顧客就像女朋友，也要花心思追求

胡玉富

我國(guó)的服務(wù)理念在短短的三、四十年間發(fā)生了巨大變化，可以用幾個(gè)公式加以概括：上世紀(jì)70年代時(shí)，顧客=同志；80年代，顧客=上帝；而到了90年代，顧客=親人?，F(xiàn)在，又有專家提出了把顧客當(dāng)“女朋友”追求的服務(wù)新理念。

服務(wù)理念的“歷史流變”

顧客=同志得自己照顧自己

上世紀(jì)70年代的時(shí)候，服務(wù)行業(yè)把顧客當(dāng)同志一樣看待。既然是“同志”，地位就都是平等的，就沒(méi)有高低貴賤之分，只是分工不同：我也不伺候你，你也別那么“?！?，我更沒(méi)義務(wù)為你端茶倒水。如果那時(shí)在酒店住宿，早上起來(lái)不疊被子，服務(wù)員就會(huì)橫眉冷對(duì)，理直氣壯地對(duì)你說(shuō)：“你在家就不疊被子嗎？”在酒店吃飯，一些地方的服務(wù)員絕對(duì)不會(huì)把飯菜端到你的桌上，不讓你親自洗碗刷盤(pán)子就已經(jīng)不錯(cuò)了。

顧客=上帝說(shuō)什么算什么

“顧客就是上帝”的營(yíng)銷(xiāo)理念自第二次世界大戰(zhàn)以來(lái)一直統(tǒng)治著西方國(guó)家的營(yíng)銷(xiāo)領(lǐng)域。20世紀(jì)80年代進(jìn)入中國(guó)后，這個(gè)觀念也被引入服務(wù)行業(yè)。不過(guò)，“上帝”的口頭待遇雖然很高，在實(shí)際工作中服務(wù)人員卻往往對(duì)“上帝”沒(méi)那么用心。顧客與餐飲企業(yè)天生就是不平等的。假如有一天“上帝”說(shuō)：“你們的菜品甚好，朕定100桌，錢(qián)就免了。”你會(huì)答應(yīng)嗎？如果你說(shuō)“臣領(lǐng)旨”，那你就真把顧客當(dāng)上帝了，你就是上帝的臣民、一個(gè)好仆人，可以進(jìn)修道院了，沒(méi)必要也沒(méi)法再經(jīng)商了。你若不答應(yīng)，甚至還要把吃霸王餐的顧客告上法庭，那“顧客就是上帝”的話也就沒(méi)辦法再說(shuō)了。

后來(lái)，有人士提出把“顧客是上帝”轉(zhuǎn)變?yōu)椤白鲱櫩偷纳系邸?，但并不是說(shuō)，企業(yè)所有的一切就是至高無(wú)尚的。做顧客的上帝，意味著企業(yè)要盡自己所能為客人創(chuàng)造良好的消費(fèi)環(huán)境，讓客人享受優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，想客人之所想，急客人之所急，甚至包括有責(zé)任和義務(wù)根據(jù)市場(chǎng)的發(fā)展動(dòng)向或客人潛在需求，幫助、引導(dǎo)客人消費(fèi)，使消費(fèi)市場(chǎng)的素質(zhì)和檔次盡量與社會(huì)潮流同步，使客人無(wú)論在何時(shí)何地都能感到物有所值，而不因地域、空間等因素打了折扣。這就好比是一家之長(zhǎng)，無(wú)論是責(zé)任、義務(wù)還是心愿，都希望自己的家人生活得更好一樣。他的心和家人的心組成一個(gè)同心圓，他以自己最大的心包容著每個(gè)成員的心……這樣也就不必再絞盡腦汁地去爭(zhēng)取顧客的心了。

顧客=親人要適度體諒服務(wù)員

20世紀(jì)90年代，服務(wù)行業(yè)的經(jīng)理們體驗(yàn)了“上帝”的感覺(jué)后，又提出了把顧客當(dāng)“親人”的口號(hào)。既然是“親人”，就應(yīng)該有福同享、有難同當(dāng)。你服務(wù)好了，她會(huì)高興；你服務(wù)得不好，她也會(huì)原諒你、寬容你，像親人一般愛(ài)護(hù)你。即便是受點(diǎn)小委屈，他也不會(huì)離開(kāi)你，甚至直到你垮了，親人還會(huì)同情你，幫助你。

顧客=女朋友也需要“追求”

進(jìn)入21世紀(jì)以后，餐飲行業(yè)的有些經(jīng)營(yíng)者們意識(shí)到服務(wù)僅僅依賴“親人”的寬容和同情是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，于是提出了把顧客當(dāng)作自己“女朋友”追求的口號(hào)：你對(duì)她好是應(yīng)該的，你對(duì)她不好她不會(huì)原諒你、同情你，而且絕對(duì)會(huì)離開(kāi)你，與你斷絕關(guān)系，去找新的“男朋友”。

時(shí)代在不斷地進(jìn)步，市場(chǎng)也在競(jìng)爭(zhēng)中不斷變化，企業(yè)在發(fā)展中也需要不斷創(chuàng)新，在日常的經(jīng)營(yíng)與服務(wù)中，只要你使出當(dāng)初追求女朋友的本領(lǐng)來(lái)，顧客遲早會(huì)垂青你，甚至“以身相許”。

新理念在服務(wù)中的體現(xiàn)

1. 女朋友要的不是甜言蜜語(yǔ)，而是你能深情地看著她。每天的聯(lián)絡(luò)固然重要，但是比不上給她一個(gè)驚喜。

(點(diǎn)評(píng))不要千篇一律地為顧客服務(wù)，應(yīng)為客人提供個(gè)性化、親情化、人性化服務(wù)，不斷地為客人創(chuàng)造驚喜。

2. 女朋友生你氣其實(shí)只是希望你能更在乎她。做錯(cuò)事情時(shí)不要因?yàn)樯頌槟腥硕辉敢獾皖^認(rèn)錯(cuò)，要學(xué)會(huì)謙讓和愛(ài)護(hù)她。

(點(diǎn)評(píng))客人給你提意見(jiàn)是希望你能不斷改進(jìn)，他們以后再來(lái)消費(fèi)時(shí)能更滿意。他們的投訴是企業(yè)最大的財(cái)富。

3.平時(shí)一定要記得女朋友的生日、鞋號(hào)、最怕的事、最喜歡的衣服等，她不做任何暗示，你也一定要正確地完成。她讓你記住的話，就要一字不差地記住，當(dāng)然最重要的還是得心里要有她。

(點(diǎn)評(píng))在工作中，你一定要記住客人的姓氏和特別要求，同時(shí)了解客人的喜好和特點(diǎn)，根據(jù)他的個(gè)人愛(ài)好提供服務(wù)。

4.在情人節(jié)，女朋友要的也許不是用金錢(qián)買(mǎi)來(lái)的禮物，而是你能抽出時(shí)間靜靜地陪在她身邊，默默地看著她，聽(tīng)她說(shuō)話，僅此而已。

(點(diǎn)評(píng))在客人生日或節(jié)假日時(shí)，電話或短信問(wèn)候一下，比你為他優(yōu)惠、打折更有用。

5.在女朋友的朋友面前，要表現(xiàn)得成熟大方，同時(shí)又不能缺少幽默感，最重要的是不要盯著她的同性朋友久看，而是要保持時(shí)刻站在她身邊，警惕著她的異性朋友。

(點(diǎn)評(píng))在客人的朋友面前一定要給足他面子，同時(shí)還要招呼好他的朋友。

新理念在營(yíng)銷(xiāo)中的運(yùn)用

在準(zhǔn)備追求女朋友之前，首先要自我分析，包括性格、長(zhǎng)相等等，最后確定什么樣的女孩子比較適合你?！a(chǎn)品定位

當(dāng)你通過(guò)仔細(xì)觀察后，發(fā)現(xiàn)某個(gè)地方女生比較集中，而且這里的女孩比較漂亮、勤奮，屬于你所希望的女孩類型，于是選擇這個(gè)地方、這類人群作為主戰(zhàn)場(chǎng)?！袌?chǎng)定位，確定目標(biāo)市場(chǎng)

每天開(kāi)餐時(shí)間，你總會(huì)按時(shí)出現(xiàn)在餐廳，拿著公文包，不斷地以顧客身份穿梭在各個(gè)餐廳?！咴L市場(chǎng)

當(dāng)你發(fā)現(xiàn)中餐廳有一個(gè)女孩看起來(lái)相對(duì)比較可愛(ài)，而且對(duì)你已有一點(diǎn)好感?！l(fā)現(xiàn)客戶需求或者潛在需求于是，你便經(jīng)常主動(dòng)地按照她的愛(ài)好為她服務(wù)。——市場(chǎng)細(xì)分

因?yàn)榻?jīng)常見(jiàn)面的緣故，你們開(kāi)始熟悉起來(lái)，即使街上偶遇，也會(huì)相視一笑。——博得客戶的好感

假如當(dāng)你們交往很長(zhǎng)一段時(shí)間后，忽然發(fā)現(xiàn)她偶爾和一個(gè)帥哥約會(huì)，甚至一起上街玩耍?！龅搅烁?jìng)爭(zhēng)對(duì)手經(jīng)打聽(tīng)，這個(gè)帥哥比你帥?！治龈?jìng)爭(zhēng)對(duì)手，找到競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的優(yōu)勢(shì)經(jīng)調(diào)查，他的工作做得很糟，上班時(shí)經(jīng)常串崗、脫崗、愛(ài)講粗話、不講衛(wèi)生?！l(fā)現(xiàn)了競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的弱點(diǎn)那個(gè)經(jīng)常和她約會(huì)的帥哥，開(kāi)始對(duì)你虎視眈眈，并有意無(wú)意地挑釁。——惡意競(jìng)爭(zhēng)出現(xiàn)

后來(lái)，通過(guò)各種努力，你們的關(guān)系穩(wěn)定發(fā)展，并私下決定在明年國(guó)慶節(jié)舉行婚禮?！⒘酥艺\(chéng)的客戶關(guān)系

追求“女朋友”的方法還有許許多多，只要你在服務(wù)方式上不斷地從傭人式服務(wù)轉(zhuǎn)變?yōu)橛H情化、個(gè)性化、人性化以及紳士般的服務(wù)，你的餐飲企業(yè)就會(huì)取得事半功倍的效果。

責(zé)任編輯：趙晶華

Zhaojinghua_789@sohu.com