圖書館服務(wù)品牌的創(chuàng)建

[摘要] 隨著社會(huì)的進(jìn)步發(fā)展，品牌意識(shí)已深入人心，創(chuàng)建服務(wù)品牌是社會(huì)對(duì)圖書館發(fā)展的要求。本文通過(guò)品牌在圖書館發(fā)展中重要性的闡述，提出了創(chuàng)建圖書館服務(wù)品牌的途徑。

[關(guān)鍵詞] 圖書館服務(wù)品牌創(chuàng)建

品牌是一種名稱、術(shù)語(yǔ)、標(biāo)記、符合或設(shè)計(jì)、或組合，是無(wú)數(shù)消費(fèi)者經(jīng)過(guò)自己親身使用后，對(duì)某一品牌產(chǎn)品產(chǎn)生的信任。服務(wù)品牌是指在經(jīng)濟(jì)活動(dòng)中，通過(guò)商品或勞務(wù)的服務(wù)過(guò)程，來(lái)滿足消費(fèi)者的心理需求。它是一種特殊的品牌形式，是一種通過(guò)提供創(chuàng)意服務(wù)過(guò)程提升顧客滿意度的標(biāo)記，是服務(wù)者通過(guò)展現(xiàn)自身的接待水平所產(chǎn)生的一種效應(yīng)，是被社會(huì)公眾所認(rèn)可和信賴的業(yè)務(wù)技能。它的質(zhì)量、信譽(yù)，在它所屬的同一領(lǐng)域具有權(quán)威性和輻射力。在今天，品牌意識(shí)已深入人心。

服務(wù)讀者是圖書館的宗旨，它明確了圖書館是服務(wù)行業(yè)。圖書館服務(wù)品牌是圖書館服務(wù)理念、服務(wù)特色、圖書館精神的綜合反映，是圖書館向社會(huì)公眾推出服務(wù)承諾、服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的總和，是全體員工共同遵守的服務(wù)準(zhǔn)則，是全體員工和讀者在接觸中表現(xiàn)出來(lái)的一種動(dòng)態(tài)的活動(dòng)。隨著社會(huì)的發(fā)展，在國(guó)家大力提倡學(xué)習(xí)型社會(huì)的背景下，人們的目光再次聚焦到了人類文明的匯集之地——圖書館，以最大化的挖掘其帶來(lái)的無(wú)限能量，利用其信息資源，增強(qiáng)革新和提高產(chǎn)生力。因此，圖書館肩負(fù)重任，應(yīng)審時(shí)度勢(shì)，利用其資源優(yōu)勢(shì)，塑造全新形象，打造自己的服務(wù)品牌，形成自己的特色服務(wù)，以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，良好的口碑，構(gòu)建其在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)中的認(rèn)同感、信譽(yù)度、知名度，發(fā)揮其職能作用，以適應(yīng)時(shí)代的需求和需要。圖書館服務(wù)品牌應(yīng)從以下幾方面來(lái)創(chuàng)建。

一、加深對(duì)服務(wù)品牌的認(rèn)識(shí)

品牌代表著企業(yè)對(duì)消費(fèi)者，對(duì)社會(huì)的承諾，凝聚著企業(yè)所倡導(dǎo)的內(nèi)在精神價(jià)值，代表著社會(huì)公眾的一種精神文化，向消費(fèi)者傳遞著一種生活方式和價(jià)值，在產(chǎn)品同質(zhì)化的今天，人們需要的不僅是產(chǎn)品物理屬性的滿足，更需要是情感和精神的寄托。圖書館要?jiǎng)?chuàng)建服務(wù)品牌，就要加深對(duì)服務(wù)品牌的認(rèn)識(shí)，要恪守“讀者第一、服務(wù)至上”是樹立圖書館服務(wù)品牌必須具備的基本服務(wù)意識(shí)，所有工作都要圍繞竭誠(chéng)滿足讀者需求來(lái)開展，轉(zhuǎn)變思想，更新觀念，使圖書館的服務(wù)與時(shí)代特征相適應(yīng)，與現(xiàn)代文明相協(xié)調(diào)，在管理和服務(wù)水平上向世界先進(jìn)水平看齊，讓每一個(gè)讀者在此得到愉悅，圖書館的生命才會(huì)長(zhǎng)青。

二、樹立服務(wù)品牌策略

服務(wù)品牌與商業(yè)品牌的不同，它是代表整個(gè)圖書館的形象，一個(gè)出色的服務(wù)品牌能起到展示服務(wù)內(nèi)涵、質(zhì)量和價(jià)值作用，它對(duì)具有無(wú)形性、難以表達(dá)和展示特征的服務(wù)來(lái)說(shuō)是一種強(qiáng)有力的彌補(bǔ)。圖書館服務(wù)工作體現(xiàn)的是一種精神，要建立自己的服務(wù)品牌就要了解本館在廣大讀者心目中的形象和地位，加強(qiáng)宣傳自己的優(yōu)勢(shì)，傳統(tǒng)與風(fēng)格，強(qiáng)化服務(wù)的導(dǎo)向性，擴(kuò)大影響面，營(yíng)造自己的服務(wù)品牌，從而把讀者吸引到圖書館來(lái)，使讀者在有了信息需求和學(xué)習(xí)要求時(shí)，馬上就能想到在圖書館獲取信息和學(xué)習(xí)研究可以比其他渠道更便捷、更周到。因此，圖書館應(yīng)該注意服務(wù)品牌的研究，通過(guò)創(chuàng)建品牌，培養(yǎng)深度品牌，來(lái)樹立自己獨(dú)特的形象，提高圖書館的知名度和美譽(yù)度。

三、技術(shù)先進(jìn)以人為本的環(huán)境空間

圖書館服務(wù)除了具有服務(wù)的共同特征:無(wú)形性、不可分性、易逝性、差異性及缺乏所有權(quán)外，還具有“導(dǎo)向性、多樣性”等特征。圖書館獨(dú)有的文化氛圍，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)對(duì)引領(lǐng)公眾閱讀、提高讀者閱讀質(zhì)量起著至關(guān)重要的作用。因此，打造服務(wù)品牌，圖書館要從館舍布局、服務(wù)的設(shè)施、服務(wù)的項(xiàng)目、指示標(biāo)牌的設(shè)置、館藏文獻(xiàn)的擺放、主頁(yè)設(shè)計(jì)、殘障人士服務(wù)公約、借閱專架通道、閱覽規(guī)章制度，以及環(huán)境衛(wèi)生等多方面向讀者展示圖書館、宣傳圖書館，體現(xiàn)人文精神，讓讀者從借閱環(huán)境、館藏?cái)?shù)量、現(xiàn)代化設(shè)施和相關(guān)服務(wù)項(xiàng)目上做出判斷，在抽象的服務(wù)上增加有形證據(jù)，增加讀者的認(rèn)知感，讓讀者在舒適的學(xué)習(xí)環(huán)境中，有“情理之中，意料之外”的驚喜，感受到文化底蘊(yùn)所在，吸引讀者能大限度的從圖書館獲取所需信息，提高讀者對(duì)圖書館的信任度和忠誠(chéng)度。

四、提供全面高質(zhì)優(yōu)效的服務(wù)

圖書館作為文化教育機(jī)構(gòu)，社會(huì)文獻(xiàn)信息中心的性質(zhì)與任務(wù)決定著它必須以服務(wù)社會(huì)、服務(wù)讀者為根本宗旨，直接或間接地滿足讀者需求。因?yàn)樽x者自身的差異性，其所提供的服務(wù)也會(huì)不盡相同，這就要求圖書館提供較為全面的高質(zhì)優(yōu)效服務(wù)。即核心服務(wù)、便利服務(wù)和支持服務(wù)。對(duì)圖書館而言，提供基本的書刊和有序化的電子信息資源使用就是核心服務(wù)，為了讓讀者使用核心服務(wù)，通常還需要附加的便利服務(wù)，如提供的文獻(xiàn)復(fù)印、電子信息的下載，以及各項(xiàng)方便讀者的服務(wù)，以滿足讀者使用文獻(xiàn)信息的需要。而支持服務(wù)則是深層次的個(gè)性化服務(wù)，如數(shù)據(jù)庫(kù)導(dǎo)航、信息跟蹤服務(wù)、專項(xiàng)服務(wù)，以及個(gè)性化信息服務(wù)等。因此，圖書館要?jiǎng)?chuàng)建服務(wù)品牌，就要致力于核心服務(wù)質(zhì)量的提高，同時(shí)在便利服務(wù)和支持服務(wù)上下工夫。如果在日常讀者服務(wù)工作中，讀者提出的要求遲遲得不到工作人員的反應(yīng)，使讀者覺得受到慢怠，以及定制的服務(wù)承諾不能完全兌現(xiàn)，就會(huì)直接影響讀者對(duì)服務(wù)質(zhì)量的感知。

五、加強(qiáng)特色館藏建設(shè)

特色文獻(xiàn)是指某一類文獻(xiàn)收藏最全、具有鮮明的個(gè)性:即人無(wú)我有，人有我優(yōu)，具體到每個(gè)圖書館就是特色館藏的數(shù)字化和特色數(shù)據(jù)庫(kù)的建設(shè)。不同類型的圖書館應(yīng)有各自的藏書特色。圖書館藏書建設(shè)必須根據(jù)讀者需求從實(shí)現(xiàn)出發(fā)，因地制宜，結(jié)合本地區(qū)特點(diǎn)，做到藏有所有。如學(xué)校圖書館和專業(yè)圖書館，就應(yīng)該建立以教學(xué)和專業(yè)需要的藏書體系;公共圖書館則應(yīng)以本地區(qū)的政治、經(jīng)濟(jì)、文化建設(shè)為主導(dǎo)，兼收納風(fēng)土人情、民俗等文獻(xiàn)資料，形成具有本地區(qū)特色的藏書布局。同時(shí)，隨著信息社會(huì)的發(fā)展，以網(wǎng)絡(luò)磁盤、光盤等為媒體的電子出版物異軍突起，圖書館在采集信息，收藏圖書等到方面應(yīng)順應(yīng)這一變化，增設(shè)電子圖書架，實(shí)現(xiàn)流通自動(dòng)化服務(wù)和全國(guó)文化信息資源共享，豐富館藏資源，用本館資源優(yōu)勢(shì)，創(chuàng)建圖書館服務(wù)品牌。

六、實(shí)施有效的內(nèi)部管理

圖書館服務(wù)的質(zhì)量主要是過(guò)程質(zhì)量，服務(wù)過(guò)程的每一個(gè)環(huán)節(jié)，都會(huì)對(duì)整個(gè)服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生決定性的影響。我們?cè)谌粘Ｗx者服務(wù)過(guò)程中常存在四個(gè)明顯的差距:即讀者對(duì)服務(wù)的期望與圖書館員認(rèn)知之間的差距;圖書館員對(duì)讀者期望的認(rèn)知與服務(wù)質(zhì)量規(guī)范之間的差距;服務(wù)質(zhì)量規(guī)范與圖書館員實(shí)際行動(dòng)之間的差距以及圖書館員的實(shí)際行動(dòng)與讀者溝通之間的差距。這些微差距極大影響著讀者所感知的服務(wù)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。因此，要提高圖書館的服務(wù)質(zhì)量創(chuàng)建服務(wù)品牌，就必須一方面加強(qiáng)對(duì)服務(wù)過(guò)程的監(jiān)控，盡可能減少偏差，提高每個(gè)環(huán)節(jié)的服務(wù)質(zhì)量，以精細(xì)服務(wù)的理念去做好每一項(xiàng)工作;另一方面，對(duì)一線服務(wù)工作要做到持續(xù)性的監(jiān)督和評(píng)估，制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，界定各個(gè)崗位的服務(wù)內(nèi)涵和工作要求，通過(guò)讀者反饋信息，及時(shí)做出工作評(píng)估，克服工作失誤，完善標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)。

七、開展服務(wù)創(chuàng)新活動(dòng)

服務(wù)創(chuàng)新是圖書館整體核心能力形成持續(xù)性、獨(dú)特性和延展性的重要組成部分，還創(chuàng)建服務(wù)品牌至關(guān)重要的一個(gè)方面。讀者的興趣各異、能力懸殊，獲取信息的習(xí)慣不同，加上地域環(huán)境的影響，讀者選擇圖書館服務(wù)也會(huì)體現(xiàn)不同的個(gè)性化需求。圖書館服務(wù)的成功，很大程度上取決于圖書館是否根據(jù)讀者的個(gè)性化需求，明確自身的定位，以讀者為核心改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。因此，創(chuàng)建服務(wù)品牌，就要求圖書館不斷創(chuàng)新和完善服務(wù)項(xiàng)目，根據(jù)讀者個(gè)性化需求的實(shí)際調(diào)研和圖書館自身的實(shí)際能力，提前對(duì)服務(wù)項(xiàng)目進(jìn)行精心設(shè)計(jì)，制定標(biāo)準(zhǔn)，改革創(chuàng)新，使讀者的期望和實(shí)際需求之間減少誤差，用服務(wù)的多樣性，提升讀者的滿意度，從而達(dá)到為讀者提供個(gè)性化服務(wù)的目標(biāo)，不斷拓展新的服務(wù)領(lǐng)域，實(shí)現(xiàn)傳統(tǒng)圖書館向現(xiàn)代化圖書館的轉(zhuǎn)型。

八、提高圖書館員的能力

要?jiǎng)?chuàng)建服務(wù)品牌，不斷發(fā)展和提高服務(wù)質(zhì)量是每個(gè)圖書館員應(yīng)盡的職責(zé)，圖書館員的心理素質(zhì)和修養(yǎng)也要進(jìn)一步提升。首先，應(yīng)把增強(qiáng)館員能力開發(fā)作為當(dāng)前圖書館調(diào)整管理結(jié)構(gòu)，轉(zhuǎn)變管理模式，創(chuàng)建服務(wù)品牌的中心環(huán)節(jié)和可持續(xù)發(fā)展的戰(zhàn)略基點(diǎn);建立強(qiáng)有力的創(chuàng)新激勵(lì)體系。其次，賦予館員較多責(zé)任的工作挑戰(zhàn)，開發(fā)其潛質(zhì)，降低和解決館員工作中自主觀念與現(xiàn)實(shí)的沖突，開發(fā)其對(duì)服務(wù)崗位勝任的信心和決策能力。第三，通過(guò)建立以職業(yè)發(fā)展為導(dǎo)向的工作績(jī)效評(píng)價(jià)，激發(fā)館員的學(xué)習(xí)熱情，提高培訓(xùn)需求，對(duì)具有較高工作績(jī)效并能通過(guò)高績(jī)效工作標(biāo)準(zhǔn)建立起特色與品牌的館員提供獎(jiǎng)勵(lì)，提供更高的發(fā)展空間與途徑，強(qiáng)化館員的潛在職業(yè)意識(shí)與動(dòng)機(jī)，明確館員的職業(yè)目的和職業(yè)目標(biāo)，達(dá)到更高職業(yè)目標(biāo)而必需的技能，實(shí)現(xiàn)人力資源的合理配置，更好發(fā)揮館員的能力。

圖書館品牌服務(wù)的創(chuàng)建，就是為了提高圖書館服務(wù)質(zhì)量，而服務(wù)質(zhì)量的提高，將滿足讀者更深層次的需求，最終提升圖書館的品味，體現(xiàn)圖書館存在的新的價(jià)值和內(nèi)涵。

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