注射告知卡在門(mén)診注射室的應(yīng)用

陳小蘭

摘要：給門(mén)診注射患者發(fā)放注射告知卡，根據(jù)制定的告知內(nèi)容，組織實(shí)施，進(jìn)行評(píng)價(jià)。發(fā)放告知卡后，減少了醫(yī)患糾紛，提升了服務(wù)滿意度；護(hù)理差錯(cuò)降至為零，提高了護(hù)士工作積極性。提高護(hù)理服務(wù)滿意度。

關(guān)鍵詞：門(mén)診；注射；告知卡；服務(wù)滿意度

隨著人民生活水平的不斷提高，人們的健康意識(shí)，維權(quán)意識(shí)的日益增強(qiáng)，廣大的就醫(yī)者對(duì)醫(yī)院的服務(wù)及服務(wù)質(zhì)量要求越來(lái)越高，護(hù)士由于其工作性質(zhì)，接觸患者最廣泛，如在工作中溝通、告知不到位，將直接影響患者生理心理及疾病的恢復(fù)，甚至引發(fā)醫(yī)患糾紛[1]。護(hù)士的溝通能力越來(lái)越受到重視，護(hù)士在與患者實(shí)際溝通過(guò)程，經(jīng)常出現(xiàn)溝通障礙，導(dǎo)致護(hù)患糾紛[2]。我院門(mén)診輸液室每天要接診近300例注射患者，患者多，工作繁忙，宣傳解釋等工作很難做到細(xì)致，患者滿意度調(diào)查經(jīng)常不盡人意，護(hù)患糾紛也時(shí)有發(fā)生。從2014年1月推行和實(shí)施注射告知卡，取得了較好的效果，現(xiàn)介紹如下。

1方法

1.1詳細(xì)制定注射流程告知細(xì)則，由每個(gè)流程中的護(hù)士親口告知

1.1.1在接診注射患者時(shí)，要詢問(wèn)患者病情，進(jìn)行評(píng)估，以便做出恰當(dāng)安排。認(rèn)真查對(duì)就診卡，包括患者姓名、年齡、診斷、注射藥物名稱、劑量、用法、皮試結(jié)果等。告知患者所要注入藥物名稱、每天所用劑量、輸入天數(shù)等，并一起查對(duì)，查對(duì)無(wú)誤發(fā)放注射告知卡。

1.1.2在注射時(shí)要再次進(jìn)行以上各項(xiàng)查對(duì)，查對(duì)輸液卡、輸液瓶貼、患者，保證三者一致，告知患者所用藥物的常見(jiàn)的副反應(yīng)以及可能發(fā)生的不良情況，注射途中及時(shí)巡視。

1.1.3注射完畢后收回注射告知卡，征詢患者意見(jiàn)，讓其并作出評(píng)價(jià)，告知針眼正確的按壓方法、按壓時(shí)間及如何保護(hù)針眼局部不受污染，同時(shí)提供相關(guān)疾病的健康教育指導(dǎo)。

1.2針對(duì)輸液的每個(gè)環(huán)節(jié)制訂告知卡內(nèi)容 ①請(qǐng)出示您正確的就診卡。如有藥物過(guò)敏或特殊疾病請(qǐng)告知護(hù)士。②請(qǐng)您自覺(jué)排隊(duì)，耐心等候，避免喧嘩。禁止吸煙，禁止隨意大小便。請(qǐng)互相監(jiān)督。③注射頭孢類(lèi)藥物在1w前后禁止飲酒。有糖尿病、腎病、心臟病一定要告知注射護(hù)士。④在穿刺時(shí)請(qǐng)配合護(hù)士，保證穿刺成功，在輸液中感覺(jué)身體不適時(shí)應(yīng)及時(shí)和護(hù)士聯(lián)系。⑤請(qǐng)你照顧好你的家人，并妥善保管你隨身攜帶的物品。⑥在輸液過(guò)程中不要隨意調(diào)節(jié)輸液速度。輸液肢體不要隨意擺動(dòng)。⑦請(qǐng)仔細(xì)閱讀口服或外用藥物說(shuō)明書(shū)，并正確按醫(yī)囑用藥。⑧輸液時(shí)不要攜帶液體瓶外出。拔針后請(qǐng)輕輕按壓1min。⑨請(qǐng)您查對(duì)輸液卡信息與您是否一致。有任何需要請(qǐng)告知。⑩您對(duì)我們的服務(wù)流程是否滿意。（接待----注射-----拔針）?！?1您對(duì)我們的護(hù)士是否滿意，最滿意的是____不滿意的是____?！?2您對(duì)我們的工作有何意見(jiàn)和建議？

1.3 每周進(jìn)行反饋和評(píng)價(jià)，針對(duì)存在的問(wèn)題，制訂整改措施，不斷完善告知內(nèi)容，不斷修改告知卡，靈活地應(yīng)用于工作實(shí)踐中去。同時(shí)，在進(jìn)行護(hù)理告知時(shí)盡量為患者提供方便，努力做到有愛(ài)心、熱心、耐心和細(xì)心，嚴(yán)格執(zhí)行護(hù)理操作規(guī)程，練就熟練的穿刺技能。

1.4每月總結(jié)，對(duì)護(hù)士工作能級(jí)進(jìn)行評(píng)定，把它作為考核工作量的一部分，對(duì)滿意度高的護(hù)士加分，對(duì)滿意度低的護(hù)士減分。

2體會(huì)

2.1減少了護(hù)患糾紛，提高了服務(wù)滿意度：從2012.13年的70%上升到2014年的97%，護(hù)理糾紛從2013年的5起，減少到0起。

2.2避免了護(hù)理差錯(cuò)的發(fā)生 告知程序的制訂以及告知卡的發(fā)放，規(guī)范了護(hù)理操作，讓患者和護(hù)士共同防范，杜絕工作中的缺陷和漏洞，避免了護(hù)理工作的盲目性，最大限度地避免了護(hù)理差錯(cuò)的發(fā)生。輸液治療室近1年未發(fā)生1起護(hù)理差錯(cuò)。

2.3提高護(hù)士工作積極性，督促護(hù)士不斷改進(jìn)服務(wù)態(tài)度 把告知卡反饋情況作為績(jī)效工資考核，并作為年終考核及晉升參考之一，促使個(gè)別護(hù)士不得不改變工作方法和服務(wù)態(tài)度。

2.4 強(qiáng)化了健康教育的效果 提高了患者對(duì)輸液的認(rèn)識(shí)，并能主動(dòng)配合護(hù)士的工作，同時(shí)，患者對(duì)相關(guān)疾病防治知識(shí)的知曉率也明顯提高。

2.5營(yíng)造了一個(gè)和諧和安寧的輸液環(huán)境 對(duì)個(gè)別素質(zhì)低，不主動(dòng)維持公共秩序和公共衛(wèi)生的患者予以提醒，也讓患者和家屬互相督促，監(jiān)管，保證注射環(huán)境的安靜和整潔，保證輸液流程井然有序。過(guò)去，為了阻止一些患者吸煙，小孩隨意大小便，吐痰隨意亂扔垃圾果皮，我們花費(fèi)了大量的人力和時(shí)間，效果不盡人意，現(xiàn)在，用書(shū)面的形式委婉的予以警告，使他們自覺(jué)維護(hù)公共環(huán)境，取得了滿意的效果。

2.6建立了良好的護(hù)患關(guān)系 在注射的全過(guò)程充分進(jìn)行告知，讓患者人手一卡，主動(dòng)參與安全注射的管理，體現(xiàn)了以患者為中心的護(hù)理理念，也尊重了患者的知情權(quán)，拉近了患者和護(hù)士的距離，且營(yíng)造了護(hù)患進(jìn)一步溝通的氛圍。

2.7提高了護(hù)理人員的自身素質(zhì) 由于注射室特殊的工作崗位，大多數(shù)護(hù)士疲于應(yīng)付當(dāng)班護(hù)理任務(wù)，只重視護(hù)理操作和護(hù)理工作的完成，忽視了患者的感受和自身素質(zhì)的提高，通過(guò)實(shí)施護(hù)理告知，護(hù)理人員要主動(dòng)向患者提供健康指導(dǎo)，還要回答患者提出的一些相關(guān)問(wèn)題，這就需要護(hù)理人員不斷充實(shí)自身的專(zhuān)業(yè)知識(shí)，以便更好地服務(wù)于患者，從而增加了護(hù)理人員主動(dòng)學(xué)習(xí)的積極性，提高了護(hù)理人員的自身素質(zhì)。

2.8就診卡混用的現(xiàn)象得到了遏制 過(guò)去就診卡混用，打印的輸液卡，與患者真實(shí)身份不一致，注射護(hù)士無(wú)從查對(duì)，存在很大的安全隱患，也經(jīng)常引起患者的誤解和不必要的糾紛。有部分患者多次規(guī)勸仍不理解，通過(guò)書(shū)面正式的告知，讓患者重視就診卡信息的準(zhǔn)確性和重要性，自覺(jué)配合。

臨床護(hù)理告知能夠促使護(hù)理人員尊重患者，與患者建立良好關(guān)系，有效提高護(hù)理質(zhì)量，減少護(hù)患糾紛[3]。臨床護(hù)理工作中護(hù)理告知的實(shí)施，是對(duì)患者之情同意權(quán)的尊重，除了可以減少護(hù)理糾紛事件的發(fā)生，還能提高患者對(duì)護(hù)理的滿意度，值得臨床推廣及應(yīng)用[4]。

參考文獻(xiàn)：

[1]王芳.護(hù)理告知流程在新時(shí)期護(hù)理管理中的應(yīng)用[J].中國(guó)醫(yī)療前沿，2011，1.

[2]陳葉，盧芳.對(duì)護(hù)士進(jìn)行護(hù)理告知系統(tǒng)培訓(xùn)的實(shí)踐與效果[J].當(dāng)代護(hù)士，2008，6.

[3]王翠連.關(guān)于護(hù)理告知對(duì)防范護(hù)理糾紛的研究[J].中國(guó)藥物經(jīng)濟(jì)學(xué)，2013，1.

[4]田云萍.實(shí)施護(hù)理告知在臨床護(hù)理工作中的效果探討[J].大家健康（學(xué)術(shù)版），2013，24.

編輯/孫杰