我與下屬的溝通之道

吳利偉

溝通在企業(yè)管理中的重要性有目共睹。溝通之于企業(yè)，猶如血脈之于人體，如果企業(yè)內部的溝通不暢，就如同人體罹患血管栓塞，后果可想而知。對于管理者來說，與下屬之間的溝通決定著他的管理思想、工作意圖是否能夠貫徹到下屬的實際工作中去。管理者們深知這一點，卻不一定都能掌握行之有效的溝通策略。

同事變下屬職場關系陷僵局

我是一名部門主管，帶領著一支年輕氣盛、朝氣蓬勃的團隊。部門中“80后”的年輕人居多，我年齡稍長他們。相近的年齡本應有利于我與員工的溝通，但在實際工作中我卻遇到了始料未及的難題。

部門里有這樣一位骨干員工：他比我晚一個多月進公司，是部門里技術能力最強的，在員工中的影響力也比較大，一直受到上級的關注和倚重，曾經多次受到公司領導的表揚。

在我工作初期，他對我的幫助很大，我們私下里的關系一直非常好。那時我們只是同事關系，相處比較融洽。后來我被任命為部門主管，他則成為我的直接下屬。在接下來的工作中，我發(fā)現他身上存在很多問題，辦事拖拉，執(zhí)行力差遇事自作主張，等到出了問題才向我匯報：對于我提出的建議，要么無動于衷，要么想都不想直接反對；工作與生活相混淆，區(qū)分不開工作與個人的關系……

面對這樣的下屬，我該怎樣和他溝通?

多渠道嘗試踏破鐵鞋無覓處

溝通之前必須做好知己知彼的準備工作。我的性格比較急，平日里總是風風火火這名下屬的性格則比較內向，遇事愿意悶頭思考。我曾嘗試通過以下幾種方式與他溝通。

1、問題出現后馬上臉色鐵青地找到他，聲色俱厲地直接指出他的錯誤，并要求他立即改正，不留絲毫情面。結果，表面看來具體的事情是解決了，但以后他還會出現類似問題，日后工作不見改進——溝通失敗。

2、私下里以朋友的身份請他吃飯，直截了當但語氣平和地指出他的錯誤。他的反應是不吭聲，我心里竊喜，以為此次溝通成功。結果回到工作中，他是外甥打燈籠——照舊(舅)，行事依然我行我素——再次失敗。

3、召開小型會議，以小組學習的方式來委婉地、不指名道姓地指出他造成的問題，然后讓每個人都發(fā)言表達意見。這次，他終于意識到了自己的問題，也信誓旦旦表決心要改正自己的錯誤。然而，時間一長他的老毛病便又死灰復燃了——還是失敗。

4、在辦公室內，以聊天的方式，平靜、坦誠地指出他的工作方式存在的問題。他接受我的部分建議，但在某些重要問題上依然表現得非常頑固，以沉默的方式來對抗。這種方式我嘗試了兩三次，但是溝通進展緩慢，沒有明顯效果。更令人失望的是，這名下屬覺得我老是故意找他的麻煩，開始變得意志消沉——又是失敗。

5、我著急了，感覺自己的耐性就快被消磨光了，于是在氣頭上給他發(fā)了一封郵件，用嚴厲的語氣指出他的問題并給出相應的建議?？上攵疑驳恼Z言傷了他的自尊心，導致他認為我不尊重他，并開始和我慪氣，平日里老是盡量回避我，偶爾相遇也不和我打招呼——依然失敗。

經過多次溝通嘗試之后，我對自己的失敗百思不得其解。希望下屬改正錯誤、工作進步，誠懇地向他提供自己的經驗和建議，結果卻導致下屬對我不理解、不信任，這使我非?？鄲?。下屬為什么不接受我的建議呢?難道就沒有解決的辦法嗎?

抓核心問題得來全不費功夫

某天，一件非常偶然的事情激發(fā)了我的靈感，當一個推銷員向你推銷一件價廉物美的生活必需品時，你最可能出于什么原因拒絕他的產品呢?我認為最有可能的理由就是他一直在講述自己的產品，全然不顧我的需求和感受，使我生氣了。想到這里，我略有所司，我不就是那個推銷員嗎，我與下屬溝通的過程不就是向他推銷建議的過程嗎?原來溝通不暢的根源在我的身上。

我開始反思自己在哪些地方做得不好：語氣生硬，言詞鋒利，情緒容易激動：沒有換位思考過下屬的感受，忽略了他的接受程度而一味嘗試把我的建議硬塞給他。我為什么沒有使溝通效果達到“他要”而不是“我給”呢?

思路既然打開，行動就有了方向。我總結失敗的教訓，耐心地為與這名下屬的溝通設計了下面的場景：

1、在談論工作問題之前，先營造一個輕松的環(huán)境氣氛，比如先和他談些工作之外的事情，降低他的緊張感，并盡力維持這種狀態(tài)，最好能貫穿整個談話過程。

2、面部要始終帶著微笑，語氣要溫和，不能氣急敗壞地大聲訓斥，要向他發(fā)出友好的信號。你越是聲色俱厲，下屬的心理抵觸就越大，你便越難以達到談話的目的。

3、切入主題前最好先談談他最近的工作表現，注意，只能挑他表現好的地方講，對他最近的工作表示肯定(特別是面對年輕人的時候，更要注重這點，朝氣蓬勃的年輕人多希望自己的表現得到別人的贊賞，我自己也是這樣)。在獲得你充分的肯定之后，你的下屬有99％的可能展現發(fā)自內心的笑容——這里運用了換位思考的方式。

4、好，預防針已經打過了，下屬的承受能力加強了，可以開始進入主題了。既然這名下屬性格內向，不善表達，喜歡沉默，我就采取選擇題式的詢問方式，只需他回答“同意”或“不同意”、“是”或“不是”，這樣就能在很大程度上避免冷場，提高溝通效率。

5、如何讓他意識到自身的問題并且主動尋找解決辦法呢?我開始采用引導式詢問方式，用他以往的實際行動作為推論的根據，循序漸進地推導下去。每當由他的行為推導出一個結果時，我都要和他探討，并且努力獲得他的認同。當他的行為在自己的認同下經過推導最終指向一個不好的結果時，他就會意識到自身的問題了。那時，他一定會羞澀地笑笑，并且馬上打起包票，“放心，你以后絕對不會再看到我出現這樣的問題了……”

6、接下來，可以跟他談談他準備先改進哪些問題，準備用什么方法改進，計劃用多長時間等等，同時可以給他些參考建議，表示我會持續(xù)關注他的改進計劃，并和他約好下次交流的時間。

7、最后，必須要對下屬表示出充分的信任和百倍的信心，這樣他才會心悅誠服、愉悅輕松地離開。

根據這個設計好的場景，我重新與這名下屬進行了溝通，結果大獲全勝。我不但順利地推銷出了自己的建議，還與他恢復了以往友好的感情。

總結與體會

經過一番“嘗試－失?。伎迹賴L試－成功”的折騰，我從自己的溝通實踐中總結出以下幾點，

1、要好好運用“贊揚”這種激勵手法，而且要用得爐火純青。我發(fā)現自己無意中運用了“漢堡理論”，贊揚+批評+贊揚，并且以實際行動證明了這個理論的正確性和有效性。有時候“贊揚”比“批評”更能讓人意識到問題所在。

2、不能強迫任何人接受你的觀點，而只能引導他，讓他主動意識到自身的問題，觸動他的內心。所以，不要在溝通中直接告訴你的下屬“這是對的，那是錯的”，關鍵是要讓他自己醒悟，發(fā)現哪是對的，哪是錯的。

3、努力提高自身修養(yǎng)，盡量做到喜怒不形于色。即使你的心情很糟，在與下屬溝通時也要表現得溫和些，這樣做一來容易讓下屬接受你的意見，二來不會把壞心情傳染給下屬。要知道，壞心情就像一種“瘟疫”，蔓延起來會嚴重影響溝通的效果。

4、多嘗試換位思考，把握“己所不欲勿施于人”的原則，這樣更容易找到讓下屬接受你的方法。