基于新技術的服務營銷管理創(chuàng)新研究

趙南星

[摘 要] 在當前社會競爭激烈的環(huán)境下，營銷市場愈發(fā)注重服務營銷，這是因為服務營銷可以顯著提高企業(yè)在市場中的競爭力，從而提高企業(yè)的收益，并且完善企業(yè)的結構，令企業(yè)在發(fā)展時能夠更加穩(wěn)定、更加迅速。企業(yè)的發(fā)展與人們的生活緊密相連，服務影響在企業(yè)的發(fā)展中具有重要的位置，透過新技術開展服務營銷管理，將會成為企業(yè)未來的發(fā)展趨勢。

[關鍵詞] 新技術；服務；營銷管理；創(chuàng)新

doi ： 10 . 3969 / j . issn . 1673 - 0194 . 2018. 05. 041

[中圖分類號] F274 [文獻標識碼] A [文章編號] 1673 - 0194（2018）05- 0099- 03

0 引 言

當前的服務營銷與商品營銷相同，均需要執(zhí)行外部影響管理，可是也涵蓋到內部管理以及互動管理。美國提出了服務營銷管理三角模型的理念，也就是公司和客戶之間的外部營銷管理、雇員和客戶之間的互動營銷管理、公司和雇員之間的內部營銷管理所構成的管理統一體?？墒怯捎诳萍嫉陌l(fā)展，在20世紀90年代，美國的營銷學教授又對原三角模型給予了延伸，提出了服務營銷管理金字塔模式，則在原本因素中加入了“技術”這一因素。

1 電力企業(yè)服務營銷管理的現狀

1.1 營銷理念極為落后

企業(yè)營銷理念落后時，會欠缺相應的組織與規(guī)劃，因此，大部分企業(yè)并不具備自己的機構，而市場信息通常是透過私人關系獲取的，大部分領導認為決策重于分析，認為銷售量的提高主要通過推銷和廣告，因此，領導極少會將企業(yè)的營銷工作當成系統性工作給予組織，企業(yè)的營銷方法最普遍的則為低價銷售，諸多企業(yè)的領導人欠缺充分的財力對營銷類給予創(chuàng)新，因此令這些企業(yè)較難具有良好的發(fā)展。

1.2 營銷人員的素質較低

目前，諸多企業(yè)的營銷人員素質較難獲得保障，較難擁有高素質人才，組織高水平的團隊對小企業(yè)而言較為困難，特別在企業(yè)招人成本持續(xù)提高下，諸多小企業(yè)在人力資源管理中具有較多問題，不但較難招聘到適合的人才，而且在職人才也較難留住。諸多小企業(yè)對人才需要立刻上崗或能夠獨擋一面，具有較強的工作強度以及難度，諸多營銷人員并不能立刻具有這些能力，可是具有這些能力的員工因為企業(yè)規(guī)模乃至發(fā)展前途的關系，會較易離職。營銷工作較難找到素質較高的人才，從而令營銷規(guī)劃較難實現，總體營銷效果不佳。

1.3 企業(yè)欠缺品牌意識

小企業(yè)的產品欠缺品牌意識，對企業(yè)的領導人員來講，他們大多認為品牌則為大品牌，屬于知名度較高的品牌，而小企業(yè)領導在品牌建設方面并不注重，諸多小企業(yè)的領導將品牌建設工作視為大企業(yè)的范疇，不具備應有的商標意識，也不具備相應品牌的意識。雖然我國也有諸多小型企業(yè)具有良好的服務與資源，可是由于領導層欠缺品牌意識與產品營銷方法，所以令產品欠缺市場競爭力，較易令產品在市場中被夭折。

2 新技術的服務營銷管理創(chuàng)新模式

服務企業(yè)將提高企業(yè)形象與聲譽當成企業(yè)外部營銷的重要目標，并透過與客戶良好的交流而實現企業(yè)的銷售目標。在當前的信息時代，在這一環(huán)境中發(fā)展的營銷管理新模式包含了精準營銷與網絡營銷。

2.1 精準營銷模式

精準營銷實則為企業(yè)通過信息與網絡技術而開發(fā)、分析各種客戶的數據，并依照這些數據給予整理，并且提出良好的營銷管理策略，然后將這些策略使用于營銷管理當中。這是為了在正確的時間透過正確的運輸途徑將正確的產品、服務送達到正確的客戶手中。

持續(xù)提升管理的針對性。而恰巧是因為這一具備較強針對性的精準營銷模式，才能夠為客戶提供正確的定制化產品或服務，從而令企業(yè)經營活動能夠一針見血。

服務企業(yè)有別于制造企業(yè)，其對客戶給予的服務有別于產品，服務品質的優(yōu)劣與客戶緊密相連。有別于制造產品，諸多服務需要客戶直接融入其中，而隨著性別、年齡、文化的不同，也會有不同的意愿，所以服務企業(yè)應當依照客戶自身的特征建立詳細的服務過程，從而才可以保障服務生產和傳遞的品質。服務質量的程度不具備一個客觀的評判標準，質量的好壞直接影響到顧客的感知體會，因此令不同客戶對相同服務由于個人體會的差異而給予不同的評價。在對企業(yè)提出要求時，應當依照客戶的信息作為依據，執(zhí)行不同的營銷策略，從而提升企業(yè)的外部營銷管理能力[1]。

2.2 網絡營銷

網絡營銷是透過以網絡為平臺執(zhí)行的一種營銷技術。近些年來，有些公司將網絡當成與客戶溝通并傳播公司產品或服務的重要途徑。相較于傳統營銷交流方法，網絡營銷更加有利于提高公司與客戶之間的溝通效率，對推廣公司產品或服務具有良好的促進效果。比如進行營銷溝通的“企業(yè)微博”和“個人微博”就存在一定的差異。個人微博中的內容風格大多較為隨意，而企業(yè)微博則以企業(yè)內容為主。微博營銷是為了透過交流而提升企業(yè)的形象，宣傳產品或服務，從而有利于產品或服務的銷售。

服務與產品相互間最根本的差異則為服務的無形性。因為服務屬于行動、過程或表現，而非有形的實物，較難像體會有形產品般能夠感受得到。正是因為服務屬于無形性，令服務企業(yè)極難像制造企業(yè)一般使用廣告對產品的顏色、外形給予全面展現。服務企業(yè)對服務的體現更偏向于企業(yè)和員工與客戶相互間的溝通，乃至客戶和客戶之間的口口相傳。而網絡營銷正屬于雙向溝通，其為服務企業(yè)執(zhí)行外部溝通管理給予了一個良好的技術途徑。

微軟公司是最早執(zhí)行網絡營銷的一家公司，在2005年，微軟總部舉辦了年度CEO峰會，在會上，比爾·蓋茨認為，博客正在彌補電子郵件與網站的不足，變成商務方面的溝通工具。透過博客平臺，相應商品或服務的評價可以比傳統方式更加迅速地傳播。在2007年，微軟公司發(fā)布了一項激勵員工參與企業(yè)博客寫作的制度。透過這一平臺，微軟管理者能夠通過自身的語言傳達自己的觀念，無需通過任何人把關，并且能夠更加直接地獲得對微軟感興趣或對微軟內容極為關注的人的意見。他們不否定公正的批評，十分認真地面對這些批評，而且通過這些批評獲得了更多的內容[2]。

3 內部營銷管理創(chuàng)新模式

內部營銷是為了提高員工的生產能力，主要表現在員工在一定時間中接待客戶的數量與品質。

3.1 客戶互動評價

此系統屬于信息反饋的平臺，是為了能夠及時收集并監(jiān)督服務品質。客戶能夠在這一技術途徑中對員工給予現場評級。此系統是為了令管理者可以及時把控客戶的滿意度，為管理者在進行作業(yè)考核時給予真實的參考數據。服務企業(yè)員工的生產力會被員工的能力以及能動性所影響。只有員工真正想做某一服務工作，才可以展現出員工的潛能。而存在于市場經濟中的員工業(yè)績評價體系則源自客戶，所以，應當有效運用信息技術建立客戶評價體系，以此提升企業(yè)的生產力。

3.2 遠程培訓體系

信息員和學習者在空間與時間方面分開執(zhí)行，被稱作遠程培訓。通常企業(yè)可使用壓縮視頻、衛(wèi)星電視乃至網絡等技術培訓員工。相較于集中方法，此類方法能夠令大多數員工被培訓，令有些距離較遠的員工也可以接受高層次的培訓。最關鍵的則為此培訓系統具備良好的靈活性，不被時間與地點所限。

因為服務要通過人來提供，服務企業(yè)想要提升生產力，則應當提高員工的能力，也就是員工的操作能力以及員工人際能力。技能較高的員工在相同時間里能夠接待更多的客戶，并且接待的品質也較高。對服務企業(yè)管理者而言，加強員工能力的良好方式則為培訓。可是，因為服務行業(yè)自身的特殊性，其無法如制造業(yè)一般執(zhí)行集中化生產，服務業(yè)的規(guī)模拓展是透過地理范疇中高度分散的連鎖經營方式完成的。服務業(yè)的特殊性令員工在地理范疇中也十分分散。員工在地理范疇中的分散化令服務企業(yè)的現場集中化的培訓成本顯著提升。源于信息技術與網絡技術發(fā)展的遠程培訓，則變成服務企業(yè)員工在培訓方面的主要方式。

比如對于麥當勞而言，在1955年，美國伊利諾斯州開辦了首家餐廳，其在全球130多個國家及地區(qū)已經擁有了上萬家餐廳。為了確保企業(yè)產品生產技術與服務規(guī)范達標，一線員工的培訓則不可欠缺。因為地理位置十分分散，對一線員工給予現場集中培訓則具備較大的難度。尤其是因為近些年來，員工成本逐漸提升、員工工作節(jié)奏不斷加速，較難占據大部分時間參與現場集中培訓。從而，麥當勞集團使用信息與網絡技術研發(fā)相融合的遠程培訓方式，為一線員工提供了更加人性化、更加富有彈性的學習渠道[3]。

4 新技術的互動營銷管理創(chuàng)新模式

企業(yè)進行互動營銷是為了提升員工和客戶相互間的互動效率，在減少互動成本下，有效提升服務質量。大多有自助式服務與遙控服務兩種。這兩個方法在互動營銷管理中具有無法忽視的效果。

4.1 自助式服務

這屬于一種客戶直接自行服務的技術平臺，企業(yè)員工并不參與其中。此種自助式服務正逐漸取締人工成本，可以保障服務的穩(wěn)定性、快捷性以及便利性。這一服務已經運用于諸多方面，比如銀行自動存儲機、自助式加油、網上銀行等。因為此項服務在操作性方面極為簡便、可靠，令客戶較易操控，并且評價度極高。

4.2 遙控服務系統

遙控服務系統屬于服務的提供者對客戶正在運用的設備或設備透過遠程監(jiān)控達成并維護的。其能夠讓供應者盡快找出設備中的問題，并及時進行解決?？墒瞧洳粌H在技術方面具有較高的標準，并且是服務供應者積極介入到服務的傳送過程。

5 營銷策略

當前，一旦服務企業(yè)欠缺營銷策略的規(guī)劃，則會令成本增加、效率降低。所以做好服務營銷則應當建立良好的營銷策略。當前立竿見影的營銷方法包含了人本管理策略、服務營銷差異化策略、創(chuàng)新型服務營銷策略、服務營銷溝通策略以及服務營銷品牌策略等[4]。

6 結 語

總而言之，企業(yè)在新技術的環(huán)境中欠缺提高自身營銷能力，從而令企業(yè)在營銷管理中具有諸多問題，比如營銷理念落后、欠缺品牌意識、營銷人員素質過低等，需要改變營銷理念、創(chuàng)建高素質的營銷團隊，強化企業(yè)的品牌建設，才能夠讓企業(yè)在競爭激烈的社會中獲得更加長遠的發(fā)展。

主要參考文獻

[1]韓軼強.新經濟時代中小企業(yè)營銷創(chuàng)新策略探討[J].江蘇經貿職業(yè)技術學院學報，2011（5）：14-16.

[2]陳守則，劉旭明.危急中突圍的小微企業(yè)營銷戰(zhàn)略與策略選擇[J].企業(yè)研究，2012（17）：73-75.

[3]徐良英.小微企業(yè)發(fā)展中存在的問題與對策探討[J].商場現代化，2012（31）：82-83.

[4]張建軍，渠國富.新技術環(huán)境下小微企業(yè)的市場營銷管理創(chuàng)新[J].企業(yè)改革與管理，2016（2）：95.