基于BSC的企業(yè)集團(tuán)財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心績效評(píng)價(jià)框架構(gòu)建

摘要：經(jīng)濟(jì)全球化背景下誕生的財(cái)務(wù)共享服務(wù)模式實(shí)現(xiàn)了財(cái)務(wù)信息的集中化，降本增效，提高了大型集團(tuán)公司的財(cái)務(wù)管理水平和核心競(jìng)爭力。文章通過分析企業(yè)集團(tuán)FSSC績效評(píng)價(jià)體系普遍存在的問題，嘗試運(yùn)用平衡計(jì)分卡的相關(guān)理論與方法，結(jié)合本國國情，以主要為集團(tuán)內(nèi)部提供服務(wù)的獨(dú)立運(yùn)營財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心為研究對(duì)象構(gòu)建了新的績效評(píng)價(jià)體系，以便后續(xù)研究中結(jié)合層次分析法與模糊評(píng)價(jià)法對(duì)具體研究對(duì)象進(jìn)行客觀評(píng)價(jià)。

關(guān)鍵詞：財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心；平衡計(jì)分卡；績效評(píng)價(jià)

一、引言

經(jīng)濟(jì)全球化促進(jìn)了企業(yè)規(guī)模的增大和數(shù)量的增多，隨著企業(yè)數(shù)量與體量的增大，機(jī)遇和風(fēng)險(xiǎn)也是并存的，大型企業(yè)集團(tuán)開始尋求提高企業(yè)競(jìng)爭力的有效方法。企業(yè)不僅提高了對(duì)資金管控、業(yè)務(wù)處理效率與財(cái)務(wù)信息質(zhì)量的要求，而且迫切需要將企業(yè)財(cái)務(wù)管理與戰(zhàn)略運(yùn)營進(jìn)行結(jié)合。在市場(chǎng)、科技以及企業(yè)的多重發(fā)展需求作用下，財(cái)務(wù)共享服務(wù)模式被創(chuàng)造出來，該模式將財(cái)務(wù)和信息網(wǎng)絡(luò)相融合，實(shí)現(xiàn)了財(cái)務(wù)信息的集中化、信息運(yùn)行的程序化和信息提供的標(biāo)準(zhǔn)化，提升了大型集團(tuán)公司對(duì)分子公司的管控能力，降本增效，提高了企業(yè)的財(cái)務(wù)管理水平和核心競(jìng)爭力。許多中外企業(yè)紛紛成立了財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心（Financial Shared Service Center，簡稱FSSC，下同）。

平衡計(jì)分卡（Balanced Score Card 簡稱BSC，下同）自1992年問世以來，由于其考慮了企業(yè)的財(cái)務(wù)和非財(cái)務(wù)指標(biāo)，兼顧了企業(yè)發(fā)展的短期目標(biāo)和長期戰(zhàn)略的特點(diǎn)，已成為一種廣泛應(yīng)用的企業(yè)績效評(píng)價(jià)方法。

財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心的理念近年來在我國不斷傳播，陸續(xù)在快消行業(yè)、地產(chǎn)行業(yè)、互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)甚至國有企業(yè)等領(lǐng)域持續(xù)發(fā)力，但由于受到國情、地域文化、經(jīng)濟(jì)環(huán)境等多方面因素影響，F(xiàn)SSC在國內(nèi)的發(fā)展較發(fā)達(dá)國家還存在一定的差距，較多還處于單純的成本中心或者僅對(duì)公司內(nèi)部提供服務(wù)的獨(dú)立運(yùn)營階段，發(fā)展過程中在人員管理、服務(wù)提供、成本控制等方面有諸多缺陷，為了更好地發(fā)揮財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心的價(jià)值，需要對(duì)財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心的績效進(jìn)行科學(xué)合理的評(píng)價(jià)。

二、相關(guān)內(nèi)容綜述

（一）財(cái)務(wù)共享服務(wù)相關(guān)研究

國外對(duì)于共享服務(wù)研究較早。Robert W 和David P以及Robert F（1993）最早對(duì)共享服務(wù)概念給出了解讀，認(rèn)為共享服務(wù)是一種適用于組織結(jié)構(gòu)分散的和層級(jí)較少的組織管理模式，可以為企業(yè)創(chuàng)造競(jìng)爭優(yōu)勢(shì)，不同的子層級(jí)可共享人員、組織和技術(shù)等資源。國內(nèi)對(duì)于財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心的研究相對(duì)較晚。張高峰、呂巍、張穎（2003）定義共享服務(wù)中心是：為企業(yè)提供服務(wù)，且可選擇按市場(chǎng)機(jī)制向內(nèi)部客戶收費(fèi)的，存在于企業(yè)內(nèi)部的獨(dú)立實(shí)體。王冬青（2013）研究得出，財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心通過業(yè)務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化改造來實(shí)現(xiàn)高質(zhì)量的財(cái)務(wù)共享服務(wù)。趙婧宏（2019）提出財(cái)務(wù)共享的內(nèi)涵主要包括業(yè)財(cái)融合，搭建起基于業(yè)財(cái)融合的全面信息化系統(tǒng)，可以逐漸實(shí)現(xiàn)信息共享、數(shù)據(jù)共享并最終達(dá)到財(cái)務(wù)共享。

（二）基于BSC的財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心績效評(píng)價(jià)研究

國內(nèi)外研究學(xué)者關(guān)于基于BSC的財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心績效評(píng)價(jià)在企業(yè)中實(shí)踐的多方位研究，正隨著FSSC在國內(nèi)外的推廣而不斷深入。Maria Mandler（2007）介紹了花旗集團(tuán)FSSC用平衡計(jì)分卡來進(jìn)行績效評(píng)價(jià)的案例。張晉紅（2014）用平衡計(jì)分卡法分析得出了漢高中國FSSC績效評(píng)價(jià)情況，其共享服務(wù)中心的構(gòu)建帶來了財(cái)務(wù)工作處理效率提高，以及客戶滿意度和內(nèi)部員工滿意度的提升，并提出了其下一步需要進(jìn)一步進(jìn)行業(yè)務(wù)流程優(yōu)化，解決競(jìng)爭機(jī)制不足等問題。吳杰和周維（2015）將平衡計(jì)分卡和層次模型理論相結(jié)合，構(gòu)建了公司財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心的績效評(píng)價(jià)體系。李偉、歐玲（2017）認(rèn)為，運(yùn)用平衡計(jì)分卡法對(duì)財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心績效進(jìn)行評(píng)價(jià)更為科學(xué)合理。

三、企業(yè)集團(tuán)FSSC績效評(píng)價(jià)體系存在的問題

（一）績效評(píng)價(jià)目標(biāo)與戰(zhàn)略協(xié)同性待提高

現(xiàn)有的FSSC績效評(píng)價(jià)指標(biāo)多是出于對(duì)數(shù)據(jù)處理準(zhǔn)確率、信息提供及時(shí)程度以及單位時(shí)間單據(jù)處理數(shù)量的考量，為了考核而設(shè)定的指標(biāo)，僅僅是因?yàn)閸徫宦氊?zé)有異而定，沒有關(guān)注企業(yè)長期發(fā)展指標(biāo)。而且考核過多關(guān)注對(duì)個(gè)人績效的評(píng)估，對(duì)FSSC的整體運(yùn)營情況關(guān)注較少，因而缺乏對(duì)FSSC整體的績效評(píng)估數(shù)據(jù)，容易造成FSSC整體發(fā)展進(jìn)度停滯不前。業(yè)績?cè)u(píng)價(jià)體系與戰(zhàn)略發(fā)展目標(biāo)聯(lián)系不夠緊密，不僅給財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心的盈利和形象造成了一定的影響，更使得企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)無法準(zhǔn)確實(shí)施，業(yè)績?cè)u(píng)價(jià)結(jié)果失去了戰(zhàn)略指導(dǎo)意義。

（二）績效考核指標(biāo)不健全

現(xiàn)有企業(yè)集團(tuán)FSSC績效管理指標(biāo)體系在設(shè)計(jì)上尚不健全，主要體現(xiàn)在：一是績效考核對(duì)于財(cái)務(wù)維度關(guān)注范圍有限，財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心成立初期只對(duì)內(nèi)部提供服務(wù)，更關(guān)注于內(nèi)部流程優(yōu)化，關(guān)注業(yè)務(wù)處理的效率和質(zhì)量提升，忽視了組織的成本中心定位，降低成本費(fèi)用也是建設(shè)財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心的目的之一，對(duì)于成本費(fèi)用類指標(biāo)關(guān)注較少。二是目前很多FSSC績效評(píng)估的重點(diǎn)沒有放在員工的學(xué)習(xí)和成長能力上，在新型財(cái)務(wù)共享模式下，納入員工學(xué)習(xí)成長能力維度的評(píng)價(jià)指標(biāo)有助于提升各個(gè)模塊從業(yè)者專業(yè)水平、穩(wěn)步推進(jìn)財(cái)務(wù)共享模式運(yùn)行，而且工作中的業(yè)務(wù)創(chuàng)新能力和自我學(xué)習(xí)能力對(duì)財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心而言非常重要，會(huì)影響到企業(yè)未來的經(jīng)營發(fā)展，想要得出客觀合理的評(píng)價(jià)結(jié)果，就需建立相應(yīng)的評(píng)估機(jī)制，但目前很多FSSC業(yè)績?cè)u(píng)價(jià)體系顯然還沒有完全覆蓋到這一方面。

（三）人員的配備以及培養(yǎng)機(jī)制不全面

財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心負(fù)責(zé)內(nèi)容通常覆蓋企業(yè)集團(tuán)基本所有運(yùn)營項(xiàng)目及平臺(tái)公司的會(huì)計(jì)核算、財(cái)務(wù)報(bào)表以及部分稅務(wù)處理和財(cái)務(wù)分析等工作，需要配備大量的財(cái)務(wù)人員，考慮到集團(tuán)業(yè)務(wù)拓展與項(xiàng)目主體的增多以及人員流動(dòng)性，人才缺口是財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心亟待處理的事務(wù)。財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心通常按照自身業(yè)務(wù)需求設(shè)置對(duì)接不同模塊的業(yè)務(wù)組，術(shù)業(yè)有專攻，這就需要關(guān)注人員專業(yè)素質(zhì)與特定崗位所需執(zhí)業(yè)能力的匹配情況，財(cái)務(wù)共享實(shí)際運(yùn)行的效率與此密切相關(guān)。隨著財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心業(yè)務(wù)承接量的增加、復(fù)雜程度的提升以及涉及范圍的擴(kuò)大，崗位與員工的雙向需求往往被忽視，也更遑論有針對(duì)性地選擇合適的崗位人員并進(jìn)行與崗位匹配的專業(yè)培訓(xùn)，使得人員能夠勝任崗位。例如總賬組人員的要求是對(duì)于全盤賬務(wù)熟悉以及項(xiàng)目運(yùn)營、成本系統(tǒng)、銷售系統(tǒng)的了解，相比其他崗位對(duì)于經(jīng)驗(yàn)、能力、學(xué)歷的要求會(huì)更高，現(xiàn)有人員的培訓(xùn)需求以及新晉人員的勝任能力都需要考慮到。

良好的人員晉升機(jī)制是吸引人才和留住人才的關(guān)鍵。財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心固有的基礎(chǔ)業(yè)務(wù)處理屬性，使得工作內(nèi)容趨向于流程的機(jī)械化，內(nèi)容同質(zhì)化，時(shí)間久了容易影響員工的工作積極性與工作滿意度，影響財(cái)務(wù)共享服務(wù)是否最大化發(fā)揮數(shù)據(jù)共享功能，也不利于集團(tuán)全面的財(cái)務(wù)轉(zhuǎn)型推進(jìn)。

（四）流程標(biāo)準(zhǔn)化管理機(jī)制待優(yōu)化

現(xiàn)有FSSC流程標(biāo)準(zhǔn)化程度正逐漸適應(yīng)企業(yè)需要，對(duì)于常見的成本、資金、費(fèi)用類業(yè)務(wù)已經(jīng)形成了一套標(biāo)準(zhǔn)、便捷的流程體系，相應(yīng)的對(duì)于執(zhí)行流程員工的績效評(píng)價(jià)體系也逐漸成熟，但是由于共享中心面對(duì)的是跨省份、跨地域、跨項(xiàng)目的多樣化業(yè)務(wù)處理事項(xiàng)，比如不同省份對(duì)于稅務(wù)管控、行政監(jiān)督的把控，合作方參與程度，銀企關(guān)系等因素都會(huì)影響業(yè)務(wù)推進(jìn)速率以及流程審批進(jìn)度，這些特殊業(yè)務(wù)流程的推進(jìn)除了需要實(shí)際項(xiàng)目經(jīng)辦人員的跟進(jìn)，還與共享財(cái)務(wù)人員的專業(yè)性、經(jīng)驗(yàn)、對(duì)特殊流程的把控能力也密切相關(guān)，這種情況下加強(qiáng)針對(duì)特殊業(yè)務(wù)事項(xiàng)的流程設(shè)計(jì)的考慮以及標(biāo)準(zhǔn)化程度的把控，以及人員績效考評(píng)體系的科學(xué)設(shè)置，也是財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心整體績效提升需要考慮的內(nèi)容。

（五）考核時(shí)效性及結(jié)果應(yīng)用機(jī)制待完善

有些FSSC存在績效考核執(zhí)行滯后的問題，如設(shè)置績效考評(píng)期多為半年，評(píng)價(jià)周期以及評(píng)價(jià)時(shí)間較長，時(shí)間過長通常無法具體化工作目標(biāo)，且管理者的評(píng)價(jià)容易因?yàn)榄h(huán)境、突發(fā)狀況以及政策的變化而改變，這樣的評(píng)價(jià)結(jié)果缺乏代表性，獎(jiǎng)勵(lì)懲罰也缺乏客觀性，也易導(dǎo)致考核措施施行落后，而且公司如果對(duì)員工考核結(jié)果的記錄僅與員工薪酬職位相關(guān)，在員工培訓(xùn)提高層面和其他福利層面上相關(guān)性不足，也難以全面發(fā)揮績效考核機(jī)制的效用。

四、基于BSC模式的企業(yè)集團(tuán)FSSC績效評(píng)價(jià)指標(biāo)體系構(gòu)建

（一）績效評(píng)價(jià)體系設(shè)計(jì)思路

在設(shè)計(jì)思路上，平衡計(jì)分卡以企業(yè)集團(tuán)戰(zhàn)略為基準(zhǔn)，將戰(zhàn)略與績效指標(biāo)相對(duì)應(yīng)，在厘清與分解戰(zhàn)略目標(biāo)的過程中，戰(zhàn)略地圖是一個(gè)重要工具。戰(zhàn)略地圖能夠清晰地把戰(zhàn)略目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)路徑有條理地體現(xiàn)在紙上，本文在平衡計(jì)分卡四個(gè)維度基礎(chǔ)上，通過分析這四個(gè)維度之間的相互關(guān)系，繪制了戰(zhàn)略因果關(guān)系圖。在針對(duì)企業(yè)集團(tuán)財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心繪制的戰(zhàn)略地圖上，戰(zhàn)略目標(biāo)通過四個(gè)層面體現(xiàn)出來，具體見圖1。

在學(xué)習(xí)與成長維度，主要是涉及員工素質(zhì)與信息化建設(shè)這兩個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)。關(guān)于員工素質(zhì)的提升，需要關(guān)注員工培訓(xùn)、員工輪崗和員工的心理建設(shè)，關(guān)注團(tuán)隊(duì)協(xié)同能力的培養(yǎng)，關(guān)注員工對(duì)于現(xiàn)階段工作的滿意程度；在加bh12E46vM0eP8AsTPrh/mUL/79nkxXFsl/5ggSULx9M=強(qiáng)信息化建設(shè)方面，創(chuàng)新觀點(diǎn)的推行和創(chuàng)新技術(shù)的實(shí)施，可以幫助企業(yè)整體流程進(jìn)行優(yōu)化改進(jìn)，維持信息系統(tǒng)順暢良好的運(yùn)行狀態(tài)，使得信息共享平臺(tái)能夠保持動(dòng)態(tài)優(yōu)化創(chuàng)新。

在內(nèi)部運(yùn)營維度，主要是跟蹤實(shí)際業(yè)務(wù)流程的處理效率，確保信息提供的準(zhǔn)確性與及時(shí)性，實(shí)時(shí)跟進(jìn)流程實(shí)際運(yùn)行過程中反映的不足。

在客戶維度，主要戰(zhàn)略目標(biāo)是做好內(nèi)部顧客滿意度的維持與提升，及時(shí)跟進(jìn)并處理現(xiàn)有客戶對(duì)于日常服務(wù)提供的反饋，之后根據(jù)發(fā)展若涉及集團(tuán)外客戶服務(wù)的開發(fā)，擴(kuò)大市場(chǎng)份額與知名度也成為FSSC重要的戰(zhàn)略目標(biāo)。

在財(cái)務(wù)維度，重點(diǎn)關(guān)注在FSSC構(gòu)建初期，人員集中辦公，業(yè)務(wù)單據(jù)處理數(shù)量日益增多，處理成本逐漸下降的情況下，人工成本、時(shí)間空間成本、資產(chǎn)使用成本以及單位單據(jù)處理成本的節(jié)約情況，后期隨著對(duì)外服務(wù)的開發(fā)，收入的增長也會(huì)是重點(diǎn)關(guān)注方向。

通過四個(gè)維度的分析，最終達(dá)到FSSC“實(shí)現(xiàn)企業(yè)價(jià)值最大化”的戰(zhàn)略目標(biāo)。

以上通過結(jié)合平衡計(jì)分卡與戰(zhàn)略地圖的理論，在財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心人員業(yè)務(wù)活動(dòng)調(diào)查的基礎(chǔ)上，將企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)分解為四個(gè)要素：運(yùn)營成本、業(yè)務(wù)效率與質(zhì)量、用戶滿意度、員工素質(zhì)，分別對(duì)應(yīng)于平衡計(jì)分卡財(cái)務(wù)、客戶、內(nèi)部流程、學(xué)習(xí)和成長四個(gè)維度。

（二）績效評(píng)價(jià)指標(biāo)的設(shè)置原則

為企業(yè)集團(tuán)財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心構(gòu)建基于平衡計(jì)分卡的業(yè)績?cè)u(píng)價(jià)體系，對(duì)于具體業(yè)績?cè)u(píng)價(jià)指標(biāo)的選取是關(guān)鍵，為確保最終選定的評(píng)價(jià)指標(biāo)能夠充分反映企業(yè)集團(tuán)的實(shí)際經(jīng)營狀態(tài)，確定指標(biāo)時(shí)需要遵守下列原則：戰(zhàn)略核心原則；全面性原則；重要性原則；成本效益原則；可操作性原則。

（三）績效評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的構(gòu)建

1. 財(cái)務(wù)維度

財(cái)務(wù)維度是財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心的典型績效維度?？紤]到FSSC設(shè)置初衷首先在于滿足內(nèi)部組織成員的需求，F(xiàn)SSC對(duì)于企業(yè)集團(tuán)而言，首要的作用在于降本增效，所以對(duì)其財(cái)務(wù)維度的評(píng)價(jià)體系主要關(guān)注其對(duì)于企業(yè)成本的節(jié)約與對(duì)運(yùn)營效率的提升。

成本節(jié)約可以體現(xiàn)在：（1）運(yùn)營成本降低，集中統(tǒng)一到財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心處理業(yè)務(wù)的模式使企業(yè)財(cái)務(wù)部門設(shè)置扁平化，減少了分散辦公成本，以及學(xué)習(xí)、培訓(xùn)、溝通的時(shí)間成本、空間成本。（2）節(jié)稅成本，集中辦公有利于稅務(wù)政策信息實(shí)時(shí)共享，納稅規(guī)劃群策群力，實(shí)現(xiàn)在納稅進(jìn)程上更為精準(zhǔn)及時(shí)地籌劃。（3）人工成本降低，分模塊管理與標(biāo)準(zhǔn)化流程體系減少人工成本。（4）預(yù)算管控精準(zhǔn)控制成本，財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心獲取集團(tuán)統(tǒng)一批復(fù)執(zhí)行的預(yù)算數(shù)據(jù)，按照標(biāo)準(zhǔn)化流程統(tǒng)一集中管控不同利潤中心預(yù)算執(zhí)行，實(shí)現(xiàn)利潤主體費(fèi)用成本的可控。運(yùn)營效率的提升體現(xiàn)在：將公司內(nèi)部所有企業(yè)的業(yè)務(wù)以分類標(biāo)準(zhǔn)化流程進(jìn)行財(cái)務(wù)核算，充分利用了規(guī)模經(jīng)濟(jì)效應(yīng)，來體現(xiàn)實(shí)施財(cái)務(wù)共享后降低平均業(yè)務(wù)處理成本與時(shí)間成本的效率優(yōu)勢(shì)。

財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心的上述優(yōu)勢(shì)有助于企業(yè)集團(tuán)控制運(yùn)營成本，從降低成本角度提高產(chǎn)品銷售利潤率，從而有助于公司鞏固和提高現(xiàn)有的盈利能力。針對(duì)財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心財(cái)務(wù)維度的評(píng)價(jià)，本文選擇了預(yù)算執(zhí)行率、成本費(fèi)用變化率和每筆業(yè)務(wù)平均成本變動(dòng)率這三個(gè)指標(biāo)。

2. 內(nèi)部流程維度

為了提高財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心內(nèi)部流程運(yùn)營質(zhì)量和效率，需要關(guān)注內(nèi)部業(yè)務(wù)流程維度上的控制指標(biāo)，內(nèi)部業(yè)務(wù)流程管理可以分為業(yè)務(wù)效率管理和業(yè)務(wù)質(zhì)量管理。業(yè)務(wù)效率的改善體現(xiàn)在標(biāo)準(zhǔn)化的管理與技術(shù)創(chuàng)新，隨著標(biāo)準(zhǔn)化的流程設(shè)計(jì)與信息技術(shù)創(chuàng)新的投入，財(cái)務(wù)信息共享系統(tǒng)日漸完備，數(shù)據(jù)處理能力增強(qiáng)，在準(zhǔn)確率與及時(shí)率的提升上取得了較大成效，提升了業(yè)務(wù)運(yùn)營效率，代表性的指標(biāo)有：業(yè)務(wù)處理數(shù)量、會(huì)計(jì)核算處理效率、差錯(cuò)率；業(yè)務(wù)質(zhì)量的提升體現(xiàn)在財(cái)務(wù)信息的準(zhǔn)確性以及服務(wù)質(zhì)量的提高，財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心不斷改善信息的生成與流程支持體系，保證信息提供質(zhì)量，同時(shí)關(guān)注提升服務(wù)質(zhì)量，推進(jìn)業(yè)務(wù)溝通處理進(jìn)度，代表性指標(biāo)有：會(huì)計(jì)信息質(zhì)量、業(yè)務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化程度、業(yè)務(wù)流程執(zhí)行效果。

3.客戶維度

企業(yè)集團(tuán)財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心初期發(fā)展首要的客戶群體還集中于集團(tuán)內(nèi)部客戶，提升客戶的滿意度是客戶維度需要重點(diǎn)關(guān)注的方面。財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心可通過與客戶簽訂服務(wù)協(xié)議、定期電話訪談等方式，就客戶對(duì)于當(dāng)前流程模式服務(wù)的滿意情況收集問卷反饋，保持與客戶之間積極順暢溝通，及時(shí)解決并跟蹤客戶反饋從而提升客戶滿意度?？蛻魧?duì)服務(wù)的評(píng)價(jià)是FSSC的重要績效考核維度，相關(guān)反映指標(biāo)有：服務(wù)滿意度、投訴處理率及沖突減少量。

4. 學(xué)習(xí)與成長維度

學(xué)習(xí)和成長維度注重員工角色，提醒企業(yè)需要關(guān)注到員工從入職、培養(yǎng)、成長和晉升等方面。FSSC應(yīng)一方面努力留住優(yōu)秀的財(cái)務(wù)管理人才，注意增強(qiáng)公司員工的忠誠度和歸屬感，另一方面要做好公司緊缺人才的引進(jìn)和自主培養(yǎng)工作，定期對(duì)新入職的基層員工進(jìn)行培訓(xùn)和考核，提高企業(yè)員工的整體素質(zhì)，優(yōu)化人才儲(chǔ)備。具體舉措包括提供入職培訓(xùn)，優(yōu)化人員培養(yǎng)機(jī)制，完善福利待遇，提供良好工作環(huán)境，加強(qiáng)企業(yè)文化的建設(shè)，提升員工的幸福感等。由于財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心的工作內(nèi)容中包含大量單一同質(zhì)化的業(yè)務(wù)，需要企業(yè)運(yùn)用一定的激勵(lì)措施來提升員工適應(yīng)性，調(diào)動(dòng)起員工內(nèi)在潛能。為完善關(guān)于員工層面的FSSC整體績效考評(píng)體系，F(xiàn)SSC應(yīng)當(dāng)積極聽取員工建議，重視員工職業(yè)成長培訓(xùn)需求，定時(shí)收集員工滿意度信息。因而學(xué)習(xí)與成長維度選取的相關(guān)反映指標(biāo)有：員工忠誠度、人均培訓(xùn)學(xué)時(shí)、人才流失率、員工輪崗比率以及員工創(chuàng)新觀點(diǎn)實(shí)施率。

通過企業(yè)整體戰(zhàn)略目標(biāo)的分解以及對(duì)現(xiàn)有國外FSSC績效評(píng)價(jià)指標(biāo)體系進(jìn)行綜合考量，本文構(gòu)建了如下適應(yīng)我國的企業(yè)集團(tuán)FSSC績效評(píng)價(jià)指標(biāo)體系（詳見表1），將平衡記分卡四個(gè)維度與5 個(gè)戰(zhàn)略目標(biāo)進(jìn)行了匹配，并進(jìn)一步明確到了17個(gè)具體評(píng)價(jià)指標(biāo)。

五、結(jié)語

本文通過采用BSC模型，結(jié)合企業(yè)集團(tuán)的發(fā)展戰(zhàn)略以及其與四類要素的聯(lián)系，將要素與研究對(duì)象的日常運(yùn)營活動(dòng)進(jìn)行適配，具象化為了關(guān)鍵指標(biāo)，構(gòu)建了針對(duì)企業(yè)集團(tuán)財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心的績效評(píng)價(jià)指標(biāo)框架?？紤]到組織結(jié)構(gòu)、規(guī)模、發(fā)展水平、服務(wù)內(nèi)容等的多樣性，后續(xù)在對(duì)具體研究對(duì)象構(gòu)建績效評(píng)價(jià)體系時(shí)應(yīng)根據(jù)具體情況適當(dāng)調(diào)整，動(dòng)態(tài)調(diào)整指標(biāo)的內(nèi)容以及評(píng)價(jià)基準(zhǔn)，以保障績效評(píng)價(jià)體系具有更強(qiáng)的針對(duì)性和實(shí)踐性。

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（作者單位：湖北省教育技術(shù)裝備處）