淺談物業(yè)管理中的走動式管理

[摘 要]本文介紹了走動式管理的含義和優(yōu)勢，物業(yè)管理實踐中需要走動式管理，最后探討了走動式管理在物業(yè)管理中的具體應(yīng)用。

[關(guān)鍵詞]物業(yè)管理 走動式管理 標(biāo)準(zhǔn)體系

作者簡介：張小華(1979-)，女，浙江東方職業(yè)技術(shù)學(xué)院經(jīng)濟(jì)管理系 助教 研究方向：物業(yè)管理、房地產(chǎn)經(jīng)濟(jì)。

一、前言

在物業(yè)管理行業(yè)不斷發(fā)展、競爭日益加劇的今天，各企業(yè)要想在這個行業(yè)中保持一定優(yōu)勢，需要不斷調(diào)整管理思路、創(chuàng)新組織結(jié)構(gòu)，適應(yīng)外部環(huán)境要求、增強(qiáng)自身競爭水平。而走動式管理作為目前管理實踐中的一個創(chuàng)新，在企業(yè)日常管理中發(fā)揮的作用已逐漸得到重視。

二、走動式管理的含義

美國經(jīng)濟(jì)學(xué)大師湯姆.彼德斯1983年在《追求卓越》一書中首先提出了“走動管理法” (Management by Wandering Aro und)這個觀點，這種管理思想主要體現(xiàn)在“接觸”和“關(guān)注”兩個要點上，具體表現(xiàn)為企業(yè)管理者走出辦公室，深入第一線，深入現(xiàn)場，與一線員工、顧客保持親密聯(lián)系和接觸，給予鼓勵和關(guān)注。

湯姆.彼德斯認(rèn)為管理效率低下的最大原因是管理者與自己的員工、自己的客戶失去了聯(lián)系。市場競爭越來越激烈，企業(yè)管理者需要及時了解企業(yè)動態(tài)，不應(yīng)整天呆在辦公室等匯報，而是到現(xiàn)場調(diào)查研究，與員工進(jìn)行溝通，及時了解運(yùn)營現(xiàn)狀并解決出現(xiàn)的問題?！白邉邮焦芾怼笔且环N加強(qiáng)主管與員工、客戶三方溝通的管理體系，其本質(zhì)是追求一種和諧的溝通氛圍。

三、走動式管理的優(yōu)勢

走動式管理是企業(yè)管理方法上的創(chuàng)新，能使企業(yè)成員間保持有效溝通，消除上下級之間的隔閡，充分發(fā)揮員工的創(chuàng)造力和主觀能動性，從而提高管理效率、增強(qiáng)企業(yè)的競爭力。

走動式管理在很多國外公司中得到應(yīng)用，比如美國麥克唐納快餐公司的創(chuàng)始人雷·克羅克大部分時間都用在“走動式管理”上，他經(jīng)常到下屬各公司、各分店走走、看看、聽聽、問間。麥克唐納公司曾一度處于虧損狀態(tài)，克羅克發(fā)現(xiàn)其中一個重要原因是公司職能部門的經(jīng)理們官僚主義嚴(yán)重， 習(xí)慣靠在椅子上指手劃腳， 把大部分時間浪費在抽煙和聊天上。克羅克決定將所有經(jīng)理的椅子背都鋸掉，開始時很多人罵他是瘋子，不久大家悟出了他的用意，紛紛走出辦公室、開展走動式管理，公司很快扭虧為盈，進(jìn)入快速發(fā)展階段。

走動式管理的具體優(yōu)勢有：（一）看得見的管理、現(xiàn)場管理。就是經(jīng)理、主管能夠到達(dá)管理現(xiàn)場，與員工見面、交談，及時了解現(xiàn)場的實際情況，傾聽員工的意見。（二）上級動、員工也跟著動。企業(yè)中高層管理者開展走動式管理，可帶動所有管理人員開展這種實效性管理，提高管理效率。（三）投入小，收益大。走動管理不需要太多的資金和技術(shù)投入，就可以提高企業(yè)的效益。

四、物業(yè)管理中可引入走動式管理

由于物業(yè)管理中的很多日常管理工作屬于現(xiàn)場管理，因此走動式管理非常適合解決物業(yè)管理中普遍存在的服務(wù)不及時、服務(wù)質(zhì)量不高等問題。

（一）物業(yè)管理工程服務(wù)需要走動式管理

物業(yè)管理工程服務(wù)就是物業(yè)公司工程人員為業(yè)主提供維修服務(wù)及對設(shè)備設(shè)施進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)服務(wù)。作為工程部主管，應(yīng)當(dāng)定期實行走動式管理，走出辦公室，定期走訪員工，與員工溝通，及時傾聽員工意見；還要定期回訪業(yè)主，和業(yè)主溝通，聽取業(yè)主的意見和建議；作為工程部員工，也要及時和業(yè)主溝通，主動為業(yè)主排憂解難，提高服務(wù)質(zhì)量。

（二）物業(yè)管理保潔服務(wù)與綠化服務(wù)需要走動式管理

物業(yè)管理保潔服務(wù)和綠化服務(wù)就是為業(yè)主提供一個環(huán)境優(yōu)美而且整潔的居住和辦公環(huán)境。物業(yè)保潔主管和綠化主管可以每天進(jìn)行現(xiàn)場管理，隨時檢查衛(wèi)生及綠化現(xiàn)狀，了解業(yè)主的滿意度，并與員工溝通。

（三）物業(yè)管理公共秩序維護(hù)服務(wù)需要走動式管理

物業(yè)管理公共秩序維護(hù)服務(wù)就是維護(hù)公共秩序，進(jìn)行車輛管理及處理各類應(yīng)急事務(wù)。作為物業(yè)主管，應(yīng)該及時進(jìn)行現(xiàn)場管理，做到及時與下屬員工及業(yè)主進(jìn)行溝通，緊急情況下還可以協(xié)調(diào)各方面人際關(guān)系、調(diào)動相關(guān)資源、提高員工士氣、解決棘手問題。

五、走動式管理在物業(yè)管理中的具體應(yīng)用

根據(jù)物業(yè)管理行業(yè)的特點，結(jié)合走動式管理的優(yōu)勢，可以建立較完善的管理體系。

（一）建立《建立物業(yè)管理走動式管理的標(biāo)準(zhǔn)體系》

1．時段和時間跨度。物業(yè)管理的不同階段有不同的要求， 走動式管理必須根據(jù)物業(yè)項目的早期介入、前期管理、日常管理等階段的需要定義詳細(xì)管理標(biāo)準(zhǔn)。2．對走動式管理人員的要求。即哪些人員進(jìn)行走動，一般來說，應(yīng)包括公司高層管理人員、各職能部門管理人員、項目經(jīng)理部各級管理人員，直至領(lǐng)班，既包括管理人員又包括技術(shù)人員。3．具體管理崗位。依據(jù)管理人員崗位不同，其相應(yīng)走訪內(nèi)容也有區(qū)別。但應(yīng)覆蓋物業(yè)管理的各方面。比如，物業(yè)保潔主管要走訪本項目內(nèi)的各保潔區(qū)域、各保潔員工。4．管理項目的類型?？梢愿鶕?jù)不同的物業(yè)類型的項目進(jìn)行劃分。作為高層管理人員，重點走訪那些管理難度大、占地面積大的項目，在這些項目上可以多花費一些時間，進(jìn)行針對性管理。5．是發(fā)現(xiàn)問題和解決問題的定量指標(biāo)。由公司管理部門會同項目經(jīng)理部共同制定、修改、補(bǔ)充和完善。6．制定獎罰標(biāo)準(zhǔn)。根據(jù)員工手冊，可以單獨制定或者結(jié)合公司的規(guī)章制度制定獎罰標(biāo)準(zhǔn)。

（二）設(shè)置圖表管理系統(tǒng)。物業(yè)管理各個部門可以制定圖表管理系統(tǒng)，結(jié)合ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)，制作圖表完整，流程完善

1．崗位責(zé)任圖。讓員工明晰自己的職責(zé)和權(quán)利范圍。2．流程圖。即體現(xiàn)管理結(jié)構(gòu)及處理程序。3．走動式管理卡。即每次走動式管理的效果和總體評價表，走動式管理與現(xiàn)場管理工作，要實現(xiàn)雙向監(jiān)督、互動互簽、相互制約。4．登記表。即走動式管理的詳情登記表，具體掌握各級管理者每次所到的時間、地點、所查問題及隱患、分析過程、處理結(jié)果等。5．是網(wǎng)絡(luò)圖。即實現(xiàn)管理層次的清晰化、公開化。明確定義各級管理者的管理范圍及應(yīng)到達(dá)的巡查地點、崗位。

（三）考核評價體系?？筛鶕?jù)公司具體管理情況，建立靈活、適用的考核評價指標(biāo)體系

（四）實施走動式管理的幾個注意事項

1．現(xiàn)場解決問題：要求物業(yè)管理者現(xiàn)場能及時解決的問題，現(xiàn)場解決；不能解決的，要及時反饋，并通過碰頭會、分析會及時找出原因、分清責(zé)任。2．創(chuàng)造傾聽環(huán)境：走動式管理的核心是傾聽別人的意見，也就是管理者聽取基層員工的意見。為此要提供合適的環(huán)境，讓員工有傾訴的欲望，這就要求物業(yè)管理者態(tài)度要親和，不能總是指揮命令。3．確保信息順暢：實行走動式管理，要保持垂直信息溝通順暢，即在設(shè)計組織結(jié)構(gòu)圖的時候，層級不能過多。組織中水平方向的溝通也要及時，可以通過主管會議進(jìn)行溝通。

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