足看似那樣自然，不加做作，可是事實(shí)上卻全沒(méi)有任意之處。文化是一種感覺(jué)，是一種軟環(huán)境。一個(gè)單位要發(fā)展，要打造核心競(jìng)爭(zhēng)力，要?jiǎng)?chuàng)出同行業(yè)品牌，需要有很深的文化根須，可謂：科室是樹(shù)文化是根，根深才能葉茂.本人想結(jié)合檢驗(yàn)科幾年來(lái)推進(jìn)科室文化建設(shè)的步驟與成效情況，對(duì)科室的文化建設(shè)思路及實(shí)施談幾點(diǎn)體會(huì)，供同行參考。

1 重新理順和構(gòu)建科室文化的內(nèi)涵

利用問(wèn)卷、座談、征集等形式了解一下大家對(duì)科室的文化建設(shè)內(nèi)容及重要性了解多少？你認(rèn)為我們科室的主文化應(yīng)該是什么？可提出問(wèn)題：①大家都認(rèn)為文化建設(shè)這件事重要嗎？如果大家了解很多，并且認(rèn)為這件事很重要，這就是大家的“價(jià)值觀”。②大家認(rèn)為重要且每天都能想到這件事情嗎？如果回答“是”的，那表示文化已“融入”你的思想了，也叫意識(shí)形態(tài)。③大家每個(gè)人每天都能按照那些要求去做事嗎？或者去表現(xiàn)出來(lái)嗎？如果仍然回答是“是的”。那表示已經(jīng)落實(shí)了，都能表現(xiàn)出來(lái)了，那叫“行為模式”。如果這三部分內(nèi)容都做到了，那才是真正的“文化”。否則，只是一句口號(hào)或者只是一個(gè)目標(biāo)或方向。因此：文化是一種共識(shí)，是一種共有的價(jià)值觀，最終要融入思想與行為。通過(guò)了解、座談、征集這種“過(guò)程”，再融合大家共識(shí)的東西，進(jìn)行提煉和整合，形成我們科室自己的文化體系。主要是：經(jīng)營(yíng)理念、價(jià)值觀、行為準(zhǔn)則、道德規(guī)范、管理模式、目標(biāo)定位等。文化體系確定后要寫(xiě)在紙上，掛在墻上，讓大家記在心上，讓大家共同理解，共同認(rèn)可，共同努力。要讓大家共同參入討論、制定和修正，這個(gè)過(guò)程十分重要，也是我們的主要目的之一。我們檢驗(yàn)科共同探討、制定、形成的科室文化體系主要內(nèi)容是：①經(jīng)營(yíng)理念：質(zhì)量為體、服務(wù)為先，嚴(yán)謹(jǐn)細(xì)致、高效安全。②服務(wù)理念是：以親情和友情對(duì)待每一位來(lái)訪者。③科室精神是：上一流創(chuàng)一流，追求新境界、創(chuàng)造新價(jià)值，打造同行業(yè)品牌。④價(jià)值觀：關(guān)愛(ài)人性 尊重生命 科學(xué)嚴(yán)謹(jǐn) 誠(chéng)實(shí)守信。⑤科室品牌：“滴血顯真情”。⑥科室警句是 ：a.戰(zhàn)戰(zhàn)兢兢如履薄冰。b.365天無(wú)差錯(cuò) 看誰(shuí)創(chuàng)記錄。c.你的一次疏忽，可危及他人的生命同時(shí)可砸掉自己的飯碗。⑦科內(nèi)八榮八恥。⑧窗口形象。⑨“5S”管理模式。

以上理念性東西寫(xiě)在本上，說(shuō)在嘴上，記在心上。每次周會(huì)必提及到。

2 尋找切入點(diǎn)或引爆點(diǎn)，讓科室文化扎根。

切入點(diǎn)是開(kāi)始實(shí)施的合適位置，引爆點(diǎn)是破壞過(guò)去舊傳統(tǒng)舊習(xí)慣的起點(diǎn)。要使大家的價(jià)值觀融入思想與行為，在科室里扎根就必先找一個(gè)切入點(diǎn)，再按照優(yōu)先順序列出時(shí)間表，從個(gè)人擴(kuò)及到各個(gè)實(shí)驗(yàn)室、各個(gè)流程，再擴(kuò)及到整個(gè)檢驗(yàn)科。一個(gè)人改善他的工作技能對(duì)科室來(lái)講是一倍效果，而一個(gè)領(lǐng)導(dǎo)小組改變他的工作流程、工作模式可能產(chǎn)生10倍的影響。其基本步驟是：解凍→變化→再凍結(jié)。①“解凍”就是先破壞原有的價(jià)值觀，原有的壞文化，喚起大家的危機(jī)意識(shí)。②“變化”就是相繼反復(fù)強(qiáng)化，教育，灌輸新的想法和行為，達(dá)到共同的目標(biāo)。③“再凍結(jié)”就是用賞罰手段固定新的行為模式。用不斷凍結(jié)的形式把這個(gè)行為，這個(gè)思想固定住。

檢驗(yàn)科的切入點(diǎn)是從搬遷新樓后的內(nèi)務(wù)管理開(kāi)始，制定了提高職工基本素質(zhì)的八榮八恥，點(diǎn)點(diǎn)滴滴從我做起：說(shuō)話、舉止、站坐相、習(xí)慣等都要改變，如第1條，以工作完畢打掃“戰(zhàn)場(chǎng)”為榮，以碗筷狼籍為恥；第6條：以關(guān)注、關(guān)心、投入科室內(nèi)部事物為榮，以不管不問(wèn)，說(shuō)不知道不清楚、不冷不熱為恥。我們制定了”窗口”的具體形象標(biāo)準(zhǔn)，讓顧客只要來(lái)到檢驗(yàn)科這個(gè)窗口，看到的，聽(tīng)到的，感覺(jué)到的都不一樣。科室內(nèi)務(wù)管理以“5S”模式進(jìn)行，通過(guò)日常的清掃、整理、整頓，營(yíng)造一個(gè)干凈、整齊、清爽的工作場(chǎng)所，最終達(dá)到工作環(huán)境的整潔，潛移默化提高每位員工的素養(yǎng)。

3 堅(jiān)持、強(qiáng)化、盯住不放

找準(zhǔn)切入點(diǎn)后，經(jīng)反復(fù)凍結(jié)精練后，再堅(jiān)持、反復(fù)強(qiáng)化，各室室長(zhǎng)盯住不放，并利用多種形式總結(jié)、固定、推廣、樹(shù)典型，以榜樣的力量，現(xiàn)場(chǎng)推動(dòng)。把先進(jìn)的個(gè)人，先進(jìn)實(shí)驗(yàn)室，先進(jìn)的事例樹(shù)起來(lái)，一點(diǎn)帶面，就如同大河封冰，也是先從小小冰點(diǎn)開(kāi)始；到冰塊，到部分，到整個(gè)河床，再到深凍三尺，這個(gè)過(guò)程正是“地凍三尺非一日之寒”。這個(gè)過(guò)程必須經(jīng)過(guò)，否則任何文化改變都是一句口號(hào)，只是講講而已，很快就會(huì)煙消云散。文化建設(shè)需要一個(gè)過(guò)程，是長(zhǎng)期的任務(wù)，即：許多許多的歷史可造就一點(diǎn)傳統(tǒng)，許多許多的傳統(tǒng)可沉淀出一點(diǎn)文化。文化的積累就是文化底蘊(yùn)。

檢驗(yàn)科從科內(nèi)“八榮八恥”切入，先后樹(shù)了3個(gè)典型，一個(gè)是工作效率高，干凈利落，一個(gè)是工作認(rèn)真扎實(shí)，一絲不茍，另一個(gè)是份內(nèi)份外工作都干好，不計(jì)得失。榜樣的力量是無(wú)窮的，科室以鼓勵(lì)為主，責(zé)備夾在贊許中（這一點(diǎn)很奏效）。有明確的考核細(xì)則，經(jīng)三年的努力，確實(shí)見(jiàn)到了實(shí)實(shí)在在的效果。現(xiàn)在我們的科室：實(shí)驗(yàn)室內(nèi)無(wú)電話鈴聲，不打接電話，不發(fā)信息，不大聲說(shuō)話，不談與工作無(wú)關(guān)話題，洗手時(shí)不滴水時(shí)再離開(kāi)水池，值班、休息室物品、被褥整理“部隊(duì)式”，一切操作按程序等等，大小設(shè)備故障率顯著降低，使用6年多的儀器新舊如初，每年近30萬(wàn)張報(bào)告單無(wú)服務(wù)和質(zhì)量方面投訴，科室凝聚力向心力已初步形成。得到了領(lǐng)導(dǎo)的肯定和同行們的贊許，同時(shí)也獲的了省市級(jí)多種本專業(yè)唯一的榮譽(yù).

通俗講，一個(gè)單位的文化，是通過(guò)每個(gè)職工、每個(gè)部門的工作態(tài)度折射出來(lái)的，工作態(tài)度折射出的是一種價(jià)值觀，所以看一個(gè)單位職工的工作態(tài)度就知到這個(gè)單位的“文化”了?？纯次覀兛浦魅沃鞯闹饔^期望和員工的認(rèn)知程度及員工的具體表現(xiàn)是否有出入，若三者沒(méi)有出入，三者重疊在一起，這才叫科室文化的形成和建立。

一個(gè)科室的良好文化形成后，有兩種人最有評(píng)價(jià)權(quán)，一是顧客，二是本院?jiǎn)T工，顧客包括患者、業(yè)務(wù)客戶、合作伙伴，員工包括大大小小的干部職工。拿患者來(lái)說(shuō)，從他到科做化驗(yàn)開(kāi)始到離開(kāi)醫(yī)院，如果他經(jīng)過(guò)的所有流程接觸的所有人，都能便捷且有一種自己被尊重的感覺(jué)，能沉浸在一種熱情和友情氛圍之中，當(dāng)他離開(kāi)的時(shí)候絕不只是滿意，還有一種感動(dòng)，感動(dòng)一個(gè)人有時(shí)很簡(jiǎn)單，一句問(wèn)候，一句耐心的解釋，一個(gè)簡(jiǎn)單的禮讓，這些舉手之勞都能產(chǎn)生感動(dòng)。只有感動(dòng)才能產(chǎn)生“忠誠(chéng)”，所以一個(gè)品牌科室追求的不只是顧客的滿意度，更重要的應(yīng)該是“忠誠(chéng)度”。這種忠誠(chéng)度決定了他再遇做化驗(yàn)時(shí)，首先想到的是這個(gè)醫(yī)院的檢驗(yàn)科。當(dāng)醫(yī)科室文化深入人心的時(shí)候，變成一種自覺(jué)行為規(guī)范的時(shí)候，每個(gè)職工所做的每件事情都能感到是代表著醫(yī)院和科室的形象，有一種使命感，那必將自我加壓，自我修正。其實(shí)檢驗(yàn)一個(gè)人的品質(zhì)辦法很簡(jiǎn)單，看他做的工作即可。

一個(gè)科室的文化其實(shí)它的核心就是科室負(fù)責(zé)人的文化，領(lǐng)頭人的價(jià)值觀，做事風(fēng)格等。科室管理者和科內(nèi)人員的感情緊密度、團(tuán)隊(duì)精神、向心力等就是科室的內(nèi)聚力，科室文化就是通過(guò)對(duì)員工的信念，動(dòng)機(jī)，期望度等文化心理的滲透和影響，來(lái)溝通員工的思想，產(chǎn)生對(duì)科室目標(biāo)的認(rèn)同感，使命感的，潛意識(shí)的對(duì)科室發(fā)展產(chǎn)生內(nèi)聚力。