無罪辯護

缺乏信任的中國產(chǎn)品安全體系的最新“受害者”：強生(即使已成功洗脫嫌疑)

“在我們的身邊，存在著一些巨人，他們以巨大的愛和細小的事，讓心靈獲得慰藉，讓創(chuàng)傷得到安撫，讓人們得到關(guān)愛。”兩年前，強生公司推出的這則“因愛而生”的電視廣告，曾因傳達出的質(zhì)樸真情，贏得了無數(shù)美譽。然而，當時宣稱要同“巨人”并肩的這家跨國公司，如今卻在一個不合時宜的時間里選擇站在了“巨人”的對立面。

3月12日，離國際消費者權(quán)益日還有三天，強生就提前被列入到了質(zhì)量問題的“黑名單”。當天，新華社轉(zhuǎn)載《華盛頓郵報》一篇報道，稱一個名為“安全化妝品運動”的非盈利消費者組織發(fā)布了對美國市場上銷售的48種嬰兒衛(wèi)浴產(chǎn)品的檢測報告。結(jié)果發(fā)現(xiàn)，其中很多含有如皮膚直接接觸可引起皮炎、色斑、壞死的甲醛及對皮膚、眼睛和粘膜有刺激性作用的(口惡)烷兩種有毒物質(zhì)。而強生這家全球領(lǐng)先健康護理日用品公司的名字赫然就在之中。

據(jù)本刊核實，這項調(diào)查是“安全化妝品運動”組織委托一個受政府認可的獨立實驗室所做，本意是為了警示消費者，并敦促在個人護理品上的管理遠不如其對食品、藥品那樣嚴格的美國食品及藥品管理局(FDA)盡快做出改變——在美國，F(xiàn)DA不僅不會定期檢測該類產(chǎn)品，甚至允許包括面對嬰兒在內(nèi)的所有護理品為防止細菌繁殖而無劑量限制地添加甲醛與二(口惡)烷，且不必將此表示在成分標簽上。

雖然“安全化妝品運動”組織的發(fā)言人斯泰茜·馬爾卡(Stacy Malkan)對《環(huán)球企業(yè)家》表示，他們“無意引起父母的恐慌”，但或許令她也沒想到的是，較之美國消費者的相對平靜，這份報告卻在大洋彼岸的中國市場，掀起了軒然大波。

當“理性”遭遇恐慌

擁有100多年歷史、在應(yīng)對危機方面可謂經(jīng)驗豐富的強生，事發(fā)后應(yīng)該說也及時啟動了一套應(yīng)急系統(tǒng)。強生中國公司向本刊表示，其當即將客戶服務(wù)熱線的服務(wù)時間延長到了晚上九點，專門解答消費者的疑問。3月14日，其委托公關(guān)公司愛德曼發(fā)布聲明，對兩種物質(zhì)的作用做出解釋，并表示含量并未超標。3月18日，強生中國公司產(chǎn)品送檢，而來自國家質(zhì)檢總局和國家藥監(jiān)局的結(jié)果也分別于3月20日和21日相繼揭曉。雖然與后者“絲毫沒有問題”的檢驗略有差異，但國家質(zhì)檢總局在其26種31個批次產(chǎn)品中，也僅發(fā)現(xiàn)其一種產(chǎn)品的一個批次中含有每千克3.27毫克的微量二(口惡)烷，大大低于各國認定的每千克30毫克的安全含量標準。至此，似乎一切“誤會”均已澄清。隨后，強生中國公司立刻在北京召開發(fā)布會，用“無需下架、無需召回”的強硬態(tài)度力表清白。

然而，其嬰兒用品一向以“純凈”、“溫和”著稱的強生，在毒奶粉事件所帶來的陣痛還未完全愈合之時，顯然低估了中國消費者的情感力量。自其可能“有毒”的消息發(fā)布以來，全國各地陸續(xù)出現(xiàn)了消費者稱在使用強生產(chǎn)品后孩子出現(xiàn)了疑似過敏的癥狀。這些家長借由強大的互聯(lián)網(wǎng)，不僅建立起網(wǎng)絡(luò)群組，互相商討解決辦法，甚至其中一些還專門開辟主頁，發(fā)布“受害”孩子照片等信息。3月16日，媒體調(diào)查顯示已有近六成的網(wǎng)友表示不愿再購買強生產(chǎn)品。而在本刊記者走訪的幾家超市商場的強生專柜前，盡管檢測結(jié)果已公布，卻仍然存在被爆出有問題的產(chǎn)品無貨現(xiàn)象?！白罱鼜娚u得確實不好?！币患仪际蠌娚鷮９竦拇黉N員說。是的，兩份質(zhì)檢報告間的細微差別，如今在面對層出不窮的產(chǎn)品質(zhì)量安全問題，神經(jīng)已變得異常脆弱的消費者眼中，卻反而被放大成更具嫌疑的佐證。

而強生公司此刻‘公事公辦’的態(tài)度則進一步燃起了消費者的憤怒。上海一位姓胡的家長向本刊介紹，他曾就自己5個月大的兒子使用強生嬰兒洗發(fā)水和沐浴露后，出現(xiàn)嚴重濕疹一事和強生公司進行過交涉，并撥打消費者投訴熱線，然而對方卻“態(tài)度惡劣”地堅持要求出具醫(yī)生證明。

其實，從公司角度來說，這樣的處理本無可厚非。實際上有消息稱，上海的一家大醫(yī)院在強生嬰兒產(chǎn)品問題公布之前，從來沒有接待過懷疑因使用產(chǎn)品出現(xiàn)過敏的病例，但在問題爆發(fā)之后卻一下子涌現(xiàn)出大量這樣的例子。一些醫(yī)學(xué)專家也說，任何沐浴產(chǎn)品都不宜過多使用，而嬰兒皮膚則會因各種原因過敏。

頗有些相似的是，就在強生事件發(fā)生的一個多月前，法國達能集團旗下的多美滋奶粉也遭遇了因含三聚氰胺而導(dǎo)致嬰兒結(jié)石的質(zhì)疑，同樣很快引起了大量的口誅筆伐，直到上海質(zhì)檢局給與澄清，這一風波才勉強平息。而這僅僅是毒奶粉事件以后在國內(nèi)引發(fā)的一系列連鎖反應(yīng)中的一個。雖然不可否認，去年的三鹿“落馬”讓社會大大加強了安全方面的監(jiān)管，從而使得一些存在漏洞的隱患一時集中暴露出來，但另一方面，其所形成的“驚弓之鳥”之效應(yīng)，借由信息發(fā)布門檻已幾乎降至為零的互聯(lián)網(wǎng)，也確實產(chǎn)生了一種“慫恿”消費者偏聽偏信的副作用。

而對于在華跨國公司來說，面對更為迅速擴散的傳播情勢、更為感性的中國消費者，及其眼下更為敏感的社會輿論環(huán)境，則更需在小心謹慎中加強自己的文化融合與適應(yīng)能力。是的，或許強生完全有理由以據(jù)理力爭保持強者姿態(tài)，但在這么做的同時，也意味著其在維系品牌的情感考驗上卻很難及格。

因愛而生的諷刺

已進入中國24年的強生，在此次事件中仍然顯示出了些許生澀，失去了對主導(dǎo)局面的控制權(quán)。

據(jù)本刊了解，強生中國公司在事件發(fā)生時公關(guān)部門的負責人正處于缺失狀態(tài)，無法形成有效的工作應(yīng)對團隊，而只好臨時將信息發(fā)布和處理權(quán)轉(zhuǎn)交給公關(guān)公司，這無疑給外界造成了“不負責任”和“傲慢”等負面印象。

而雖然在第一時間發(fā)出了自己的聲音，但卻將主要注意力放在了對“安全化妝品運動”組織的指責上。并且在其網(wǎng)站上最先公布的一份來自美國個人護理產(chǎn)品協(xié)會的證明中，一開頭甚至使用了：“這是一個消費者權(quán)益組織利用不體面，且憤世嫉俗的方式，希望通過煽動和獲取廣大父母對此事的憂慮和關(guān)注，推動其在政治、立法和法律進程方面的企圖”這樣過激的言論。對此，“安全化妝品運動”組織無意爭辯，其承認“檢測發(fā)現(xiàn)的有毒物質(zhì)含量確實較低”，但即使這樣也需保證消費者的知情權(quán)，他們只是希望強生能做得更好。而實際上，在國外由民間組織扮演類似角色是屢見不鮮的。

同時在中國的銷售渠道上，強生雖未召回產(chǎn)品，但是因為沒有和經(jīng)銷商統(tǒng)一協(xié)調(diào)工作，而導(dǎo)致了一些商家自行采取撤柜等行動，從而加劇了消費者的疑慮。上海的農(nóng)工商超市服務(wù)員就表示，因為不確認強生的產(chǎn)品是否含有有害物質(zhì)，就先撤了下來，到20日接到通知才重新開始銷售。而顯然，權(quán)威質(zhì)檢部門直到事發(fā)一周以后才介入也為這一失誤起到了推波助瀾的效果。

其實，強生曾多次因為及時有效地處理突發(fā)事件，屢屢成為危機公關(guān)的經(jīng)典案例。1981年9月底，在傳出其占市場份額35％的泰諾膠囊含有有毒物質(zhì)并導(dǎo)致7人死亡的消息后，強生不惜損失1億美元，果斷地將產(chǎn)品召回銷毀，還迅速開通了一條免費熱線電話，從而在相對短的時間里恢復(fù)了產(chǎn)品和公司信譽。諷刺的是，當時在該事件中擔任強生顧問的博雅公關(guān)公司主席哈洛德，伯森對此的經(jīng)驗總結(jié)也恰恰點中了今日強生的要害：“……對重要聽眾表示關(guān)心，這樣的公司更有可能被視作有責任心、有反應(yīng)的公司，而不是一個頑固分子或一塊冷漠的石頭?！?/p>

的確，雖獲得了第三方權(quán)威證明，但正如品牌營銷專家張兵武所說，強生在此次缺失了最為重要的對消費者的關(guān)注——始終，它都在盡力撇清自己，而沒有和受害家長進行深度溝通，從而引發(fā)了后者愈演愈烈的集體聲討。而更為深遠的意義在于，因違背了其一貫沿襲的品牌價值，其苦心打造的“強生因愛而生”的形象也面臨坍塌的危險。

江海所以能成為百谷王者，以其善下，故能為百谷王。而之于公司，要想保持領(lǐng)導(dǎo)者的身份，也需在任何時候維護好各方利益相關(guān)者。從這個意義上說，強生事件決非一場虛驚。

(本刊實習(xí)記者葉柳亦有貢獻)