“消費(fèi)和諧”，“安全”第一

　　從劣質(zhì)農(nóng)資到返修電器，從紅心鴨蛋到福壽螺——消費(fèi)環(huán)境的危險，已經(jīng)擴(kuò)散到了越來越多的消費(fèi)領(lǐng)域；與此同時，投訴成本過高、消協(xié)處境尷尬等客觀限制又讓消費(fèi)者只能忍受無奈……
　　
　　
　　報道
　　
　　長久以來，“知情權(quán)”似乎已經(jīng)成為了中國廣大消費(fèi)者維權(quán)的終極訴求，但如今，單單“知情”對消費(fèi)者來說已顯無力。在去年一次又一次的“緊急通知”之后，消費(fèi)者的安全，成為了第一要義。
　　2006年12月29日，中國消費(fèi)者協(xié)會公布了2007年年主題——“消費(fèi)和諧”。旨在全社會樹立一種“消費(fèi)和諧”的理念，經(jīng)營者、消費(fèi)者、政府和相關(guān)部門履行應(yīng)盡的社會責(zé)任，共同營造一個“消費(fèi)和諧”的市場環(huán)境，促進(jìn)和諧社會建設(shè)。使中國消費(fèi)者實現(xiàn)安全權(quán)、知情權(quán)、監(jiān)督權(quán)、參與權(quán)、表達(dá)權(quán)和訴求權(quán)。
　　中國消費(fèi)者協(xié)會常務(wù)副會長兼秘書長母建華在新聞發(fā)布會上表示，中國消費(fèi)領(lǐng)域里侵害消費(fèi)者權(quán)益的問題仍比較普遍，有些問題還相當(dāng)嚴(yán)重，如消費(fèi)者的建議得不到應(yīng)有的尊重、產(chǎn)品質(zhì)量令人堪憂、食品安全問題嚴(yán)重、假冒偽劣農(nóng)資坑農(nóng)害農(nóng)、虛假廣告誤導(dǎo)消費(fèi)、公共服務(wù)店大欺客、消費(fèi)欺詐行為經(jīng)常發(fā)生、網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)陷阱諸多、服務(wù)行業(yè)不夠規(guī)范等。
　　中國消費(fèi)者協(xié)會的一項統(tǒng)計更顯示，去年上半年，有關(guān)欺詐的消費(fèi)者投訴數(shù)量明顯上升。一些銷售者和生產(chǎn)者通過虛假宣傳、設(shè)計陷阱、偷換概念、隱瞞真情、混淆標(biāo)準(zhǔn)，誘導(dǎo)消費(fèi)者掏錢購物，上當(dāng)受騙。消費(fèi)環(huán)境的不和諧、不安全，已經(jīng)限制了居民消費(fèi)潛力的釋放，影響了國內(nèi)總需求的擴(kuò)大。
　　
　　消費(fèi)領(lǐng)域太多不和諧因素
　　“作為一個消費(fèi)者，我感覺社會上最多的不和諧因素，或者說不和諧的音符，差不多都是來自消費(fèi)者的利益受損?！比ツ?1月，國務(wù)院研究室綜合司司長陳文玲在中消協(xié)舉行的“構(gòu)建社會主義和諧社會與消費(fèi)維權(quán)座談會”座談會上告訴記者。
　　“現(xiàn)在的社會矛盾和突出的問題，表現(xiàn)在消費(fèi)環(huán)境上，比如說我們的教育問題，醫(yī)療衛(wèi)生問題，我們的公共服務(wù)品的價格問題，很多方面都是消費(fèi)者的權(quán)益沒有受到有效的保護(hù)，使社會公眾產(chǎn)生了很大的不滿意?！标愇牧峤榻B到，我國現(xiàn)在城市居民人均可支配收入已經(jīng)超過了1萬元，農(nóng)村居民已經(jīng)達(dá)到了3255元人民幣，收入在不斷提高，消費(fèi)支出水平不斷提高，但是消費(fèi)者的整體安全感在下降，社會的信任感在下降，對市場可預(yù)期的程度在下降。而我們公共品的供給不透明、不到位，使消費(fèi)者沒有辦法來預(yù)期未來，讓用在消費(fèi)者生命周期的支出變得不可預(yù)期，又抑制了當(dāng)前的消費(fèi)，使我們的消費(fèi)需求受到了很大壓抑。這也是社會矛盾的焦點(diǎn)，將直接關(guān)系到社會的穩(wěn)定。
　　“消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)目前有最薄弱的兩個環(huán)節(jié)，一是農(nóng)村消費(fèi)者的維權(quán)。假冒偽劣商品現(xiàn)在城市越來越少，在農(nóng)村卻越來越多，到農(nóng)村的集貿(mào)市場去看，到農(nóng)村的小賣部去看，從食品到化妝品到日常用品，假冒偽劣商品比比皆是，甚至還有一些假冒偽劣的藥品。第二個薄弱環(huán)節(jié)就是新興服務(wù)業(yè)，包括我們的美容美體、室內(nèi)裝修等等的這些年新發(fā)展起來的行業(yè)。這種新興的服務(wù)，是生產(chǎn)過程和消費(fèi)過程同時發(fā)生的一種產(chǎn)品的銷售方式。這種產(chǎn)品的提供特點(diǎn)和物質(zhì)商品的特點(diǎn)是不同的，既不可儲藏，又是即時的。它是面對面的，人對人的直接的商品供給。有的沒有行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，有的也沒有在政府監(jiān)管之下。消費(fèi)者的權(quán)益受到損害的現(xiàn)象就特別的多，還特別的嚴(yán)重。”
　　“改革開放帶來的很多好處，已經(jīng)被消費(fèi)者權(quán)益受到的損害抵消了?！标愇牧釋Α吨袊?jīng)濟(jì)周刊》如是說。
　　
　　“上帝”依然弱勢
　　中國的消費(fèi)者被冠以“上帝”的稱號，應(yīng)該追溯到八十年代改革開放之際。當(dāng)時全國全面推行市場經(jīng)濟(jì)，憑配額購物的年代一去不復(fù)返，人們的消費(fèi)方式和消費(fèi)觀念給廠家和商家的生產(chǎn)和銷售帶來了巨大的影響，消費(fèi)者由商品的渴求者一下子變成了商品市場的主宰，一時間“顧客是上帝”的口號響遍全國。
　　然而很快，大家就沒有了上帝的感覺，因為雖然消費(fèi)者已經(jīng)可以對商品有了自己的選擇，但是，因為信息的不對稱，他們很快就受到了大量假冒偽劣商品的侵害。
　　“消費(fèi)者相對于商家來說，處于絕對弱勢地位?！鼻迦A大學(xué)法學(xué)院副教授陳建民2005年歷時一年帶領(lǐng)課題組對《轉(zhuǎn)型期中國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)組織機(jī)構(gòu)設(shè)置和職能研究》進(jìn)行了調(diào)查分析，她告訴《中國經(jīng)濟(jì)周刊》，即使在經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)地區(qū)，消費(fèi)者因產(chǎn)品質(zhì)量或服務(wù)質(zhì)量發(fā)生糾紛，50%以上的消費(fèi)者也會保持沉默，只有25%左右會與商家調(diào)解并得到賠償或退貨；還有20%左右會向設(shè)立在各級工商行政管理機(jī)關(guān)的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)協(xié)會進(jìn)行投訴；只有極少數(shù)的消費(fèi)者會動用法律武器來保護(hù)自己的合法權(quán)益。
　　她表示，近幾年來出現(xiàn)的例如高速公路收費(fèi)爭議案件、鐵路客座票漲價爭議案件、城市交通管理費(fèi)收取爭議等案件的結(jié)果，都足可以證明消費(fèi)者群體地位的弱勢和消費(fèi)者群體話語權(quán)的缺失。
　　“在公共產(chǎn)品以及服務(wù)的提供方面，個體的消費(fèi)者幾乎沒有任何發(fā)表自己意見的權(quán)利，也大多不能通過適當(dāng)?shù)慕M織實現(xiàn)話語權(quán)，對于政府相關(guān)消費(fèi)政策的制定幾乎沒有影響力?！?陳建民對《中國經(jīng)濟(jì)周刊》表示。
　　
　　消協(xié)為何被抱怨“沒用”
　　如果你的合法利益受到侵害，你會選擇什么樣的途徑和方法解決？相信很多人的答案是：找消協(xié)。
　　雖然很多人都抱怨消協(xié)“沒什么用”，但實際上，在選擇維權(quán)途徑的消費(fèi)者中，到消協(xié)進(jìn)行投訴的要達(dá)到50%以上。2006年1—10月，全國消協(xié)系統(tǒng)共受理消費(fèi)者投訴近51萬件，使消費(fèi)者免受經(jīng)濟(jì)損失約5.4億元。中消協(xié)共接受消費(fèi)者投訴咨詢電話5345個，接待消費(fèi)者來訪266人次，處理消費(fèi)者投訴信850件。
　　不過，陳建民課題組實地調(diào)查了7省市的消協(xié)后，得出結(jié)論：“消費(fèi)者協(xié)會的處境比較尷尬”。
　　“各級消費(fèi)者協(xié)會對企業(yè)的干預(yù)，尤其是對于壟斷性行業(yè)企業(yè)和不注重商業(yè)信譽(yù)企業(yè)的干預(yù)一般不能起到根本的作用。因為壟斷性企業(yè)的服務(wù)和產(chǎn)品定價、售后服務(wù)等不是企業(yè)自身能夠完全作主的，而不注重商業(yè)信譽(yù)的企業(yè)只追求短期的經(jīng)濟(jì)效益，所以對于消費(fèi)者的投訴和消費(fèi)者協(xié)會的干預(yù)，他們會采取回避或堅持自己固有做法的態(tài)度，加重與消費(fèi)者的沖突。而消費(fèi)者協(xié)會對于這種極端行為卻缺少有效的措施，只能束手無策?！标惤窀嬖V《中國經(jīng)濟(jì)周刊》。
　　例如去年，柯達(dá)問題相機(jī)群體投訴事件曾經(jīng)轟