護患溝通在優(yōu)質(zhì)護理服務中的作用

李翠蓮

山西省汾陽市醫(yī)院，山西 汾陽 032200

護患溝通是護患雙方溝通的過程，是雙方對醫(yī)療護理活動的一種信息傳遞過程。良好的護患溝通是減輕患者身心痛苦的需要，是促進護患之間理解和支持，是提高護理效果的需要，更是構(gòu)建和諧社會的需要［1］。尤其開展“優(yōu)質(zhì)護理服務”后，護士增加了巡視病房的時間及與患者溝通的時間。我們必須與患者有更多、更有效的溝通才能更好地培育優(yōu)質(zhì)護理服務理念、落實基礎(chǔ)護理及強化健康指導，提高患者的滿意度，因此需要護士有良好的溝通技巧，才能取得患者的信任，從而獲得患者的全面信息，為患者制定完整、合理的護理計劃，以滿足患者生理、心理、社會、精神文化等多方面的需要，促進患者早日康復。實現(xiàn)真正的優(yōu)質(zhì)護理服務。

1 護患溝通的內(nèi)容

1.1 入院時的溝通 患者入院時內(nèi)心復雜，常伴有陌生、害怕、恐懼、茫然、緊張不安等不良情緒。護理人員應該面帶微笑，主動站立迎接病人，這會給患者及家屬留下良好的第一印象。護理人員將患者送入病房后，立即通知醫(yī)生。在安排床位的同時與患者或家屬進行溝通，主動了解患者的癥狀、心理狀態(tài)以及自理能力，并給予入院宣教，包括介紹病區(qū)環(huán)境、治療探視時間、主治醫(yī)生、主管護士、護士長、同病室病友等，以緩解患者和家屬的陌生感。

1.2 住院期間的溝通 護士在患者入院3天內(nèi)應該與患者進行比較詳盡的溝通，向患者和家屬介紹疾病的主要治療護理措施以及相關(guān)注意事項，同時回答患者提出的有關(guān)問題。住院期間，應對患者病情變化、有關(guān)檢查、貴重藥物使用、手術(shù)前后的注意事項、輸血、儀器使用等方面進行及時溝通，取得患者和家屬的理解、支持?；颊邔ψo理工作有意見時及時溝通，目的是為解決患者的問題，同時便于我們改進。

1.3 出院時的溝通 這是護理的最后一個環(huán)節(jié)。護理人員應根據(jù)患者的病情以及恢復情況，對患者和家屬進行必要的指導，包括:疾病康復指導、心理衛(wèi)生保健指導、用藥指導及藥效觀察、功能鍛煉、飲食指導以及復診時間等。并積極地接受患者對護理工作的意見。做好出院溝通指導工作，確保護理工作的連續(xù)性和有效性，體現(xiàn)了護士對病人的滿腔熱忱、對工作的高度負責和以人為本的精神，并能進一步密切護患關(guān)系。

2 護患溝通的技巧

作為護士，不僅要努力使自己具備博學、負責、耐心、細致的優(yōu)秀品質(zhì)，加強職業(yè)道德和內(nèi)涵氣質(zhì)的修養(yǎng)，更應該有良好的人際交流技巧和方法［2］。護患交流包括語言交流和非語言交流，兩種缺一不可，甚至非語言交流更是取得患者信任，建立良好護患關(guān)系的重要環(huán)節(jié)。

語言溝通即利用語言來傳遞信息。護患溝通的主要方法是交談，交談是人與人之間交換意見，發(fā)表觀點和增加情感的過程。它既是一門科學也是一門藝術(shù)，是護士取得患者信任的必備技巧。美好的語言，可使患者感到溫暖，增加戰(zhàn)勝疾病的信心和力量。交談時應注意以下幾方面:①患者的年齡。老年人有聽力下降、視物模糊、行動及反應較慢等特點，交談時要注意言語清晰、聲音明朗、通俗易懂。要尊重老人，以兒女情懷來傾聽患者的訴說，使老年患者產(chǎn)生信賴和親切感;對年輕人則應避免用教育性的語言，語言明快、語氣溫和、解釋簡短、力求明了，不會讓其感到羅嗦而反感;對小兒患者，應采取鼓勵、夸獎的語言，以此增加溝通效果。②患者的性格。對精力充沛、感情、語言、動作強烈迅速的患者，注意使談話在平靜氣氛中進行;對性格固執(zhí)，做事缺乏果斷的患者，談話要有愛心，循循善誘、措辭委婉;對情緒不穩(wěn)定、急躁、悲觀、易怒的患者，要注意語氣平緩，簡潔明了。③患者的文化層次。對文化程度較高的患者，可以適當使用醫(yī)學術(shù)語，言簡意賅、簡單明了。對文化程度較低的患者，則語言要通俗易懂，細致入微。

非語言溝通又稱體態(tài)語言，體態(tài)語言常能表達語言無法表達的意思，且能充分體現(xiàn)護理工作者的風度、氣質(zhì)，有助于提高溝通效果，增進和諧的護患關(guān)系。在使用體態(tài)語言時要注意面帶微笑地迎接患者是進行護患溝通的第一步，它可以大大縮短護患之間的距離，從而減少患者的心理壓力，消除護患之間的陌生感和恐懼感，給患者留下美好的第一印象，贏得患者的尊重和信任。目光接觸既可表達和傳遞情感，也可顯示個性特征，并且保持談話雙方話語同步思路一致。眼睛是心靈的窗戶，護士可通過眼神表達對患者痛苦的同情和傾聽患者對病情的敘述，使患者產(chǎn)生一種安全感，給患者帶來良好的心境。護士端莊穩(wěn)定的儀容，和藹可親的態(tài)度，高雅大方、熟練有素的舉止可消除患者的疑慮，給患者心理上的安慰。

3 討論

良好的護患關(guān)系的建立有助于患者身心康復，也有利于護理工作的開展。因此開展優(yōu)質(zhì)護理服務以來，我們注意加強護患溝通。查房時，護士愉快地來到患者床前，或開心交談，或作細心的疾病指導，或給予體貼地梳頭、洗發(fā)……一切都是那么自然，護患之間少了隔閡，多了一份親切;治療時，護士詳細地告訴患者每種藥物的功效和使用目的，患者及家屬心中的茫然消除了。一個微笑的鼓勵，讓病人在笑的帶引下走出病痛。檢查前，護士把檢查的目的、配合等注意事項一一告知，患者內(nèi)心恐懼不見了。晚間，忙碌了一天的護士紛紛來到患者床前或指導或協(xié)助他們洗漱，貼心的言行讓患者和家屬看在眼里，記在心上，感慨動容之間，護患關(guān)系更近了。經(jīng)常詢問患者的飲食情況、服藥情況，生活上是否需要幫助等，患者可以隨時感受到護士的關(guān)心，患者和家屬更加信任和依賴護士了，也消除了其緊張感與焦慮感。良好的護患溝通能夠及時的了解到患者的生理體征、癥狀體征、心理狀況以及自理能力等各方面信息，并及時根據(jù)患者的情況給予正確的護理措施;加強護患溝通后患者的滿意度由95.8%上升至98.6%，患者對健康知識知曉率由85.6%上升至96.4%，醫(yī)生對護士的滿意度由78.2%上升至87.6%，住院患者投訴率為0。由此可見加強護患溝通可以減少護理糾紛的發(fā)生，提高了患者的滿意度，也提高了護士的文化素質(zhì)和修養(yǎng)，更提高了護理質(zhì)量。這樣，才真正實現(xiàn)優(yōu)質(zhì)護理服務。因此加強護患溝通是搞好優(yōu)質(zhì)護理服務的基礎(chǔ)。

［1］褚旭霞 倪愛珍 營造良好就醫(yī)環(huán)境 體現(xiàn)人文關(guān)懷.同濟大學學報2007.28

［2］王嘯飛醫(yī)患溝通的重要性同濟大學學報 (醫(yī)學報).2007.2:192