咨詢服務中的知識轉移研究

尹遠明　賈二鵬　孫濟慶

〔摘 要〕咨詢服務是咨詢機構為咨詢客戶提供知識與智力支持的服務，其服務過程是知識轉移的過程。本文闡述了咨詢服務的特點，以及咨詢服務與知識轉移兩者之間的關系；進而研究了咨詢服務中知識轉移的實現(xiàn)問題，包括知識轉移的驅動、轉移過程和轉移途徑等；在此基礎上，探討了咨詢服務中知識轉移的特點。

〔關鍵詞〕咨詢服務；知識轉移；信息咨詢

〔中圖分類號〕C932.6 〔文獻標識碼〕A 〔文章編號〕1008-0821(2009)04-0030-04

The Knowledge Transfer in Consulting ServiceYin Yuanming1 Jia Erpeng2 Sun Jiqing1

(1.Institute of Scientific and Technical Information，East China University of Science

and Technology，Shanghai 200237，China；

2.Department of Information Management，Zhengzhou University，Zhengzhou 450001，China)

〔Abstract〕Consulting service is a kind of service providing konwledge and intellectual supported by consulting organizations to clients，the service process of which is the process of knowledge transfer.This paper elucidated the characteristics of consulting service and the relationship between consulting service and knowledge transfer，and studied the achievement of knowledge transfer in consulting service，including the drive，transfer process and ways of knowledge transfer.On this basis，this paper probed into the characteristics of knowledge transfer in consulting service.

〔Key words〕consulting service；knowledge transfer；information consulting

隨著社會的發(fā)展，信息咨詢業(yè)也在不斷成長、成熟，從初期的簡單性、零散性、經(jīng)驗性活動，逐步發(fā)展到多元化、綜合化、規(guī)范化、固定化、總攬化、國際化的信息咨詢行業(yè)，并且出現(xiàn)了網(wǎng)絡信息咨詢服務。對于咨詢和信息咨詢的關系雖有不同的看法，筆者在文中對兩者將不做區(qū)別，等同使用。信息咨詢從不同的角度有不同的分類，比如可以從內容范圍、咨詢程度、用戶規(guī)模、服務層面、咨詢形式等角度來劃分。咨詢活動包括兩個主要要素：咨詢服務提供者(即信息咨詢機構、信息咨詢人員)和咨詢服務接受者(即咨詢客戶)。咨詢服務過程即咨詢服務提供者和咨詢服務接受者進行交流的過程，由于其活動的特殊性，大部分伴隨著知識交流。咨詢服務提供者獲取用戶的相關信息，結合自己知識體系對用戶情況進行分析，提出解決用戶問題的方案，以及提高決策水平的知識型產品等；服務接受者將咨詢的建議融入到自身的知識體系當中。

1 咨詢服務與知識轉移概述

咨詢服務活動是咨詢機構為咨詢服務接受者提供的一種知識密集型服務，其核心作用是提高決策和行為的科學化水平，其實質就是咨詢雙方之間的知識轉移活動。

1.1 知識轉移的涵義

咨詢雙方的知識交流過程中，知識轉移(Knowledge Transfer)是連接咨詢服務提供者與接受者的橋梁。用戶行為由用戶信息交流需求驅動，知識轉移是用戶行為的一種實現(xiàn)方式，其最終目的是達到知識共享和知識創(chuàng)新[1]。

對于知識轉移的涵義，不同學者有不同的論述。在任意知識的獲取過程當中，必然存在著知識的定向流動，因此，伴隨著用戶獲取知識的過程，知識轉移也隨之發(fā)生[2]。知識轉移是組織內或組織間跨越邊界的知識共享，即知識以不同的方式在不同的組織或個體之間的轉移或傳播[1]。知識轉移的前提是行為主體雙方形成知識勢能差，也就是雙方信息的不對稱。在雙方都具有交流互動的需求基礎上，知識轉移就是知識從勢能高的主體流向知識勢能低的主體，這個過程伴隨著知識的使用價值的讓渡[3]。

咨詢服務中的知識轉移，是指咨詢服務提供者、咨詢服務接受者之間在對某方面信息出現(xiàn)勢能之差的情況下，知識從參與咨詢服務的一方轉移到另一方，即這些知識從源頭向目的地轉移的過程。

1.2 咨詢服務的特點

信息是咨詢的基礎，咨詢服務的開展要以全面的客戶信息、環(huán)境信息作為保障，通過信息分析研究，為用戶提供滿足需求的知識服務，咨詢是信息增值的重要方式。信息咨詢業(yè)是知識密集型服務的代表，咨詢是一項知識型活動。咨詢服務的本質屬性在于它的信息性和參謀性。從咨詢服務的過程來看，從咨詢業(yè)務接洽、咨詢調查、撰寫咨詢報告到指導實施、咨詢反饋，實質就是對信息的獲取、加工、利用過程。從咨詢服務的功能來看，咨詢的目的是為了決策參考，解決用戶面臨的各方面問題、提高決策水平，所以說參謀性是咨詢服務的本質屬性。咨詢業(yè)同其他服務行業(yè)相比，有著自己的特性。

1.2.1 咨詢服務提供的是知識產品

咨詢機構銷售的是商業(yè)解決方案，核心產品就是知識本身。咨詢企業(yè)通過對用戶需求的分析，在全面的信息基礎上，運用專業(yè)知識與經(jīng)驗，采用現(xiàn)代方法與手段進行信息分析與研究，向用戶提供決策和建議。它的產品一般采取咨詢報告、評估報告、可行性研究報告、規(guī)劃設計方案、對策建議、管理軟件、技術信息等智力勞動成果形式[4]。

1.2.2 咨詢服務最主要的知識源于外部客戶

雖然咨詢企業(yè)擁有豐富的專家資源，咨詢服務者擁有完善的知識體系，他們仍需要與客戶的客觀實際相結合，根據(jù)客戶的具體情況提出具體的解決方案。咨詢服務是實踐性很強的活動，咨詢企業(yè)在進行一個個客戶項目的過程中，會遇到種種不同的問題，對不同客戶會提供不同的解決方案，這些經(jīng)驗知識都在不斷充實著咨詢企業(yè)的知識體系[5]。

1.3 咨詢服務與知識轉移的關系

咨詢服務的過程其實質就是知識轉移的過程，知識從參與咨詢服務主體的一方轉移到另一方。在咨詢服務過程中，存在著咨詢服務提供者和服務接受者兩個主體，它們之間不斷地發(fā)生著知識轉移，而且知識轉移是雙向的。一方面，雙方通過知識轉移來達到相互溝通和交流，客戶與咨詢機構的良好溝通與合作是保障知識轉移順利進行的重要條件；另一方面，咨詢服務提供者利用自身的知識體系為服務接受者提供咨詢服務，知識由咨詢服務提供者向咨詢服務接受者轉移。

2咨詢服務中知識轉移的實現(xiàn)

2.1 知識轉移的驅動

知識轉移是知識創(chuàng)新過程中的重要環(huán)節(jié)，能夠實現(xiàn)知識的重新整合，有助于提升人力資本，提高工作效率，增強組織的競爭能力。其中包括個人、組織之間隱性和顯性知識以及一種類型的知識轉化為另一種類型知識的轉移策略[6]。

2.1.1 咨詢服務接受者(咨詢客戶)角度

咨詢客戶的咨詢需求是咨詢服務開展的基礎。咨詢客戶的咨詢需求包括實現(xiàn)企業(yè)/個人目標、企業(yè)的管理經(jīng)營問題、鑒別取得新機會、強化學習、便于實施變革等，咨詢需求是交流活動產生的動力。在現(xiàn)實需求的驅動下，客戶主動去尋找咨詢機構，希望咨詢機構幫助解決問題或提高決策水平。在咨詢機構正式為咨詢客戶提供服務中，咨詢機構把知識產品提供給客戶，使得知識從提供方轉移到客戶方。

2.1.2 咨詢服務提供者角度

咨詢機構的人力資源對于組織的運營起著極其重要的作用。信息咨詢人員根據(jù)社會信息咨詢需求，為個人或團隊開展信息咨詢活動。咨詢人員決定著咨詢機構的生存能力、競爭能力、品質信譽、運營效益以及咨詢機構的未來發(fā)展方向。咨詢服務提供者擁有較高的專業(yè)和理論知識勢能，客戶擁有具體的經(jīng)驗和較高的組織操作層面的知識勢能，在咨詢服務提供者和接受者之間知識轉移是雙向的[3]。不管咨詢提供方咨詢人員素質多高，咨詢專家如何多，在提供咨詢服務過程中，其自身也要不斷獲取客戶知識，如客戶企業(yè)的組織文化、業(yè)務流程、面臨的問題等。

2.2 知識轉移的過程

從1977年美國技術和創(chuàng)新管理學家Teece首次提出知識轉移這一概念開始，知識轉移一直被作為一個發(fā)生在特定時空環(huán)境下的過程來研究[7]。Gilbert和Cordey—Hayes將知識轉移過程分為取得、溝通、應用、接受、同化5個階段[8]。美國沃頓商學院教授Szulanski等人認為，知識轉移過程可以分為4個階段：初始階段、實施階段、調整階段和整合階段[9]。王開明等人認為：知識轉移類似于信息發(fā)送，一般包括知識的發(fā)送和接受兩個基本過程，這兩個過程由不同的主體——發(fā)送者和接受者分別完成，二者通過中介媒體相互聯(lián)系[10]。

知識轉移是轉移主體、轉移內容和轉移媒介在特定環(huán)境中相互作用的復雜過程。本文參考上述學者的理論，并根據(jù)咨詢服務自身的特點，提出了咨詢服務中知識轉移的一般過程，包括發(fā)送、接受和反饋，如圖1所示。

2.2.1 發(fā)送

知識轉移是受商業(yè)目標或者利益驅動的，轉移動機能否轉化為知識轉移行動主要取決于知識接受者主觀上對知識轉移的難度、轉移后的收益等的判斷。當咨詢服務接受者認為有必要進行轉移時，下一步活動就是尋找有效的知識源(咨詢服務提供者)并與其建立聯(lián)系，并協(xié)商知識轉移的相關事宜。咨詢服務提供者根據(jù)咨詢服務接受者的要求和對反饋的理解，并依據(jù)自己的知識體系、經(jīng)驗、感受等，通過溝通渠道(用于轉移數(shù)據(jù)和信息的任何一種方法或者多種方法)有選擇地發(fā)送知識。

2.2.2 接受

由于知識具有無形性，知識的表達方式具有多樣性，顯性知識與隱性知識的轉移在步驟和通道使用方面表現(xiàn)出一定的差異；咨詢服務提供者發(fā)送的知識將不可避免地遇到各種障礙(外界的干擾)，而且知識通過各種渠道傳向接受者時還會進一步受到環(huán)境中的各種因素影響。因此，接受者必須對知識進行選擇和過濾，排除干擾。如果知識轉移帶來的利益符合咨詢服務接受者的價值判斷，則將知識并入到自身知識庫，否則咨詢服務接受者可能會拋棄該知識，并結束此次知識轉移，或者將意見反映給咨詢服務提供者進行再次論證、修正。最后根據(jù)自己的知識、經(jīng)驗、感受等對保留下來的知識進行理解，同時加上自己的主觀見解、判斷、整合。

2.2.3 反饋

在接受階段，咨詢服務接受者對知識的實施并不是完全滿意或者十分順利的。在實施過程中發(fā)現(xiàn)問題、需要修正方案時， 需要回過頭來重新制定方案， 此時必須把這些情況反饋給咨詢服務提供者，于是新一輪的知識轉移過程開始了。

2.3 知識轉移的途徑

知識轉移包括轉移的知識、知識源(知識發(fā)送者)、知識受體(知識接受者)、轉移媒介、知識源與知識受體之間的距離等要素。其中轉移的知識是非常重要的要素，知識轉移的渠道根據(jù)轉移知識的形態(tài)來分，可以劃分為顯性知識轉移渠道和隱性知識轉移渠道[11]。

2.3.1 隱性知識轉移渠道

隱性知識包括個人隱性知識和組織隱性知識。個人隱性知識是存在于個人大腦中的未被表達出來的知識；組織隱性知識是產生于組織的實踐活動，嵌入組織文化、管理制度中，如組織經(jīng)驗、方法技巧、企業(yè)文化等。在咨詢服務過程中，隱性知識的轉移主要有兩種渠道：一方面是通過“隱性——隱性”的轉移方式，也就是說知識接受者通過模仿、交流等，把知識提供著的隱性知識轉換成自己的隱性知識；另一方面是通過“隱性知識——顯性知識”的轉移方式，即將隱性知識首先顯性化，通過文字或圖像各種符號系統(tǒng)來表達、傳遞。

2.3.2 顯性知識轉移渠道

顯性知識是指客觀的和理性的知識，能以數(shù)據(jù)、科學公式、說明書、指南、手冊和圖表等形式分享的結構化知識，是實事知識和原理知識。顯性知識可以分為系統(tǒng)化的顯性知識(人們以文本、表格等形式系統(tǒng)性或條理性科學表達的知識)和離散顯性知識(散落的尚未系統(tǒng)化表達的知識)。一般來說，這類知識容易在咨詢服務提供者與咨詢服務接受者之間正式地、系統(tǒng)地傳遞與分享。規(guī)范、指南和手冊等是顯性知識轉移重要的渠道。

3 咨詢服務中知識轉移的特點

咨詢服務中的知識轉移是從咨詢服務接受者正式提出需求， 咨詢服務提供方引入咨詢服務項目之日起， 直到咨詢方案付諸實施并達到預定目標。在咨詢服務過程中，知識轉移有以下特點：

3.1 知識轉移雙向性

咨詢服務知識轉移是雙向的、不斷反饋的。咨詢服務雙方既是知識的需求者，又是知識的供給者。咨詢服務是一個知識循環(huán)流動的過程，咨詢服務雙方不斷交流，整個服務過程不斷發(fā)生著知識轉移，直到咨詢服務的結束。

3.2 知識轉移個性化

咨詢服務的最終目標是滿足用戶的需求，無論咨詢服務者擁有多么完善的相關知識體系，仍然需要與客戶自身條件相結合。只有完全了解客戶的相關情況后，才能形成對特定問題的咨詢服務方案，并將其作為知識轉移提供給服務接受者，用來解決問題，提高決策水平保證咨詢服務的質量。

3.3 知識特點的多樣性

在對知識轉移的研究中，被轉移知識的特性是人們關注的焦點，它包括知識的默會性(Tacitness)、專用性(Specificity)、復雜性(Complexity)和有用性(Usefulness)[12]。知識的默會性主要是對于隱性知識而言的，在實踐過程中產生的，具有暗含性、難以編碼的技能積累，不能輕易共享和交流。知識的專用性指知識作為資產方面的特性。復雜性指與給定知識或資產相互依賴的技術、慣例、個人及資源的數(shù)量，復雜程度越高，產生的模糊水平就越高，競爭者就越加難以模仿。默會性、專用性、復雜性通過影響知識運用的因果模糊性決定知識轉移的難易程度，有用性則通過影響知識轉移的動機影響知識轉移的效率。

3.4 知識轉移形式多樣性

由于知識本身有不同的特點，因此不同知識轉移的難易程度也不同。針對不同的知識特點，采取有效的轉移形式，有利于咨詢服務機構的知識轉移。知識轉移的具體形式主要有：當面即時轉移、借助載體轉移、以研究報告的形式交付、借助于培訓活動轉移、派員參與到客戶的日常工作中去、發(fā)表免費研究報告等[13]。

4 結 語

咨詢服務是一項典型的知識服務活動，服務過程是知識轉移的過程，知識轉移在咨詢服務過程中起到?jīng)Q定性作用，是咨詢服務過程中的重要環(huán)節(jié)。本文在探討咨詢服務過程中知識轉移的實現(xiàn)過程的基礎上，對知識轉移的特點進行了分析和研究，有利于咨詢主體對知識轉移有更深入的理解和認識，從而促進咨詢服務高效、合理地進行以及咨詢服務質量的提高。

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