服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的最終目標(biāo)

譚 明

所謂標(biāo)準(zhǔn),是指依據(jù)科學(xué)技術(shù)和實踐經(jīng)驗的綜合成果,在協(xié)商的基礎(chǔ)上,對經(jīng)濟、技術(shù)和管理等活動中,具有多樣性的、相關(guān)性征的重復(fù)事物,以特定的程序和形式頒發(fā)的統(tǒng)一規(guī)定。標(biāo)準(zhǔn)可分為技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)和管理標(biāo)準(zhǔn)兩大類。

上述文字,不是我的發(fā)明創(chuàng)造。只要在網(wǎng)上登錄百度,敲入“標(biāo)準(zhǔn)化”,百度百科的詞條里面給出了這個定義。再往下看,“本詞條對我有幫助”的按鈕,已經(jīng)有140人點擊過了,當(dāng)然也包括我的一次點擊。

估計花費了二十秒的時間,我就得到了一個有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)化的定義,這要感謝互聯(lián)網(wǎng),感謝百度,也感謝在后臺默默無私工作的所有百度百科的義士。有了此種手段,至少使140人(當(dāng)然應(yīng)該遠遠不止)利用標(biāo)準(zhǔn)化的手段輕松完成了工作。這就是效率!

如果還想了解更多信息,推薦使用維基百科。敲入網(wǎng)址,就能夠看到標(biāo)準(zhǔn)化有關(guān)的浩瀚信息,從分類到內(nèi)容到執(zhí)行,強大到我只能放棄本文基于標(biāo)準(zhǔn)化的任何文字詮釋,直接看Wiki就可以了。這就叫效能!

所以,從結(jié)果來講,任何標(biāo)準(zhǔn)化的目的都是一樣的,提升每一個人、每一個組織作業(yè)的效率與效能。無論對很容易標(biāo)準(zhǔn)化的工廠,還是太難以標(biāo)準(zhǔn)化的智業(yè),都是這樣。

因此,靈思的標(biāo)準(zhǔn)化工作也不免俗,同樣是以效率和效能的提升為核心開始啟動的,歷時八年,經(jīng)驗教訓(xùn)頗多,希望與大家分享。

基于效率的標(biāo)準(zhǔn)化

概念定義與分類

概念清晰、分類明確,組織的運營效率才會提高。且這樣的概念與分類必須得到組織內(nèi)部、客戶、合作伙伴、上下游供應(yīng)商的共同認(rèn)同,避免造成雞同鴨講的尷尬局面。打破這樣的專業(yè)哲別塔是標(biāo)準(zhǔn)化的第一個步驟,但卻是最為關(guān)鍵的步驟。我們與客戶或者供應(yīng)商的磨合,更多的往往不是團隊人員之間的磨合,而是概念與分類不清晰導(dǎo)致的磨合。

比如,有些客戶的網(wǎng)絡(luò)營銷定義包含Web1.0,有些客戶僅指Web2.0,有些客戶還將互聯(lián)網(wǎng)廣告包含了進去,如果這些內(nèi)容不在前期明確,我們的客服團隊的組建效率就會降低。類似的例子還有對軟文的理解,對活動的理解等等。

目前,靈思將自身的服務(wù)體系分為6個大類,23個二級類別,43個三級類別進行管理,并確保相互之間的MESE(相互獨立,完全窮盡)關(guān)系,以避免組織內(nèi)部混亂的發(fā)生,并最大化地希望客戶的概念與分類與我們連通,共同提高效率。

作業(yè)模板的標(biāo)準(zhǔn)化

相信每家公司都會有自己獨到的作業(yè)模板。模板設(shè)計的專業(yè)性、獨立性、系統(tǒng)性、適配性是設(shè)計模板的幾個關(guān)鍵要素?；谏鲜霾煌姆诸?需要有不同的作業(yè)模板與之匹配,并嵌入不同的概念元素,方可達成更高程度的效率提升。

作業(yè)內(nèi)容的標(biāo)準(zhǔn)化

這是一個非常難以達到的高度。當(dāng)我們需要為客戶的某款新產(chǎn)品進行策劃時,很容易找到不同的專業(yè)模板,完成不同維度的分析。消費者分析也好,市場分析也好,競爭對手分析也好,都有科班的理論與方法。但這應(yīng)當(dāng)被劃入作業(yè)模板的層級,因為方法論不是最終的“內(nèi)容”。

以消費者調(diào)研為例,靈思組建了專門的部門,基于重點行業(yè)進行全方位的前期預(yù)研,并最終形成內(nèi)容化的結(jié)論,供應(yīng)給不同的項目組,服務(wù)于不同的客戶。

此點帶來的好處是,極大地解脫了項目組基于共性問題的分析時間,且降低了對項目組人員的水平要求,提高了為客戶服務(wù)的相應(yīng)效率。

有了基于內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)化的前提,基于知識的管理才有可能。

組織與流程的標(biāo)準(zhǔn)化

智業(yè)的人,既是管理者,又是執(zhí)行者。換句話說,我們既是產(chǎn)品,又是生產(chǎn)線。人才的多樣性與不可復(fù)制性又是最強的。若果沒有一個系統(tǒng)性的方案,非但作業(yè)水準(zhǔn)無法保障,還會造成組織內(nèi)部工作分配飽餓不均,服務(wù)相應(yīng)效率忽升忽降等現(xiàn)象。

作業(yè)流程標(biāo)準(zhǔn)化的前提是組織結(jié)構(gòu)與崗位定義的標(biāo)準(zhǔn)化。靈思傳播機構(gòu)目前建立了6級15等的人員級別標(biāo)準(zhǔn),劃分為5級的組織管理架構(gòu),在不同部門、不同領(lǐng)域定義了70多個崗位,并相應(yīng)明晰了不同崗位的崗位職責(zé)。

以此為基礎(chǔ),以客戶與組織內(nèi)部不同需求為核心,逐漸完善出100多個專用流程。公司人員完成不同的業(yè)務(wù),只需按照不同的流程,填報不同的流程模板,即可充分得到組織內(nèi)部的支持、審批等回饋,最大化地縮短組織內(nèi)部響應(yīng)時間。

該等流程按照平均流程節(jié)點不超過4級,二級決定一級的授權(quán)審批方式,24小時回饋的機制,每一環(huán)節(jié)響應(yīng)可追溯等原則,充分保障組織在標(biāo)準(zhǔn)化的前提下有效銜接與運轉(zhuǎn)。

IT是標(biāo)準(zhǔn)化的堅強后盾

經(jīng)過八年多的建設(shè),靈思傳播機構(gòu)業(yè)已建成了公關(guān)作業(yè)管理系統(tǒng)、廣告作業(yè)管理系統(tǒng)、活動作業(yè)管理系統(tǒng)、協(xié)同辦公管理系統(tǒng)、客戶關(guān)系管理系統(tǒng)、供應(yīng)商運營管理系統(tǒng)、財務(wù)管理系統(tǒng)、人事管理系統(tǒng)等眾多子系統(tǒng)。硬件更是配置了超過40個服務(wù)器,保障系統(tǒng)的高效運行。

上述概念、分類、模板、內(nèi)容、流程,都能夠充分利用IT軟硬件展現(xiàn)出來,以利組織內(nèi)部的應(yīng)用、互動、分享、管理、提升與共榮。

而IT管理的下一個步驟,即是連通客戶,連通媒體,連通供應(yīng)商等周邊伙伴,共同鑄就一個標(biāo)準(zhǔn)化的平臺,更大范疇地提升效率。

基于效能的標(biāo)準(zhǔn)化

培訓(xùn)體系

智業(yè)的人才是根本,也是靈思推出天階計劃的根本出發(fā)點。當(dāng)我們有了概念與分類,當(dāng)我們有了專業(yè)的模板,當(dāng)我們有了知識管理的積累,當(dāng)我們有了HR的管理系統(tǒng),我們才有能力進行基于人的開發(fā),即培訓(xùn)的系統(tǒng)。

6級15等的員工各自會有不同的培訓(xùn)計劃,在標(biāo)準(zhǔn)化的系統(tǒng)內(nèi)完成培訓(xùn)過程與晉級過程。一年之內(nèi)完成從白丁到客戶經(jīng)理的轉(zhuǎn)換不再是不可能的事情。而以標(biāo)準(zhǔn)化為基礎(chǔ)的學(xué)習(xí)型組織必將為客戶,為組織自身創(chuàng)造更大的效能。

考評體系

以全面的預(yù)決算管理體系為基礎(chǔ),靈思全新推出了類平衡記分卡的全面KPI考評體系。目標(biāo)是發(fā)現(xiàn)并吸引更多人才,完善授權(quán)體系,完成組織激勵,從管理的角度向所見即所得的理念靠攏。

所見即所得

所見即所得是靈思長期以來堅持的業(yè)務(wù)導(dǎo)向,也是靈思傳播機構(gòu)標(biāo)準(zhǔn)化戰(zhàn)略的最終目標(biāo)。

標(biāo)準(zhǔn)化本身定能得到所有業(yè)內(nèi)人士的認(rèn)可,但它不是目標(biāo),只是手段。我們的行業(yè)真正能夠為客戶創(chuàng)造價值的唯一評判方法在于對結(jié)果的評判,而客戶對結(jié)果的預(yù)期又能夠完全用所見即所得的理念來解決。因此,標(biāo)準(zhǔn)化執(zhí)行的好與壞,在于是否向所見即所得的目標(biāo)靠攏即可評判。

多年的經(jīng)驗教訓(xùn)顯示,只要避免求全責(zé)備,不盲目冒進,不涉體用之爭,而是持有堅強的決心與毅力,標(biāo)準(zhǔn)化的效率與效能定能逐步顯現(xiàn)出來的,也定能得到大多數(shù)企業(yè)員工與合作伙伴的理解與支持。

當(dāng)我在百度或者維基輸入“公關(guān)行業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)化”查詢時,得到的結(jié)果是同樣的遺憾,沒有這個選項。看來,我們都需要共同努力,使得后來者能夠更有效率與效能地分享我們今天的勞動成果。也望本文能為公關(guān)行業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)化貢獻一點微薄的力量,這是筆者撰寫本文的要旨。