公車公營(yíng)模式下出租車駕駛員人力資源管理問(wèn)題分析與改善

摘 要：本文深入分析H企業(yè)運(yùn)營(yíng)以來(lái)出租車駕駛員管理現(xiàn)狀，發(fā)現(xiàn) H公司駕駛員人力資源管理上存在諸多問(wèn)題，如勞動(dòng)定額設(shè)置不合理，尾部駕駛員勞動(dòng)積極性不高，出工不出力現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生；缺乏對(duì)駕駛員的績(jī)效考核，無(wú)法實(shí)現(xiàn)對(duì)人員的有效激勵(lì)；薪酬結(jié)構(gòu)設(shè)置單一，可變薪酬未充分考慮各類情況；勞動(dòng)關(guān)系緊張，已出現(xiàn)多起駕駛員與公司的勞動(dòng)糾紛等問(wèn)題。為充分發(fā)揮人力資源管理在H企業(yè)中的作用，本文基于公司實(shí)際問(wèn)題，通過(guò)修改勞動(dòng)定額標(biāo)準(zhǔn)、設(shè)置科學(xué)的薪酬架構(gòu)和績(jī)效管理體系、做好駕駛員服務(wù)保障管理等措施，更好的發(fā)揮人力資源的職能作用，提升人力資源管理的戰(zhàn)略性，從而實(shí)現(xiàn)H企業(yè)更為長(zhǎng)遠(yuǎn)的發(fā)展。

關(guān)鍵詞：公車公營(yíng)出租汽車 網(wǎng)巡一體化 人力資源管理

1 H公司現(xiàn)狀及人力資源管理問(wèn)題

2010年以來(lái)，隨著互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)等新興技術(shù)的發(fā)展、共享經(jīng)濟(jì)的興起及出行需求的日益增加，網(wǎng)約車行業(yè)迅速崛起并顛覆了傳統(tǒng)的出租車行業(yè)，網(wǎng)約車以其便捷性、價(jià)格優(yōu)勢(shì)以及較好的服務(wù)質(zhì)量迅速占領(lǐng)市場(chǎng)份額，對(duì)傳統(tǒng)出租車行業(yè)形成沖擊，[1]但網(wǎng)約車由于存在市場(chǎng)監(jiān)管存在難度，可能出現(xiàn)司機(jī)資質(zhì)不符、車輛安全，司機(jī)未經(jīng)專業(yè)化培訓(xùn)、車輛質(zhì)量等方面問(wèn)題，為進(jìn)一步尋求出租車行業(yè)的市場(chǎng)化發(fā)展之路，同時(shí)融合互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)滿足群眾多樣化的出行需求，某地在全國(guó)范圍內(nèi)首次提出網(wǎng)巡一體化新能源出租車項(xiàng)目，將傳統(tǒng)出租車行業(yè)與網(wǎng)絡(luò)化用車相結(jié)合，成立具有國(guó)資背景的H出租車企業(yè)，由該企業(yè)統(tǒng)一招聘駕駛員，發(fā)放工資，繳納社保公積金，成為了國(guó)內(nèi)首家公車公營(yíng)的網(wǎng)巡一體化出租車公司。

鑒于國(guó)內(nèi)出租車企業(yè)經(jīng)營(yíng)模式多為承包制，[2]產(chǎn)權(quán)和經(jīng)營(yíng)權(quán)的分離，人力資源管理、安全管理、營(yíng)運(yùn)管理措施無(wú)法真正落到實(shí)處，常常導(dǎo)致管理失控，出現(xiàn)了眾多“拒客”“繞道”“臨時(shí)加價(jià)”等一系列問(wèn)題。H企業(yè)采用網(wǎng)巡一體化平臺(tái)，定制安裝車載智能終端設(shè)備，將網(wǎng)約車科技賦能手段與傳統(tǒng)出租車相結(jié)合并通過(guò)過(guò)擇優(yōu)招聘、強(qiáng)化培訓(xùn)、規(guī)范服務(wù)等一系列管理手段，打造區(qū)別于個(gè)體出租車形象的公營(yíng)出租車品牌，使得該企業(yè)出租車駕駛員服務(wù)水平切實(shí)持續(xù)提高，此外公司成立了“愛心車隊(duì)”長(zhǎng)期開展愛心送考、愛心就醫(yī)、敬老賞菊等公益活動(dòng)，在當(dāng)?shù)胤e累了一定的信譽(yù)與口碑，得到了廣大主流媒體的宣傳報(bào)到，也成為了當(dāng)?shù)鼐哂休^高社會(huì)影響力的品牌服務(wù)車隊(duì)。

由于公車公營(yíng)網(wǎng)巡一體化模式是出租車行業(yè)一種全新的業(yè)務(wù)探索，成立時(shí)，公司沒(méi)有太多可以參考借鑒的行業(yè)經(jīng)驗(yàn)，致使H企業(yè)運(yùn)營(yíng)三年來(lái)一直處于虧損狀態(tài)，入不敷出，經(jīng)測(cè)算，該企業(yè)營(yíng)業(yè)成本較高，其中生產(chǎn)人員（駕駛員）成本占比近90%，公司經(jīng)營(yíng)步履艱難，難以為繼，并存在著人力資源管理中的諸多問(wèn)題，具體如下。

1.1 工時(shí)選擇上

出租車行業(yè)屬于服務(wù)業(yè)，需要根據(jù)居民的出行時(shí)間，如上下班高峰期，節(jié)假日等合理安排運(yùn)營(yíng)，其工作時(shí)間特殊需機(jī)動(dòng)、靈活作業(yè)，更符合不定時(shí)工時(shí)制。且出租車公司的主要經(jīng)營(yíng)收入主要靠生產(chǎn)工具——出租車的使用時(shí)間長(zhǎng)短來(lái)決定，而標(biāo)準(zhǔn)工時(shí)制要求每日工作不超過(guò)8小時(shí)，但任何固定時(shí)間段的8小時(shí)都不符合該行業(yè)的出行特點(diǎn)，但H企業(yè)因?yàn)槎喾N原因只能采用標(biāo)準(zhǔn)工時(shí)制，標(biāo)準(zhǔn)工時(shí)對(duì)駕駛員約束較多，在固定時(shí)間段結(jié)束后需停止運(yùn)營(yíng)，該工時(shí)制度導(dǎo)致居民在上下班、節(jié)假日等出行高峰期時(shí)用不到車，無(wú)法適應(yīng)出租行業(yè)發(fā)展的要求。在不違反法律法規(guī)的提前下，公司為進(jìn)一步提升出租車車輛的使用效率，也考慮試運(yùn)行兩班倒，每班人員按照每日8小時(shí)的車輛運(yùn)營(yíng)時(shí)間交接車輛，但經(jīng)測(cè)算，公司的用工成本驟增，而個(gè)人收入也會(huì)大幅下降，極易引發(fā)駕駛員不滿。

1.2 薪酬管理上

薪酬是員工最基本的生活物質(zhì)保障，不管是需要層次理論、雙因素理論還是ERG理論都表明了薪酬對(duì)于員工的重要性。H企業(yè)未設(shè)計(jì)科學(xué)合理的薪酬體系，駕駛員的薪酬結(jié)構(gòu)簡(jiǎn)單的分為基本工資、安全獎(jiǎng)和提成。基本工資是當(dāng)?shù)氐淖畹突竟べY，安全獎(jiǎng)與駕駛員違章事故情況掛鉤，提成按照經(jīng)營(yíng)流水，以6000元，8000元，10000元，12000元為基準(zhǔn)值，超出部分按一定比例提成。

該薪酬模式下，存在較多弊端：一是該薪資結(jié)構(gòu)未與績(jī)效相掛鉤，導(dǎo)致駕駛員收入與公司日常管理脫鉤，只與個(gè)人運(yùn)營(yíng)能力相關(guān)；二是未設(shè)計(jì)加班工資，駕駛員為獲取更多提成經(jīng)常超時(shí)運(yùn)營(yíng)，且在離職前后向公司索要加班費(fèi)；三是最低值設(shè)定較低，駕駛員的用工成本分為工資、社保、公積金、體檢費(fèi)、商業(yè)人身保險(xiǎn)費(fèi)、工裝費(fèi)、福利費(fèi)等，當(dāng)前設(shè)定的最低基準(zhǔn)值流水僅覆蓋其個(gè)人的成本支出，其車輛的保險(xiǎn)費(fèi)、維修費(fèi)、損耗費(fèi)等無(wú)法得到保障最終導(dǎo)致公司人工成本過(guò)高。

1.3 績(jī)效管理上

H企業(yè)缺乏績(jī)效管理體系，出現(xiàn)了一系列的管理問(wèn)題，一是駕駛員不在固定場(chǎng)所經(jīng)營(yíng)，無(wú)法實(shí)時(shí)監(jiān)管，出現(xiàn)了部分駕駛員僅為每月獲取公司繳納的社保、公積金及基本工資、安全獎(jiǎng)，在場(chǎng)站停放車子后一直等待待客狀態(tài)，出工不出力現(xiàn)象頻發(fā)，公司卻缺乏對(duì)該部分駕駛員的淘汰機(jī)制。二是部分駕駛員根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)工時(shí)制規(guī)定，故意延長(zhǎng)車輛上線等待時(shí)間以要求公司支付加班費(fèi)等現(xiàn)象日益增多，以上問(wèn)題最終都導(dǎo)致公司的人力成本過(guò)高，且存在極高的勞資糾紛風(fēng)險(xiǎn)。

1.4 員工關(guān)系上

隨著公共交通發(fā)展、路網(wǎng)建設(shè)完善、網(wǎng)約車市場(chǎng)日益飽和，巡游出租車的出行需求逐漸降低，出租車市場(chǎng)行業(yè)規(guī)模也持續(xù)下滑，[3]2022年我國(guó)出租車保有量為136.2萬(wàn)輛，同比下降2.1%，市場(chǎng)規(guī)模約為3352.02億元，同比下降17.9%。出租車市場(chǎng)正受到嚴(yán)重沖擊，出租車駕駛員工作積極性、工作壓力持續(xù)增大，由此造成的身心疲憊、情緒焦躁導(dǎo)致的職業(yè)倦怠也時(shí)有發(fā)生，進(jìn)而產(chǎn)生了一系列的勞資糾紛矛盾，員工關(guān)系緊張。

2 改進(jìn)思路及措施

根據(jù)以上存在的問(wèn)題，H企業(yè)從以下幾個(gè)方面提出了改進(jìn)措施，以力求完善人力資源管理方面的不足。

2.1 針對(duì)工時(shí)制選擇做出的改進(jìn)措施

H企業(yè)先是積極申請(qǐng)不定時(shí)工作時(shí)，并多方對(duì)接交通局、人社局、等部門探索公車公營(yíng)模式下不定制工時(shí)制的可行性，但因出租車行業(yè)多實(shí)行承包經(jīng)營(yíng)模式，所在省勞動(dòng)和社會(huì)保障廳《關(guān)于加強(qiáng)對(duì)企業(yè)實(shí)行綜合計(jì)算工時(shí)工作制和不定時(shí)工作制管理的通知》中明確了實(shí)行承包經(jīng)營(yíng)出租車的駕駛員可以實(shí)行不定時(shí)工作制，但卻未對(duì)公車公營(yíng)模式下的工時(shí)制做出規(guī)定，導(dǎo)致申請(qǐng)不定時(shí)工作制未能獲批。之后，H企業(yè)對(duì)標(biāo)準(zhǔn)工時(shí)下駕駛員工作時(shí)間作了修改，即無(wú)固定的上下班時(shí)間，要求駕駛員按實(shí)際需要在每日出行高峰期彈性作業(yè)，每天工作時(shí)間不超過(guò)8小時(shí)即可。

2.2 針對(duì)薪酬管理做出的改進(jìn)措施

結(jié)合薪酬管理中存在的問(wèn)題，H企業(yè)重新對(duì)薪酬架構(gòu)進(jìn)行了修改，結(jié)構(gòu)由“基本工資+安全獎(jiǎng)+提成”改為“基本工資+崗位星級(jí)工資+加班費(fèi)+績(jī)效提成+獎(jiǎng)金”。

基本工資仍為當(dāng)?shù)刈畹凸べY標(biāo)準(zhǔn)，以確保員工基本生活得到滿足。新增崗位星級(jí)工資（一星、二星、三星崗位工資不同），以績(jī)效考核為基礎(chǔ)，根據(jù)排名每年選出5%的卓越駕駛員，次年崗位工資上升至三星崗位工資，選出15%的優(yōu)秀駕駛員，次年崗位工資上升至二星崗位工資，該崗位工資根據(jù)每年考核情況變動(dòng)，促使駕駛員固定薪酬“能上能下”。

新增加班費(fèi)，如駕駛員出現(xiàn)經(jīng)過(guò)報(bào)備超出標(biāo)準(zhǔn)工時(shí)工作時(shí)間的小時(shí)數(shù)，超出的部分在個(gè)人提成中按平均小時(shí)產(chǎn)出×總加班時(shí)數(shù)×倍數(shù)計(jì)算，其余部分計(jì)入個(gè)人績(jī)效提成中。對(duì)于績(jī)效提成的計(jì)提標(biāo)準(zhǔn)上，公司根據(jù)目前駕駛員流水現(xiàn)狀重新測(cè)算勞動(dòng)定額，計(jì)提額發(fā)放標(biāo)準(zhǔn)相應(yīng)提高，績(jī)效提成比例也由直線階梯式提成（流水越高，提成越高）改為區(qū)間階梯式提成（設(shè)定中部流水高提成區(qū)間），改進(jìn)后的薪酬結(jié)構(gòu)一方面一定程度減少疲勞駕駛，另一方面最大程度保護(hù)中間層駕駛員的利益，進(jìn)而達(dá)到人工成本下降的目的，具體測(cè)算方法如下。

H公司根據(jù)成果計(jì)數(shù)的計(jì)量方法對(duì)駕駛員流水水平的平均值做了統(tǒng)計(jì)，通過(guò)散點(diǎn)圖可以看出，月流水在1w-1.2w居多，進(jìn)而將駕駛員分為頭部（>1.2w）、中間[1w-1.2w]、尾部（<1w）三層，并以中間層（1w-1.2w）為基礎(chǔ)，上調(diào)了原有的最低提成的基準(zhǔn)值。[4]

2.3 針對(duì)績(jī)效管理做出的改進(jìn)措施

弗羅姆提出的期望理論認(rèn)為，人們之所以采取某種行動(dòng)（如努力工作），是因?yàn)樗X得這種行為可以在一定概率上達(dá)到某種結(jié)果，可以帶來(lái)他認(rèn)為重要的報(bào)酬。該理論認(rèn)為動(dòng)機(jī)是以下幾種因素的產(chǎn)物：①一個(gè)人需要多少報(bào)酬（效價(jià)）;②個(gè)人對(duì)努力產(chǎn)生成功績(jī)效的概率估計(jì)（期望）;③個(gè)人對(duì)績(jī)效與獲得報(bào)酬之間關(guān)系的估計(jì)（工具性）?？梢员磉_(dá)為：效價(jià)×期望×工具性=動(dòng)機(jī)。

根據(jù)期望理論，為最大限度激發(fā)駕駛員工作動(dòng)機(jī)，公司根據(jù)駕駛員的管理實(shí)際需要設(shè)置獎(jiǎng)懲制度，[5]該制度不僅與公司實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)緊密相連，又隨個(gè)人的績(jī)效而定。同時(shí)績(jī)效考核將定量任務(wù)額、日常管理獎(jiǎng)懲與績(jī)效獎(jiǎng)金相掛鉤，解決了以往公司想管卻管不到問(wèn)題。

同時(shí)將將考核結(jié)果等級(jí)分布細(xì)化為如表2的四個(gè)等級(jí)。

在考核結(jié)果的應(yīng)用上，績(jī)效考核評(píng)定結(jié)果將作為薪酬調(diào)整、培訓(xùn)、獎(jiǎng)勵(lì)懲戒等的重要參考依據(jù)，具體如下：

（1）月度考核結(jié)果在C級(jí)及以上的績(jī)效工資全額發(fā)放，考核成績(jī)兩次為D者或考核成績(jī)連續(xù)三次為C者，須填寫《績(jī)效改進(jìn)計(jì)劃表》制定書面改進(jìn)計(jì)劃，由部門負(fù)責(zé)人與其進(jìn)行績(jī)效面談并提出績(jī)效改進(jìn)思路，若仍無(wú)改進(jìn)將予以培訓(xùn)或調(diào)崗，經(jīng)培訓(xùn)或調(diào)崗后任仍不稱職的，視為不能勝任工作，公司有權(quán)給予解聘或辭退。

（2）連續(xù)一個(gè)季度考核結(jié)果在優(yōu)秀級(jí)及以上的發(fā)放季度獎(jiǎng)金。

（3）年度考核得分在前5%的員工發(fā)放年度獎(jiǎng)金并予以調(diào)整崗位工資，年度考核得分在前15%的員工予以調(diào)整崗位工資。

2.4 針對(duì)員工關(guān)系做出的改進(jìn)措施

建立良好的勞動(dòng)關(guān)系是提升員工工作質(zhì)量和效率的驅(qū)動(dòng)力，H企業(yè)進(jìn)一步創(chuàng)新駕駛員服務(wù)管理方式，不斷建立完善運(yùn)營(yíng)技能培訓(xùn)、服務(wù)技能培訓(xùn)、重點(diǎn)人員家訪、矛盾調(diào)解等“暖心”服務(wù)，并在駕駛員集中場(chǎng)站建立駕駛員之家，科學(xué)設(shè)置休息區(qū)、閱讀區(qū)、補(bǔ)給區(qū)等功能區(qū)，配齊學(xué)習(xí)設(shè)施及主題教育必讀、選讀材料，將之打造為駕駛員群體的紅色“加油站”。同時(shí)為進(jìn)一步減輕工作壓力，公司不斷豐富駕駛員業(yè)余生活，組織開展迎新春文體活動(dòng)、心理輔導(dǎo)、清洗車輛等一系列關(guān)愛駕駛員活動(dòng)，不斷提高出租車駕駛員歸屬感和職業(yè)認(rèn)同感，公司凝聚力得到進(jìn)一步提升，和諧氛圍進(jìn)一步增強(qiáng)。

3 結(jié)語(yǔ)

中國(guó)出租車歷史可以追溯到20世紀(jì)初，作為經(jīng)歷了近百年歷程的客運(yùn)出行行業(yè)，經(jīng)過(guò)了多次革命性的歷史變化，每次技術(shù)的革新、模式的變化都將深刻影響出租車企業(yè)的發(fā)展。人力資源部門作為保障公司健康發(fā)展的支持部門，應(yīng)從組織成立初期介入進(jìn)行人力資源戰(zhàn)略規(guī)劃，以避免后續(xù)一系列的連鎖弊病。本文基于H企業(yè)人力資源管理難點(diǎn)和痛點(diǎn)，秉承鏈條化思維在績(jī)效、薪酬、員工關(guān)系等環(huán)節(jié)進(jìn)行優(yōu)化改進(jìn)，為企業(yè)可持續(xù)發(fā)展奠定了良好基礎(chǔ)。

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