智慧旅游應用實施路徑和成效研究

關鍵詞：數(shù)字化旅游，應用，實施

DOI編碼：10.3969/j.issn.1002-5944.2024.013.022

0 引言

隨著旅游業(yè)的發(fā)展，智慧旅游成為提高服務質量和服務水平的必然趨勢。作為一種新興的旅游模式，它以數(shù)字化、智能化為特征，通過整合物聯(lián)網、云計算、5G等前沿技術，對旅游業(yè)進行深度的變革[1]。

數(shù)字化旅游通過提供個性化推薦、智能導覽、實時信息更新等服務，極大地優(yōu)化了游客的旅游體驗。也因此，智慧旅游建設應以用戶為導向，充分考慮到游客在出行中面臨的真實場景。例如快捷訪問、票務預訂或智能導航等，全方位地了解游客對這些因素的滿意度情況，以便更好地掌握游客的個性化需求，加快景區(qū)的智慧旅游建設，為游客提供高效、準確的服務，提升游客的旅游體驗，從而進一步刺激消費。從總體來看，數(shù)字化旅游的發(fā)展趨勢是積極的。伴隨著技術的不斷進步和應用的深入，數(shù)字化旅游將為旅游業(yè)帶來革命性的變化，不斷提升旅游業(yè)的整體服務水平和經濟效益。

1 研究背景

標準化和數(shù)字化是現(xiàn)代旅游業(yè)發(fā)展轉型的主要趨勢之一，受到了學界及相關領域機構企業(yè)的一貫重視。數(shù)字化旅游利用先進的信息和通信技術，提升旅游服務質量和游客體驗。這一名詞最早可以追溯到21世紀初。2000年12月5日，戈登·菲利普斯（S.Gordon Phillips）在加拿大旅游業(yè)協(xié)會舉辦的研討會上做了題為“數(shù)字化旅游與加拿大國家公園”的主旨演講，在演講中他將數(shù)字化旅游定義為采取全面的、長期的、可持續(xù)方式來進行規(guī)劃、開發(fā)、營銷旅游產品和經營旅游業(yè)務，這就要求在旅游所承擔的經濟、環(huán)境、文化、社會等每一個方面進行卓越努力。在當下人工智能、AI成為發(fā)展主流的社會環(huán)境中，數(shù)字化旅游的發(fā)展促進了旅游市場的細分，滿足了不同細分市場的特殊需求，通過旅游大數(shù)據(jù)的分析，為政府和企業(yè)提供了科學的決策依據(jù)，提高了旅游決策的效率和準確性。而數(shù)字化的發(fā)展離不開標準化的支撐。旅游企業(yè)的智慧化建設具有耦合性與復雜性，若盲目建設會導致技術負債的積累堆疊，存在形成數(shù)據(jù)孤島和難以協(xié)同的風險。這迫切需要政府主管部門主導，企業(yè)機構積極參與旅游信息標準化結合，使各方遠離盲目數(shù)字化、信息孤島化，讓智慧化建設有據(jù)可依。

目前，傳統(tǒng)旅游業(yè)面臨的發(fā)展桎梏覆蓋了“政府-企業(yè)-游客”的全流程鏈條。對于負責宏觀調控和頂層設計的政府部門而言，傳統(tǒng)旅游活動產生的信息數(shù)據(jù)分散，易產生數(shù)據(jù)孤島和應用孤島，無法形成1+1﹥2的效果。不同企業(yè)間的運營各自為政，和大平臺的數(shù)據(jù)壟斷，導致政府難以從抽象的統(tǒng)計數(shù)據(jù)中獲得實際的指導抓手。對于實際經營旅游活動中各項服務項目的企業(yè)而言，在沒有標準化+數(shù)字化旅游建設支撐的情況下，很難掌握當下前往本地區(qū)開展旅游活動的游客整體偏好進而也就不能充分挖掘本地旅游熱點潛力，打造符合游客需求的旅游產品。營銷策略往往需要求助于專業(yè)的營銷咨詢團隊，這提高了企業(yè)運營成本，且難以驗證營銷效果。對于游客而言，參與一次旅游活動需要做出包括收看政府發(fā)布的最新公告、旅游企業(yè)更新的優(yōu)惠策略、旅游目的地的信息展示、最佳旅游線路、預訂支付系統(tǒng)等大量決策，以盡可能獲得最優(yōu)旅游體驗。而其中存在信息不對稱和信息收集成本問題，使得用戶難以靠本身的信息收集量做出符合自身最優(yōu)體驗的決策選擇。這一環(huán)節(jié)實質上已被各種主流社交媒體上的專業(yè)旅游KOL制定的“旅游攻略”所補充。但對于游客個體來講，其很難辨別KOL提供的信息真?zhèn)?，以及對符合自身情況的旅游計劃進行修改。這一需求服務仍需更有公信力的機構提供背書。而數(shù)字化旅游就是解決上述實體困難的一條可行之路。標準化與數(shù)字化旅游的建設構架包括對“政府-企業(yè)-游客”的全面聯(lián)動保障體系，后者的不同實體均為數(shù)字化旅游的組成部分，各自扮演不同的角色。

標準化與數(shù)字化旅游建設首先可以為政府主管部門實現(xiàn)現(xiàn)代化管理。以物聯(lián)網和信息互聯(lián)為基礎，標準化規(guī)范為指導，打破數(shù)據(jù)孤島狀態(tài)，實時獲取本區(qū)域內各景區(qū)、酒店、餐飲企業(yè)的運行狀況和游客的實時活動信息，及時發(fā)布相關指導建議和管控導流信息來平衡旅游承載力，提升轄區(qū)內涉旅企業(yè)的整體運行效率和應急安全保障能力。同時在政府、企業(yè)的協(xié)作過程中進一步反哺地區(qū)經濟和社會治理能力，整合社會涉旅資源。

其次，不同行業(yè)的涉旅企業(yè)能完成內外兩個方面的數(shù)據(jù)利用。對內，數(shù)字化旅游可以通過經營場所內各項物聯(lián)網設備應用，收集分析自身經營所產生的數(shù)據(jù)并分析，有利于提升企業(yè)整體管理水平，降低企業(yè)運營成本。對外，數(shù)字化旅游可以融合“吃、住、行、游、購、娛”不同類型企業(yè)的跨行業(yè)數(shù)據(jù)，形成乘數(shù)效應。不同企業(yè)可以根據(jù)本地區(qū)游客活動整體情況，有針對性地打造符合游客需求的旅游產品，制定并投放合適的營銷策略，以吸引更多的游客并促進口碑增長。

最后，游客可以利用數(shù)字化旅游協(xié)助完成消費決策，獲得范圍最佳的旅游體驗。游客在過剩的旅游產品信息中篩選出符合自身需求的旅游產品，并進行個性化的定制服務，通過線上旅游服務更加便捷地完成預訂、交易、支付和評價等流程，讓游客體驗深度綁定旅游產品優(yōu)化迭代和評價改進過程，實現(xiàn)服務質量的循環(huán)提升。

2 數(shù)字化旅游應用實施路徑

2.1 結合“一部手機游黃陂”的應用實施

基于上述內容，各地進行數(shù)字化旅游嘗試的意義在于，它能夠利用現(xiàn)代信息技術，提高旅游服務的效率和質量，為游客提供更加便捷、舒適、個性化的旅游體驗。對于武漢市黃陂區(qū)而言，作為首批“國家全域旅游示范區(qū)”，也是“中國有影響力的全域旅游示范區(qū)”，數(shù)字化旅游能夠幫助黃陂更好地了解游客的需求，優(yōu)化旅游資源配置，提升旅游管理水平。此外，數(shù)字化旅游還能夠促進黃陂旅游業(yè)的可持續(xù)發(fā)展，推動旅游產業(yè)與科技、文化等產業(yè)的融合，為黃陂經濟社會發(fā)展注入新的活力。

自2022年起，武漢市黃陂區(qū)市場監(jiān)督管理局、武漢市黃陂區(qū)文化與旅游局、湖北省標準化與質量研究院聯(lián)合湖北省國土測繪院，共同繪制黃陂區(qū)全域旅游“一張圖”，并配套編制兩項團體標準《全域旅游“一張圖”功能管理規(guī)范》《全域旅游“一張圖”數(shù)據(jù)管理規(guī)范》，有序開展重點核心指標的研制和對標達標建設，對標指導涉旅單位建立基于事實的管理和提升的制度基礎，引導涉旅單位不斷完善服務和管理模式，加強標準體系運用、加強人員培訓，為全域旅游持續(xù)提升競爭力、提高經濟效益奠定了基礎，為湖北全域旅游的高質量發(fā)展提供“黃陂樣本”，使標準真正用起來，解決了標準的實施和應用的難題[2]。

全域旅游“一張圖”不僅僅是地理地圖，更是作為一種集合地區(qū)內所有旅游資源、服務設施及相關信息的地圖產品，在全域旅游數(shù)字化發(fā)展中扮演著至關重要的角色。隨著數(shù)字中國、智慧城市、智慧旅游等國家戰(zhàn)略的推進，旅游資源的數(shù)字化、網絡化和智能化正迎來前所未有的發(fā)展機遇。因此，將線下紙質的全域旅游“一張圖”進行全面推廣，并實現(xiàn)線上線下應用的相結合，為全域旅游數(shù)字化發(fā)展展現(xiàn)出了無限的可能性。

為更好地服務市民、服務游客、服務行業(yè)，黃陂區(qū)文化和旅游局依托微信公眾平臺，開發(fā)了“一部手機游黃陂”微信小程序。小程序利用互聯(lián)網、大數(shù)據(jù)等技術，共開發(fā)固定版塊10個、旅游公共服務功能7個、活動版塊5個，還設置了找?guī)?、熱門資訊、全域地圖導航等實用功能，實現(xiàn)了在線查看黃陂全域最新的“吃、住、行、游、娛、購”詳細旅游攻略，為游客提供便捷的數(shù)字化旅游服務。目前，“一部手機游黃陂”微信小程序共上線了黃陂區(qū)全域內旅游景區(qū)、文體場館、精品民宿、星級農莊、美麗鄉(xiāng)村、旅游廁所等218個點位信息，具體包含：旅游景區(qū)20個，旅游度假區(qū)1個，紅色旅游點22個，精品酒店19個，民宿16個，星級農莊25個，種植養(yǎng)殖園8個，美麗鄉(xiāng)村31個，博物館及文化場館12個，體育場館3個，旅游廁所43個，旅游驛站4個，文物保護單位14個。此外還上線了黃陂區(qū)體育賽事、非遺傳承、美食、特產、旅游線路等內容，全面整合并展示了黃陂文化和旅游資源。

許多電子地圖的表現(xiàn)形式仍延續(xù)的是普通旅游地圖表達設計方式，而黃陂全域旅游“一張圖”以國風手繪的形式展示。在設計風格上，地圖整體畫風清新亮眼，色彩鮮艷醒目。地圖上的指示小圖標也格外顯著，兼顧了美觀與實用效果。為此，采用黃陂全域旅游“一張圖”結合“一部手機游黃陂”功能部署的方式，使地圖上除了涵蓋黃陂范圍內各大著名旅游景點分布，還標記了美食、住宿、購物、停車場等旅游服務設施。這樣的設計使得黃陂全域旅游資源在此圖上更加一目了然，且可以以一種更形象直觀的形式，讓游客可以根據(jù)自身喜好，自定義選擇合適的游玩路線，以更生動活潑的形式，做到“吃、住、行、游、娛、購”一鍵擁有。

黃陂全域旅游“一張圖”結合信息化手段制作而成的旅游電子地圖，能夠更簡潔快速地查詢黃陂各大文旅點位，界面友好、操作便捷、實時性強、信息量大、直觀立體，可進一步助力黃陂文旅資源數(shù)字化、智慧化提升。

（1）導游服務，“一鍵復制”出游行程超簡單。黃陂全域旅游“一張圖”結合微信小程序功能應用，為旅客提供包含“景點導游預約”“旅游攻略/資訊引導”“旅游線路導游”及“官方活動引導”等功能指南，方便游客出行。

（2）導覽功能，全域旅游語音導覽，一鍵導航超方便。通過全域旅游資源呈現(xiàn)、焦點展示，在游客心中快速建立城市印象。結合動態(tài)、靜態(tài)等豐富的展現(xiàn)形式，提升游客對黃陂的體驗感、認可感。通過打通頭部導航平臺，用技術連接目的地旅游與游客，助力目的地推進數(shù)字出行新基建。便捷高效，快速幫助游客消除出行顧慮，智慧地圖語音導覽功能，實現(xiàn)邊游邊聽，讓旅游體驗更立體?！耙粡垐D”的導覽功能助力打造獨具一格的視、聽、觸、想黃陂文旅指尖盛宴。為游客深度游黃陂提供一站式解決方案。

（3）導購服務，線上購買旅游產品，促進文旅消費。打通多個頭部OTA平臺，結合各平臺優(yōu)勢產品、旅游服務，滿足游客個性化、多樣化的購買需求，提升購物體驗感；通過打通產品渠道，為游客打造一站式的旅游服務，實現(xiàn)“種草-預訂-出行”的旅游營銷生態(tài)閉環(huán)。

（4）便民服務，讓出游黃陂更方便。黃陂全域旅游“一張圖”制作精美，畫風清新脫俗，收錄了黃陂的A級景區(qū)、星級飯店、旅行社等，涵蓋了歷史古跡、紅色旅游點、景區(qū)化村莊、精品民宿、生態(tài)采摘園、傳統(tǒng)美食、特色商品等信息，可為用戶提供詳盡的出行參考。同時，黃陂全域旅游“一張圖”將黃陂眾多的歷史性建筑、地標性景觀進行重繪，通過真實呈現(xiàn)的方式，將黃陂在全國具有一定知名度和影響力的自然景觀展示出來，同時將區(qū)域內具有極大發(fā)展?jié)摿Φ娘L貌進行還原。此外還支持將黃陂的森林、草山、稻田、花海等鄉(xiāng)村旅游資源、紅色旅游資源等進行呈現(xiàn)。

2.2 結合文化和旅游資源普查的應用實施

2023年4月份，湖北省文旅廳組織開展文化和旅游資源普查工作，決定率先在黃陂區(qū)開展普查試點。在文旅普查工作中，黃陂全域旅游“一張圖”發(fā)揮了重要基礎作用。前后編制的幾個版本的底圖，在調查中分別起到了不同的作用，信息比較豐富的版本，用作調查的基礎底圖，最后優(yōu)化的版本，主要用于文旅普查工作的宣傳推廣。

2.3 結合印刷紙質在景點等地發(fā)放的應用實施

把黃陂全域旅游“一張圖”制作成紙質折疊版，放置在景點、酒店、民宿等地方，不僅可以為游客提供黃陂旅游一站式解決方案，還可作為小禮品提供給游客，達到方寸“紙”間釋放文旅吸引力的作用。

在黃陂全域旅游“一張圖”的策劃和繪制中，主要采用清新時尚的國潮手繪風，對黃陂的A級景區(qū)、紅色旅游、博物館、工業(yè)旅游、旅游休閑街區(qū)、革命文物、星級飯店、全國重點文物保護單位、鄉(xiāng)村旅游、文化和旅游集聚區(qū)、綠色生態(tài)屏障區(qū)等進行生動立體的歸集和梳理，并重點介紹“最黃陂”系列精品旅游線路和城市微線路，為外地游客“吃、住、行、游、娛、購”提供一站式解決方案。

3 數(shù)字化旅游應用實施成效

3.1 線下應用成效

全域旅游“一張圖”紙質圖作為黃陂地區(qū)旅游文化資源和特色的展示工具，在各類旅游展覽和推廣活動中展出。目前，全域旅游“一張圖”紙質折疊版印發(fā)超萬份，集旅游資訊、文化活動、交通指南等多項功能于一體，極大地方便了市民和游客對黃陂區(qū)豐富旅游和文化活動的了解與參與，也進一步推動黃陂區(qū)文化旅游業(yè)的發(fā)展。

3.2 線上應用成效

數(shù)字化應用前，全域旅游圖以線下紙質應用為主，受版面大小限制，單一領域內的資源信息無法予以全部記載。比如，原旅游領域的手繪導覽地圖僅記載點位的大概位置、部分重點景區(qū)的信息等內容，更多信息需要市民另辟蹊徑去查詢。數(shù)字化應用后，全域旅游“一張圖”打破了傳統(tǒng)地圖在時間和空間的局限，實現(xiàn)線上線下一體化服務，不僅內容更加豐富，也極大方便了市民對地圖的獲取和使用。

3.3 助力文旅部門決策營銷

以服務對象在全域旅游“一張圖”線上平臺的使用軌跡為依據(jù)，對服務對象聚集、受歡迎程度高的區(qū)塊和項目進行標注，為下一階段的文旅體場所建設布局、文旅體項目開發(fā)提供參考，讓決策更接地氣、更暖人心。同時，通過量化服務對象行為，基于服務對象坐標實現(xiàn)精準文旅體資訊和服務的推送，最大限度地應用資源數(shù)據(jù)、行為數(shù)據(jù)等數(shù)據(jù)資源，實現(xiàn)被動觸發(fā)到主動服務的轉變。

4 結語

總體而言，智慧旅游是以游客滿意度和個性化需求為前提， 實現(xiàn)旅游資源及社會資源的共享， 實現(xiàn)集約化、系統(tǒng)化的有效利用， 促進產業(yè)結構升級并服務于游客、企業(yè)、政府等機構的全新旅游形態(tài)。智慧旅游的基礎是當前信息技術及物聯(lián)網技術的大發(fā)展，旨在其基礎上全覆蓋收集和利用旅游活動產生的數(shù)據(jù)信息，為其參與者提供先進的旅游主管部門治理能力、旅游企業(yè)服務和宣傳能力、游客的旅游活動決策能力[3]。這一強而有力的工具開發(fā)是當前旅游業(yè)發(fā)展的創(chuàng)新趨勢，也是旅游業(yè)轉型的重要步驟。從更高一層的宏觀角度來講，智慧旅游作為智慧城市建設的子集，其發(fā)展與其他領域的智慧系統(tǒng)息息相關，相輔相成。智慧城市的建設是智慧旅游工作實踐開展的基礎，而智慧旅游則反過來為城市打造品牌知名度，強化吸引力，進一步促進智慧城市的可持續(xù)發(fā)展。

作者簡介

李倩，博士，工程師，研究方向為社會管理和公共服務標準化。

胡昊天，工程師，研究方向為社會管理和公共服務標準化。

劉星恒，所長，工程師，研究方向為社會治理標準化。

張璐穎，工程師，研究方向為社會管理和公共服務標準化。

（責任編輯：張佩玉）