關(guān)于完善對讀者服務(wù)工作的探討

高　文

(陜西教育學(xué)院陜西西安710061)

摘要本文針對流通服務(wù)過程中高校圖書館讀者服務(wù)工作出現(xiàn)的問題，探討完善讀者服務(wù)的途徑：1、培訓(xùn)讀者學(xué)會(huì)利用圖書館；2、轉(zhuǎn)變對讀者服務(wù)工作的觀念；3、提高館員的綜合素質(zhì)；4、加強(qiáng)館藏建設(shè)，豐富文獻(xiàn)信息資源；5、增強(qiáng)對讀者服務(wù)的針對性和靈活性；6、廣泛征求讀者意見和建議。

關(guān)鍵詞高校；圖書館；讀者服務(wù)

高校圖書館是高校教學(xué)與科研活動(dòng)的文獻(xiàn)保障基地，是高校培養(yǎng)人才的第二課堂，是方便讀者學(xué)習(xí)與交流的平臺(tái)，它的核心是讀者服務(wù)，讀者服務(wù)做的好壞，直接關(guān)系到圖書館性質(zhì)職能的充分顯示。如何適應(yīng)新時(shí)代發(fā)展的要求，最大程度地滿足讀者需求，讓讀者服務(wù)工作真正成為連接圖書館與讀者的橋梁和紐帶，是圖書館人應(yīng)該著力探討和解決的問題。

一、讀者服務(wù)工作存在的問題

流通服務(wù)是圖書館讀者服務(wù)工作中最基礎(chǔ)、最前沿的工作，是讀者服務(wù)工作的窗口。隨著計(jì)算機(jī)技術(shù)在流通服務(wù)工作中的應(yīng)用，大多數(shù)高校圖書館都已實(shí)現(xiàn)了開架借閱，讀者可自行進(jìn)庫選書，這極大地省去了工作人員進(jìn)庫找書的辛苦，但因讀者對書庫排架體系不清楚，加之面對多種圖書，可以隨手翻閱，而又沒有養(yǎng)成書歸原處的習(xí)慣，使得排架勞動(dòng)強(qiáng)度增大許多。在實(shí)際工作過程中往往可能出現(xiàn)一些問題，如：①讀者集中時(shí)，工作人員容易將讀者的借閱證搞混，使讀者的借閱信息出現(xiàn)錯(cuò)誤；圖書數(shù)據(jù)掃描時(shí)，由于接待量大，一時(shí)疏忽將圖書數(shù)據(jù)錄錯(cuò)或漏錄，給工作帶來混亂，造成讀者借閱信息與所借書籍不符，以及讀者花費(fèi)很長時(shí)間找到的圖書因條碼無效而無法借閱。這些狀況處理不當(dāng)會(huì)使讀者對圖書館留下不好的印象。②圖書的自然破損和個(gè)別讀者的惡意損壞，妨礙了圖書流通的工作效率。③由于圖書館的工作相對有些枯燥而煩雜，每天接待大量讀者，讀者素質(zhì)參差不齊，工作中難免會(huì)遇到不愉快的情況，加之流通工作服務(wù)性很強(qiáng)，長期以來，館員通過自己的辛勤勞動(dòng)和知識(shí)才干，幫助讀者查閱文獻(xiàn)并提供服務(wù)，讀者利用文獻(xiàn)信息取得成績，館員卻默默無聞，這就影響了工作的積極性，阻礙了讀者服務(wù)工作的更好開展。

二、完善服務(wù)工作的途徑

1、培訓(xùn)讀者學(xué)會(huì)利用圖書館

這是做好讀者服務(wù)工作的前提條件。圖書館的書刊資料浩如煙海，如何面對龐大的圖書文獻(xiàn)數(shù)據(jù)能夠迅速、準(zhǔn)確地查到所需信息，對讀者來講是至關(guān)重要的。

首先，使讀者初步了解圖書館，最直接有效的一個(gè)方法就是組織讀者(尤其是新生)參觀圖書館，在參觀過程中，由工作人員向他們介紹圖書館的概況，如館藏情況、館設(shè)布局、分類體系、服務(wù)方式、借還方法、規(guī)章制度等等，使讀者在最初對圖書館有一個(gè)初步的了解和認(rèn)識(shí)。

其次，使讀者學(xué)會(huì)使用文獻(xiàn)檢索系統(tǒng)，掌握文獻(xiàn)檢索方法，方便今后獨(dú)立從“書山”中找到自己所需的文獻(xiàn)資料。學(xué)校可以開設(shè)文獻(xiàn)檢索課，向讀者傳授文獻(xiàn)檢索相關(guān)知識(shí)，如圖書分類、編目等圖書館基本知識(shí)，提高查詢文獻(xiàn)信息的水平。

2、轉(zhuǎn)變讀者服務(wù)工作的觀念

讀者是圖書館存在的基礎(chǔ)，讀者對信息的迫切需求是圖書館發(fā)展的動(dòng)力。從傳統(tǒng)的以書為本的服務(wù)理念轉(zhuǎn)變?yōu)橐宰x者為本，樹立“讀者第一、服務(wù)至上”的宗旨，用服務(wù)贏得讀者對圖書館事業(yè)的理解和支持。當(dāng)前，隨著現(xiàn)代信息技術(shù)尤其是互聯(lián)網(wǎng)的迅速發(fā)展和普及，面對非常豐富的網(wǎng)絡(luò)信息資源及各行各業(yè)服務(wù)手段的更新與服務(wù)質(zhì)量的提高，圖書服務(wù)面臨更大的挑戰(zhàn)。服務(wù)不僅是一種言行，更是一種理念與自覺。只有把服務(wù)由被動(dòng)轉(zhuǎn)為主動(dòng)，充分發(fā)揮館員的主觀能動(dòng)作用，最大限度地滿足讀者對文獻(xiàn)信息的需求，只有這樣，讀者才會(huì)有興致來圖書館，才會(huì)愿意再進(jìn)入圖書館，高校圖書館讀者工作才能適應(yīng)形勢的發(fā)展，充滿生機(jī)與活力。

3、提高館員的綜合素質(zhì)

圖書館員素質(zhì)的提高，是決定服務(wù)層次和質(zhì)量的關(guān)鍵和保障，是完善讀者服務(wù)的根本所在。

(1)提高館員的自身品行素質(zhì)。具備良好的品行素質(zhì)是做好讀者服務(wù)工作的前提。圖書館人的職業(yè)道德，不僅表現(xiàn)在“用語文明”、“態(tài)度熱情”、“服務(wù)周到”等行為上，重要的是提高自身的品行修養(yǎng)。作為一個(gè)圖書館讀者服務(wù)工作者，要熱愛本職工作，加強(qiáng)自身修養(yǎng)，樹立甘為人梯的精神，必須勇于沖破陳舊的思想禁錮、狹隘的思維方式，培養(yǎng)勇于探索和實(shí)踐的創(chuàng)新意識(shí)。圖書館員的自身素質(zhì)和職業(yè)道德關(guān)系到圖書館的整體形象，并對讀者產(chǎn)生潛移默化的影響。因此，圖書館員必須注重思想道德修養(yǎng)，只有這樣，才能無愧于圖書館人的形象，才能實(shí)現(xiàn)自身價(jià)值。

(2)提高館員的專業(yè)素質(zhì)。具備良好的專業(yè)素質(zhì)是提高服務(wù)水平的基礎(chǔ)。圖書館的文獻(xiàn)從采集、整理、編目、加工到開發(fā)利用是一項(xiàng)學(xué)術(shù)性、專業(yè)性很強(qiáng)的工作，熟悉圖書館文獻(xiàn)理論知識(shí)和掌握本專業(yè)技能是圖書館員最基本的素質(zhì)。專業(yè)水平的程度直接反映著服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)能力的高低。隨著圖書館網(wǎng)絡(luò)化建設(shè)步伐的加快和電子圖書館的崛起，圖書館員不僅要掌握圖書館學(xué)、情報(bào)學(xué)等專業(yè)方面的新理論、新觀點(diǎn)，還要具備較強(qiáng)的信息技術(shù)的獲取、篩選和整理能力。只有這樣才能在工作中得心應(yīng)手，才能有高質(zhì)量的服務(wù)水平。圖書館員要不斷加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)、更新專業(yè)知識(shí)，提高自我學(xué)習(xí)的能力，樹立終身學(xué)習(xí)的理念。對館員進(jìn)行繼續(xù)教育和業(yè)務(wù)培訓(xùn)是圖書館發(fā)展的一項(xiàng)重要任務(wù)。通過學(xué)習(xí)，把圖書館員自身潛在的各種創(chuàng)造能力充分發(fā)掘出來，努力使之成為高層次、全方位、復(fù)合型的圖書館員。

(3)掌握信息技術(shù)是現(xiàn)代圖書館員必備條件。新形勢發(fā)展下，迫切需要圖書館員掌握新技術(shù)。首先，圖書館員要培養(yǎng)和提高信息技術(shù)的使用能力。其次，圖書館員要具備善于捕捉信息的能力。第三，圖書館員要提高對網(wǎng)絡(luò)信息的鑒別和篩選能力。圖書館員必須加強(qiáng)計(jì)算機(jī)知識(shí)和網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)知識(shí)的學(xué)習(xí)，提高館員的信息意識(shí)，只有這樣，圖書館才能真正發(fā)揮其應(yīng)有的功能，才能更好地、更全面地為讀者服務(wù)。

4、加強(qiáng)館藏建設(shè)，豐富文獻(xiàn)信息資源

一個(gè)圖書館最終吸引讀者的是館藏的數(shù)量和質(zhì)量。豐富的館藏文獻(xiàn)資源是圖書館的保障。圖書采購人員要全面考慮圖書種類，對緊缺熱銷的圖書要及時(shí)采購，以滿足讀者的需求。圖書館應(yīng)通過編寫墻報(bào)、新書目錄等形式宣傳館藏。現(xiàn)在任何一個(gè)圖書館的館藏建設(shè)都不再局限于一個(gè)館的收藏。網(wǎng)絡(luò)上所有圖書館及信息機(jī)構(gòu)都可以是一個(gè)圖書館獲取館藏的來源，館藏建設(shè)須從讀者需要出發(fā)，更多地從網(wǎng)絡(luò)上獲取，這是館藏建設(shè)觀念上的重大變革。圖書館可以根據(jù)本校專業(yè)優(yōu)勢和特點(diǎn)，對本館的特色館藏文獻(xiàn)進(jìn)行深層次的加工、提煉，并使之成為網(wǎng)絡(luò)信息資源而提供給讀者多種服務(wù)，及時(shí)購買和本校所設(shè)專業(yè)密切相關(guān)的專業(yè)數(shù)據(jù)庫，保證其系統(tǒng)性、時(shí)效性和權(quán)威性。充分利用信息網(wǎng)絡(luò)，對網(wǎng)上資源進(jìn)行開發(fā)利用，對館藏資源實(shí)現(xiàn)數(shù)字化，使印刷型文獻(xiàn)和電子版文獻(xiàn)都極大地豐富起來，只有這樣，圖書的拒借率才會(huì)降低，讀者的滿意度才會(huì)升高。

5、增強(qiáng)讀者服務(wù)的針對性和靈活性

由于高校辦學(xué)的多面性和層次的多樣化，讀者服務(wù)對象涵蓋面更廣，讀者個(gè)性化需求越來越高。由于有些讀者對館藏特點(diǎn)了解不足以及檢索、借閱知識(shí)的貧乏，導(dǎo)致讀者不能準(zhǔn)確、及時(shí)地找到其所需的文獻(xiàn)信息，降低了高校館藏的利用率。這就要求圖書館員在了解讀者心理及閱讀規(guī)律的基礎(chǔ)上，適時(shí)地開展導(dǎo)讀服務(wù)，使大量地文獻(xiàn)信息找到最需要利用它的讀者。在服務(wù)方式上靈活多變，樹立主動(dòng)服務(wù)的思想，根據(jù)不同讀者類型的需求特征，有針對性地提供個(gè)性化、專業(yè)化服務(wù)。流通部工作人員除了解答讀者的一般咨詢、輔導(dǎo)讀者利用計(jì)算機(jī)檢索文獻(xiàn)外，還需要適時(shí)分析、研究不同類型讀者的需求，對文獻(xiàn)進(jìn)行二次開發(fā)，指導(dǎo)和幫助讀者準(zhǔn)確、高效地獲取和利用文獻(xiàn)。

6、廣泛征求讀者意見和建議

為了更好地服務(wù)讀者，充分了解讀者的信息需求，可以通過多種方式搜集讀者意見和建議：①口頭調(diào)查。利用讀者借閱機(jī)會(huì)，主動(dòng)地了解他們的信息需求與對圖書館服務(wù)的要求。②廣設(shè)意見簿?？稍诟鹘栝喆翱诜胖靡庖姴?，吸引讀者隨時(shí)反映意見。③問卷調(diào)查。有計(jì)劃地、定期地將圖書館必須要了解的各種問題設(shè)計(jì)成簡單明了的問卷，對不同類型的讀者作抽樣調(diào)查。

總之，在為讀者服務(wù)的過程中，既要使讀者受益于圖書館，又要使圖書館受益于讀者。作為圖書館的前沿窗口，讀者服務(wù)工作要直接接收和分析讀者的反饋信息，不斷地從中吸取養(yǎng)料，成為促進(jìn)圖書館各項(xiàng)工作協(xié)調(diào)發(fā)展的動(dòng)力。

參考文獻(xiàn)

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作者簡介

高文(1967-)，女，陜西教育學(xué)院圖書館助理館員．