旅游企業(yè)績(jī)效評(píng)估：主觀偏誤與規(guī)避思路

摘 要：在旅游企業(yè)中，即使再好的績(jī)效評(píng)估系統(tǒng)，也會(huì)由于評(píng)估者主觀因素，造成各種各樣的偏誤，而要規(guī)避這些主觀偏誤，需要旅游企業(yè)采取培訓(xùn)培訓(xùn)者、實(shí)行360度績(jī)效評(píng)估和加強(qiáng)溝通的思路。

Abstract:In Tourist business, even if good achievements appraisal system, also because the valuator subjective factor, will create variously leaning harms, but must dodge subjectively these harms, will need the Tourist business to adopt training train, to implement 360 degrees achievements to appraise and to strengthen the communication the mentality.

關(guān)鍵詞：旅游企業(yè) 績(jī)效評(píng)估 主觀偏誤 思路

Key words:The Tourist business achievements appraisal subjective harms the mentality

作者簡(jiǎn)介：樓林菊（1975— ），女，浙江義烏人，浙江省義烏市上溪中學(xué)政教處副主任，主要從事旅游教學(xué)與研究工作

【中圖分類號(hào)】F590 【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】A 【文章編號(hào)】1004-7069（2009）-06-0054-02

一、問(wèn)題的提出

由于國(guó)外旅游企業(yè)績(jī)效管理制度較為完善，對(duì)旅游企業(yè)績(jī)效評(píng)估的理論研究也較為深入，可借簽的成果較多。比較而言，由于我國(guó)具體國(guó)情，旅游企業(yè)績(jī)效管理實(shí)施較晚，對(duì)旅游企業(yè)績(jī)效評(píng)估的研究絕大多數(shù)關(guān)注于績(jī)效評(píng)估結(jié)構(gòu)與方法方面，對(duì)于由主觀因素造成的績(jī)效評(píng)估偏誤及其規(guī)避方略的研究則鮮見?；诖耍疚氖紫葘?duì)旅游企業(yè)績(jī)效評(píng)估的內(nèi)涵進(jìn)行闡釋，其次分析了由評(píng)估者主觀因素造成的各種偏誤，最后提出了規(guī)避旅游企業(yè)績(jī)效評(píng)估主觀偏誤的思路，以期能有效地規(guī)避旅游企業(yè)績(jī)效評(píng)估中的主觀偏誤，進(jìn)而提高旅游企業(yè)績(jī)效管理水平。

二、績(jī)效及旅游企業(yè)績(jī)效評(píng)估的內(nèi)涵

我們認(rèn)為，如果將績(jī)效定義為一種行為而不涉及結(jié)果的話，在實(shí)踐應(yīng)用當(dāng)中將是非常困難的。因?yàn)椴⒉皇切袨榇_定績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)，而是與行為相關(guān)的組織確定績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)。假如不使用結(jié)果標(biāo)準(zhǔn)的話，很難以想象應(yīng)該制定什么樣的標(biāo)準(zhǔn)去評(píng)估績(jī)效。進(jìn)一步講，盡管現(xiàn)在很多研究集中在將績(jī)效定義為一種行為，實(shí)際上就抹殺了行為結(jié)果在績(jī)效評(píng)估中的作用。因此，將前兩種觀點(diǎn)加以融合，得出的第三種績(jī)效概念則更加完善。

根據(jù)上述分析，我們將績(jī)效定義為：既是實(shí)現(xiàn)或?qū)嵭心撤N行為或被實(shí)現(xiàn)的過(guò)程，又是實(shí)施行為的成績(jī)與效益。這個(gè)含義可以說(shuō)績(jī)效就是執(zhí)行的過(guò)程、行為與結(jié)果的融合。

一般認(rèn)為，績(jī)效評(píng)估是通過(guò)系統(tǒng)的方法、原理來(lái)評(píng)定和測(cè)量員工或部門的績(jī)效[4]。因此，我們將旅游企業(yè)績(jī)效評(píng)估定義為：旅游企業(yè)人力資源管理部門在依照若干項(xiàng)目或目標(biāo)對(duì)被評(píng)估者某一階段工作行為進(jìn)行切實(shí)記錄而形成的對(duì)被評(píng)估者工作意見的基礎(chǔ)上，進(jìn)行的有次序、有系統(tǒng)和科學(xué)的分析與評(píng)價(jià)，從而公平地確定被評(píng)估者在所在部門中的價(jià)值。。

三、旅游企業(yè)績(jī)效評(píng)估中的主要主觀偏誤

就主觀因素而言，造成的旅游企業(yè)績(jī)效評(píng)估偏誤主要有以下幾種：

（一）暈輪效應(yīng)偏誤

暈輪效應(yīng)，又稱為光環(huán)效應(yīng)，它通常是指評(píng)價(jià)者對(duì)一個(gè)人多種特質(zhì)的評(píng)價(jià)往往受其某一特質(zhì)高分印象而普遍較高。Dion、Berscheid、Walster等（1972）用評(píng)定相片的實(shí)驗(yàn)證明了暈輪效應(yīng)的存在（見表3）。同樣道理，在旅游企業(yè)績(jī)效評(píng)估中，如果評(píng)估者在對(duì)被評(píng)估者進(jìn)行績(jī)效評(píng)估時(shí)，把績(jī)效中的某一方面甚至與工作績(jī)效無(wú)關(guān)的某一方面看得過(guò)重，就會(huì)產(chǎn)生暈輪效應(yīng)偏誤。例如，旅游企業(yè)員工小張比較會(huì)處理人際關(guān)系，談吐彬彬有禮，評(píng)估者對(duì)他有好感，就認(rèn)為他各方面能力都強(qiáng)；相反，小徐平時(shí)不修邊幅，評(píng)估者就會(huì)對(duì)他產(chǎn)生工作不負(fù)責(zé)的強(qiáng)烈印象。其實(shí)在工作中，小徐組織能力、協(xié)調(diào)能力很強(qiáng)，工作實(shí)際成效并不比小張差。

（二）近因效應(yīng)偏誤

近因即最后的印象，近因效應(yīng)指最后的印象對(duì)人的認(rèn)知具有重要的影響。印象形成中的近因效應(yīng)，最早是由盧欽斯1957在《降低第一印象影響的實(shí)驗(yàn)嘗試》一文中提出的。在該文中，他指出當(dāng)關(guān)于某人的兩種信息斷續(xù)被人感知時(shí)，當(dāng)與熟人交往時(shí)，通常會(huì)發(fā)生近因效應(yīng)。在旅游企業(yè)績(jī)效評(píng)估時(shí)，往往也會(huì)出現(xiàn)這樣的情況，評(píng)估者對(duì)被評(píng)估者工作績(jī)效進(jìn)行評(píng)估時(shí)，往往只注重近期的表現(xiàn)和成績(jī)，并以近期印象來(lái)代替被評(píng)估者在整個(gè)評(píng)估期的績(jī)效表現(xiàn)，因而造成近因效應(yīng)偏誤。如旅游企業(yè)員工小何在一年中的前半年工作馬馬虎虎，等到最后幾個(gè)月才開始表現(xiàn)較好。結(jié)果，年終績(jī)效評(píng)估時(shí)他得到了好的評(píng)價(jià)。

（三）情感效應(yīng)偏誤

情感是人的心理生活的一個(gè)重要方面，它是人對(duì)客觀事物與人的需要之間關(guān)系的反映。一般說(shuō)來(lái)，積極的情感會(huì)產(chǎn)生增力作用，消極的情感會(huì)產(chǎn)生減力作用。但不管是積極情感或是消極情感，都會(huì)對(duì)人的整個(gè)思想行為產(chǎn)生影響，而且每個(gè)人不可避免地會(huì)把情感帶入他所從事的任何一種活動(dòng)中，績(jī)效評(píng)估也不例外。情感效應(yīng)偏誤正是由于評(píng)估者與被評(píng)估者之間感情因素的影響而產(chǎn)生的。表現(xiàn)在績(jī)效評(píng)估中，評(píng)估者常常因?yàn)楸辉u(píng)估者的價(jià)值觀、性格、作風(fēng)與自己相似或其他方面的情感因素，對(duì)被評(píng)估者做出偏高或偏低的評(píng)價(jià)。

（四）暗示效應(yīng)偏誤

暗示是人們一種特殊的心理現(xiàn)象，是人們通過(guò)語(yǔ)言、行為或某種事物提示別人，使其接受或照辦而引起的迅速的心理反應(yīng)。評(píng)估者在領(lǐng)導(dǎo)的暗示下，很容易接受他們的看法，而改變自己原來(lái)的看法，這樣就可能造成績(jī)效評(píng)估的暗示效應(yīng)偏誤。例如，在評(píng)選年度“先進(jìn)工作者”時(shí)，領(lǐng)導(dǎo)先談評(píng)選的重要意義，之后往往會(huì)有意無(wú)意地提到“大家工作都很努力，尤其是某某，特別具有敬業(yè)精神，在本職崗位上勤勤懇懇，取得了不少的成績(jī)……”之類的話，這樣，似乎不再需要評(píng)選，某某就被評(píng)為“先進(jìn)工作者”了。

（五）刻板印象偏誤

人們的社會(huì)認(rèn)知偏誤不僅發(fā)生在對(duì)個(gè)人的認(rèn)知中，也發(fā)生在對(duì)一類人或一群人的認(rèn)知中。當(dāng)評(píng)估者以某人所在的群體知覺為基礎(chǔ)判斷某人而造成的評(píng)估偏誤，即刻板印象偏誤?？贪逵∠笠话憬?jīng)過(guò)兩條途徑形成。一條是直接與某些人或某個(gè)群體接觸，然后將其某些人格特點(diǎn)加以概括化和固定化；另一條是通過(guò)他人的介紹、大眾傳播媒介的描述而獲得。在現(xiàn)實(shí)生活中，大多數(shù)社會(huì)刻板印象是通過(guò)后一條途徑形成的。社會(huì)刻板印象對(duì)人們的認(rèn)知會(huì)產(chǎn)生積極和消極兩方面的影響。就社會(huì)刻板印象消極影響而言，主要易使人產(chǎn)生成見。例如評(píng)估者由于受“群體知覺”的影響往往不自覺地認(rèn)為文科出身的被評(píng)估者不學(xué)無(wú)術(shù)，只會(huì)“耍耍嘴皮子”，那么他在評(píng)估時(shí)對(duì)這些被評(píng)估者的評(píng)價(jià)就不會(huì)太高。相應(yīng)的，由于慣性思維，他認(rèn)為理科出身的被評(píng)估者笨嘴拙舌，不善言辭。這樣，評(píng)估者就忽視了被評(píng)估者本身的能力，從而影響到績(jī)效評(píng)估的客觀公正性。

（六）趨中偏誤

中庸之道是中國(guó)人的思維特性之一。彭凱平等（1999）從樸素認(rèn)識(shí)論的角度指出，中國(guó)人認(rèn)為世界是普遍聯(lián)系的、變化的及復(fù)雜的，任何事物當(dāng)中都蘊(yùn)涵著矛盾。因此，折衷是處理矛盾的最好方式。經(jīng)過(guò)數(shù)千年的歷史積淀，中庸之道甚至內(nèi)化成了中國(guó)人的性格特征。魯迅曾對(duì)此加以評(píng)價(jià)：“中國(guó)人的性格總是喜歡調(diào)和的，折衷的”。在旅游企業(yè)績(jī)效評(píng)估中，評(píng)估者為了調(diào)和矛盾，往往不論被評(píng)估者工作表現(xiàn)有無(wú)差異，都給予極為接近的評(píng)估，從而造成趨中偏誤。

（七）過(guò)高或過(guò)低偏誤

給予不應(yīng)受到的高評(píng)價(jià)被認(rèn)為過(guò)高，這種行為產(chǎn)生的動(dòng)機(jī)往往是為避免引起爭(zhēng)議。當(dāng)使用主觀性強(qiáng)的績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)，并要求評(píng)估者與被評(píng)估者討論評(píng)估結(jié)果時(shí)，這種行為最為盛行。

給予不應(yīng)受到的低評(píng)價(jià)被稱為過(guò)低，有些旅游企業(yè)人力資源管理部門采用的標(biāo)準(zhǔn)比制定的標(biāo)準(zhǔn)更為苛刻，由此容易導(dǎo)致給予被評(píng)估者過(guò)低的評(píng)價(jià)。這種行為可能是由于對(duì)各種評(píng)價(jià)因素缺乏了解而造成的。

（八）對(duì)比效應(yīng)偏誤

評(píng)估者把被評(píng)估者相互聯(lián)系起來(lái)進(jìn)行對(duì)比評(píng)估而造成的偏誤稱為對(duì)比效應(yīng)偏誤。如在評(píng)估指標(biāo)不明確，或采用相對(duì)比較評(píng)級(jí)法時(shí)，前一位被評(píng)估者看來(lái)各方面表現(xiàn)都很出色，那么在對(duì)比之下，就可能給后一位被評(píng)估者帶來(lái)不利影響。

四、規(guī)避思路

（一）培訓(xùn)評(píng)估者

評(píng)估者的主觀色彩可通過(guò)培訓(xùn)得到克服。因此，加強(qiáng)評(píng)估者的培訓(xùn)對(duì)于提高評(píng)估者的業(yè)務(wù)能力，減少評(píng)估者人為造成的偏誤具有十分重要的意義。

（二）實(shí)施360度績(jī)效評(píng)估

360度績(jī)效評(píng)估擴(kuò)大了績(jī)效評(píng)估者人數(shù)與類型，易使各類評(píng)估者優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)，結(jié)論公正而全面，是減少評(píng)估中主觀偏誤，提高評(píng)估準(zhǔn)確性的有效手段。需要指出的是，旅游企業(yè)人力資源管理部門在運(yùn)用360度績(jī)效評(píng)估技術(shù)時(shí)，應(yīng)注意以下幾個(gè)方面：

（1）恰當(dāng)選擇績(jī)效評(píng)估者。確定的績(jī)效評(píng)估者應(yīng)當(dāng)滿足以下條件：了解被評(píng)估者崗位的性質(zhì)、工作內(nèi)容、要求及評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)與旅游企業(yè)人力資源管理政策；熟悉被評(píng)估者本人的工作表現(xiàn)，尤其是在本評(píng)估期內(nèi)的；提供的信息必須公正客觀，不具偏見。

（2）確保匿名性。對(duì)此，可以通過(guò)對(duì)評(píng)價(jià)群體編碼來(lái)確保評(píng)價(jià)的匿名性，如間接上級(jí)為A，直接上級(jí)為B，同事為C，下級(jí)為D，民眾為E。評(píng)估時(shí)評(píng)估表上只有評(píng)估人的類別編碼，計(jì)分時(shí)用每類考評(píng)人的平均評(píng)分乘以各類評(píng)估人的權(quán)重。

（3）恰當(dāng)?shù)脑u(píng)估者權(quán)重。由于不同的評(píng)估者對(duì)被評(píng)估者的情況的了解不同，以及評(píng)價(jià)的重要性不同，因此應(yīng)對(duì)不同的評(píng)估者賦予不同的權(quán)重。評(píng)估者的權(quán)重可采用德爾菲法根據(jù)具體情況確定。

（三）加強(qiáng)績(jī)效評(píng)估溝通

現(xiàn)代管理的民主參與理論的提出者（如巴納德、西蒙和梅奧等人）認(rèn)為，不論組織性質(zhì)如何，組織是屬于全體成員的，組織中所有成員都有平等的發(fā)言權(quán)，每個(gè)人都有參與組織決策的權(quán)利與機(jī)會(huì)。而在整個(gè)參與決策過(guò)程中，溝通扮演了重要的角色。事實(shí)上，績(jī)效評(píng)估作為旅游企業(yè)績(jī)效管理中關(guān)鍵環(huán)節(jié)，如果沒(méi)有及時(shí)、有效地反饋溝通，被評(píng)估者對(duì)組織、上司對(duì)自己的期望與幫助無(wú)從知曉，那么績(jī)效評(píng)估就會(huì)流于形式，實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)和員工個(gè)人發(fā)展就會(huì)成為一句空話。因此，在評(píng)估結(jié)束后，為防止評(píng)估中可能產(chǎn)生的偏誤，評(píng)估者應(yīng)不斷與被評(píng)估者進(jìn)行溝通，嚴(yán)格審查評(píng)估的結(jié)果，核對(duì)評(píng)估結(jié)果有無(wú)偏誤，允許被評(píng)估者核對(duì)評(píng)估結(jié)果。當(dāng)被評(píng)估者對(duì)評(píng)估結(jié)果產(chǎn)生疑問(wèn)時(shí)，應(yīng)認(rèn)真進(jìn)行核對(duì)，以最大限度減少可能產(chǎn)生的偏誤。

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