基于客戶的軟件項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避研究

王 建 劉 鳳

摘 要:軟件項(xiàng)目開發(fā)成功率低是軟件行業(yè)的共識(shí),主要是因?yàn)樵谲浖_發(fā)過程中眾多的風(fēng)險(xiǎn)因素造成。文章擬從以客戶為中心的軟件開發(fā)思想,以客戶為主導(dǎo)的角度研究軟件項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)的規(guī)避行為,降低軟件項(xiàng)目的風(fēng)險(xiǎn)。

關(guān)鍵詞:軟件項(xiàng)目;以客戶為中心;風(fēng)險(xiǎn)

中圖分類號(hào):F407.672 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼:A文章編號(hào):1006-8937(2009)24-0036-02

信息技術(shù)的發(fā)展促進(jìn)了軟件產(chǎn)業(yè)的飛速發(fā)展,使得軟件產(chǎn)品在眾多領(lǐng)域的應(yīng)用越來越重要。然而,軟件產(chǎn)品的開發(fā)成功率相對(duì)于其它工程項(xiàng)目產(chǎn)品要低得多,這主要是由于軟件產(chǎn)品的特殊性造成的,軟件產(chǎn)品的特殊性使得軟件項(xiàng)目在開發(fā)過程中具有眾多的風(fēng)險(xiǎn)因素,而且風(fēng)險(xiǎn)因素錯(cuò)綜復(fù)雜。

從軟件項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)管理的研究成果來看,風(fēng)險(xiǎn)辨識(shí)和評(píng)估的研究比較豐富和深入,而軟件項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)因素的識(shí)別、評(píng)估的最終目的是為了能夠制訂科學(xué)的風(fēng)險(xiǎn)管理和控制方法,從而有效地進(jìn)行軟件項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)管理。然而,如何在風(fēng)險(xiǎn)辨識(shí)與評(píng)估的基礎(chǔ)上采取風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避行為,文章從以客戶為中心的軟件開發(fā)思想出發(fā),提出基于客戶滿意度的軟件開發(fā)能夠在一定程度上減少軟件項(xiàng)目的風(fēng)險(xiǎn),即在軟件開發(fā)過程中,客戶滿意度越高軟件項(xiàng)目成功的概率越大。

1全生命周期的客戶風(fēng)險(xiǎn)

以客戶為中心的軟件項(xiàng)目開發(fā)思想是敏捷軟件項(xiàng)目管理中的核心思想,時(shí)刻與客戶保持合作關(guān)系,使得客戶能參與到軟件項(xiàng)目開發(fā)中。由于軟件是一種特殊的邏輯產(chǎn)品,不具備實(shí)體的可見性,它是由經(jīng)過智力勞動(dòng)而產(chǎn)生出來,具有特殊物質(zhì)的復(fù)雜事物,因此在軟件開發(fā)過程中將有眾多的不確定因素存在,如客戶需求不斷變化。采用以客戶為中心的軟件開發(fā)更適用于軟件行業(yè),Ilieva et al.(2004)等人在研究敏捷開發(fā)中發(fā)現(xiàn):客戶在軟件開發(fā)過程中對(duì)開發(fā)進(jìn)程監(jiān)控,使得項(xiàng)目在簽收時(shí)受到客戶的高度評(píng)價(jià),即項(xiàng)目成功。但是Tore Dyb與Torgeir Dings?yr(2008)指出客戶在敏捷開發(fā)中表現(xiàn)出不持續(xù)性將對(duì)項(xiàng)目帶來更大的風(fēng)險(xiǎn)[1]。

客戶風(fēng)險(xiǎn)主要是客戶對(duì)中間產(chǎn)品或最終產(chǎn)品的不滿意,或客戶的意見未被采納或更改,造成產(chǎn)品最終無法滿足客戶的要求;客戶對(duì)規(guī)劃、原型和規(guī)格的審核決策周期比預(yù)期的長;客戶提供的組件質(zhì)量欠佳等?？蛻麸L(fēng)險(xiǎn)體現(xiàn)在軟件項(xiàng)目生命周期中的各個(gè)階段。

軟件項(xiàng)目在其生命周期中,分為以下四個(gè)階段:需求分析階段、制定方案階段、實(shí)施階段與結(jié)束項(xiàng)目階段。

①需求分析階段。對(duì)于軟件項(xiàng)目組織來說,該階段需精確識(shí)別客戶的真實(shí)需求,因此項(xiàng)目組織必需密切與客戶溝通,在將收集到的信息加以匯總時(shí)對(duì)不明確之處反饋于客戶,以期客戶解答。此階段中,若客戶不予以配合或不完全表達(dá)其意思,則軟件項(xiàng)目必定失敗。項(xiàng)目組織在需求分析過程中,需要時(shí)時(shí)以客戶為中心,使得客戶能夠順利方便地參與到項(xiàng)目中,做好軟件項(xiàng)目工作的第一階段。因此,與客戶的溝通程度、客戶的參與程度將是客戶風(fēng)險(xiǎn)在該階段的體現(xiàn)。

②制定方案階段。該階段項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)的主要任務(wù)就是與客戶一起制定一個(gè)以前期明確的需求、雙方的資源、項(xiàng)目開始實(shí)施的時(shí)間約定、項(xiàng)目費(fèi)用限制等為基礎(chǔ)的具有可操作性的項(xiàng)目計(jì)劃,從本階段開始爭取客戶全面參與項(xiàng)目的管理,需要雙方共同考慮項(xiàng)目實(shí)施的具體計(jì)劃落實(shí)和風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避。

③實(shí)施項(xiàng)目階段。此階段為項(xiàng)目成功的主要階段,伴隨著項(xiàng)目工程的推進(jìn),在前兩個(gè)階段中不確定性的事件可能會(huì)成為該階段的主要事件,客戶在本階段也會(huì)因?yàn)橥饨绛h(huán)境的變化而使得第一階段中的需求發(fā)生改變,如客戶所處公司的環(huán)境。此時(shí)項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)實(shí)時(shí)對(duì)客戶滿意度進(jìn)行評(píng)估,實(shí)時(shí)了解客戶的需求。在本階段中,客戶風(fēng)險(xiǎn)體現(xiàn)在原需求的改變、項(xiàng)目進(jìn)度達(dá)不到客戶需要、軟件項(xiàng)目的成本、軟件項(xiàng)目的質(zhì)量(如軟件界面設(shè)計(jì))等。若此階段項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)不能與客戶密切溝通與合作,客戶風(fēng)險(xiǎn)將導(dǎo)致項(xiàng)目的夭折。

④結(jié)束項(xiàng)目階段。此階段也可以稱為軟件產(chǎn)品驗(yàn)收階段,軟件項(xiàng)目經(jīng)理將軟件產(chǎn)品交付客戶使用?？蛻魧?duì)軟件產(chǎn)品的滿意程度將直接決定是否簽收該軟件產(chǎn)品,如果客戶對(duì)軟件產(chǎn)品不滿意,意味著軟件產(chǎn)品的開發(fā)失敗,修改軟件產(chǎn)品將需要更多的成本與時(shí)間。因此,客戶對(duì)產(chǎn)品的質(zhì)量、成本控制、項(xiàng)目是否延時(shí)等問題都將成為影響客戶滿意度的因素。

2風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避模型建立

在軟件項(xiàng)目全生命周期中,客戶風(fēng)險(xiǎn)時(shí)刻存在。為了達(dá)到客戶滿意度,采用一般風(fēng)險(xiǎn)管理中常用的規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)的四個(gè)策略:“避免”、“轉(zhuǎn)移”、“接受”、“遏制”和“深入探討”。所謂“避免”策略是指通過改變產(chǎn)品設(shè)計(jì)或開發(fā)過程,避免或消除風(fēng)險(xiǎn)可能造成的嚴(yán)重后果。“轉(zhuǎn)移”策略常用于保險(xiǎn)分擔(dān)或合同分擔(dān),風(fēng)險(xiǎn)出現(xiàn)的概率并沒有因此而降低,但是降低了風(fēng)險(xiǎn)出現(xiàn)后某一方遭受損失的程度?！敖邮堋辈呗灾嘎犎物L(fēng)險(xiǎn)的自然發(fā)展,一方面不需付出風(fēng)險(xiǎn)控制成本,另一方面也沒有消除風(fēng)險(xiǎn)可能的危害?！岸糁啤辈呗酝ǔＳ袃蓷l途徑,一條是加強(qiáng)高風(fēng)險(xiǎn)因素的薄弱環(huán)節(jié),降低風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生的概率;另一條是調(diào)整設(shè)計(jì)方案或管理方法,減輕風(fēng)險(xiǎn)出現(xiàn)后的影響后果?！吧钊胩接憽辈呗允菫檎莆诊L(fēng)險(xiǎn)的具體特性而開展的各項(xiàng)活動(dòng),以便取得更多的信息,使風(fēng)險(xiǎn)決策更為科學(xué)和明智。

軟件項(xiàng)目開發(fā)的過程中,軟件項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)與客戶保持密切聯(lián)系,共同處理風(fēng)險(xiǎn)。文章中采用這個(gè)四個(gè)策略的優(yōu)先級(jí)順序評(píng)估客戶對(duì)軟件項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)處理的接受程度,達(dá)到客戶的心理接受風(fēng)險(xiǎn)程度,即客戶對(duì)軟件項(xiàng)目的滿意程度。

3 結(jié)語

在項(xiàng)目管理過程中,項(xiàng)目的三個(gè)主要控制要素:成本、質(zhì)量、進(jìn)度。這些要素是每個(gè)項(xiàng)目管理中不可獲缺的,在軟件項(xiàng)目中也不例外。在軟件項(xiàng)目中,這三個(gè)要素在不同的階段具有不同的權(quán)重,而且其中的任何一個(gè)要素的滯后都將帶來客戶的不滿。

在文章中,溝通是指項(xiàng)目組織與客戶間的交流與信息共享,不涉及到項(xiàng)目組織內(nèi)部成員間的交流與信息共享。以客戶為中心的軟件項(xiàng)目開發(fā)的各個(gè)階段都要保持與客戶的溝通工作,溝通是否順利是影響項(xiàng)目成功的一個(gè)重要方面。在實(shí)際的軟件項(xiàng)目工作中,溝通更強(qiáng)調(diào)的是藝術(shù)性,需要有經(jīng)驗(yàn)的、既懂得軟件工程的知識(shí)又懂得溝通技巧、做到既理解客戶需求又能指導(dǎo)項(xiàng)目進(jìn)展的復(fù)合性人才。