服務學研究對圖書館工作的啟示

徐美鳳 李樹青

〔摘 要〕基于對服務學研究的起源與現狀的介紹,從知識服務的必要性、服務的涵義、服務創(chuàng)新、服務測度等幾個方面探討服務學研究對圖書館工作的啟示。研究認為,在服務經濟時代,圖書館應將知識服務作為重要的服務內容;應正確理解服務的涵義;建立開放的工作模式,在合作中實現服務創(chuàng)新;從用戶的角度建立圖書館服務測度與評價體系;等等。

〔關鍵詞〕服務科學;圖書館工作;知識服務;服務創(chuàng)新

〔中圖分類號〕G351 〔文獻標識碼〕A 〔文章編號〕1008-0821(2009)11-0021-04

The Inspiration of the Research of Service Science to Library WorkXu Meifeng1,2 Li Shuqing2

(1.Department of Information Management,Nanjing University,Nanjing 210093,China;

2.School of Information Engineering,Nanjing University of Finance and Economics,Nanjing 210046,China)

〔Abstract〕Based on the introduction of the origin and the current situation of service science,the inspiration of service research on library work was discussed in this paper,including the necessary of knowledge service,the meaning of service,service innovation,measurement and evaluation of services.The research showed that knowledge service should be the important part of library work,and the meaning of service should be understood rightly;the open work pattern should be built up and cooperation was necessary to innovation;the measurement and evaluation system of service should be established from the point of view of users,etc..

〔Keywords〕service science;library work;knowledge service;service innovation

近年一些世界著名大學,如:美國的加州大學伯克利分校、斯坦福大學、麻省理工學院、Rensselaer工學院等,都開設了一門新的課程——服務科學(Services Sciences,Management,and Engineering)。服務業(yè)在世界各國經濟中一直占有一定的地位,并且其數量以及在各國經濟中所占比例一直增長。為什么服務作為一個研究領域出現是今天,而不是以前的任何一個時期呢?一個比較合理的解釋是,服務科學的興起,重要的助推器是信息和通訊技術。當這些技術沿著摩爾定律發(fā)展時,編碼與傳輸知識的能力,知識再利用與重組的能力也在以指數規(guī)律增長,能夠解釋服務科學領域為什么出現在這個時間[1]。

圖書館學發(fā)展所面臨的挑戰(zhàn)或危機,也主要源于信息和通訊技術的快速發(fā)展。信息技術改變了信息的存取方式,數字資源的迅速增加與分布式存取使得作為文獻資源集散地的圖書館的資源優(yōu)勢不再突出;網絡信息獲取的便捷性對圖書館的傳統(tǒng)文獻服務形成了競爭。由此引發(fā)了關于信息社會圖書館的社會價值、核心價值、核心競爭力以及圖書館學的學科地位與發(fā)展的討論與研究。

服務是圖書館的核心價值,亦是圖書館立足于社會之本。圖書館作為服務業(yè)的組成部分,理應屬于服務學的研究范圍。本文試圖通過對服務學的研究緣起、核心內容及其發(fā)展趨勢的闡述,探尋服務學研究對圖書館工作的啟示。

1 服務學起源

“服務學”中的服務,包括第三產業(yè)的服務與制造業(yè)中的服務。IBM創(chuàng)建服務學科的目標是建立一個領域來培養(yǎng)人才,發(fā)展和實施技術應用以幫助商家、政府和其它組織改進目前的服務,并迎接和創(chuàng)造新機遇;當然也能為公司本身培養(yǎng)“即招即用”的人才,解決學校教育和企業(yè)需求脫節(jié)的矛盾。該領域要求徹底了解如何創(chuàng)建和交付可以重復利用的資產以便更加容易地重復執(zhí)行和更加有效地交付服務,這是服務科學的基礎。

服務學的提出適應了時代的要求。一方面,不論是在總體經濟,還是在各種經濟實體中,服務經濟的增長都是令人矚目的。另一方面,對這個經濟活動領域的根源或者發(fā)展,缺乏系統(tǒng)的研究與真正的理解。各國在服務業(yè)投入的研發(fā)經費比例遠低于服務業(yè)在GDP中所占的比例。相關研究的缺失或滯后會帶來一系列問題,如產業(yè)分類問題。在絕大多數國家中,主要的經濟部門是農業(yè),制造業(yè)與服務業(yè),這里的服務業(yè)是不適合農業(yè)或制造業(yè)的其他剩余的類別,事實上,在已有的分類中服務業(yè)所包含的內容過于寬泛。在農業(yè)領域,“在地里種土豆的有一個代碼,種西紅柿的會有另一個代碼”,E.Neville Hunter,一個工程服務公司的副總為業(yè)務發(fā)展抱怨,“但是在我們商業(yè)領域,你不能將一個原子能科學家與一個歌曲作者進行區(qū)分,因為他們使用同一個代碼”[4]。因此,服務學作為一個研究領域出現,是服務業(yè)、服務經濟本身發(fā)展的要求,也是總體經濟發(fā)展的要求。

2 服務學研究現狀

在IBM公司的推動下,越來越多的高?？蒲袡C構開始關注服務科學的發(fā)展,在中國,到目前為止,IBM已經和國內數十所頂尖高校聯合設置并開展了相關課程。

對服務業(yè)的研究并非始于IBM提出建立“服務科學”。服務業(yè)在總體經濟中的比重一直在增長,相關的學術研究也在不斷增加,研究的重點隨著時間的推移在不斷變化。20世紀70年代,研究者們認識到服務的特征中有些方面值得思考,研究的重點放在產品與服務之間的區(qū)別上,成果主要體現在對服務特性的理解;80年代,當時的所謂質量革命引起了新的服務研究——強調服務質量測度,客戶滿意度測度,并且對管理系統(tǒng)提出質疑;到90年代則研究服務的經濟計量模型,同時,信息技術的進步促使相關研究更多地關注于:對單個客戶直接接觸、存儲分析客戶數據、并且利用這些信息更好地服務于客戶個體;從2000年開始,研究者關注使用客戶關系作為實現戰(zhàn)略的方法基礎。追溯已有的研究,可以發(fā)現,關于服務的研究分散在不同的學科中,如管理、工程、計算機科學學院,但是沒有形成統(tǒng)一的研究體系[2]。

作為一門正在起步的學科,服務科學應該研究哪些問題,存在不少爭議。目前服務科學研究涉及的課題有:服務創(chuàng)新管理;提高服務效率的技術;服務定價;服務業(yè)的生產率測度;對服務的測試;服務項目的風險管理;提高商業(yè)服務質量和效率的方法和手段;運籌學和總體優(yōu)化;計算組織理論等等。總的說來,服務科學研究主要體現在以下幾個方面:服務學的基本理論研究,包括服務科學的內涵、研究對象、人才培養(yǎng)、學科基礎與學科體系;服務創(chuàng)新研究,包括服務創(chuàng)新的含義、模式、評估、實現途徑、相關的知識產權保護等。

由于這個領域的發(fā)展來源于商業(yè)團體的需求,其主要的課題聚焦于現實的商業(yè)問題。另外,由于服務業(yè)的傳統(tǒng)特點(如需要人來傳遞,異質性,用戶參與及易逝性等),使得服務學研究具有天然的跨學科特征。

3 服務學研究對圖書館工作的啟示

服務一直是圖書館研究領域的重要主題,且該領域早已有“服務學”的提法。根據在中國期刊全文數據庫檢索(時間范圍:1979-至今),使用“服務學”一詞在“摘要”字段進行檢索,圖情領域最早使用“服務學”一詞的是:莫作欽于1983年發(fā)表在《情報科學》的一文《略論情報服務學的研究》,他提出“情報服務學是研究情報服務組織結構、服務對象和服務過程的客觀規(guī)律及其服務方式、方法等理論的一門學問,研究的要素是:人——技術手段——服務方式”[7]。也有“圖書館服務學”的提法,周聲浩在《圖書館服務學理論初探》一文中提出“我們把‘服務一次作為圖書館學和圖書館工作研究的一個部分,它的研究范圍就不僅僅限于服務方式問題,而要擴大到對服務的評價、服務和接待者的關系、服務和人員培養(yǎng)的教育、服務理論的發(fā)展等”[8]。石呈祥認為,“在知識經濟時代,圖書館處于極其重要的地位……為此,必須加強圖書館學理論,特別是服務理論的系統(tǒng)研究,從多角度、全方位地去審視服務問題,探索圖書館服務規(guī)律,在此基礎上形成一門新的、綜合性的圖書館學分支學科——圖書館服務學。這是極有發(fā)展前途的新學科,它將成為推動知識經濟發(fā)展的強大理論動力”[9]?？梢?圖書館領域對于圖書館服務的研究不局限于具體的工作,更有深入系統(tǒng)的理論探討。盡管如此,由商業(yè)領域推動的服務科學研究,與已有的圖書館服務學研究有著研究視角、研究方法等多方面的差別,因而在研究理念、關注熱點、研究方法等方面,對于圖書館學研究與工作,不無借鑒和啟發(fā),我們可以從以下幾個方面進行分析。

3.1 知識服務的必要性與重要性

根據服務學研究,正是來自產品和組織中的知識的釋放,及其在現代信息技術與通信技術的幫助下被快速地激活,表明了服務科學的中心問題。關于產品和組織性能的信息如何能夠被重組、加速以創(chuàng)造價值?如何整合以創(chuàng)造具有新的有價值的服務、尋找解決客戶問題的辦法?如何對交易過程中組織的隱性知識進行管理,以便從交易中創(chuàng)造價值?就那些為雙方帶來價值的無形資產的創(chuàng)造,個人與組織之間如何進行協(xié)商?對這些問題的回答對服務科學很重要[1]。在這里,蘊含在產品生產與組織流程中的信息、知識,是服務創(chuàng)新的基礎,對信息、知識的整合利用是服務創(chuàng)新的實現途徑。事實上,現代服務業(yè)的快速發(fā)展主要來源于以知識、信息和創(chuàng)新為特征的知識密集型服務業(yè),包括信息通訊、金融、企業(yè)服務、教育、醫(yī)療保健、數字內容業(yè)等,這些產業(yè)需要通過信息的收集與處理、知識的累積與重復利用、業(yè)務的不斷創(chuàng)新來實現價值的創(chuàng)造。

信息、知識的收集、積累與重復利用,是業(yè)務不斷創(chuàng)新的基礎。這些信息、知識除了來自于產業(yè)或企業(yè)內部技術信息、市場信息的收集與積累,另一方面也離不開知識服務機構的提供。

圖書館是重要的知識服務機構。圖書館最初存在的意義就是保存館藏文獻或知識,后來才開始提供讀者閱覽和交流服務的。因此保存資源可以說是圖書館一個古老而又永存的使命。圖書館作為一種社會機構,是從事知識組織與知識活動的公共性、服務性機構。這兩項是圖書館最基本的職能也是最永恒的使命[10]?，F代圖書館擁有豐富的館藏資源、現代化的設備設施,已形成其得天獨厚的資源優(yōu)勢,其價值除了體現在保障讀者自由利用知識信息的公益性上,還應該充分發(fā)揮其在傳統(tǒng)服務方式下并沒有充分發(fā)揮出來的知識服務優(yōu)勢,才能實現其在知識經濟中的社會功能與市場地位。

圖書館知識服務主要體現在咨詢服務上,傳統(tǒng)的參考咨詢服務受限于參考館員的數量、專業(yè)方向、知識水平與能力,難以開展深層次知識服務,也未得到用戶的廣泛關注。在知識服務與文獻提供一起成為用戶普遍需求時,圖書館深化咨詢服務、擴展知識服務的范圍與內涵也成為必然選擇。當然,“從理論上講,圖書館面對的是萬千用戶和他們的各種不同需求。每個學科、專業(yè)可能出現的知識應用、知識創(chuàng)新和需要解決的問題更是數不勝數,圖書館以有限的人才資源,何以應付如此眾多的知識服務要求”[11]。但是,任何一個知識服務機構,都不可能滿足所有用戶的全部知識服務需求,譬如市場化運作的各類咨詢公司,在接受客戶服務請求時,也是量力而為,這并不妨礙其知識服務功能的實現。對圖書館來說,同樣如此。各類圖書館甚至可以根據自身館藏、人才特色提供各類特色知識服務。

總之,在服務經濟時代,圖書館首先應該意識到知識服務的必要性與重要性,其次可以根據自身條件確定所能提供的知識服務的內容與特色。

3.2 服務的涵義

在圖書館工作中,服務通常被認為是由圖書館員向用戶提供,而在服務學研究中,服務被視為一種關系,“服務是被服務的人和提供服務的人在一定的技術、資金、設備等的基礎上互動、以合作創(chuàng)造價值并獲取價值的情形,它能給企業(yè)帶來新利潤,同時也能夠使在服務行業(yè)工作的人獲得新技能”[12]。Roland T.Rust等人也認為,“企業(yè)從與客戶的關系中學習,利用通過調查收集信息建立的數據庫,企業(yè)能夠更好地理解客戶的觀點、感覺與行為。有了這些新的知識,企業(yè)能夠設計與改進服務從而保證長期的獲利”[2]。

事實上,只有客戶參與服務過程才能真正提高客戶滿意度,從而保證服務價值的實現。對圖書館服務來說,同樣如此。加強與用戶的溝通,讓用戶參與創(chuàng)造,使圖書館成為開放式的服務系統(tǒng),這也符合“圖書館是一個生長著的機體”的要求。

自2005年起,引起廣泛關注與討論的圖書館2.0,是web2.0技術在圖書館服務中的應用,其核心就是以用戶為中心,邀請用戶參與建設他們所需要的實體和虛擬服務,并通過始終如一的服務評估給予支持。這無疑體現了圖書館服務方式的用戶傾向。博客、維基、RSS、開源軟件等web2.0應用在圖書館員中已比較普遍,一些圖書館網站也提供RSS鏈接,如廈門大學圖書館圖林網志聚合、電子科技大學圖書館網志聚合-圖情學等。這些應用在一定程度上促進了各圖書館之間、館員之間的溝通與交流,提高了用戶對圖書館服務的參與,但是較之于“在與用戶互動過程中,以合作創(chuàng)造價值并獲取價值”距離還太遠。原因很多,一方面由于在館員與用戶中缺乏web2.0應用的系統(tǒng)培訓,另一方面更為重要的是,從總體上來說,圖書館員對目前的圖書館服務缺乏正確的理解,“圖書館2.0是web2.0在圖書館的應用,但應用決不可能是簡單移植”[19],而是一個伴隨著技術創(chuàng)新的觀念變革。正確理解服務的涵義,才能使圖書館服務真正適應社會的需要。利用新技術加強與用戶的溝通,不能僅局限于與用戶的即時通訊,而是將服務視為一種關系,在這種關系中探索、挖掘新的知識、新的價值、新的服務內容。

3.3 建立開放的工作模式,在合作中實現服務創(chuàng)新

服務科學最基本的目標是研究服務創(chuàng)新,為創(chuàng)新提供系統(tǒng)性的發(fā)展框架,主要是對服務創(chuàng)新的背景、資源、模式、方法、制約因素、環(huán)境等進行研究,為服務創(chuàng)新的實現提供系統(tǒng)性的方法[13]。對于服務創(chuàng)新的概念、條件、影響因素以及公司和政府如何促進服務創(chuàng)新等問題的研究仍然處于探索階段。經濟合作與發(fā)展組織(OECD)發(fā)布的報告《提升服務創(chuàng)新》宣稱:發(fā)達國家政府政策還沒有適應服務業(yè)。為了糾正這一狀況,OECD解釋了服務創(chuàng)新的幾個重要特點:首先服務日益以知識為基礎與增長的驅動器;其次,服務創(chuàng)新更多來源于外部資源、來源于合作的知識,而不是傳統(tǒng)的研究與開發(fā)。第三,服務創(chuàng)新依賴于具有熟練技巧受過教育的雇員;第四,人是重要的因素,企業(yè)家是服務創(chuàng)新的主要因素[6]。

對應地,圖書館服務創(chuàng)新可以理解為依賴于具有豐富知識背景的圖書館員的、基于知識服務的服務理念、服務內容與方式、組織結構、人本管理等方面的全面創(chuàng)新。

在圖書館實現知識服務過程中,圖書館員是聯系知識與用戶的中介,扮演著知識的組織者與傳播者角色。為開展面向各領域的知識服務,需要提高對館員的知識素質要求,但是如果要求圖書館員不僅熟悉文獻管理,有一定信息處理和分析能力,而且必須是相關專業(yè)領域的專家,就不免有求全責備之嫌。借助于合作,建立開放式的人才管理模式,有利于改進這種狀況。所謂的開放性,主要表現為:一方面,圖書館原先以職能為中心的部門工作方式轉換為以用戶需求為中心的團隊工作方式,針對用戶知識需求圖書館員根據自身特長組成小組或團隊;另一方面,適當邀請各領域的專家作為兼職館員或顧問,在相關知識服務中能獲取更專業(yè)的支持,尤其是高校圖書館,是具有這方面便利的。這其實是要求建立圖書館內靈活高效的組織模式,以及圖書館與其他機構之間的合作模式。當然,圖書館服務本身的實現,也可以看作是圖書館與用戶的合作。

盡管較之于商業(yè)領域以利益為目的的服務創(chuàng)新,圖書館服務的創(chuàng)新更多地關注服務本身,但是,服務科學關于服務創(chuàng)新的研究視角仍能給予圖書館服務以啟示:服務創(chuàng)新的源泉是知識,合作是服務創(chuàng)新的必經之路,包括與用戶的合作、館內各工作部門人員、圖書館與其他機構的合作。

3.4 建立用戶參與的服務測度體系

由于服務無形性、異質性、易逝性和同步性等特點,對服務效果進行測度是一項艱難的任務。服務學研究認為,進行服務測度,對于客戶感覺、觀點、行為的度量很重要。企業(yè)應該理解客戶做什么以及為什么做。為了完整地理解客戶,企業(yè)應該將關于客戶感覺與態(tài)度的調查數據與客戶行為數據相結合[2]。在圖書館服務領域,這就是結合用戶的信息行為與服務滿意度進行研究。這里的信息行為,是指當用戶有了確定的信息需求時,以各種方式對所需求的信息進行尋求、傳遞和使用的行為。

對服務的測試、生產率測度是服務科學研究的重要內容。服務學試圖通過模型和方法研究,以量化服務的效果,并估計為進行適當的服務而實際進行的投資,或者借助于計算機模擬或其他技術來預測服務可能帶來的正面和負面影響,以提供較高質量的服務。對圖書館服務來說,研究不同類型用戶的信息需求與信息行為規(guī)律,建立合理的用戶行為動態(tài)模型,對提高圖書館服務質量具有重要的現實意義。

關于圖書館服務的測度,一直以來也是國內外圖書館學領域的研究內容。從20世紀70年底開始興起圖書館績效評價,各圖書館以及專業(yè)的學會、協(xié)會紛紛制訂了績效評價指標體系,從圖書館資源、基礎業(yè)務工作、業(yè)務交流與研究、管理機制、讀者服務等多個方面對圖書館工作進行評價。關于圖書館服務質量的評價研究也不少,主要從滿意度、有形設備、館員素質、服務效率、館員情感投入等方面對建立圖書館服務質量評價指標體系,另外,相關研究還涉及網絡環(huán)境下圖書館信息服務能力的評價、參考咨詢服務評價等方面。

技術給了用戶更多的信息與選擇,服務的滿意度尤為重要。服務學研究認為,因為客戶的感受在導致購買行為時才成為現實。依據這個觀點,沒有什么比被客戶感受到的品質更現實,能否更好地服務于客戶,依賴于對如何提高客戶滿意度與品質感受力的理解[2]。圖書館服務應建立以用戶滿意度為主的評價體系。有研究者提出,“高校圖書館信息服務評價工作應建立以用戶群體為主的評價系統(tǒng),建立相應的評價機制,以體現評價的客觀性,使高校圖書館信息服務更貼近用戶的需求……高校圖書館信息服務評價組織系統(tǒng)應包含定期評價和用戶實時評價”[14]。測度與評價的目的在于改進,無論是高校圖書館、公共圖書館抑或是其他圖書館,服務的對象是用戶,服務效果的感受者是用戶,所以從用戶的角度建立服務效果測度與評價體系,是明智的選擇。

除了上述幾點,服務科學研究仍有不少方面能為圖書館工作提供啟示。例如,服務科學強調工程、管理、技術的統(tǒng)一,技術是促進服務經濟發(fā)展的重要因素。目前,在圖書館服務中,往往僅要求館員會熟練使用已有的技術或系統(tǒng),但是,如果缺乏對相關技術相對深入的了解,會使建立在信息技術、網絡技術基礎上的圖書館服務失去前瞻性。圖書館應該主動了解新的技術,充分利用網絡、數據庫技術、數據挖掘等各種技術手段,加強與用戶之間的互動,并利用這種互動提高服務質量與服務效率,探索服務創(chuàng)新。

4 結束語

盡管服務學作為一個學科,其發(fā)展面臨著諸多挑戰(zhàn),如定義不清、學科泛化傾向、人才不足、合作障礙、缺乏資金資助以及過于重視技術與工程方法等[15],盡管較之于商業(yè)領域以盈利為目的的服務研究,圖書館工作有明顯的公益性,服務科學的研究理念、研究方法,仍然能夠為圖書館學研究與工作提供借鑒。在服務經濟興起的過程中,作為信息服務機構的圖書館,一直也在探索服務創(chuàng)新,在服務內容與模式、服務理念與方式、服務創(chuàng)新等方面,有的順應了服務經濟的發(fā)展趨勢,有的方面則需要更多的努力與調整。圖書館學研究應該關注服務學的研究進展,一方面可以促進圖書館服務順應服務經濟的發(fā)展規(guī)律,另一方面能進一步凸顯圖書館信息服務、知識服務的社會功能。

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