對高職學生飯店實習中存在問題的思考

張巖巖

（無錫城市職業(yè)技術學院，江蘇 無錫 214000）

對高職學生飯店實習中存在問題的思考

張巖巖

（無錫城市職業(yè)技術學院，江蘇 無錫 214000）

目前，我國高職高專院校將人才培養(yǎng)模式定位為“2+1”，即兩年的理論學習和一年的專業(yè)實習，因而高職學生參加實習已是其完成學業(yè)的必要環(huán)節(jié)；高職旅游管理是一種實踐性很強的專業(yè)，學生以飯店為依托進行實習雖然具有可操作性，但實踐中往往也存在一定的問題；從學生、飯店和學校三個方面對所存在問題進行總結分析，并探討有效的解決途徑，對指導實習有著重要的意義。

高職學生；實習；問題

DO I：10.3969/j.issn.1671-4733.2010.01.29

高職旅游管理專業(yè)主要是面向旅游業(yè)培養(yǎng)服務型人才，與起旅行社相比，飯店是固定的資產投資，其經營需要一定的物質實體，因而送學生進飯店實習，更有利于學校的管理。此外，學生在飯店實習，易于上手操作，不僅可以鍛煉個人的專業(yè)技能，而且為實習單位吸納和培養(yǎng)人才，以低成本創(chuàng)造利潤提供了良機。因而分析學生在飯店實習過程中存在的問題，對促成學生個人、飯店和學校三方共贏有很大的價值。

1 學生在飯店實習中存在的問題

1.1 學生自身存在的主要問題

學生專業(yè)實習不僅是一次實踐的機會，也是學生適應社會的開始。實習過程中出現的問題源于多方面，作為實習主體，學生自身則構成了問題產生的主要因素。學生自身的問題主要包括心理問題和人際交往問題。

1.1.1 心理問題

心理問題首先表現為實習態(tài)度的偏頗。實習態(tài)度反應了學生對實習的認知度。事實證明，態(tài)度端正的學生實習目的明確，能積極樂觀的面對實習中出現的問題，知識與實踐的結合，使他們自身的能力有很大的提高。態(tài)度消極的學生，或是自以為是，或是玩世不恭，對實習缺乏主觀能動性，敷衍應對，得過且過。更有甚者，對學校安排的實習不屑一顧，置之不理，這類學生沒有充分意識到實習的作用與意義。心理問題其次表現為自尊心受到打擊時的心理不滿。在飯店工作對實習學生的自尊心是一種考驗。飯店里一些老員工推卸工作責任，對實習學生言語輕謾。某些主管或者部門經理，強調工作結果，硬性用人事賞罰制度處理問題，使實習學生的自尊心受到打擊，久而久之就會表現出工作不積極，消極怠工。

心理問題再次表現為待遇不公時的心理失衡。高職學生往往以實習生的身份在飯店實習，即便在實習后期個別酒店會提高實習學生的工資待遇，但是在飯店工作至少半年的時間里，實習學生的薪酬只是普通員工的一半。在開始培訓和剛剛上崗階段，由于業(yè)務不熟悉，這樣的待遇能夠得到大多數學生的認可。隨著服務技能的提高，實習學生的工作能力與普通員工沒有什么差別，工作量也相同，卻拿著半數工資，有些學生不免會產生待遇不公的想法。這種想法往往是隱性的，當飯店在人員管理或者福利分配方面產生異化時，這種想法就會強烈的顯現。譬如，飯店加班時，首先想到是安排實習生，放休補時，優(yōu)先考慮的總是老員工。再比如，同樣在夏天的高溫下工作，實習生拿不到同額高溫費，有些飯店的實習生甚至就無法享受此項待遇。諸如此類不公平的作法，同工不同酬，日積月累勢必導致實習學生的心理失衡。

心理問題還表現為外界影響產生的心理抵觸。實習是學生接觸社會的開始，飯店是學生了解社會的窗口。面對形形色色的客人，一部分學生在實習中歷練了自己，形成了自己的是非觀念。還有一部分學生在這個過程中對社會產生了排斥感。一些客人素質不高，行為不雅，言行過激，有些實習學生無法正視這些社會現象，對飯店工作產生心理抵觸。這種心理抵制對實習學生的價值取向產生一定影響，使他們無法客觀的認識飯店這類服務性行業(yè)的企業(yè)性質。

1.1.2 人際交往問題

飯店是人力資源高度集中的地方，管理者、員工、客人都是人，因而飯店的人際關系無疑是復雜的。在這些錯綜復雜的關系中，實習學生與飯店員工的人際關系是其人際交往的主要問題。二者的交往主要表現在工作協(xié)作上，因為受到利益的牽扯，彼此間就會產生人際沖突。除了工作外，實習學生還和部分員工生活在一起，私下的人際關系也會帶到工作中，因個人想法不同，文化層次不同，生活習慣不同而表現的人際沖突時常出現。與同事、上司的關系好壞小到影響心情，嚴重時就會成為中斷實習的導火線。

1.2 飯店管理存在的主要問題

飯店是接納學生實習的單位，是學生實習過程中產生矛盾的另一個主體。實習學生較高的素質和相對較低的勞動力成本是飯店接納實習生的根本原因。然而實踐中，飯店很難將實習學生作為人力資源進行管理，對其缺少有效的開發(fā)、利用和激勵。主要表現在以下幾個方面。

1.2.1 培訓缺乏持續(xù)性和針對性

培訓是幫助飯店更好運營的一個重要環(huán)節(jié)。對員工進行培訓既能讓員工提高文化、技術素質，提高服務質量，又可以降低耗損和勞動力成本，使飯店的經營利潤最大化，同時也能為員工發(fā)展的提供機會。培訓不僅要有崗前培訓，而且要有持續(xù)培訓。具體到崗位上，培訓內容還要有針對性。實習飯店通常會對實習學生進行諸如飯店工作制度、服務用語、服務流程等方面的崗前培訓，培訓的持續(xù)性和針對性卻因飯店而異。因學生在飯店實習最終去留無法預見，考慮到人力資源成本的浪費，多數飯店缺乏對學生進行持續(xù)培訓和針對性強的崗位培訓。這樣導致實習學生無法正確的應對突發(fā)狀況，工作中一些細小的服務問題也得不到很好的處理。工作能力的提高幅度不大，實習工作成了一種簡單的重復性操作，易于使學生喪失實習興趣。

1.2.2 忽視人文關懷

人文關懷是指對人的關心、愛護與尊重，具體到人力資源管理中就是著眼于人性，注重人的存在與價值、人的心靈、精神和情感。人文關懷是建立在良好完善的制度管理基礎上的柔性管理，它能充分發(fā)揮激勵功能，激發(fā)員工為企業(yè)創(chuàng)造價值。實習學生是飯店服務人員隊伍中一類特殊的群體，他們既不像普通員工那樣將工作視為謀生的手段，也不同于臨時雇員來去自由，他們是潛在的資源，因而恰當的人文關懷可以更好的促成他們對飯店的認同感和歸屬感。某種程度上，飯店人文關懷要帶有管理者和學校教育者的雙重身份，然而多數飯店無法擔當起教育者的角色。工作中硬性強調工作制度，出現問題處罰第一位，與學生缺少溝通。生活中大都停留在安排食宿等基本問題上，住處偏遠，房間人員太多，缺空調，被子發(fā)霉，房間背陰潮濕、漏水等生活小問題時有發(fā)生，卻不能及時的解決。飯店人文關懷的缺失使實習學生游離于企業(yè)文化之外，價值主體地位得不到確立，從而產生被忽視的感覺。

1.2.3 輕視賞識激勵

激勵員工的方法有很多種，賞識管理就是一種有效的可選方案。學生初次上崗工作本質上希望通過自己的努力得到大家的認可甚至領導的鼓勵及賞識，以實現自我價值。因而對充滿熱情的學生來說，賞識管理能更加激發(fā)他們的進取心。然而很多飯店管理人員并沒有做好這一點，甚至沒有認識到這一點。他們對實習學生細小的變化和進步不能給予及時鼓勵，即便因實習工作成績顯著給予嘉獎，實習生所得獎勵也只是正式員工的一半。不給予一定的鼓勵，同樣的努力得不到相同的獎勵，實習學生很容易產生心理落差，從而影響工作的積極性。

1.3 學校存在的主要問題

學校派遣學生實習并不意味著學生脫離了學校的管理。由于飯店管理的介入，學校對學生由原來的教育管理變成了實習監(jiān)管。如前所述，飯店并不能充當教育者，因而學生在實習中遇到的一些問題，還需要校方幫助解決。有些問題需要實習老師給予心理疏導，有些問題需要校方同飯店協(xié)商。學校解決問題的時效和力度常引起學生的質疑，不能及時發(fā)現問題并有效解決，是學校在實習監(jiān)管中存在的主要問題。

2 實習中存在問題的原因分析

2.1 傳統(tǒng)理念的影響

飯店的人員配比成金字塔型，高層管理需要基層工作經驗，所以在實習階段，學生大都被安排在一線作服務生。這些服務工作不存在操作壁壘，也不需要更多的教育背景，受過高等教育的學生十幾年的學習換來了一份服務工作，這和中國傳統(tǒng)教育里儒家文化“學而優(yōu)則仕”的理念背道而馳，部分學生“好高騖遠”難以接受。這是實習學生實習態(tài)度產生偏頗的原因之一。此外，飯店人員復雜，社會本身對飯店服務工作評價不高。學生家長受到傳統(tǒng)觀念的影響，對自己的孩子在飯店服務難免充滿憂慮，有父母的抵觸，學生對去飯店實習自然也就不積極。這是學生產生消極實習態(tài)度的另一個原因。

2.2 現代市場經濟價值觀的作用

在市場經濟體制的社會里，人們需要的是付出勞動就能得到相應的報酬，甚至是更大的回報。然而有些飯店沒有遵循市場價值規(guī)律，對實習學生付出的勞動沒有給予同等回報。在這種價值不平等交換的情況下，實習學生也不會有強大的工作動力。

2.3 自我價值觀取向不明

自我價值觀是人們對待事物的價值取向、信仰、理念、立場等。它因人們自身的生活習慣、受教育程度以及文化差異而有所不同。實習學生閱歷有限，在飯店這樣人員復雜的環(huán)境中，遇到價值觀的取向問題，大多學生一時無從作出選擇。一旦遇到有違社會傳統(tǒng)價值觀的不和諧事件發(fā)生，實習學生就會產生抵觸情緒，這種情緒既是潛意識中避免與社會直接對抗，又是對自身潛在價值觀的自衛(wèi)。

2.4 飯店不正視實習生身份

飯店是以營利為目的的企業(yè)，利潤最大化是其追尋的目標。這一目標促使管理人員將實習學生同普通員工一樣看待，片面的視其為企業(yè)創(chuàng)造價值的工具，不能正視其在飯店實習學習的身份。這是飯店對實習生缺乏人文關懷的主要原因。

2.5 缺乏專業(yè)的實習指導

學校安排學生實習，其目的不僅要培養(yǎng)學生的專業(yè)技能，而且要鍛煉學生走向社會獨立處事的能力，但是讓學生獨立，不是放任自由。學校對實習學生的管理不同于教學管理，更多的應是思想上的溝通和指導，這種指導不能依賴于飯店，畢竟飯店不是教學單位。實習不是教學，由于地緣問題專業(yè)任課教師也沒有過多的精力關心學生實習。缺乏專業(yè)的實習指導，不能及時發(fā)現學生的思想情況并幫助學生解決困難，是學校監(jiān)管不力的主要原因。

3 解決問題的途徑

高職學生的專業(yè)實習涉及到學生、學校和實習飯店三方主體，因而有效的解決實際問題，需要三方的共同努力。學生自身的調節(jié)、飯店有針對性的管理、學校實習機制的建立等都是解決問題的途徑。

3.1 學生自身的調節(jié)

3.1.1 正確認識自己，擺正實習心態(tài)

實習學生應該充分認識自己，了解自己的長處和不足之處，將自己定位在一個合適的位置上。實習期間不可妄自尊大，好高騖遠，勤懇工作方能實現自我價值。在實習過程中對待事物的成與敗時，要擺正好心態(tài)。本著學習的心態(tài)工作，對得失不要過分計較。實習學生要意識到實習就是對自己方方面面的鍛煉，心理意志的磨練也包含在其中，實習就是抱著一顆快樂的心去學習，以這樣的心態(tài)去工作，最終提高的是自己的素養(yǎng)，增加的是自己的見識和學問，這也正是實習的真正目的。

3.1.2 勤于思考，勇于溝通，善于交流

實習就是接觸社會，各種各樣的問題會接踵而來。實習學生面對問題時，不能情緒用事，要學會思考，養(yǎng)成帶著思考去工作的習慣。遇到挫折切不可退縮，應該認真反思，吸取經驗教訓。工作中要勇于溝通，溝通是一種能力，它不是與生俱來的，需要在工作學習的實踐中不斷地培養(yǎng)和訓練，溝通的目的是找到共同點，取得一致的意見和看法，要學會換位思考，用心溝通，用真誠去溝通。除此而外，實習學生還要學會交流，就遇到一些有違價值觀的人和事時，多和家長、老師交流。聽取他們的意見，吸取收他們的經驗，從而拓寬思路，全面的看待問題。

3.1.3 學會正確處理好人際關系

飯店是一個有機的整體，個人分工不同卻有著千絲萬縷的聯(lián)系，因而要正確的處理好人際關系，為自己營造和諧的工作氛圍。實習學生首先應該意識到，飯店成員間既有共同的目標、共同的利益訴求，也有很多的矛盾和利益的沖突，所以處事要樹立全局觀，冷靜處理問題，不要因小失大患得患失，要學會忍耐與寬容，學習別人之長處補自己之不足。

3.2 飯店開展針對性的實習管理

飯店應正視學生的實習身份，解決實習學生對飯店管理的反感情緒，開展針對性的實習管理。一是根據實習生的特點制定培訓計劃。培訓避免千篇一律，要注重后續(xù)性，可實行輪崗制，豐富學生的實習經驗；二是兼顧實習學生的受教育水平和年齡特點進行工作管理，發(fā)現進步及時給與肯定，充分認可其工作價值；三是建立“以人為本”的員工關懷原則，對實習學生不僅是工作，生活上也要給予一定的關心，促使實習學生認同企業(yè)文化，從而更加努力的工作。四是配合校方做好實習生的心理管理，與其進行心靈溝通，幫助其調節(jié)情緒。綜上所述，開展針對性的管理，對飯店管理者提出了“額外”的要求。但是從長遠看，一方面企業(yè)的認可與關注能使實習學生迅速的成長，成為飯店的后續(xù)儲備力量；另一方面，飯店對實習學生的有效管理，為飯店與學校長期合作打下了良好的基礎。穩(wěn)定的實習生隊伍，為飯店減少了經營成本和人員流失的交易成本，實現了接納高校實習生的真正目的。

3.3 學校建立實習機制

實習是高職教學的有機組成，是體現高職教學特色的一部分，作為實習的主要推動者，學校既要做好學生工作，又要選擇好實習基地，還要協(xié)調好二者之間的關系。學校的職責在于構建完備的實習機制。

3.3.1 做好學生工作

做好學生工作，讓學生有充分的實習心理準備。實習工作最早可從學生入學第二年開始，開實習報告會，用實習學生的親身故事教育在校生，使他們在思想上認識到實習是其求學過程的必經階段。實習開始前，做好學生動員工作，一方面盡可能詳細的介紹實習單位情況、實習協(xié)議、實習的權利和義務并解答疑問，使學生對實習的相關情況有所了解。有條件的情況下，允許學生根據自身情況對實習飯店進行選擇，給學生更大的自主權，也利于以后的實習管理；另一方面，要強調實習的價值所在，幫助學生理性的面對實習，明確實習的目的，調整好心態(tài)，給自己一個正確的定位，同時教育實習學生盡快做好角色轉換，以盡快的適應酒店工作。

3.3.2 正確的選擇實習基地

學生的專業(yè)實習不是一項短期行為，實習基地選擇意義重大。實習飯店難以穩(wěn)定或落實穩(wěn)定的實習基地并不理想，都會加大實習管理的難度。學校在選擇飯店時，不能僅僅依靠星級標準，還需要考慮到飯店愿意支付的合理報酬、相應的福利政策、條件檔次以及管理規(guī)范程度等一些內容。學校必須慎重的選擇實習飯店，避免與那些將學生僅等同于廉價勞動力來使用的飯店合作，因為這與學校制定學生實習的初衷與目標意義背道而馳，選擇這種實習基地不利于實習管理，也會影響到整個實習效果。

此外，學校也應轉變尋找實習基地的理念，尋求雙方新的合作途徑。由飯店和學校共同制訂教學計劃對新入學的學生進行專門培養(yǎng)，并由飯店安排實習就業(yè)。這種訂單式的人才培養(yǎng)模式即是“冠名班”。冠名班符合教育部提出的"校企合作、工學結合"的職業(yè)教育辦學精神，而且飯店為學生的教學、實習甚至就業(yè)給予全方位的支持，學生與用人企業(yè)更緊密地結合在一起，為將來能更快地適應崗位環(huán)境打下了堅實基礎。

3.3.3 配備專業(yè)指導老師

除了安排學生到合適的飯店實習，對實習過程中的動態(tài)變化，學校還需要指定專門的教師予以指導。具體來說，就是要及時了解實習學生的思想情況，詢問學生的生活狀況和工作狀況，代表學校給予學生更多的關懷。比如進行心理溝通，安撫學生浮躁、不安的情緒；盡量幫助實習學生解決生活困難，指導他們解決業(yè)務上的問題，教會他們自我保護的措施等。專業(yè)指導教師可以通過電話問候學生，也可以通過實習小組成員了解情況。條件允許的情況下，最好能親臨飯店看望指導學生，這對實習學生將是最大的安慰。教師對學生的引導，有助于學生安心實習順利度過實習疲勞期。

總之，高職旅游管理專業(yè)學生在飯店實習，無論對學生本人、學校還是飯店企業(yè)來說都有著非常重要的意義。對實習過程中出現的問題，要予以重視。學生要發(fā)揮主觀能動性，學會自我調節(jié)。飯店要從人力資源角度培養(yǎng)關懷實習學生。學校要加強實習教育和實習期間的管理以及同飯店的密切聯(lián)系。實習主體要處理好實習中出現的各種問題，不斷完善實習環(huán)節(jié)，才能使實習工作順利完成，達到三方共贏。

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G642.44

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1671-4733（2010）01-0098-04

2010-02-25

張巖巖（1980-），女，內蒙古赤峰人，助理講師，研究方向：會展策劃與管理，電話：13861830423。