物流企業(yè)信息系統(tǒng)外包問題分析與策略

劉　群

[摘要]現(xiàn)代物流運作離不開信息技術的支持和信息系統(tǒng)的應用，對于眾多技術薄弱、資金短缺、人力資源缺乏的物流企業(yè)如何面對物流信息化的挑戰(zhàn)，一個有效而現(xiàn)實的途徑就是實施信息系統(tǒng)的外包。文章主要就物流企業(yè)在信息系統(tǒng)外包時需要重點關注的一些問題及策略展開分析與論述，同時提出外包過程中應注意的若干事項。

[關鍵詞]物流企業(yè)；信息系統(tǒng)；外包；策略

[作者簡介]劉群，中山職業(yè)技術學院經(jīng)濟管理系助教，廣東中山，528404

[中圖分類號]F272.3[文獻標識碼]A[文章編號]1007-7723(2009)01-0066-0004

在信息經(jīng)濟時代背景下，企業(yè)數(shù)字化是提高企業(yè)競爭能力，促進企業(yè)發(fā)展壯大的主要手段。特別是現(xiàn)代物流運作更是離不開信息技術的支持與信息系統(tǒng)的應用，但是如何在技術力量薄弱、資金短缺、人力資源缺乏的條件下實現(xiàn)信息化卻是許多物流企業(yè)生存和發(fā)展所面臨的重大問題。然而隨著專業(yè)化分工越來越細，企業(yè)越來越專注于提高本企業(yè)的核心競爭力，因此外包業(yè)務成了眾多中小物流企業(yè)培育核心物流能力、壯大物流“主業(yè)”的有效方式，信息系統(tǒng)外包應運而生。

信息系統(tǒng)外包，即所謂的“交鑰匙工程”，是指企業(yè)把信息系統(tǒng)業(yè)務外包給開發(fā)商，同時本企業(yè)也進行跟蹤驗收的信息管理方法。這樣既克服了企業(yè)的人才和資金的問題，同時也可以結(jié)合企業(yè)的實際情況開發(fā)符合企業(yè)經(jīng)營模式的個性化信息系統(tǒng)。因此，信息系統(tǒng)的外包業(yè)務成了眾多物流企業(yè)信息化的首選途徑。

一、背景簡述

“外包”(Outsourcing)，英文是“Outside Re- source Using"的縮寫，其直譯為“外部資源利用”。作為社會分工協(xié)作發(fā)展的產(chǎn)物，外包已有80多年的歷史。隨著經(jīng)濟、信息技術和公司戰(zhàn)略的發(fā)展，外包在對象、目的和承包商的選擇范圍上都有了很大變化，其戰(zhàn)略地位不斷提升。

隨著信息技術的快速進步，如何有效應用信息技術已受到企業(yè)界的重視。信息技術不僅可以支持企業(yè)的基本營運，也是一種戰(zhàn)略性競爭利器，因而在創(chuàng)造競爭優(yōu)勢上扮演著舉足輕重的角色。這一點在物流企業(yè)的發(fā)展進程中體現(xiàn)得更為淋漓盡致。有一句話總結(jié)得很貼切，即“在物流領域，頂尖高手和平庸之輩的差距往往就在于企業(yè)物流信息技術的能力”。然而，許多物流企業(yè)可能面臨的一個難題是：組織內(nèi)部無法提供有效而適當?shù)男畔⑾到y(tǒng)服務。為此，企業(yè)可以考慮將一部分或全部的信息系統(tǒng)功能交由外部的信息系統(tǒng)供貨商來提供。信息系統(tǒng)外包(IS Outsourcing)遂成為物流企業(yè)有效管理信息系統(tǒng)的一種可行選擇。

根據(jù)2003年Outsourcing Institute與管理服務公司Dun & Bradstreet，針對美國企業(yè)外包情況的調(diào)查發(fā)現(xiàn)，目前企業(yè)整體外包服務中，信息系統(tǒng)是外包服務的最大領域，占整體外包服務的20％；未來計劃外包服務項目時，信息系統(tǒng)外包仍以18％占最大比例；全球外包服務的比例逐年增加，而且國外大型企業(yè)大多以信息系統(tǒng)外包的方式，以應對多變的產(chǎn)業(yè)環(huán)境。

國內(nèi)的信息系統(tǒng)外包產(chǎn)業(yè)尚處于起步發(fā)展階段，但已經(jīng)顯示出了強勁的發(fā)展勢頭，尤以軟件外包最為突出。2005年中國軟件外包市場規(guī)模達9.2億美元，較2004年的6.33億美元增長了45.3％。盡管國內(nèi)信息系統(tǒng)外包的相關成功案例和經(jīng)驗與國外相比還十分缺乏，適合中國企業(yè)和現(xiàn)實的信息系統(tǒng)外包理論和模式還有待進一步研究總結(jié)，但隨著物流現(xiàn)代化的發(fā)展趨勢已成必然，物流企業(yè)信息化的進程逐步加快，物流企業(yè)信息系統(tǒng)外包的產(chǎn)業(yè)化前景日益顯著。

二、信息系統(tǒng)外包的基本概念

信息系統(tǒng)外包，可簡單地視為將組織中部分或全部的信息系統(tǒng)功能交由外部的服務提供者完成(Grover et al.,1994)。一些文獻上對于信息系統(tǒng)外包的類似定義包括：(1)一個公司轉(zhuǎn)包一些或全部的信息系統(tǒng)功能給另一個公司(Richmond, Seidmann，and Whinston,1992)。(2)外包企業(yè)與一個或多個獨立的承包商簽下一個中到長期的安排(通常是5到10年)，在合約的期限內(nèi)信息系統(tǒng)承包商持續(xù)提供企業(yè)不同的信息系統(tǒng)服務(Alparand Saharia,1995)。(3)將組織中部分或全部的信息系統(tǒng)功能，轉(zhuǎn)交給外部服務承包商去完成，包括：應用系統(tǒng)開發(fā)及維護、系統(tǒng)操作、網(wǎng)絡通訊管理、系統(tǒng)規(guī)劃管理，及應用系統(tǒng)軟件采購等(Grover. Cheon，and Teng,1996)。(4)將組織中部分或全部的信息系統(tǒng)功能，交由外部承包商完成。這里所指的信息系統(tǒng)功能外包，可分成資產(chǎn)外包及服務外包兩大類。資產(chǎn)外包指硬件、軟件及人員等的外包；而服務外包則指系統(tǒng)開發(fā)、系統(tǒng)整合、系統(tǒng)管理等服務(Lee and Lim,1999)。

綜合上述各學者的看法，并參考Grover， Cheon，and Teng(1996)對于信息系統(tǒng)外包范圍的分類，可以定義“信息系統(tǒng)外包”如下：“一個組織將部分或全部的信息系統(tǒng)功能，以合約方式委托外部的信息系統(tǒng)承包商，于合約期間內(nèi)提供下列范圍的信息系統(tǒng)服務：應用系統(tǒng)的開發(fā)與維護、系統(tǒng)操作、網(wǎng)絡通訊管理與維護、系統(tǒng)規(guī)劃與管理、以及其他與信息系統(tǒng)相關之采購與咨詢服務等?！?/p>

三、物流企業(yè)信息系統(tǒng)外包存在的主要問題

物流信息系統(tǒng)的應用對于提升物流企業(yè)的運營效率至關重要。因此，物流企業(yè)在實施信息系統(tǒng)外包時要特別關注以下問題：

(一)外包服務商的選擇問題

外包服務商的選擇主要在國外和國內(nèi)外包服務商之間以及在與單個外包服務商合作和與多個外包服務商合作之間的選擇，其各自的優(yōu)缺點可以用下表來表示。

(二)外包成本的控制問題

外包成本預算是在項目啟動之前通過一定的方法進行估計的。在外包服務商選定之后，物流企業(yè)往往會按合同的規(guī)定來計算企業(yè)的外包成本，但是在合同執(zhí)行過程中，有時因為沒有處理好與外包服務商之間的協(xié)調(diào)問題，比如有些隱藏性的問題事先并沒有預計到，但是在系統(tǒng)開發(fā)的過程中卻暴露出來了，然而此時增加的成本費用往往需要雙方經(jīng)過長時間的談判才能解決，這必然影響整個項目的進度。像這類問題按慣例往往需要企業(yè)重新投入資金，否則外包服務商可能延誤項目的完工期。因此，外包成本預算成了企業(yè)外包業(yè)務能否成功的重要因素。

(三)開發(fā)過程中難以協(xié)調(diào)企業(yè)與外包服務商的關系

信息系統(tǒng)外包服務中另一個重要的問題就是在系統(tǒng)開發(fā)的過程中，很難協(xié)調(diào)外包服務商和物流企業(yè)的關系。而企業(yè)和外包服務商之間的關系的協(xié)調(diào)最主要的就是雙方項目小組之間關系的協(xié)調(diào)。雙方關系協(xié)調(diào)的好壞直接關系到整個外包項目能否按期完成。雖然大部分的條款都在承包合

同中有說明，但是在具體的開發(fā)過程中會遇到新的意想不到的問題，這就需要合作雙方企業(yè)項目小組之間的協(xié)商處理甚至修改最初的合同條款。

(四)企業(yè)內(nèi)部信息的安全問題

正如某些經(jīng)理說的，在信息時代，把自己的信息系統(tǒng)交給別的公司去管理就等于把自己的命交給別人。在這方面，國內(nèi)企業(yè)有很多的經(jīng)驗教訓。比如，企業(yè)的機密是怎樣泄露出去的?按以往的經(jīng)驗，能接觸到企業(yè)信息系統(tǒng)的人最可疑。這使得很多公司都不敢把觸及企業(yè)管理和業(yè)務核心的IT外包出去。因此，在外包服務商和物流企業(yè)之間如果沒有很好地達成相關協(xié)議或者做好預先的防范措施，以及外包服務商存在信譽問題的話，都會使得物流企業(yè)的信息(重要客戶信息、財務數(shù)據(jù)、運營數(shù)據(jù)等)或多或少地流失。為此，企業(yè)內(nèi)部信息的流失就成為了現(xiàn)行物流企業(yè)信息系統(tǒng)外包之路上的又一障礙。

(五)外包可能造成互相沖突的目標與文化

在市場中，獲利是每一個企業(yè)發(fā)展的動機，因此承包商的主要目的是為了賺取利潤。在這種目標的驅(qū)使下，承包商的行為可能與外包物流企業(yè)發(fā)展的要求不一致。因此，互利的關系可能很難實現(xiàn)，并且這在某種程度上也與市場規(guī)則不符。對于一個令人滿意的外包關系而言，文化也必須相互適應。遺憾的是，往往文化上的差異只有在合同執(zhí)行的過程中才慢慢暴露出來。因此，文化上的差異是不容忽視的潛在風險。

四、物流企業(yè)信息系統(tǒng)外包問題的應對策略

綜上所述，物流企業(yè)在進行信息系統(tǒng)外包時，可采取以下對策來應對外包過程中的這些問題。

(一)謹慎選擇外包服務商

一個外包信息系統(tǒng)的成功與否很大程度上依賴于物流企業(yè)所選的外包服務商是否合適。前面已經(jīng)提到了關于在外包服務商的選擇上存在的主要問題，分析了國內(nèi)外外包服務商各自的優(yōu)勢和劣勢；但是企業(yè)需要根據(jù)自身的特點合理選擇外包服務商，特別是中小物流企業(yè)在外包服務商的選擇上就要更加注重成本的問題。因為中小物流企業(yè)往往缺乏足夠的資金來運行一個較大的信息系統(tǒng)，在一定程度上這也是中小物流企業(yè)信息化的一個“瓶頸”。制約物流企業(yè)選擇外包服務商主要存在五個要素，它們的重要性依次排列為產(chǎn)品報價、產(chǎn)品質(zhì)量、外包服務商的專業(yè)實力及行業(yè)經(jīng)驗、項目管理水平、外包服務商的商業(yè)信譽。對于中小物流企業(yè)來說，一般選擇國內(nèi)的外包服務商比較好，雖然國內(nèi)外包服務商技術視野比不上國外的，但是其價格往往能夠被中小物流企業(yè)接受。其次，就是選擇軟件質(zhì)量比較好的外包服務商。同時外包服務商的專業(yè)實力及經(jīng)驗、項目管理水平和外包服務商的商業(yè)信譽等也是必須考慮的因素。

(二)建立合適的項目管理團隊

為了保證開發(fā)商按時提交項目并達到項目的預期效果，物流企業(yè)應該建立自己的項目管理團隊，主要由項目經(jīng)理負責，包括相關的信息技術人員、管理人員和業(yè)務用戶。作為項目經(jīng)理應該能夠有效地監(jiān)控外包項目的進度和風險。同時需要從以下幾個方面著手：

1建立好自己的項目計劃。作為一個項目經(jīng)理，需要自己制定一個完整的項目計劃，才能夠知道整個項目的工作量，確定好項目需要哪些技術人員，衡量外包服務商是否有充分的資源以及判斷外包服務商所承諾的開發(fā)時間是否可行。

2堅持對項目進行進度評估。外包合約必須明確規(guī)定外包服務商所定期提供的進度報告。為了讓項目經(jīng)理全面地把握整個項目的進度，一份詳細的進度報告應該包括哪些工作還沒完成、需要多長時間才能完成，哪些工作還沒開始，估計還要多久可以開工以及所計劃的資源環(huán)境等是否有變動。

3驗收要貫穿項目的始終。外包項目最大的風險也許并不在于開發(fā)的過程，而是在開發(fā)完成以后。很多項目在最后的竣工驗收過程中，才發(fā)現(xiàn)程序或者數(shù)據(jù)輸入的邏輯錯誤等，導致測試結(jié)果與實際不符。而此時，外包服務商需要進行大量的修改，從而延長了項目的開發(fā)周期，造成損失。因此，項目小組要在外包服務商開發(fā)的過程中進行階段性的工程驗收，指派經(jīng)驗豐富的業(yè)務員進行數(shù)據(jù)的校驗、測試，再由技術人員進行適當?shù)男薷?，這樣才能使驗收工作得以順利完成。

(三)建立與外包服務商的戰(zhàn)略聯(lián)盟關系

信息系統(tǒng)外包跟其他的業(yè)務外包不同，具有持續(xù)性，不但包括系統(tǒng)的開發(fā)過程而且包括系統(tǒng)開發(fā)完成后的維護過程。因此，物流企業(yè)應該力爭與開發(fā)商形成戰(zhàn)略聯(lián)盟，以期在整個系統(tǒng)的壽命周期內(nèi)甚至以后靈活應對物流信息技術革新等問題。首先，這要求物流企業(yè)在與外包服務商的合同上保持靈活性。因為技術的革新、創(chuàng)新的服務模式、新出現(xiàn)的競爭對手等等，這一切使得企業(yè)面臨著極大的不確定性。物流企業(yè)與承包商應該在共同利益的基礎上簽訂合同，并允許企業(yè)在業(yè)務環(huán)境和技術發(fā)生變化時改變自己的外包業(yè)務安排。其次，還要形成一套完整的評估標準和控制體制。再次，物流企業(yè)和承包商之間要發(fā)展長期的合作關系，并形成互利互惠的戰(zhàn)略聯(lián)盟。這不僅需要有技術技巧方面的靈活應變，還要以雙方的企業(yè)文化方面的融合和相互適應為基礎。

(四)實施有效的跨文化管理

信息系統(tǒng)外包涉及不同企業(yè)，甚至不同國家和地區(qū)的企業(yè)之間的資源整合，常常面臨由于文化差異帶來的摩擦和沖突。因此，物流企業(yè)在外包過程中，應注重并實施跨文化管理。在實施跨文化管理時一般應強調(diào)以下幾個方面：

1強調(diào)形成目標一致的團隊文化。這種文化是利用并行工程技術，系統(tǒng)地考慮局部利益與整體利益的關系，并在實施過程中通過隨時協(xié)調(diào)和溝通，達到局部利益與整體利益的一致。

2建立信任關系。即通過充分的溝通與相互理解，消除習慣性的防衛(wèi)行為，建立誠實互信的關系，加強各方的合作與協(xié)調(diào)。

3促進信息化溝通和知識化交流。信息化是指企業(yè)通過信息網(wǎng)絡及時了解合作伙伴的要求，提高外包的效率。知識化是指通過雙向式學習獲得知識交流。知識化可以消除因知識層次相差太大產(chǎn)生的交流障礙，也便于在各自的領域中發(fā)揮知識結(jié)構(gòu)優(yōu)勢，進行創(chuàng)造性活動。

五、物流企業(yè)進行信息系統(tǒng)外包時應注意的事項

信息系統(tǒng)外包的優(yōu)勢可以簡單概括為“揚服務商所長，避委托商之短”，實現(xiàn)共贏。然而，就如硬幣的兩面性同時存在，信息系統(tǒng)外包也并非對所有物流企業(yè)都是有效的、萬能的。

一是外包需要物流企業(yè)投入更多的管理，而不是更少。為了保證外包合約的順利實施，需要花很大的精力來制訂相關的標準和法律條文。為了確保每個人都能遵守這些制度和規(guī)定，還需要巨大的、持續(xù)的成本投入。同時，服務商為了能夠提供低成本、高效率的服務，就會希望能從委托方那里得到更多、更好的業(yè)務指導。另外，服務商也希望能夠從中獲得合理的利潤，好讓自己的管理層滿意。

二是外包服務商所承諾的規(guī)模經(jīng)濟效應通常會很快消失。在物流企業(yè)對一項新技術還不了解，或者是服務價格太貴、內(nèi)部實施很不合算時，外包的確是一個很好的方法。但是，隨著硬件成本的不斷下降，以及可供企業(yè)選擇的軟件產(chǎn)品更加多樣化，供應商往往會為拿到訂單而削減價格。在這種情況下，購買這些產(chǎn)品或者服務時，其實成本并不太高。

三是信息系統(tǒng)外包面臨眾多風險，例如失控的風險、質(zhì)量無法保證的風險、預算超支的風險，等等。所以，必須對外包的風險進行分析。假如這些風險大到令物流企業(yè)難以承受的程度或無法加以管理，則應避免進行外包。如風險不太大或能夠加以管理，則應考慮外包。