“以人為本”

張卓巍

[摘要]知識(shí)經(jīng)濟(jì)的興起和信息網(wǎng)絡(luò)資源的飛速發(fā)展，給我國(guó)各行各業(yè)都帶采了新的發(fā)展機(jī)遇和挑戰(zhàn)。文章研究了高校圖書館“以人為本”的管理方法。一方面，從管理理念、服務(wù)理念等方面對(duì)高校圖書館“以人為本”管理軟心法進(jìn)行了較為深入的研究；另一方面，從組織結(jié)構(gòu)、基礎(chǔ)設(shè)施等方法研究了“以人為本”管理之硬件基礎(chǔ)。在此基礎(chǔ)上，指出“以人為本”管理是圖書館適應(yīng)社會(huì)發(fā)展和圖書館現(xiàn)代化要求的必由之路。

[關(guān)鍵詞]以人為本；館員；讀者；基礎(chǔ)設(shè)施

[中圖分類號(hào)]G250.7[文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼]A[文章編號(hào)]1009-2234(2009)05-0157-02

一、引言

中國(guó)共產(chǎn)黨十六屆三中全會(huì)指出：“堅(jiān)持以人為本，樹立全面協(xié)調(diào)、可持續(xù)的發(fā)展觀，促進(jìn)經(jīng)濟(jì)社會(huì)和人的全面發(fā)展。”所謂“以人為本”就是在管理過(guò)程中把人放在第一主體地位，適應(yīng)和滿足人性需要，注重感情和文化的因素，尊重人，關(guān)心人、愛(ài)護(hù)人、理解人、感化人、教育人、培養(yǎng)人和用非強(qiáng)制性的一套方法去影響、感應(yīng)人的心理和行為，從而激勵(lì)人的積極性，發(fā)揮人的創(chuàng)造性，挖掘人的智力與潛力，引導(dǎo)人們?nèi)?shí)現(xiàn)預(yù)定的目標(biāo)。人本管理運(yùn)用到高校圖書館管理中，具有以圖書館員工素質(zhì)和讀者服務(wù)質(zhì)量提高的目標(biāo)為追求的特征，滿足現(xiàn)代圖書館通過(guò)各種措施激發(fā)館員的工作主動(dòng)性、積極性和創(chuàng)造性，實(shí)現(xiàn)“以館員為本”的管理理念和“以讀者為本，讓讀者滿意”的服務(wù)理念的要求。所以，圖書館管理如同其它管理一樣，經(jīng)歷了一個(gè)以事或物到以人為中心的轉(zhuǎn)變過(guò)程，圖書館實(shí)行以人為本的管理是科學(xué)管理的必然趨勢(shì)。

二、高校圖書館“以人為本”管理之軟心法

隨著全球化和信息化帶來(lái)知識(shí)的爆炸性增長(zhǎng)，傳統(tǒng)的圖書館管理方式已經(jīng)不能適應(yīng)圖書館和社會(huì)發(fā)展的需求，而這種環(huán)境的改變必然反映到管理理念和管理哲學(xué)的改變上。一方面，民主化和管理學(xué)本身的發(fā)展推動(dòng)了圖書館管理走向以人為本；另一方面，圖書館服務(wù)方式的多樣化和管理領(lǐng)域的不斷拓展也促成以人為本的管理理念的實(shí)施。

1“工作人員為本”管理理念

首先，滿足館員的合理需求，一方面需要積極開發(fā)高校圖書館的人力資源，在知識(shí)更新高速發(fā)展的時(shí)代，不斷增加人力資源方面的投入將是“以人為本”管理的重要體現(xiàn)；另一方面要對(duì)館員進(jìn)行情感管理，情感管理是通過(guò)情感的雙向交流和溝通實(shí)現(xiàn)的有效管理，其注重人的內(nèi)心世界，根據(jù)感情的可塑性、傾向性等特征進(jìn)行管理。走動(dòng)式管理是典型的情感管理方式，要主動(dòng)走人員工中，誠(chéng)心誠(chéng)意傾聽員工意見，尊重他們的想法，多肯定他們的成績(jī)。每個(gè)人都有被贊許、肯定的情感需要，管理者要適當(dāng)提高受獎(jiǎng)人員比例、增設(shè)不同的獎(jiǎng)項(xiàng)，多方面鼓勵(lì)員工去成功。管理者在必要時(shí)對(duì)員工給予支持與鼓勵(lì)，有利于激發(fā)員工積極性。消除消極性，提高工作積極性及責(zé)任心。如上海圖書館建立“委屈獎(jiǎng)”，不失為人性化管理的好方法。

其次，充分發(fā)揮館員的工作積極性和創(chuàng)造性，第一進(jìn)行民主管理，民主管理就是讓員工參與管理，增強(qiáng)責(zé)任意識(shí)、大局意識(shí)。要求圖書館管理者坦誠(chéng)地、不受個(gè)人情感、知識(shí)、先人為主意識(shí)的影響，多聽少談，鼓勵(lì)員工反映來(lái)自下面的想法、意見，達(dá)到集思廣益的目的。第二要建立有效的激勵(lì)機(jī)制，館員在實(shí)現(xiàn)奮斗目標(biāo)的過(guò)程中激勵(lì)和自我激勵(lì)是不可或缺的，激勵(lì)是工作的動(dòng)力源泉?！耙匀藶楸尽钡墓芾頇C(jī)制就是強(qiáng)調(diào)在圖書館管理過(guò)程中，充分運(yùn)用多元化和人性化的管理方法，讓每一個(gè)館員參與決策，建立一個(gè)館員都能夠施展才華的激勵(lì)機(jī)制。最大限度地激發(fā)館員的主人翁精神，營(yíng)造出互相尊重、和諧、愉快、合作、積極向上的文化氛圍，使其潛在巨大的內(nèi)趨力釋放出來(lái)，自覺(jué)地從圖書館的整體利益考慮問(wèn)題，主動(dòng)地發(fā)揮自己的聰明才智。

最后，幫助館員實(shí)現(xiàn)個(gè)人目標(biāo)及組織目標(biāo)，(1)加強(qiáng)職業(yè)教育，宣傳為讀者服務(wù)的思想，在工作中恪盡職守，增強(qiáng)社會(huì)責(zé)任感和事業(yè)心?？炭嗟劂@研和學(xué)習(xí)科學(xué)知識(shí)和專業(yè)技能，提倡熱情周到、嚴(yán)謹(jǐn)細(xì)致的工作作風(fēng)。提倡團(tuán)隊(duì)精神。(2)定期開展文體活動(dòng)，活躍工作人員的文化生活，增進(jìn)工作人員的身心健康，促進(jìn)工作人員之間的交流協(xié)作，改善工作人員的精神面貌，建立一只具有強(qiáng)大凝聚力的團(tuán)隊(duì)。(3)繼續(xù)教育的培訓(xùn)。工作人員獲得的正規(guī)教育是基礎(chǔ)性或非專業(yè)的，需要根據(jù)時(shí)代的要求對(duì)工作人員進(jìn)行知識(shí)更新。新知識(shí)。新技術(shù)，新理念等等涉及圖書館發(fā)展方面的內(nèi)容都需要我們不斷地學(xué)習(xí)和掌握。(4)工作人員可通過(guò)自身的努力來(lái)提高素質(zhì)，可有目的自學(xué)，鉆研業(yè)務(wù)、理論知識(shí)，進(jìn)行專業(yè)研究，參與學(xué)術(shù)交流，學(xué)習(xí)先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)。

2“讀者為本”服務(wù)理念

服務(wù)是人與人之間的一種特殊形式的“互動(dòng)”，是一種滿足人的需求的活動(dòng)，是人與人之間生存方面互相依賴關(guān)系的具體體現(xiàn)。讀者是圖書館一切工作的出發(fā)點(diǎn)和歸宿，“讀者為本”的服務(wù)理念是圖書館的核心服務(wù)理念。

第一，為讀者提供賓至如歸的服務(wù)，其包括微笑服務(wù)和主動(dòng)服務(wù)。微笑服務(wù)要求工作人員要把讀者當(dāng)成朋友或親人來(lái)對(duì)待，要實(shí)現(xiàn)從“要我服務(wù)”到“我要服務(wù)”的轉(zhuǎn)變，做一名熱情、負(fù)責(zé)的導(dǎo)讀員。同時(shí)還應(yīng)為讀者創(chuàng)造理想的圖書館環(huán)境，使圖書館處處洋溢著文化氣息，使人心情舒適，有一種閱讀的渴望。主動(dòng)服務(wù)即圖書工作人員要設(shè)法走近讀者，直接與讀者建立聯(lián)系。要重視讀者的個(gè)性化差異，以便滿足不同服務(wù)對(duì)象，甚至是特殊對(duì)象的需求；開展讀者調(diào)查，建立讀者數(shù)據(jù)庫(kù)，把以人為本的思想融入每一個(gè)工作細(xì)節(jié)之中。

第二，不斷創(chuàng)新服務(wù)，注重個(gè)性化服務(wù)的提供。首先是服務(wù)層次的多層化，根據(jù)讀者不同的服務(wù)要求，服務(wù)層次由基礎(chǔ)性服務(wù)、指導(dǎo)性服務(wù)、開發(fā)性服務(wù)三層次構(gòu)成，基礎(chǔ)性服務(wù)指?jìng)鹘y(tǒng)的借還書、閱覽服務(wù)；指導(dǎo)性服務(wù)指信息素質(zhì)教育、圖書宣傳、導(dǎo)讀服務(wù)；開發(fā)性服務(wù)是指導(dǎo)性服務(wù)的深化，是在對(duì)知識(shí)分析、重組后，產(chǎn)生增值服務(wù)，如對(duì)口服務(wù)、定期服務(wù)。其次是服務(wù)載體的多樣化，由于人們閱讀的內(nèi)容、層次、目的、習(xí)慣的多元化，表現(xiàn)為對(duì)不同載體需求。單從閱讀目的來(lái)看，讀者可分為消遣型讀者、求知型讀者和研究型讀者，由于紙質(zhì)文獻(xiàn)內(nèi)容全面、簡(jiǎn)單直觀、文化氣息濃厚，消遣型讀者、求知型讀者常把紙質(zhì)文獻(xiàn)作為閱讀首選。而研究型讀者，閱讀的目的在于查找有關(guān)數(shù)據(jù)、信息，電子資源檢索速度快，深受他們的喜愛(ài)。學(xué)術(shù)界從數(shù)字圖書館到復(fù)合圖書館理念的轉(zhuǎn)變，也是“以人為本”思想的體現(xiàn)。圖書館文獻(xiàn)采集部門要做好各種載體文獻(xiàn)采集的協(xié)調(diào)工作，保證文獻(xiàn)信息資源得到全面、充分的利用。

三、高校圖書館“以人為本”管理之硬基礎(chǔ)

圖書館的基礎(chǔ)設(shè)施是圖書館管理文化構(gòu)建的基礎(chǔ)，“以人為本”的管理必須在與其相配套的“以人為本”基礎(chǔ)設(shè)施之上才能發(fā)揮其管理的效用。

1“以人為本”設(shè)置組織機(jī)構(gòu)

傳統(tǒng)圖書館的組織結(jié)構(gòu)的設(shè)置是與傳統(tǒng)圖書館的管理方式相適應(yīng)的，是按各種業(yè)務(wù)流程形成圖書館的職能部門，是等級(jí)制的直線型流程，這種結(jié)構(gòu)對(duì)于重復(fù)性的服務(wù)工作是有效的，但是對(duì)于現(xiàn)代圖書館管理理念和管理方式的不

斷創(chuàng)新，要求建立柔性的、靈活的知識(shí)型團(tuán)隊(duì)組織。這種組織結(jié)構(gòu)的基本出發(fā)點(diǎn)是由相互協(xié)作的個(gè)體所組成的正式群體，組織由資源建設(shè)團(tuán)隊(duì)、信息服務(wù)團(tuán)隊(duì)、技術(shù)支持與開發(fā)團(tuán)隊(duì)、高層管理團(tuán)隊(duì)四部分組成，資源建設(shè)團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)各種信息資源的收集、整理、數(shù)字化轉(zhuǎn)換、描述和加工；信息服務(wù)團(tuán)隊(duì)主要負(fù)責(zé)圖書館服務(wù)項(xiàng)目的設(shè)計(jì)與創(chuàng)新，為用戶提供各種各樣的信息服務(wù)與知識(shí)服務(wù)，如包括外借閱覽、參考咨詢、網(wǎng)絡(luò)導(dǎo)航、用戶培訓(xùn)等在內(nèi)的信息服務(wù)和包含知識(shí)發(fā)現(xiàn)、知識(shí)挖掘、知識(shí)創(chuàng)新等在內(nèi)的知識(shí)服務(wù)；技術(shù)支持與開發(fā)團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)圖書館新理論、新技術(shù)、新工具、新標(biāo)準(zhǔn)的研究與開發(fā)，系統(tǒng)設(shè)備的更新與維護(hù)，數(shù)據(jù)處理系統(tǒng)的升級(jí)與維護(hù)，數(shù)據(jù)的長(zhǎng)期保存與安全保護(hù)等；高層管理團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)規(guī)劃、組織和控制本館發(fā)展與建設(shè)的目標(biāo)、步驟與進(jìn)度，構(gòu)建圖書館知識(shí)管理平臺(tái)，促進(jìn)館員之間的相互交流和學(xué)習(xí)，協(xié)凋本館部門間、館際間的相互關(guān)系，進(jìn)行人事管理和財(cái)務(wù)管理，組織國(guó)內(nèi)、國(guó)際的學(xué)術(shù)交流。這里，團(tuán)隊(duì)是由多個(gè)部門的具有互補(bǔ)能力和知識(shí)的人參加的以任務(wù)為導(dǎo)向的充分自治的工作單元，是一個(gè)相對(duì)獨(dú)立的工作模塊。內(nèi)部網(wǎng)與互聯(lián)網(wǎng)成為團(tuán)隊(duì)進(jìn)行協(xié)調(diào)與溝通的橋梁，通過(guò)它們實(shí)現(xiàn)團(tuán)隊(duì)成員的知識(shí)共享。

2“人為本”構(gòu)建基礎(chǔ)設(shè)施

與“以人為本”管理相適應(yīng)的基礎(chǔ)設(shè)施包括硬件設(shè)施和軟件設(shè)施兩方面的內(nèi)容。其中硬件設(shè)施是基礎(chǔ)，軟件設(shè)施是現(xiàn)代圖書館需要完善的核心部分。

硬件設(shè)施主要是創(chuàng)造“以人為本”的物質(zhì)環(huán)境。首先從功能上考慮館舍設(shè)計(jì)，需要考慮的因素有(1)規(guī)模設(shè)計(jì)，圖書館必須擁有足夠的空間來(lái)實(shí)施各項(xiàng)服務(wù)措施，使之能與圖書館的戰(zhàn)略規(guī)劃協(xié)調(diào)一致。并符合地區(qū)或國(guó)家的標(biāo)準(zhǔn)。(2)空間設(shè)計(jì)，包括館藏空間；讀者閱覽空間；員工工作用空間}團(tuán)體聚會(huì)的空間；公眾和員工活動(dòng)的空間-圖書館的機(jī)械設(shè)施服務(wù)的空間，例如電梯、通訊、供暖、通風(fēng)維修和清沽用具存放空間等。(3)設(shè)施和設(shè)備，圖書館還應(yīng)當(dāng)提供必要的電子、計(jì)算機(jī)和音像設(shè)備，包括連接因特網(wǎng)的個(gè)人計(jì)算機(jī)，公共檢索書目，縮微膠卷閱讀器等技術(shù)設(shè)施。(4)設(shè)計(jì)特色，圖書館必須能確保為所有的讀者特別是殘疾人方便使用。應(yīng)外觀明亮，有易于識(shí)別的標(biāo)志；圖書館的大門必須醒目易見，位于大多數(shù)讀者容易進(jìn)出的地方{圖書館必須注意消除使用障礙；采光必須符合國(guó)際或國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)。圖書館的外部標(biāo)志必須仔細(xì)設(shè)計(jì)標(biāo)志使其能展示圖書館的形象。圖書館內(nèi)部各區(qū)域和館藏部分都必須使用符合專業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的明顯標(biāo)志方便讀者查找，必要的話，還應(yīng)考慮一些特殊人群的特殊要求。(5)安全，圖書館必須要考慮防火、防蟲、防鼠等。所以應(yīng)配備必要的防護(hù)設(shè)施和采取必要的防護(hù)手段。尤其是防火，為了確保人員和館藏資源的安全，應(yīng)設(shè)置煙火報(bào)警器和安全裝置。滅火器和緊急出口的位置必須有清楚的標(biāo)識(shí)。

軟件設(shè)施主要是注重高校圖書館網(wǎng)絡(luò)的建設(shè)。高校圖書館要順應(yīng)時(shí)代的發(fā)展，在圖書經(jīng)費(fèi)緊張的情況下，利用網(wǎng)絡(luò)資源更好地服務(wù)大眾。首先應(yīng)增加電子型出版物比例，電子型出版物學(xué)科門類齊全，使用方便，深受教師和學(xué)生青睞，高校圖書館應(yīng)加大電子出版物的投入；其次，應(yīng)建立電子閱覽室，搞好網(wǎng)絡(luò)信息資源建設(shè)，創(chuàng)造一個(gè)全新的信息交流環(huán)境，這包括兩方面內(nèi)容：一方面是開發(fā)讀者使用的信息資源，另一方面是建立高校圖書館工作的信息網(wǎng)絡(luò)。同時(shí)為了滿足讀者24小時(shí)服務(wù)的需求，單憑實(shí)體圖書館無(wú)法做到的。在實(shí)體圖書館做好延時(shí)服務(wù)后，其余時(shí)間可由網(wǎng)絡(luò)來(lái)完成，網(wǎng)上閱讀、借閱查詢、館藏書目查詢、續(xù)借等服務(wù)，實(shí)現(xiàn)真正的全天候服務(wù)。

四、結(jié)論

高校圖書館正處于經(jīng)濟(jì)全球化和數(shù)字網(wǎng)絡(luò)化的雙重挑戰(zhàn)中，而中國(guó)的圖書館正處于從社會(huì)主義計(jì)劃經(jīng)濟(jì)向社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的轉(zhuǎn)型期，面臨更多的壓力和挑戰(zhàn)。如何改善管理、實(shí)施有效地管理是解決所有問(wèn)題的關(guān)鍵。對(duì)于中國(guó)的高校圖書館而言，實(shí)行將“以工作人員為本”的管理理念和“以員工為本”的服務(wù)理念相結(jié)合。構(gòu)建人性化的組織機(jī)構(gòu)，硬件設(shè)施和軟件設(shè)施建設(shè)均以人為本的管理是現(xiàn)代化圖書館面對(duì)壓力和挑戰(zhàn)，并獲得新的競(jìng)爭(zhēng)力的唯一秘籍，“以人為本”管理是現(xiàn)代化圖書館管理的“萬(wàn)劍歸宗”之法。

[責(zé)任編輯：李妹怡]