淺議危機(jī)事件中的有效溝通

丁曉艷??

[摘要]危機(jī)事件的發(fā)生通常具有幾個(gè)特點(diǎn)：即意外性、高度受關(guān)注性、破壞性、解決的緊迫性。危機(jī)發(fā)生時(shí)，應(yīng)及時(shí)進(jìn)行有效的危機(jī)溝通，并要把握危機(jī)溝通的時(shí)效性，把握危機(jī)溝通中的真誠(chéng)原則，遵循危機(jī)溝通中的計(jì)劃性原則。

[關(guān)鍵詞]危機(jī)事件；危機(jī)溝通；原則

危機(jī)的出現(xiàn)及發(fā)展一般分為四個(gè)階段：前兆期、加劇期、處理期、消除期。危機(jī)的前兆期是向人們發(fā)出警告的階段。假如對(duì)危機(jī)的前兆期熟視無(wú)睹，那么，就會(huì)導(dǎo)致危機(jī)進(jìn)一步加劇。危機(jī)的加劇期一經(jīng)到來(lái)就不會(huì)自行消失。這時(shí)，問(wèn)題暴露、公眾投訴、媒介追蹤、聲譽(yù)大降，有時(shí)甚至情況危急。危機(jī)的處理期包括調(diào)查清理、自我分析、安撫公眾、聯(lián)絡(luò)媒介等。危機(jī)的消除期主要是落實(shí)整改，依靠公共關(guān)系手段消除影響，矯正形象。

本文以電影《女王》中的故事為案例，將危機(jī)事件發(fā)展的整個(gè)過(guò)程全面展開(kāi)，通過(guò)分析了解危機(jī)發(fā)展每個(gè)階段的特點(diǎn)，并且通過(guò)電影中兩個(gè)主要人物，英國(guó)女王和首相在面對(duì)危機(jī)時(shí)的不同態(tài)度進(jìn)行對(duì)比，從而對(duì)如何處理危機(jī)事件提出一些建議。

一、從案例看危機(jī)事件的發(fā)展過(guò)程

電影《女王》描寫的是1997年戴安娜王妃車禍喪生后，英國(guó)皇室由于處理不當(dāng)，受到了空前的信任危機(jī)。最后女王采納了首相的意見(jiàn)，解決危機(jī)，重新取得民眾的信任。危機(jī)的發(fā)展經(jīng)歷了以下幾個(gè)階段：

1、事件發(fā)展的第一階段

1997年8月30日晚戴安娜在巴黎發(fā)生車禍喪生，法國(guó)大使館把消息傳給了英國(guó)皇室和首相，新聞媒介開(kāi)始密切關(guān)注。

首相布萊爾認(rèn)為該事件影響巨大，取消一周之內(nèi)一切活動(dòng)安排，積極與其參謀人員準(zhǔn)備次日早上發(fā)表公開(kāi)聲明。但女王卻不以為然。

8月31日上午，民眾開(kāi)始自發(fā)向白金漢宮聚集悼念獻(xiàn)花，公眾和新聞媒介開(kāi)始關(guān)注英國(guó)皇室對(duì)這一事件的態(tài)度。

布萊爾積極準(zhǔn)備發(fā)言，并勸說(shuō)女王應(yīng)該考慮戴妃在公眾中的影響力，應(yīng)發(fā)表公開(kāi)聲明進(jìn)行緬懷，卻遭到拒絕。布萊爾隨后攜家人出現(xiàn)在媒體前，發(fā)表公開(kāi)的悼念聲明緬懷這位英國(guó)皇室的前王妃，高度贊揚(yáng)了她生前的成就。

在這個(gè)階段，女王沒(méi)有充分認(rèn)識(shí)到事件的嚴(yán)重性，沒(méi)能像布萊爾一樣及時(shí)發(fā)表聲明，從而喪失了化解危機(jī)的最好機(jī)會(huì)，并導(dǎo)致危機(jī)進(jìn)一步加劇。

2、事件發(fā)展的第二階段

9月1日，聚集在皇宮外悼念的人越來(lái)越多，女王卻在遠(yuǎn)離倫敦的地方帶著家人狩獵。9月2日，公眾對(duì)于皇室始終保持沉默的態(tài)度紛紛開(kāi)始指責(zé)，而且由于白金漢宮一直沒(méi)有降半旗，危機(jī)開(kāi)始加劇。布萊爾向女王表達(dá)了他的憂慮，希望女王能順應(yīng)公眾的意愿，但是女王以皇室規(guī)矩為理由拒絕了。

吊唁的人越來(lái)越多，公眾對(duì)皇室指責(zé)的聲音也越來(lái)越強(qiáng)烈，主要針對(duì)皇室的陳規(guī)和死板。而支持布萊爾的聲音卻越來(lái)越多，公眾希望他能為這個(gè)國(guó)家?guī)?lái)新鮮的血液。

媒體開(kāi)始將討論的重點(diǎn)轉(zhuǎn)向是否需要改變整個(gè)國(guó)家體制這個(gè)問(wèn)題上來(lái)，皇室受到了公眾和媒體的嚴(yán)厲指責(zé)，危機(jī)進(jìn)一步加劇。

公眾對(duì)皇室的指責(zé)越來(lái)越嚴(yán)厲，布萊爾已經(jīng)不能代表女王安撫公眾的情緒，女王在電視上看到媒體對(duì)公眾的采訪開(kāi)始意識(shí)到事件的嚴(yán)重性。

9月4日，各大報(bào)紙頭條直接把矛頭對(duì)準(zhǔn)女王，譴責(zé)聲越來(lái)越強(qiáng)烈。布萊爾提醒女王，民眾開(kāi)始把矛頭指向了君主制體制，民意調(diào)查顯示有四分之一的民眾認(rèn)為應(yīng)該廢除君主制。此時(shí)女王才真正感到了事態(tài)的嚴(yán)重。

3、事件發(fā)展的第三階段

女王接受了布萊爾提出的四點(diǎn)建議：白金漢宮降半旗；盡快飛往倫敦；親自向戴安娜的靈柩致哀；發(fā)表公開(kāi)聲明，向英國(guó)民眾和全世界電視直播。

9月5日，女王飛回倫敦，出現(xiàn)在白金漢宮前并發(fā)表公開(kāi)聲明。最后由于女王遵從了人民的意愿，所以這場(chǎng)危機(jī)基本上化解了，但是卻對(duì)英國(guó)皇室的形象造成了很大的損害。

二、進(jìn)行有效危機(jī)溝通的建議

危機(jī)實(shí)際上是一種使組織遭受嚴(yán)重?fù)p失或面臨嚴(yán)重?fù)p失威脅的突發(fā)事件。這種突發(fā)事件在很短的時(shí)間內(nèi)波及到很廣的社會(huì)層面，從而對(duì)組織產(chǎn)生惡劣的影響。而且這種突發(fā)的緊急事件由于其不確定的前景會(huì)給人們?cè)斐筛叨鹊木o張和壓力。一般來(lái)說(shuō)，危機(jī)具有這樣幾個(gè)特點(diǎn)：意外性、高度受關(guān)注性、破壞性、解決的緊迫性。

由于危機(jī)的這些特征，使得任何組織都不敢忽視危機(jī)管理在組織管理中的重要地位。在危機(jī)管理中，溝通是危機(jī)處理的最基本的手段和工具，它在很大程度上保證了危機(jī)管理的有效性，危機(jī)發(fā)生時(shí)，只有溝通才能控制危機(jī)效果的快速蔓延，應(yīng)對(duì)公眾的高度關(guān)注。在上述案例中，不難發(fā)現(xiàn)正是由于女王在危機(jī)發(fā)生以后沒(méi)有及時(shí)與公眾以及媒體進(jìn)行有效溝通，從而導(dǎo)致危機(jī)朝著不利的方向快速發(fā)展?？梢?jiàn)，危機(jī)溝通在危機(jī)發(fā)生時(shí)起著至關(guān)重要的作用。所以，進(jìn)行有效的危機(jī)溝通必須重視以下幾點(diǎn)：

1、注重危機(jī)溝通的時(shí)效性

鑒于危機(jī)發(fā)生時(shí)的意外性，以及發(fā)生后效果的迅速蔓延性，只有在最短的時(shí)間內(nèi)和利益相關(guān)者進(jìn)行溝通并共享那些必須讓對(duì)方知道的信息才能迅速控制局勢(shì)。溝通的時(shí)間遲滯會(huì)引發(fā)諸多負(fù)面影響，比如：導(dǎo)致危機(jī)的擴(kuò)散和惡化，失去對(duì)危機(jī)處理的內(nèi)外部支持，引起利益相關(guān)者的猜測(cè)和不信任。

在危機(jī)溝通中，經(jīng)常提到“24小時(shí)”原則。有關(guān)專家認(rèn)為，在危機(jī)發(fā)生后的24小時(shí)是最關(guān)鍵的，即組織應(yīng)在獲悉危機(jī)發(fā)生后的24小時(shí)內(nèi)啟動(dòng)危機(jī)管理機(jī)制，做好相關(guān)資源的協(xié)調(diào)工作，做好如各方言論的搜集、基本立場(chǎng)的確認(rèn)、官方聲明的擬定等準(zhǔn)備工作。危機(jī)溝通者必須重視溝通的快速反應(yīng)。《女王》中的伊麗莎白二世正是因?yàn)檠舆t了發(fā)表聲明，沒(méi)有在事件發(fā)生的短時(shí)間內(nèi)做出反應(yīng)，才使得危機(jī)進(jìn)一步加劇。

2、認(rèn)真把握危機(jī)溝通中的真誠(chéng)原則

危機(jī)中導(dǎo)致信任喪失有四種行為：

（1）慎重型：事實(shí)就是事實(shí)，謠言會(huì)不攻自破，不發(fā)言可能會(huì)更加掌握主動(dòng)。（2）傲慢型：不道歉。只要自己堅(jiān)持不承認(rèn)錯(cuò)誤，相關(guān)利益者就不會(huì)將錯(cuò)誤推到自己身上。（3）防御型：先不采取措施，如果這個(gè)事情繼續(xù)發(fā)生，再采取相應(yīng)措施。（4）延遲處理型：靜觀其變，然后再作出決策。

在前述案例中，我們可以看到，女王正是由于上邊的這些行為使得英國(guó)皇室一度陷入信任危機(jī)之中。因此在危機(jī)溝通當(dāng)中，真誠(chéng)非常重要。

3、遵循危機(jī)溝通中的計(jì)劃性原則

為危機(jī)做準(zhǔn)備的第一步就是要明白：任何組織，無(wú)論出于什么位置、什么行業(yè)，都會(huì)發(fā)現(xiàn)自己不可避免地會(huì)陷入一些危機(jī)當(dāng)中。制定危機(jī)干預(yù)計(jì)劃盡管不能完全避免危機(jī)，但可以在很大程度上盡量縮小危機(jī)帶來(lái)的損失。

按照危機(jī)和危機(jī)溝通計(jì)劃的相對(duì)時(shí)間關(guān)系，可以將危機(jī)計(jì)劃分為先導(dǎo)性計(jì)劃和反應(yīng)性計(jì)劃。

在制定先導(dǎo)性危機(jī)計(jì)劃時(shí)，負(fù)責(zé)組織危機(jī)溝通的人應(yīng)該建立一個(gè)包括最易受危機(jī)影響的部門人員和幾乎組織所有高層管理人員的智囊團(tuán)，進(jìn)行集思廣益。如果危機(jī)已經(jīng)發(fā)生，就需要制定反應(yīng)性計(jì)劃，此時(shí)最需要綜合考慮各個(gè)利益相關(guān)群體的反應(yīng)，對(duì)事態(tài)的發(fā)展做出預(yù)測(cè)，協(xié)調(diào)組織內(nèi)部各部門和組織外部的力量共同積極應(yīng)對(duì)。在這部電影里英國(guó)皇室經(jīng)歷的這場(chǎng)危機(jī)由很多原因造成，但是從始至終對(duì)于皇室和政府部門卻沒(méi)有成立一個(gè)專門處理危機(jī)的小組，也沒(méi)有提到制定過(guò)任何先導(dǎo)性計(jì)劃和反應(yīng)性計(jì)劃，這一點(diǎn)肯定是造成危機(jī)加劇的一個(gè)重要因素。

《女王》作為一部電影有其虛構(gòu)的成分，但是對(duì)于組織如何處理危機(jī)和進(jìn)行危機(jī)溝通仍然有著一定的借鑒意義。

[參考文獻(xiàn)]

[1]羅伯特?希斯．王成等譯．危機(jī)管理．中信出版社，2001．

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