現(xiàn)代酒店內(nèi)部控制機(jī)制探索

[摘 要] 酒店內(nèi)部控制貫穿于企業(yè)經(jīng)營管理的全過程，是衡量現(xiàn)代企業(yè)管理的重要標(biāo)志。酒店業(yè)建立內(nèi)部控制制度是為了使之成為一種內(nèi)在的約束機(jī)制，將經(jīng)營管理各項(xiàng)工作納入其中，讓全體員工自覺遵守并在規(guī)范中發(fā)揮主動(dòng)性和創(chuàng)造力，更有效地完成企業(yè)預(yù)定的目標(biāo)。本文主要闡述酒店企業(yè)內(nèi)部控制建設(shè)的必要性和迫切性；并通過分析內(nèi)部控制在酒店管理中的現(xiàn)狀，指出目前在酒店內(nèi)部控制機(jī)制中存在的問題，著重強(qiáng)調(diào)內(nèi)部控制的關(guān)鍵控制點(diǎn)及酒店內(nèi)部控制的設(shè)計(jì)和執(zhí)行，指出內(nèi)部控制設(shè)計(jì)所需反映的內(nèi)容及其他注意要點(diǎn)。

[關(guān)鍵詞] 內(nèi)部控制 機(jī)制 酒店內(nèi)部控制設(shè)計(jì)

引言

酒店服務(wù)具有無形性、不可存儲(chǔ)性、差異性和與消費(fèi)同時(shí)性等特點(diǎn)，這就較一般工業(yè)制造企業(yè)的管理控制加大了難度系數(shù)。為了減輕管理壓力，完善內(nèi)部控制體系是現(xiàn)代酒店絕對不能缺省的工作重點(diǎn)。一個(gè)酒店如果實(shí)行了完善的內(nèi)部控制機(jī)制，就會(huì)預(yù)防資產(chǎn)流失、預(yù)算失靈；還會(huì)避免企業(yè)所提供的會(huì)計(jì)信息的真實(shí)性沒有最基本的保證，虛假信息泛濫；同時(shí)也能防止對企業(yè)管理者最基本的監(jiān)督手段缺失，堵住貪污腐敗的方便之門。此外，內(nèi)部控制機(jī)制的建立還可以降低酒店成本內(nèi)耗，使企業(yè)以低于同行業(yè)一般水平的成本優(yōu)勢擴(kuò)大自身的競爭優(yōu)勢。

根據(jù)我國酒店企業(yè)目前的經(jīng)營管理狀況，以及對內(nèi)部控制的認(rèn)識(shí)和實(shí)施操作情況，筆者認(rèn)為非常有必要對酒店企業(yè)的內(nèi)部控制做一些較為細(xì)致地分析。所以本文就從國際上有關(guān)企業(yè)內(nèi)部控制理論的發(fā)展進(jìn)程出發(fā)，分析內(nèi)部控制在企業(yè)中的作用和重要性，再結(jié)合我國酒店企業(yè)內(nèi)部控制的現(xiàn)實(shí)情況，進(jìn)行分析研究，其成果以期能夠給處于激烈競爭中的眾多國內(nèi)酒店提供有關(guān)內(nèi)部控制設(shè)計(jì)和運(yùn)行方面的啟示。

一、 內(nèi)部控制機(jī)制的概念

內(nèi)部控制是指組織為了提高經(jīng)營效率和充分有效地獲取和使用各種資源，達(dá)到既定的管理目標(biāo)，而在內(nèi)部實(shí)施的各種制約和調(diào)節(jié)的組織、計(jì)劃、方法和程序。它的實(shí)質(zhì)是一種管理控制，是有效執(zhí)行組織策略的必要工具。

內(nèi)部控制的主體，就是內(nèi)部控制設(shè)計(jì)、執(zhí)行和考評(píng)的主體，是組織內(nèi)部的管理者、職能部門和相關(guān)的工作人員。其客體是組織內(nèi)部的經(jīng)濟(jì)、業(yè)務(wù)管理活動(dòng)。為了控制客體，即控制組織內(nèi)部的一切生產(chǎn)經(jīng)營活動(dòng)、財(cái)務(wù)收支活動(dòng)和各種行政業(yè)務(wù)管理活動(dòng)，就必須針對其具體環(huán)節(jié)，建立內(nèi)部控制制度，制定一套相互聯(lián)系、相互制約的程序和方法，使之能按照規(guī)定的預(yù)期目標(biāo)有秩序有效率地進(jìn)行。內(nèi)部控制以責(zé)任、牽制、程序、手續(xù)等項(xiàng)制度為控制依據(jù)，建立健全合理的組織機(jī)構(gòu)，明確部門和個(gè)人的職權(quán)范圍及其責(zé)任界限，規(guī)定授權(quán)處理程序及相互聯(lián)系、相互制約的辦事手續(xù)和方法。內(nèi)部控制的主要目的是為了領(lǐng)導(dǎo)、組織、協(xié)調(diào)、監(jiān)督企業(yè)內(nèi)部的各項(xiàng)經(jīng)營管理活動(dòng)，促使其認(rèn)真貫徹執(zhí)行管理部門制定的方針政策，準(zhǔn)確、可靠地取得各種經(jīng)營管理信息，確保財(cái)產(chǎn)安全、完整，不斷提高經(jīng)營管理水平，如期實(shí)現(xiàn)經(jīng)營管理目標(biāo)。

二、內(nèi)部控制在酒店經(jīng)營管理中的現(xiàn)狀分析

1.現(xiàn)代酒店內(nèi)部控制存在的問題

有調(diào)查表明我國的企業(yè)尤其是國有企業(yè)，內(nèi)部控制尚處于較低階段，只是具有某些基本的內(nèi)部控制操作，而疏于內(nèi)部控制制度建設(shè)，比較重視供產(chǎn)銷環(huán)節(jié)的程序控制，但易忽視內(nèi)部控制結(jié)構(gòu)的整體調(diào)整；較重視對事務(wù)的控制，卻忽視對行為者的控制。而一些股份制企業(yè)或合資企業(yè)，其內(nèi)部控制水平雖具有一定的代表性，但在控制環(huán)境、會(huì)計(jì)責(zé)權(quán)控制和內(nèi)部審計(jì)等方面還比較薄弱，有待改進(jìn)，而這幾方面在內(nèi)部控制結(jié)構(gòu)中均居重要地位。盡管調(diào)查不包括酒店企業(yè)，但是相關(guān)問題同樣存在于酒店企業(yè)的經(jīng)營管理之中。綜觀我國酒店內(nèi)部控制機(jī)制的現(xiàn)狀，存在問題還是很多，有些酒店雖然建有內(nèi)部控制制度但卻不能有效實(shí)施而成為形式，造成酒店舞弊現(xiàn)象嚴(yán)重，一些員工甚至管理人員利用管理上的漏洞，以不同方式牟取私利，甚至是大范圍的集體舞弊，卻不能有效及時(shí)的控制和糾正。我認(rèn)為最主要的原因是：

(1)沒有形成完善的、有效的酒店內(nèi)部控制系統(tǒng)及內(nèi)部控制管理制度。

(2)沒有充分發(fā)揮會(huì)計(jì)控制和審計(jì)監(jiān)督的主導(dǎo)作用。

(3)酒店的各級(jí)管理人員及員工對酒店內(nèi)部控制不夠重視或缺乏管理水平。

2.酒店企業(yè)內(nèi)部控制環(huán)境的分析

控制環(huán)境是對建立，加強(qiáng)或削弱內(nèi)部控制制度發(fā)生影響的各項(xiàng)因素。在很長一段時(shí)間內(nèi)，對內(nèi)部控制環(huán)境的認(rèn)識(shí)存在一個(gè)誤區(qū)：即將其誤認(rèn)為內(nèi)部控制系統(tǒng)賴以存在的內(nèi)外部環(huán)境，其實(shí)，控制環(huán)境本身就是內(nèi)部控制的一個(gè)重要組成部分，它直接影響著內(nèi)部控制觀念，組織形式和質(zhì)量，是整個(gè)內(nèi)部框架的基礎(chǔ)，決定著其他控制要素能否發(fā)揮作用，是內(nèi)部控制其他要素作用的基礎(chǔ)。

酒店企業(yè)內(nèi)部門的各級(jí)管理者，從總監(jiān)到各部門經(jīng)理再到主管、領(lǐng)班，都必須樹立內(nèi)部控制優(yōu)先的理念，重視內(nèi)部控制制度的建立和執(zhí)行，注意在執(zhí)行過程中以身作則，這樣才會(huì)使一線的員工在示范作用的帶動(dòng)下更好的發(fā)揮能動(dòng)性，完成各部門的控制目標(biāo)。同時(shí)，各層管理者要注意對員工素質(zhì)的培養(yǎng)，配合酒店整體的培訓(xùn)計(jì)劃制定本部門的員工培訓(xùn)計(jì)劃，并注意在工作中對員工進(jìn)行嚴(yán)格要求；要建立有效的人力資源管理制度和激勵(lì)約束機(jī)制，要制定具體的標(biāo)準(zhǔn)和措施確保員工具備與崗位要求相適應(yīng)的道德標(biāo)準(zhǔn)和專業(yè)勝任能力。此外，組織結(jié)構(gòu)的設(shè)置應(yīng)該體現(xiàn)職責(zé)分工、相互制約的原則。酒店企業(yè)內(nèi)部各部門的大多工作不可能由個(gè)人獨(dú)立完成，所以設(shè)置結(jié)構(gòu)和崗位時(shí)要注意上下工序間的自動(dòng)的制約和檢查關(guān)系，為使這種檢查和制約能真正發(fā)揮作用，應(yīng)該由上級(jí)檢查下級(jí)，或平級(jí)間進(jìn)行對口檢查。酒店企業(yè)內(nèi)部可以由崗位從上而下，即從總監(jiān)——部門經(jīng)理——主管——前、后臺(tái)領(lǐng)班，設(shè)定檢查、協(xié)調(diào)的權(quán)力和職責(zé)；而服務(wù)人員，包括廚師、廚工、實(shí)習(xí)生、勞務(wù)工在內(nèi)，只提供餐飲產(chǎn)品而沒有管理職責(zé)。

對于不同的崗位，要有確定的崗位責(zé)任制，使從上到下的每個(gè)人都有明確而具體的職權(quán)范圍和工作責(zé)任，使每個(gè)人都真正有職、有權(quán)、有責(zé)。做到人人有專責(zé)，事事有人管，辦事有標(biāo)準(zhǔn)，工作有檢查。以此評(píng)定勤績，再以勤績確定獎(jiǎng)罰，從而提高每個(gè)人的責(zé)任心和工作效率。在崗位、各分部、各級(jí)管理層之間有沒有形成嚴(yán)密有效的內(nèi)控防線。

3.現(xiàn)代酒店內(nèi)部控制機(jī)制實(shí)施局限性

內(nèi)部控制貫穿酒店管理的全過程，對保證酒店?duì)I業(yè)收支的可靠性、保護(hù)財(cái)產(chǎn)的安全性、保持正常經(jīng)營活動(dòng)進(jìn)行的有效性所起到的作用是顯而易見的。但是內(nèi)部控制只能提供給管理人員以達(dá)到目的的合理保證，而不能保證它會(huì)預(yù)防或察覺所有舞弊。因?yàn)閮?nèi)部控制有其固有的局限性，在施行時(shí)還會(huì)有許多無法預(yù)料的因素出現(xiàn)，所以在制定制度時(shí)應(yīng)該充分考慮，否則會(huì)給企業(yè)的經(jīng)營管理帶來許多負(fù)面影響。內(nèi)部控制的局限性主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：

(1)串通舞弊會(huì)使內(nèi)部控制失效。內(nèi)部控制的一條重要原則就是實(shí)行不相容職務(wù)分離，以加強(qiáng)相互牽制、相互檢查、減少自己作弊、自己掩蓋的機(jī)會(huì)，從而防止差錯(cuò)和弊端的發(fā)生。但是，如果擔(dān)任不相容職務(wù)的有關(guān)人員，兩人或多人互相串通勾結(jié)、營私舞弊，這種控制機(jī)制就毫無用處了。例如，收銀員與餐廳服務(wù)人員互相勾結(jié)、共同作弊，則收銀員與服務(wù)員之間的互相制約毫無意義了，發(fā)生的舞弊也難以檢查出來。

(2)有意、無意的各種人為因素也會(huì)影響內(nèi)部控制的正常效能。在執(zhí)行控制程序時(shí)，執(zhí)行程序的人員誤解指令，馬虎、疏忽或故意做錯(cuò)等各種人為因素也會(huì)使控制程序的執(zhí)行發(fā)生錯(cuò)誤。例如，稽核人員工作馬虎或有意出錯(cuò)等，都會(huì)影響內(nèi)部控制的效果。如果有人動(dòng)機(jī)不純，欺上瞞下，故意繞過某些預(yù)先制定的控制程序，也將導(dǎo)致內(nèi)部控制失靈。

(3)高級(jí)管理人員故意舞弊會(huì)使內(nèi)部控制失效。例如，酒店負(fù)責(zé)人蓄意違反酒店的制度，指示或暗示下層截留收入、虛報(bào)費(fèi)用，則內(nèi)部控制從根本上就失去了作用。

(4)控制措施和程序本身的局限性會(huì)影響控制的可靠性。一般地說，控制措施和程序一般都是為那些重復(fù)、頻繁發(fā)生的業(yè)務(wù)類型而設(shè)計(jì)的，而對一些不正常的或未能預(yù)料的業(yè)務(wù)類型則可能起不到控制作用。

(5)控制的成本效益會(huì)限制酒店內(nèi)部控制效能的發(fā)揮。酒店實(shí)施內(nèi)部控制，應(yīng)遵循成本效益原則，即實(shí)行內(nèi)部控制的成本要與其產(chǎn)生的效益相適應(yīng)。在現(xiàn)實(shí)生活中，要設(shè)計(jì)并實(shí)行一個(gè)不可能發(fā)生錯(cuò)誤和弊端的十全十美的內(nèi)部控制，花費(fèi)的代價(jià)通?？赡芤^所得到的好處。另外，在一些規(guī)模較小的酒店，由于管理人員少，對各職能部門及人員進(jìn)行精細(xì)的劃分，往往也受到一定的限制。在大酒店，增加一名管理人員往往不成什么問題，而在小酒店，增加管理人員的費(fèi)用與整個(gè)酒店相比所占的比重較大，因此，在這樣的小酒店中進(jìn)行精細(xì)職責(zé)劃分，往往是不切合實(shí)際的。

三、建立和完善酒店內(nèi)部控制機(jī)制

1.完善財(cái)務(wù)機(jī)構(gòu)設(shè)置，強(qiáng)化內(nèi)控制度

筆者根據(jù)桂林某星級(jí)大酒店的實(shí)際情況，對財(cái)務(wù)部組織進(jìn)行了細(xì)致分析，為其建立了酒店財(cái)務(wù)的業(yè)務(wù)流程圖，主要分成了四個(gè)模塊即：會(huì)計(jì)核算、現(xiàn)金收入、成本控制、商品采購。業(yè)務(wù)流程的設(shè)置既便利了財(cái)務(wù)部業(yè)務(wù)的順利進(jìn)行，也體現(xiàn)了內(nèi)部有效控制。酒店實(shí)行收支兩條線，會(huì)計(jì)核算模塊與現(xiàn)金收入模塊存在著互相核對的作用，而成本控制對商品采購業(yè)務(wù)也起著監(jiān)督作用。各業(yè)務(wù)流程中的各個(gè)崗位職責(zé)明確、資格要求清楚，對各個(gè)崗位日常工作范圍作了十分詳細(xì)的規(guī)定，使各崗位的工作制度化，不會(huì)因人員的變動(dòng)而影響，也有利于分清責(zé)任，便于對各個(gè)崗位工作進(jìn)行考核和監(jiān)督。

2.財(cái)務(wù)控制及時(shí)，成本控制成效顯著

我們參照酒店行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合酒店歷年經(jīng)營的實(shí)際狀況，為其制定出詳盡、切實(shí)可行的成本費(fèi)用計(jì)劃。在運(yùn)行過程中，嚴(yán)格按照費(fèi)用明細(xì)計(jì)劃執(zhí)行，日常所有經(jīng)濟(jì)業(yè)務(wù)開支均實(shí)行總經(jīng)理“一支筆”審批制度，防止了財(cái)務(wù)開支多頭審批的弊端，堵塞了財(cái)務(wù)開支上漏洞，強(qiáng)化了少花錢多辦事的效率、效益觀念，為酒店節(jié)省了大量資金。

通過對行政費(fèi)用的部門預(yù)算執(zhí)行情況進(jìn)行分析，將成本控制的評(píng)價(jià)工作細(xì)到各部門，便于獎(jiǎng)懲，調(diào)動(dòng)各方面的積極性。同時(shí)，通過具體成因的分析，了解實(shí)際經(jīng)營情況的變化，為及時(shí)調(diào)整預(yù)算提供了一手資料，便于對成本進(jìn)行重點(diǎn)分析、事中控制。

在經(jīng)營成本控制上，以計(jì)算機(jī)的廣泛運(yùn)用為輔助手段，實(shí)行嚴(yán)格、細(xì)致的定額管理，員工的效益與定額執(zhí)行情況直接掛鉤，成本控制效果顯著。以餐飲部為例，對每道菜式成本利潤率都有詳盡、嚴(yán)格的控制標(biāo)準(zhǔn)，在每周、每月、每季的生產(chǎn)經(jīng)營檢討會(huì)上都會(huì)對酒店各項(xiàng)定額成本執(zhí)行情況進(jìn)行考核、監(jiān)督，確保將各項(xiàng)成本支出控制在限定目標(biāo)之內(nèi)。

依托酒店先進(jìn)的管理軟件，再加上精干的員工隊(duì)伍，現(xiàn)在酒店可在當(dāng)天及時(shí)結(jié)出全天收入、支出的詳細(xì)情況，各個(gè)部門每天的收支實(shí)際情況、預(yù)算執(zhí)行情況等生產(chǎn)經(jīng)營方面的情況。酒店管理層每天上午即可掌握前一天酒店經(jīng)營各方面的情況，可及時(shí)實(shí)行調(diào)整，確保了成本事中控制措施的有效性。

在具體運(yùn)作上，每周五酒店高層會(huì)同財(cái)務(wù)及其他各部門召開碰頭會(huì)，對企業(yè)運(yùn)行情況進(jìn)行小結(jié)。每月初即對上月成本費(fèi)用發(fā)生情況進(jìn)行認(rèn)真檢討，及時(shí)考核上月預(yù)算執(zhí)行情況，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)問題作立即采取針對性改進(jìn)措施。每季度對成本費(fèi)用預(yù)算執(zhí)行情況作一次全面分析總結(jié)。對酒店成本的控制、評(píng)價(jià)及修正周期短，措施得力，有效地保證了全年成本費(fèi)用控制計(jì)劃的貫徹落實(shí)。

3.實(shí)施人才培訓(xùn)，注重人力資源開發(fā)與人力成本控制

在人力資源管理上，實(shí)行高標(biāo)準(zhǔn)管理，具有鮮明特色。具有機(jī)構(gòu)精簡、人員精干的特點(diǎn)，員工隊(duì)伍具有年輕化、專業(yè)化特點(diǎn)。在人力成本控制上，采取倒金字塔式管理，級(jí)差大。具體措施是對數(shù)量少的高級(jí)員工適用高待遇，而對其他大眾化的員工采用低薪的方式，既保證了酒店經(jīng)營管理的高效運(yùn)行，又節(jié)約了大量人力成本，留住了一批管理精英，避免在一些國企酒店因薪酬過于平均而留不住高級(jí)人才，形不成穩(wěn)定的管理隊(duì)伍。

協(xié)助酒店實(shí)施人力成本控制機(jī)制，使酒店在精簡員工隊(duì)伍的同時(shí)，注重員工素質(zhì)的全面發(fā)展。最大限度的降低企業(yè)員工數(shù)量，減少人力資源成本支出。該酒店通過提供一部分培訓(xùn)費(fèi)用，提高多技能員工的薪酬待遇等方式，鼓勵(lì)員工學(xué)習(xí)專業(yè)技能。人力資源部每周都有員工培訓(xùn)計(jì)劃，邀請業(yè)務(wù)骨干就各種服務(wù)技能進(jìn)行針對性的培訓(xùn)，為員工營造了良好的發(fā)展環(huán)境，調(diào)動(dòng)了員工學(xué)習(xí)、工作積極性，而員工素質(zhì)的提高也提升了服務(wù)水平，也為酒店帶來了更好的效益，真正實(shí)現(xiàn)了酒店與員工的雙贏。

4.領(lǐng)導(dǎo)以身作則，成本控制措施落實(shí)徹底

企業(yè)內(nèi)部財(cái)務(wù)控制措施能否全面徹底執(zhí)行，與領(lǐng)導(dǎo)的表率作用關(guān)系密切。酒店上至總經(jīng)理，下至各級(jí)管理人員，在執(zhí)行各項(xiàng)成本控制管理制度規(guī)定方面以身作則，積極主動(dòng)。該酒店對領(lǐng)導(dǎo)在酒店的消費(fèi)有著嚴(yán)格的控制，除確屬酒店應(yīng)酬外需由總經(jīng)理簽字確認(rèn)列酒店開支外，其余任何人員都無權(quán)簽單，為任何人員提供免費(fèi)的服務(wù)。這與許多國有酒店企業(yè)副總以上領(lǐng)導(dǎo)都有免費(fèi)消費(fèi)指標(biāo)截然不同。以副總以上領(lǐng)導(dǎo)接待人員為例，酒店副總經(jīng)理接待自己客人，只能給予成本價(jià)五折的優(yōu)惠，當(dāng)月就得從個(gè)人應(yīng)發(fā)工資中扣回，沒有任何免費(fèi)消費(fèi)指標(biāo)。

四、結(jié)語

總之，為了適應(yīng)未來經(jīng)濟(jì)條件的要求，酒店企業(yè)內(nèi)部控制結(jié)構(gòu)中，控制環(huán)境、信息溝通和風(fēng)險(xiǎn)控制三足鼎立，是內(nèi)部控制中同等重要的因素，是內(nèi)部控制架構(gòu)中并行的三大平臺(tái)和三大主體。同時(shí)，在需要統(tǒng)一指揮和保持相對穩(wěn)定的領(lǐng)域保留一定的硬約束活動(dòng)，軟硬結(jié)合，以軟約束為主，納入非正式組織和非正式制度，才能適應(yīng)新的經(jīng)濟(jì)環(huán)境對內(nèi)部控制的要求。

從以上分析我們可以斷定，隨著理論的不斷完善、實(shí)踐的不斷豐富，越來越多的酒店企業(yè)會(huì)認(rèn)識(shí)到內(nèi)部控制的重要作用，它們會(huì)在經(jīng)營管理中逐漸加強(qiáng)和完善內(nèi)部控制建設(shè)。

基于以上的分析和探究，我們看到了酒店企業(yè)實(shí)施內(nèi)部控制的現(xiàn)狀和未來趨勢，清楚了內(nèi)部控制在酒店經(jīng)營管理中所起到的重要作用，我國酒店內(nèi)部控制的不足之處以及酒店內(nèi)部控制的發(fā)展趨勢，希望能給我國酒店企業(yè)的經(jīng)營管理提供一些啟示，提供一些幫助。

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