一年制心理危機(jī)干預(yù)熱線咨詢員培訓(xùn)過程

王翠玲 趙秀芹 Marlys Bueber

自殺行為常常與生活中發(fā)生的危機(jī)事件有關(guān)。此外,大多數(shù)自殺者在自殺前通常是處于生與死的矛盾沖突狀態(tài)中[1-2]。危機(jī)干預(yù)熱線咨詢員通過系統(tǒng)的培訓(xùn)正是可以為那些掙扎在生死邊緣的人提供即時的心理支持和危機(jī)干預(yù),以幫助他們度過自殺的危機(jī)時刻。同時,危機(jī)干預(yù)熱線的方便性、快捷性、可得性、私密性等特點決定了危機(jī)干預(yù)熱線在自殺的預(yù)防中起著重要的作用[2]。危機(jī)干預(yù)熱線在國外是預(yù)防自殺的最早干預(yù)方式之一。與國外相比,國內(nèi)心理危機(jī)干預(yù)熱線仍處于起步階段。近些年國內(nèi)一些省市相繼成立了危機(jī)干預(yù)中心并開通心理危機(jī)干預(yù)熱線。如北京,上海,南京,杭州,天津,大連,沈陽,廣州,廈門,重慶,深圳,廈門等。心理危機(jī)干預(yù)熱線大多開設(shè)在精神衛(wèi)生機(jī)構(gòu),咨詢?nèi)藛T多是精神衛(wèi)生專業(yè)人員。與國外大多危機(jī)干預(yù)熱線是志愿者在做相比熱線的管理和培訓(xùn)工作更有利于開展。但目前國內(nèi)尚沒有關(guān)于熱線咨詢培訓(xùn)的相關(guān)報道。

北京心理危機(jī)干預(yù)熱線是北京回龍觀醫(yī)院北京心理危機(jī)研究與干預(yù)中心危機(jī)干預(yù)服務(wù)項目之一。2002年底中心成立之際開通了心理危機(jī)干預(yù)熱線咨詢服務(wù)。開通后的 9個月內(nèi)熱線提供每周 5天、每天 8小時的咨詢服務(wù),主要面向北京市開通。于 2003年 8月中心更新電腦錄音系統(tǒng),并開通面向全國提供每周 7天、每天 24小時的 800免費服務(wù)。 6年來中心熱線逐漸建立和完善了一年制熱線咨詢員培訓(xùn)教材及培訓(xùn)計劃;制訂了咨詢員接線質(zhì)量評估標(biāo)準(zhǔn)及督導(dǎo)機(jī)制。目前已完成4期共 82名危機(jī)干預(yù)熱線咨詢員的培訓(xùn)?，F(xiàn)有 39名咨詢員,8名熱線督導(dǎo),均為具有心理學(xué)或精神科背景的專職人員。2004年我中心接受美國自殺學(xué)協(xié)會評估,并獲得合格危機(jī)干預(yù)中心資格證書,其中對熱線的培訓(xùn)、咨詢質(zhì)量和管理工作給予高度評價。

現(xiàn)將北京心理危機(jī)干預(yù)熱線培訓(xùn)內(nèi)容和特色做一介紹。

1 培訓(xùn)過程

為培訓(xùn)合格的心理危機(jī)干預(yù)熱線咨詢員,北京心理危機(jī)干預(yù)熱線在以往培訓(xùn)經(jīng)驗的基礎(chǔ)上于 2007年構(gòu)建了為期一年的熱線咨詢員培訓(xùn)計劃,分 3個階段實施:理論與技能培訓(xùn)階段、上線實踐階段及獨立接線試用階段。

1.1 理論與技能培訓(xùn)階段 此階段培訓(xùn)時間為 2個月,每周5天 ,共 240學(xué)時。學(xué)員參加集中理論授課培訓(xùn),應(yīng)用靈活多樣的培訓(xùn)方式并結(jié)合實際操作技能演練。第一階段培訓(xùn)結(jié)束后學(xué)員參加理論與技能操作考試。其中技能操作考試方式為督導(dǎo)模擬來電者,學(xué)員用真實的熱線電腦操作系統(tǒng)接電,3位熱線督導(dǎo)參與考核評估。兩項考試均合格者進(jìn)入第二階段培訓(xùn)。

1.2 上線實踐階段 此階段時間為 4個月。主要內(nèi)容包括上線實踐與線下參與熱線相關(guān)系列活動。上線時學(xué)員將在熱線督導(dǎo)一對一在線監(jiān)聽和指導(dǎo)下接聽電話,學(xué)員接受即時督導(dǎo)。每月完成 80個熱線咨詢工作日。線下學(xué)員參加中心安排的督導(dǎo)、繼續(xù)教育培訓(xùn)或心理支持小組活動等。實踐期滿 4個月后,對所有學(xué)員進(jìn)行整體考核。熱線主管按來電類型、時間隨機(jī)抽取每位學(xué)員的 8個(每月 2個)咨詢錄音,8個督導(dǎo)應(yīng)用熱線咨詢員質(zhì)量評估標(biāo)準(zhǔn)對錄音進(jìn)行評定。綜合評定合格者進(jìn)入第三階段。

1.3 獨立接線試用階段 此階段中心用發(fā)展的視角對熱線咨詢員進(jìn)行培訓(xùn)與培養(yǎng)。除繼續(xù)關(guān)注熱線咨詢工作外,同時注重對咨詢員今后發(fā)展的培訓(xùn)。試個人興趣和能力可著重在中心長程電話心理咨詢、網(wǎng)絡(luò)咨詢、中心研究課題、熱線督導(dǎo)及培訓(xùn)師等方面給予培訓(xùn)和培養(yǎng)。

此階段培訓(xùn)時間為 6個月。主要內(nèi)容為獨立上線接聽電話與下線、熱線相關(guān)系列工作。學(xué)員開始獨立接線,但每組配備一位督導(dǎo)。同樣每月完成 80個熱線咨詢工作日。試用期滿,對所有學(xué)員再次進(jìn)行整體考核。仍由熱線主管按來電類型、時間隨機(jī)抽取每位學(xué)員的 12個咨詢錄音,督導(dǎo)應(yīng)用熱線咨詢員質(zhì)量評估標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行評定。成績合格者,結(jié)束一年的培訓(xùn),頒發(fā)中心熱線咨詢員資格證書 ,被正式聘用為中心熱線咨詢員。

2 培訓(xùn)特色

2.1 培訓(xùn)內(nèi)容 心理危機(jī)干預(yù)熱線咨詢工作具有很強(qiáng)的專業(yè)性。僅安排幾天的培訓(xùn)課程遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能勝任此項工作。因此,中心熱線制訂了時間為期一年的培訓(xùn)。編制了系統(tǒng)的熱線培訓(xùn)教材,并在每期培訓(xùn)結(jié)束后培訓(xùn)教師和熱線督導(dǎo)一起討論此期培訓(xùn)中存在的問題,并結(jié)合學(xué)員的建議更新、調(diào)整、補(bǔ)充教材內(nèi)容。教材的編訂最初借鑒美國自殺學(xué)協(xié)會和加拿大The Support Network的培訓(xùn)手冊。目前教材主要內(nèi)容包括:熱線心理咨詢的概念與原則、各心理咨詢流派簡介及在熱線中的應(yīng)用、熱線交流技巧、態(tài)度與熱線、熱線咨詢程序、熱線中抑郁和自殺危險的評估、理解自殺、自殺與熱線、危機(jī)理論與危機(jī)來電的處理、高危來電隨訪處理、困難來電處理、暴力與熱線、喪失,悲傷與熱線、精神疾病與熱線、關(guān)愛自己、網(wǎng)絡(luò)心理咨詢相關(guān)內(nèi)容、電腦系統(tǒng)操作及其他資料的書寫等。同時,因危機(jī)干預(yù)熱線工作又具很強(qiáng)的實踐操作性,實踐是技能發(fā)展的最基本因素。為此中心安排在理論與技能培訓(xùn)外,設(shè)置了即時督導(dǎo)的上線實踐階段及獨立接線試用階段的培訓(xùn)環(huán)節(jié)。

2.2 培訓(xùn)方式 理論與技能培訓(xùn)階段方式包括:理論授課、小組專題討論、角色扮演、聽錄音案例分析、電腦系統(tǒng)操作演練。實踐與獨立上線階段:上線接聽熱線與線下多種提高熱線質(zhì)量與保持學(xué)員良好心理狀態(tài)相結(jié)合的方式。包括參加與熱線相關(guān)的繼續(xù)教育培訓(xùn)、心理支持小組活動、一水平小組案例督導(dǎo)或二水平成長小組深入案例學(xué)習(xí)、熱線讀書會、個體督導(dǎo)、每月參加中心外聘高級督導(dǎo)案例督導(dǎo) 1次等。

2.3 督導(dǎo)制度 中心 2003年成立熱線督導(dǎo)委員會:督導(dǎo)原4人現(xiàn)增至 8人。按咨詢員與督導(dǎo) 4:1的比例設(shè)置。熱線督導(dǎo)的工作目標(biāo)著重監(jiān)控、評估熱線咨詢員向來電者提供服務(wù)的質(zhì)量,并注重咨詢員的專業(yè)和個人成長。

督導(dǎo)形式:有線上即時督導(dǎo),線下個體督導(dǎo)及小組督導(dǎo),團(tuán)體案例督導(dǎo)。

2.3.1 線上即時督導(dǎo) 在實習(xí)期學(xué)員剛剛上線時,督導(dǎo)可在線監(jiān)聽,隨時支持、把握學(xué)員的咨詢過程、確保咨詢質(zhì)量。必要時給予及時指導(dǎo)。電話結(jié)束后,督導(dǎo)給予咨詢員及時反饋。第2階段學(xué)員月接受線上即時督導(dǎo)的時間為 10小時。督導(dǎo)月末填寫督導(dǎo)工作總結(jié),以備與下一督導(dǎo)交接和存檔。第 2階段上線實踐培訓(xùn)期督導(dǎo)采用月輪換交班制,目的是讓督導(dǎo)了解掌握每位學(xué)員狀況,并讓學(xué)員學(xué)習(xí)、體驗不同的咨詢和督導(dǎo)風(fēng)格。第 3階段督導(dǎo)采用半年輪換制,目的是讓學(xué)員與督導(dǎo)建立相對穩(wěn)定的督導(dǎo)關(guān)系,有利于學(xué)員在專業(yè)和個人成長方面進(jìn)行深入督導(dǎo)。

2.3.2 線下個體督導(dǎo) 學(xué)員下線后自己找一個錄音,與督導(dǎo)商訂督導(dǎo)時間。督導(dǎo)前兩人分別根據(jù)熱線咨詢員質(zhì)量評估標(biāo)準(zhǔn)聽選訂的錄音,進(jìn)行評定并做相關(guān)記錄。然后一起聽錄音督導(dǎo)。第 2階段學(xué)員月接受個體督導(dǎo)時間為 6小時;第 3階段學(xué)員月接受個體督導(dǎo)時間為 3小時。

2.3.3 小組案例督導(dǎo) 分一水平小組案例和二水平成長小組案例學(xué)習(xí)。一水平督導(dǎo)的對象為第 2階段 4個月實踐期的學(xué)員。重點從熱線基本技巧和咨詢過程把握以及如何了解來電者的需求等方面進(jìn)行督導(dǎo)。二水平督導(dǎo)的對象為獨立接線及有中心熱線資格證書的咨詢員。重點為深入了解咨詢員與來電者的咨詢關(guān)系,并重視咨詢員自身的成長。第 2階段學(xué)員月接受小組督導(dǎo)時間為 6小時;第 3階段學(xué)員月接受小組督導(dǎo)時間為 6小時。

2.3.4 外聘具有督導(dǎo)資格的高級督導(dǎo)師 每月全體咨詢員集中 1次 3小時的案例督導(dǎo)。重點為如何對復(fù)雜來電者的狀況進(jìn)行概念化,熱線中對復(fù)雜來電如何處理。

2.4 應(yīng)用有效熱線咨詢員接線質(zhì)量評估標(biāo)準(zhǔn) 2004年中心熱線督導(dǎo)委員會最初通過查閱和參考國外的相關(guān)文獻(xiàn)[3-5],結(jié)合中心熱線特點并通過聽熱線錄音制訂了中心危機(jī)干預(yù)熱線咨詢員接線質(zhì)量評估標(biāo)準(zhǔn),于 2006年和 2007年兩次對標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行修訂。并對此評估標(biāo)準(zhǔn)項目內(nèi)部一致性及評分者使用標(biāo)準(zhǔn)的一致性進(jìn)行了分析。分析結(jié)果表明無論是量表本身還是使用者評分的一致性均很好。此標(biāo)準(zhǔn)有 3項主要評估內(nèi)容,共有 22個項目。其中接電過程有 10個項目;咨詢態(tài)度有 5個項目;咨詢技巧有 7個項目。所有項目均應(yīng)用 1～ 5 Likert等級進(jìn)行評分。1分為不合格,5分為優(yōu)秀。此標(biāo)準(zhǔn)不僅是評估咨詢員接線質(zhì)量的依據(jù),同時為熱線咨詢員提高接線質(zhì)量、熱線培訓(xùn)和督導(dǎo)工作提供了一個操作性很強(qiáng)的具體指導(dǎo)手冊。

2.5 中心熱線錄音系統(tǒng) 為了保證和提高熱線的服務(wù)質(zhì)量,中心所有來電均被錄音。在來電者撥通電話后可以聽到錄音目的說明,并強(qiáng)調(diào)有嚴(yán)格的保密制度。錄音資料對熱線培訓(xùn)提供了很好的資料。熱線錄音資料指導(dǎo)我們完善了培訓(xùn)教材,制訂了熱線質(zhì)量評估標(biāo)準(zhǔn),并在培訓(xùn)和督導(dǎo)中可以直觀、客觀的進(jìn)行案例討論及案例督導(dǎo)。

2.6 小組情緒舒緩與心理支持 每周組織下線學(xué)員開展小組心理支持活動。營造和諧、互助、有凝聚力的團(tuán)隊。為學(xué)員提供情感宣泄,相互支持的小組氛圍。

2.7 繼續(xù)教育 2個月理論與技能培訓(xùn)給學(xué)員一個對熱線工作初步了解的機(jī)會,當(dāng)學(xué)員真正上線后根據(jù)學(xué)員對理論與實踐結(jié)合后的情況和普遍存在問題等增添新的培訓(xùn)內(nèi)容。如,IPT,CBT治療方法在熱線中的具體應(yīng)用等,以提高熱線咨詢員的專業(yè)水平。

3 培訓(xùn)成效

迄今為止,中心已舉辦 4期熱線咨詢員培訓(xùn)班,每期招收約 20名學(xué)員 ,培訓(xùn)通過率為 80%。危機(jī)干預(yù)熱線現(xiàn)有咨詢員39人。其他咨詢?nèi)藛T調(diào)離中心。部分離開心理咨詢行業(yè),部分在?；蛏鐣睦碜稍儥C(jī)構(gòu)從事面詢心理咨詢工作,也有部分自己開辦心理咨詢中心。調(diào)離人員對中心熱線培訓(xùn)給與很高的肯定和評價,一致認(rèn)為中心熱線的培訓(xùn)嚴(yán)謹(jǐn),內(nèi)容全面,難易程度循序漸進(jìn),培訓(xùn)方式靈活多樣,以及強(qiáng)調(diào)督導(dǎo)在培訓(xùn)中的重要性。他們離開中心熱線后很容易找到咨詢方面的工作,用人單位非常愿意接收有中心熱線工作經(jīng)歷的人員?？梢哉f中心不僅為熱線培訓(xùn)了咨詢?nèi)瞬?也在一定程度上為社會培養(yǎng)了危機(jī)干預(yù)人才。

4 建 議

心理危機(jī)干預(yù)熱線是一專業(yè)性很強(qiáng)的工作,為確保向來電者提供高質(zhì)量的危機(jī)干預(yù)服務(wù),并推動國內(nèi)危機(jī)干預(yù)服務(wù)逐漸走向?qū)I(yè)化,現(xiàn)有幾點體會與大家分享。

4.1 需要相關(guān)部門足夠的重視 心理危機(jī)干預(yù)熱線服務(wù)的開展需要各級領(lǐng)導(dǎo)的重視和大力支持。不是僅憑個人或某機(jī)構(gòu)的一腔熱血能成就的事情。國內(nèi)一些省市雖開通了危機(jī)干預(yù)熱線服務(wù),但因面臨專業(yè)人員少,經(jīng)費不足等困難使熱線處于非有效運營狀態(tài)。2007年衛(wèi)生部辦公廳在上海召開的有關(guān)建立心理援助熱線的會議可以看出國家對此工作的重視程度[6]。但具體操作還需要在當(dāng)?shù)匦l(wèi)生行政部門領(lǐng)導(dǎo)加大重視的力度及協(xié)助下得以開展。

4.2 建立督導(dǎo)機(jī)制 督導(dǎo)是由高資歷的熱線咨詢專業(yè)人員對同專業(yè)內(nèi)下級或初級人員所提供的一種專業(yè)上的指導(dǎo)、質(zhì)量上的監(jiān)督和心理上的支持。單有實踐并不足以使人獲得咨詢能力的提高,必須在實踐的同時接受督導(dǎo)過程所提供的系統(tǒng)、及時、明確的反饋和指導(dǎo),才不至于使學(xué)員迷失咨詢方向而不自知。尤其是培訓(xùn)實踐的初始階段加大督導(dǎo)的力度和頻率是非常有必要的。既能為新的咨詢員提供支持,又能增加他們剛剛接線的信心;同時能有效的監(jiān)控和確保熱線的服務(wù)質(zhì)量;并且及時、有效的督導(dǎo)可預(yù)防咨詢員過早的形成職業(yè)枯竭現(xiàn)象。但目前國內(nèi)還沒有熱線咨詢員督導(dǎo)的認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)和考核制度。隨著國內(nèi)危機(jī)干預(yù)熱線、心理咨詢熱線的增多,熱線督導(dǎo)的培訓(xùn)和資格認(rèn)定將是一項很重要的工作。

4.3 制訂有效的熱線咨詢員質(zhì)量評估標(biāo)準(zhǔn) 制訂有效的質(zhì)量評估標(biāo)準(zhǔn)可以確保服務(wù)質(zhì)量并保證服務(wù)的一致性和規(guī)范性;有助于培訓(xùn)工作開展具有針對性和具體性;為熱線咨詢員接線質(zhì)量評估提供依據(jù);并對督導(dǎo)工作的開展提供指導(dǎo)。

4.4 重視熱線咨詢員專業(yè)的成長與心理保健,防止職業(yè)枯竭

因心理危機(jī)干預(yù)熱線的特殊工作性質(zhì),使得危機(jī)干預(yù)熱線咨詢員長期接觸高危機(jī)案例,高危機(jī)來電者的種種狀況很難使咨詢員不受之影響。這些影響包括對一次性危機(jī)干預(yù)后效果的不可知性引發(fā)的不安、內(nèi)疚感;被反復(fù)來電者控制引起的憤怒、壓力、無奈;因騷擾、閑聊來電導(dǎo)致對所做工作價值、意義的質(zhì)疑;熱線咨詢員自己的應(yīng)對機(jī)制不當(dāng)帶來的消極影響等,這也是導(dǎo)致危機(jī)干預(yù)熱線咨詢員流失率高的原因之一[7-9]。所以建議危機(jī)干預(yù)熱線咨詢機(jī)構(gòu)為咨詢員安排專業(yè)的培訓(xùn)和持續(xù)的情緒舒緩及心理支持是防止咨詢員出現(xiàn)心理枯竭的關(guān)鍵措施[10]。

4.4.1 系統(tǒng)、專業(yè)培訓(xùn)的重要性 心理危機(jī)干預(yù)熱線咨詢工作是一項特殊的助人職業(yè),咨詢員與來電者之間是心與心的交融,想法與想法的溝通,人格與人格的碰撞。是一項需態(tài)度、知識、技巧三者缺一不可,同時又能有效結(jié)合的工作。所以從事危機(jī)干預(yù)熱線的咨詢?nèi)藛T需要接受專業(yè)的培訓(xùn)。國內(nèi)有的專家也提到熱線咨詢員的培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)包括心理咨詢理論、危機(jī)干預(yù)相關(guān)理論與干預(yù)方法;方式除理論授課應(yīng)包括角色扮演等,并在經(jīng)驗豐富咨詢員的指導(dǎo)下見習(xí)和實踐[11]。國內(nèi)處于發(fā)展中的危機(jī)干預(yù)熱線服務(wù)工作需要建立一套培訓(xùn)教材,使咨詢員掌握危機(jī)干預(yù)熱線的處理技巧和專業(yè)知識,增加對來電的可控性。教材內(nèi)容應(yīng)包括如何識別和預(yù)防職業(yè)枯竭的內(nèi)容。另外配備具有豐富熱線咨詢及教學(xué)經(jīng)驗的教師隊伍同樣是培養(yǎng)合格咨詢員的前提和關(guān)鍵,也是預(yù)防職業(yè)枯竭的有效措施之一。

4.4.2 定期開展小組案例討論、督導(dǎo)或業(yè)務(wù)研討會 從具體技巧上有針對性的加以提高,保持對熱線咨詢工作的熱情。

4.4.3 危機(jī)干預(yù)機(jī)構(gòu)可成立持續(xù)性的情緒舒緩和心理支持小組 為咨詢員提供傾訴,宣泄,彼此分享情感、處理負(fù)性情緒,相互支持、理解,提供共同成長的機(jī)會和空間。建立積極有效的應(yīng)對和處理問題的方式。

國內(nèi)心理危機(jī)干預(yù)熱線現(xiàn)處于建設(shè)與發(fā)展中,必然存在有待于改進(jìn)和完善的地方。如缺乏熱線經(jīng)營和管理的系統(tǒng)化,缺乏完善、系統(tǒng)的熱線培訓(xùn)教材,對熱線咨詢?nèi)藛T的專業(yè)成長及心理健康維護(hù)重視不夠,人員流失嚴(yán)重,并缺乏有效的熱線咨詢質(zhì)量評估標(biāo)準(zhǔn)及督導(dǎo)制度等。2007年 8月衛(wèi)生部辦公廳在上海召開了有關(guān)建設(shè)心理援助熱線的研討會,文件中也提到國內(nèi)危機(jī)干預(yù)熱線存在機(jī)制保障不足,人員保障不足等等現(xiàn)象,并且提到各個機(jī)構(gòu)缺乏交流的平臺,缺乏全國性計劃來協(xié)調(diào)整個體系的研究與實施。同時衛(wèi)生部各級領(lǐng)導(dǎo)強(qiáng)調(diào)了開通心理危機(jī)干預(yù)熱線的必要性,并表示對開展此項工作的當(dāng)?shù)卣畬⒔o與大力的支持[9]。我們相信在國家明確指示、支持及當(dāng)?shù)卣闹С窒挛覈睦砦C(jī)熱線的開展會逐漸趨于專業(yè)化,為危機(jī)者提供高質(zhì)量的服務(wù)。

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