淺談我國(guó)中小旅行社現(xiàn)狀與發(fā)展對(duì)策研究

摘要：目前，在中國(guó)的旅行社行業(yè)中，占據(jù)了絕大多數(shù)的中小旅行社面臨著巨大的困難，他們要生存要發(fā)展，必須認(rèn)清形勢(shì)，果斷改革，采取措施，搶在外資全面進(jìn)入中國(guó)旅游市場(chǎng)，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手更多更強(qiáng)之前，提高自身的競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力。中國(guó)旅行社正面臨著更深層次的改革、更大范圍內(nèi)的開(kāi)放和更為復(fù)雜多變的創(chuàng)新。

關(guān)鍵詞：中小旅行社；現(xiàn)狀；發(fā)展對(duì)策

中圖分類號(hào)：F592.6 文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A文章編號(hào)：1673-291X（2008）011-0197-02

改革開(kāi)放以來(lái)，中國(guó)旅游業(yè)取得了長(zhǎng)足的發(fā)展，旅行社隊(duì)伍也不斷壯大。目前中國(guó)大大小小旅行社近15 000 多家， 再加上大大小小近三四千家的相關(guān)代理機(jī)構(gòu)， 我國(guó)旅行社業(yè)的規(guī)?？芍^是得到了空前發(fā)展。在占80 %的國(guó)內(nèi)旅行社中絕大多數(shù)是中小型旅行社。而中小旅行社運(yùn)營(yíng)效率一直相對(duì)較低， 旅游需求個(gè)性化的趨勢(shì)， 無(wú)疑對(duì)其運(yùn)營(yíng)效率提出了更大的挑戰(zhàn)。

一、我國(guó)中小旅行社發(fā)展現(xiàn)狀

（一）低水平重復(fù)旅游線路

創(chuàng)新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)的欠缺一直是困擾我國(guó)旅行社業(yè)快速發(fā)展的重要原因之一。對(duì)于其中那些實(shí)力較弱的中小旅行社來(lái)講，更樂(lè)于充當(dāng)市場(chǎng)跟隨者而不是市場(chǎng)領(lǐng)導(dǎo)者的角色，更舍不得投資開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品，大家互相“克隆”別人的旅游線路，一旦發(fā)現(xiàn)備受歡迎的旅游線路，許多旅行社都會(huì)爭(zhēng)相模仿，在各自的領(lǐng)域內(nèi)搞低水平的重復(fù)建設(shè)，產(chǎn)品沒(méi)特色，只能在價(jià)格上做文章，而價(jià)格戰(zhàn)的結(jié)果只會(huì)是多敗俱傷[1]。久而久之，形成了旅游線路單一、老化的普遍情況，無(wú)法滿足游客的需求。同時(shí)也滋長(zhǎng)了旅游市場(chǎng)中的許多不規(guī)范行為，惡性競(jìng)爭(zhēng)加劇，消費(fèi)陷阱、導(dǎo)游服務(wù)打折扣等將會(huì)嚴(yán)重影響旅游接待地產(chǎn)品的形象。

（二）專業(yè)化分工體系不完善

我國(guó)的旅行社包括中小旅行社總體上說(shuō)目前仍在實(shí)行水平分工體系，即各旅行社基本從開(kāi)發(fā)踩線到外聯(lián)接待全方位出擊，彼此之間很少存在業(yè)務(wù)鏈接，自己做自己買賣。這種經(jīng)營(yíng)的多環(huán)節(jié)一方面加大了經(jīng)營(yíng)成本，另一方面也必然造成旅行社每一項(xiàng)目經(jīng)營(yíng)深度的不足，淺層次的產(chǎn)品開(kāi)發(fā)弱化了其對(duì)旅游者的吸引力。

（三）內(nèi)部管理能力差

大旅行社集團(tuán)普遍已經(jīng)建立現(xiàn)代企業(yè)制度，運(yùn)用先進(jìn)科學(xué)的管理思想和方法，能合理配置企業(yè)資源，內(nèi)部管理水平較高，經(jīng)營(yíng)成本較低，并能充分激勵(lì)企業(yè)各級(jí)從業(yè)人員，吸引大量?jī)?yōu)秀而擁有豐富管理經(jīng)驗(yàn)的管理人才[2]。因此，擁有較強(qiáng)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。而大多數(shù)中小旅行社是由家族式企業(yè)發(fā)展而來(lái)，企業(yè)核心人員通常都是家族的人，缺乏現(xiàn)代管理知識(shí)及財(cái)務(wù)制度，在經(jīng)營(yíng)管理過(guò)程中出現(xiàn)較多不規(guī)范行為及短期行為。經(jīng)營(yíng)手段相對(duì)落后，經(jīng)營(yíng)成本較高。由于在業(yè)務(wù)數(shù)量上無(wú)法與大旅行社相比，在票務(wù)、地接、住宿、餐飲等方面所取得的優(yōu)惠也不及大旅行社，因而成本價(jià)格要高于大旅行社。在人事機(jī)制上也不完善，不能科學(xué)合理安排工作，一人分飾多角或幾人兼顧多種工作的現(xiàn)象十分普遍，導(dǎo)致內(nèi)部信息不通暢及服務(wù)缺陷，管理成本增加，而且工作人員素質(zhì)不高，工作環(huán)境較差及福利待遇較低，留不住優(yōu)秀人才，導(dǎo)致員工流動(dòng)率大。工作效率因而受到限制，無(wú)法保持良好的服務(wù)品質(zhì)。

（四）企業(yè)發(fā)展資金不足

決定旅行社規(guī)模狀況的最主要因素是資金，由于資金有限，中小旅行社在產(chǎn)品設(shè)計(jì)、市場(chǎng)推廣上普遍力不從心，當(dāng)然也沒(méi)有承擔(dān)開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品所伴隨之風(fēng)險(xiǎn)的能力，從而使得旅游線路追隨大流或偏向單一[3]。另外，因?yàn)槿狈ψ銐虻馁Y金，中小旅行社不能建立完善的銷售網(wǎng)點(diǎn)，其主要表現(xiàn)是中小旅行社的門(mén)市少，且往往選址不太理想。一般的中小旅行社只有一兩個(gè)辦事處，一個(gè)做總部，一個(gè)做門(mén)市，不得已時(shí)連總部也要做一些門(mén)市接待的工作。門(mén)市少不但不便接受大量的業(yè)務(wù)，更不能廣泛地招徠顧客，當(dāng)然也難以給市民留下深刻的印象。由于資金短缺，中小旅行社在企業(yè)網(wǎng)站建設(shè)、人員培訓(xùn)等各方面也受到了極大的限制。

（五）促銷力度不夠、效果不佳

由于資金普遍不足，中小型旅游社不可能像大旅行社那樣開(kāi)展集中性的廣告宣傳，最多偶爾連續(xù)上幾期報(bào)紙，但占版面太小，這與每天都在市內(nèi)主流報(bào)紙上占有一大塊版面的大旅行社的廣告相比實(shí)在是相形見(jiàn)絀。就算哪家中小旅行社打算不惜血本多登幾次廣告，也會(huì)因?yàn)榇黉N分散、不能形成合力，很難取得和大旅行社一樣的效果。更何況大旅行社刊登廣告的受益面十分廣泛，撇開(kāi)分社和門(mén)市不談，就連它們的合作社以及各式各樣的代辦網(wǎng)點(diǎn)也能明顯受益。中小型旅行社不僅沒(méi)有足夠的資金實(shí)力開(kāi)展大規(guī)模的廣告宣傳，若是真的天天登廣告還顯得太不經(jīng)濟(jì)。

（六）面臨信用危機(jī)

面對(duì)旅行社業(yè)白熱化競(jìng)爭(zhēng)局面，為了生存，中小旅行社在組團(tuán)市場(chǎng)拼命地降價(jià)以攬到游客，而后向地接社拼命壓價(jià)，而地接中小旅行社面對(duì)競(jìng)爭(zhēng)壓力有的降低地接價(jià)格，有的甚至承諾墊付資金，但在業(yè)務(wù)操作時(shí)為了生存則暗地降低服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，或者加大購(gòu)物行程，最終導(dǎo)致回程旅客對(duì)組團(tuán)社反感、甚至發(fā)生糾紛，組團(tuán)社面對(duì)游客的投訴和不滿又對(duì)地接社施壓，甚至不結(jié)算地接款。如此的惡性循環(huán)，導(dǎo)致游客、組團(tuán)社、地接社三方互相埋怨和不信任。旅行社業(yè)為此面臨著嚴(yán)重的信用危機(jī)，尤其是中小旅行社。這種惡性循環(huán)的局面勢(shì)必嚴(yán)重影響到中小旅行社向健康的方向發(fā)展。

二、中小旅行社發(fā)展對(duì)策研究

（一）創(chuàng)造屬于自己的品牌[4]

旅行社經(jīng)營(yíng)的旅游產(chǎn)品是一種服務(wù)，其無(wú)形性和生產(chǎn)與消費(fèi)的同時(shí)性決定了消費(fèi)者在購(gòu)買旅游商品時(shí)，除了價(jià)格以外，難以比較產(chǎn)品之間的優(yōu)劣。為了降低購(gòu)買風(fēng)險(xiǎn)，消費(fèi)者在選擇旅游產(chǎn)品時(shí)往往依賴其對(duì)品牌的認(rèn)知及旅游線路的創(chuàng)新程度。在這方面，一是要以準(zhǔn)確定位和優(yōu)質(zhì)服務(wù)樹(shù)立品牌；二是在擴(kuò)大規(guī)模上做文章，將旅行社做大，擴(kuò)大市場(chǎng)占有率，然后才能做優(yōu)做強(qiáng)，三是要以市場(chǎng)需求為導(dǎo)向，不斷開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品；以產(chǎn)品創(chuàng)新來(lái)延伸品牌。

（二）走專業(yè)化發(fā)展道路

隨著消費(fèi)者不斷成熟和旅行社競(jìng)爭(zhēng)的加劇，市場(chǎng)細(xì)分和產(chǎn)品細(xì)分的重要性已日益凸現(xiàn)。中型旅行社應(yīng)根據(jù)自己的實(shí)力和對(duì)市場(chǎng)的把握對(duì)某些產(chǎn)品進(jìn)行深度開(kāi)發(fā)，在營(yíng)銷策略上大動(dòng)腦筋，不貪大求全，不求面面俱到，設(shè)計(jì)打造出屬于自己的拳頭產(chǎn)品來(lái)參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，形成各種各樣的專業(yè)化旅行社。專業(yè)化的經(jīng)營(yíng)特色會(huì)在旅行社內(nèi)部行業(yè)起到拾遺補(bǔ)闕的作用，增強(qiáng)旅游產(chǎn)品的整體吸引力。同時(shí)，因?yàn)橹会槍?duì)一個(gè)或幾個(gè)旅游市場(chǎng)所以在這個(gè)市場(chǎng)上會(huì)具有一定的優(yōu)勢(shì)，具有較強(qiáng)的競(jìng)爭(zhēng)力，從而避開(kāi)與大社、強(qiáng)社正面較量。對(duì)于實(shí)力較弱的小旅行社而言，可以借助“加入世貿(mào)”后一些具有實(shí)力的旅行社的兼并重組小旅行社以擴(kuò)充自己的規(guī)模的時(shí)機(jī)，規(guī)順大旅行集團(tuán)，作為專業(yè)直銷店，它不直接從事產(chǎn)品開(kāi)發(fā)，但它可以幫大旅行社把銷售觸角伸向社會(huì)上產(chǎn)生旅游需要的每個(gè)角落。一方面可以幫助大旅行社集團(tuán)降低完全憑借自己的力量實(shí)現(xiàn)廣泛布點(diǎn)的經(jīng)營(yíng)成本，另一方面也可以實(shí)現(xiàn)眾多小旅行社原先在業(yè)務(wù)上面面俱到實(shí)際上又面面不到位的矛盾，徹底掙脫艱難發(fā)展的局面。

（三）加強(qiáng)旅行社內(nèi)部管理

要運(yùn)用先進(jìn)的管理手段，健全完善規(guī)章制度，降低管理成本。從宏觀上說(shuō)，旅行社應(yīng)在有效控制、推動(dòng)經(jīng)營(yíng)、確保效益上做足工作。我們可以借鑒國(guó)外中小企業(yè)中比較流行的“網(wǎng)絡(luò)型組織結(jié)構(gòu)”。這種結(jié)構(gòu)能較大程度地?cái)U(kuò)大管理幅度，減少管理層次，從而使信息溝通更加暢通無(wú)阻，并進(jìn)一步增加旅行社環(huán)境適應(yīng)能力。另外要嚴(yán)格抓好財(cái)務(wù)管理。中小旅行社資金周轉(zhuǎn)普遍困難，應(yīng)著重抓各類財(cái)務(wù)統(tǒng)計(jì)報(bào)表的準(zhǔn)確性、及時(shí)性，控制成本費(fèi)用、提高利潤(rùn)，抓流動(dòng)資金的利用率，應(yīng)收賬款的到位率，以及財(cái)務(wù)管理的規(guī)范化。服務(wù)質(zhì)量是旅行社發(fā)展的永恒主題，也是旅行社參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的關(guān)鍵。中小旅行社只有狠抓服務(wù)質(zhì)量不放松，才能求生存，獲發(fā)展。提高旅行社服務(wù)質(zhì)量，其中很重要的一條是要抓導(dǎo)游員服務(wù)質(zhì)量提高。要加強(qiáng)導(dǎo)游員培訓(xùn)，要強(qiáng)化對(duì)導(dǎo)游員的管理和監(jiān)督，要建立和完善導(dǎo)游員的教育管理體系，從制度上保障和促進(jìn)導(dǎo)游員服務(wù)質(zhì)量的提高。

（四）要有雄厚的資金做后盾

中小旅行社想要求得長(zhǎng)足的發(fā)展，政府絕對(duì)是一個(gè)可依靠的強(qiáng)有力的后盾[5]。在這方面，要充分發(fā)揮政府的引導(dǎo)管理作用，使市場(chǎng)更加開(kāi)放，為所有旅行社創(chuàng)造平等的競(jìng)爭(zhēng)舞臺(tái)，加快建立面向中小旅行社的融資渠道，如建立完善的資本市場(chǎng)，商業(yè)銀行，發(fā)展民間金融機(jī)構(gòu)、建立中小旅行社基金等。

（五）不斷推進(jìn)營(yíng)銷創(chuàng)新

1.借助網(wǎng)絡(luò)技術(shù)

伴隨著人類社會(huì)進(jìn)入信息時(shí)代，網(wǎng)絡(luò)已成為人們生活中不可缺少的部分，許多人特別是中青年城市居民逐漸習(xí)慣了在網(wǎng)上搜索產(chǎn)品信息甚至在網(wǎng)上購(gòu)物。在這種背景下，中小旅行社必須與時(shí)俱進(jìn)，積極開(kāi)展網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷。常用的方法有:建立企業(yè)網(wǎng)站，介紹旅行社的情況和所經(jīng)營(yíng)的旅游線路的具體內(nèi)容;在企業(yè)網(wǎng)站上發(fā)布新產(chǎn)品信息，并適時(shí)更新線路;接受網(wǎng)上報(bào)名，并經(jīng)常舉辦一些有獎(jiǎng)銷售活動(dòng);在一些知名度比較高的專業(yè)旅游網(wǎng)站上做廣告，或與之建立友情連接;與受大眾歡迎、使用率高的門(mén)戶網(wǎng)站協(xié)商，利用電子郵件、網(wǎng)頁(yè)插件廣告等手段擴(kuò)大企業(yè)的知名度，或推廣獨(dú)具特色的新線路。

2.注重會(huì)展?fàn)I銷

諸多旅游企業(yè)的成功經(jīng)驗(yàn)也表明，參加展覽會(huì)是一個(gè)既能打響知名度，又可以取得經(jīng)濟(jì)成果的好機(jī)會(huì)[6]。因此，中小旅行社應(yīng)該抓住這樣全新的營(yíng)銷契機(jī)，積極參加各種全國(guó)性或地區(qū)性的專業(yè)旅游展覽會(huì)，如一年一度的中國(guó)國(guó)際旅游交易會(huì)和國(guó)內(nèi)旅游交易會(huì)等，或在主要目標(biāo)市場(chǎng)地開(kāi)展各式各樣的旅游推介會(huì)，以提高自身的知名度，爭(zhēng)取更多合作的機(jī)會(huì)。

3.開(kāi)展一對(duì)一營(yíng)銷

業(yè)務(wù)量不大的中小旅行社必須學(xué)會(huì)把服務(wù)送上門(mén)。一種可行的辦法是通過(guò)一對(duì)一營(yíng)銷去贏得一些團(tuán)體客戶，對(duì)方對(duì)旅行社的首次服務(wù)滿意，便可能成為一個(gè)長(zhǎng)期客戶。

（六）解決中小旅行社的信用問(wèn)題

可以通過(guò)行政管理適度介入的方式，擴(kuò)大質(zhì)保金用途，即使之除了用于保障消費(fèi)者權(quán)益外，對(duì)欠款可從質(zhì)保金中劃轉(zhuǎn)。再配以旅行社信譽(yù)等級(jí)評(píng)定并公示，即可解決中小旅行社信用與結(jié)算問(wèn)題，使之向國(guó)際化經(jīng)營(yíng)方式邁進(jìn)。

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[責(zé)任編輯吳明宇]