應(yīng)用平衡記分卡構(gòu)建圖書館線上服務(wù)績效評價體系

[摘 要]平衡計分卡是績效管理的新型科學(xué)方法，逐步被企業(yè)廣泛應(yīng)用并在政府部門及非營利性組織得到推廣。以深圳圖書館線上服務(wù)為研究對象，采用文獻(xiàn)計量分析、數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析、實地調(diào)研、問卷調(diào)查、電話及網(wǎng)絡(luò)調(diào)研等研究方法，調(diào)研深圳圖書館線上服務(wù)情況，通過數(shù)據(jù)分析挑選出線上服務(wù)績效評價指標(biāo)，再以平衡計分卡方法為原理，對深圳圖書館線上服務(wù)績效評價進(jìn)行實際測算與研究，指出在具體實施過程中應(yīng)適時調(diào)整分值及權(quán)重、注重圖書館自身特點(diǎn)、提供制度保障。

[關(guān)鍵詞]平衡計分卡 圖書館 線上服務(wù) 績效評價

[分類號]G250

1 圖書館線上服務(wù)績效評價的意義及現(xiàn)狀

1.1 績效評價概念

績效是屬于管理學(xué)范疇的名詞，通常指某一單位或組織機(jī)構(gòu)在某一階段產(chǎn)生的業(yè)績與效能?？冃гu價是對單位或組織機(jī)構(gòu)進(jìn)行管理調(diào)控的一個環(huán)節(jié)，是運(yùn)用一定的評價方法、量化指標(biāo)及評價標(biāo)準(zhǔn)，對單位或組織機(jī)構(gòu)為履行特定職能制定的管理目標(biāo)的完成程度及為實現(xiàn)這一目標(biāo)所設(shè)定的預(yù)算執(zhí)行程度進(jìn)行綜合評價的過程。

1.2 圖書館線上服務(wù)績效評價的意義

習(xí)近平總書記在黨的二十大報告中明確指出：“實施國家文化數(shù)字化戰(zhàn)略，健全現(xiàn)代公共文化服務(wù)體系”[1]，為公共文化的發(fā)展指明了數(shù)字化方向。通過文獻(xiàn)檢索、電話調(diào)研可知，受數(shù)字圖書館建設(shè)深入推進(jìn)及過去幾年新冠肺炎疫情的影響，各級圖書館財政核撥的數(shù)字化經(jīng)費(fèi)不斷增加，我國圖書館近年線上服務(wù)量呈現(xiàn)逐年增長的態(tài)勢。需要對線上服務(wù)質(zhì)量、投入經(jīng)費(fèi)最終產(chǎn)生的社會效益進(jìn)行階段性的績效評價，從而找到問題、差距所在，并有針對性地進(jìn)行動態(tài)調(diào)整優(yōu)化，促進(jìn)圖書館線上服務(wù)的良性循環(huán)，進(jìn)而為廣大群眾提供越來越均衡、平等、優(yōu)質(zhì)的線上服務(wù)，助力數(shù)字圖書館的建設(shè)。

1.3 圖書館線上服務(wù)績效評價的現(xiàn)狀

在中國知網(wǎng)、萬方、維普三大數(shù)據(jù)庫平臺，以“公共文化+平衡計分卡”“圖書館或文化館或博物館或美術(shù)館+績效評價或績效評估”“平衡計分卡+圖書館或文化館或博物館或美術(shù)館”為檢索詞，剔除重復(fù)及不相關(guān)文獻(xiàn)，共得到有效文獻(xiàn)83篇。其中，將平衡計分卡運(yùn)用到圖書館績效評價的文獻(xiàn)有48篇，然而將其運(yùn)用到我國圖書館線上服務(wù)績效評價的文獻(xiàn)卻寥寥無幾。

2015年，中共中央辦公廳、國務(wù)院辦公廳發(fā)布了《關(guān)于加快構(gòu)建現(xiàn)代公共文化服務(wù)體系的意見》，提出要充分利用數(shù)字化互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，讓老百姓可以隨時隨地享受公共文化服務(wù)，提升公共文化服務(wù)的效能[2]。我國各省市圖書館紛紛響應(yīng)號召，重視數(shù)字圖書館的建設(shè)，線上服務(wù)得到了長足發(fā)展。通過電話及網(wǎng)絡(luò)調(diào)研得知，只有少量圖書館進(jìn)行了數(shù)字圖書館績效評價。如江蘇省如皋市圖書館、山西省晉中市圖書館、云南省保山市圖書館等。專門針對圖書館線上服務(wù)的績效評價開展得更少，仍有很大的發(fā)展空間。

目前，進(jìn)行績效評價的方法較多，公共部門常用的有目標(biāo)管理法、德爾菲法、平衡計分卡、4E法、主成分分析法等。將平衡計分卡引入圖書館線上服務(wù)績效評價，可彌補(bǔ)相關(guān)研究的空白，發(fā)現(xiàn)其中存在的問題，助力數(shù)字圖書館建設(shè)，因此值得深入研究。

2 平衡計分卡概念、作用及其特點(diǎn)

2.1 平衡計分卡的概念

平衡計分卡由哈佛大學(xué)教授Robert Kaplan與David Norton于1992年提出，被譽(yù)為近七十五年來世界上最重要的方法和管理工具。平衡計分卡是從內(nèi)部流程、財務(wù)、用戶、學(xué)習(xí)與成長4個指標(biāo)角度，用可操作的目標(biāo)值和量化指標(biāo)實現(xiàn)組織戰(zhàn)略目標(biāo)的一種新型績效管理工具。

2.2 平衡計分卡的作用

平衡計分卡讓決策層可以平衡長期和短期目標(biāo)、平衡外部和內(nèi)部矛盾，確保組織持續(xù)健康發(fā)展，使決策層擁有統(tǒng)籌戰(zhàn)略、流程、員工和實施4個關(guān)鍵因素的全面管理工具，從傳統(tǒng)績效管理的重視員工考核評價轉(zhuǎn)變成重視戰(zhàn)略實施。

2.3 平衡計分卡的特點(diǎn)

與傳統(tǒng)評價體系比較，平衡計分卡具有下列特點(diǎn)：一是可以提高組織的管理效率；二是可強(qiáng)化激勵作用，增強(qiáng)員工的參與意識；三是注重團(tuán)隊協(xié)作，防止管理機(jī)能失調(diào)；四是可以為戰(zhàn)略管理提供強(qiáng)有力的支持。隨著時代的發(fā)展，平衡計分卡在國內(nèi)外眾多企業(yè)的績效評價中被廣泛運(yùn)用并取得了明顯成效。同時，從平衡計分卡的特點(diǎn)來看，其對政府公共文化部門績效管理也具有較強(qiáng)的適用性。

3 應(yīng)用平衡計分卡設(shè)計圖書館線上服務(wù)績效評價指標(biāo)

筆者在設(shè)計圖書館線上服務(wù)績效評價指標(biāo)體系前，調(diào)查了深圳圖書館的線上服務(wù)情況，采用文獻(xiàn)計量分析、數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析、實地調(diào)研、電話及網(wǎng)絡(luò)調(diào)研、用戶評議法等研究方法對深圳圖書館線上服務(wù)情況進(jìn)行調(diào)研，得到線上服務(wù)管理和運(yùn)營角度的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)，并向讀者發(fā)放線上、線下調(diào)查問卷，得到線上服務(wù)用戶角度的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)。然后對數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計分析，挑選出線上服務(wù)績效評價指標(biāo)，運(yùn)用到平衡計分卡的財務(wù)、用戶、內(nèi)部流程、學(xué)習(xí)與成長4個指標(biāo)，并進(jìn)行如下的設(shè)計。

3.1 財務(wù)角度

財務(wù)角度主要考量財政以及社會資本的投入效益。雖然圖書館作為公共文化服務(wù)部門，資金來源主要是財政撥款，但也要重視其產(chǎn)生的社會效益，能否以最低的成本提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，是圖書館線上服務(wù)財務(wù)角度績效評價的重要指標(biāo)。財務(wù)角度可從人員成本、物資成本、維護(hù)成本3個方面設(shè)計三級指標(biāo)，具體如表1所示。

3.2 用戶角度

用戶角度對圖書館線上服務(wù)績效評價意義重大。圖書館作為公共文化服務(wù)的重要部門，其主要目標(biāo)是實現(xiàn)較高社會效益，即所服務(wù)公眾的高滿意度。公眾對圖書館線上服務(wù)平臺的知曉程度、利用線上服務(wù)資源的滿意度，是衡量圖書館線上服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵。從用戶角度來設(shè)計圖書館線上服務(wù)平衡計分卡，可以從數(shù)量與質(zhì)量兩個方面著手，形成三級指標(biāo)體系，具體如表2所示。

3.3 內(nèi)部流程角度

設(shè)計圖書館線上服務(wù)內(nèi)部流程角度的指標(biāo)體系可以提高服務(wù)效率，為提升線上服務(wù)質(zhì)量及用戶滿意度打下基礎(chǔ)。因此，從該角度出發(fā)設(shè)計的圖書館線上服務(wù)績效評價指標(biāo)也十分重要?？梢詮姆?wù)人員、服務(wù)模式、服務(wù)系統(tǒng)、服務(wù)數(shù)量4個方面來設(shè)計三級指標(biāo)體系，具體如表3所示。

3.4 學(xué)習(xí)和成長角度

圖書館線上服務(wù)的質(zhì)量很大程度上取決于提供服務(wù)的員工素質(zhì)及服務(wù)能力。所以，員工學(xué)習(xí)和成長角度的績效評價也不容忽視。從學(xué)習(xí)和成長角度設(shè)計平衡計分卡，可從員工的基本素質(zhì)、服務(wù)能力、服務(wù)質(zhì)量、滿意度4個方面著手，形成三級指標(biāo)體系，具體如表4所示。

4 深圳圖書館線上服務(wù)績效評價的參數(shù)測算

4.1 線上服務(wù)績效評價體系

應(yīng)用平衡計分卡的4個角度設(shè)計圖書館線上服務(wù)績效評價指標(biāo)并實施。以2022年度深圳圖書館線上服務(wù)為例，具體如表5所示。

4.2 線上服務(wù)績效的分?jǐn)?shù)加權(quán)計算

由于深圳圖書館線上服務(wù)績效評價的4個角度具有不同程度的重要性，通過第三級指標(biāo)的計算得出第一輪分值后，應(yīng)通過各級指標(biāo)的加權(quán)計算辦法得出最后的分值。以財務(wù)角度為例，設(shè)定該角度的權(quán)重為A1，該角度的分值為X1，那么X1A1即為該角度的最后分值。以此類推，可知其余3個角度的最后分值分別為X2A2、X3A3、X4A4，深圳圖書館線上服務(wù)績效評價的總分為Z=X1A1+X2A2+X3A3+X4A4。具體權(quán)重的百分比可按不同角度、不同級數(shù)內(nèi)容的重要性設(shè)置指標(biāo)數(shù)值。將財務(wù)角度和內(nèi)部流程角度的權(quán)重分別設(shè)定為35%、25%，其他兩個角度權(quán)重設(shè)定為20%，以突出前兩個角度的重要性。深圳圖書館線上服務(wù)績效評價最高值為3，結(jié)合前期調(diào)研的數(shù)據(jù)，經(jīng)詳細(xì)測算，該館最后分值為Z=2.24×35%+2.89×20%+2.925×25%+2.75×20%=2.643。如果按總分100分來換算，該館最后得分為88.1分。從上述參數(shù)測算值可知，深圳圖書館線上服務(wù)績效評價的得分較高。其中內(nèi)部流程分值最高，用戶角度和學(xué)習(xí)與成長角度分值較高，說明該館這3個方面做得都比較到位。分值較低的是財務(wù)角度，說明該角度尚存在一定問題，可以在后續(xù)相關(guān)工作中找到問題所在，采取針對性措施提高其分值。

5 平衡計分卡應(yīng)用于圖書館線上服務(wù)績效評價實施過程中的建議

將平衡計分卡應(yīng)用于圖書館的線上服務(wù)績效評價應(yīng)注意以下幾點(diǎn)。

5.1 適時調(diào)整分值及權(quán)重

第三級指標(biāo)分值是可進(jìn)行調(diào)整的，加權(quán)計算時各個角度的重要性也不是一成不變。應(yīng)當(dāng)根據(jù)圖書館線上服務(wù)的遠(yuǎn)景目標(biāo)以及圖書館整體戰(zhàn)略目標(biāo)，適時調(diào)整評價指標(biāo)的分值和各級權(quán)重，使績效評價結(jié)果更具準(zhǔn)確性、客觀性。

5.2 要注重圖書館自身特點(diǎn)

企業(yè)以盈利為主要目標(biāo)，我國圖書館的公共性、公益性決定了其主要目標(biāo)與企業(yè)截然不同，圖書館與政府其他公共部門相比也有其自身特點(diǎn)。將平衡計分卡應(yīng)用到圖書館線上服務(wù)績效評價時，不能簡單套用模板，而要根據(jù)圖書館的整體愿景及其線上服務(wù)的特點(diǎn)去設(shè)計相應(yīng)的績效評價指標(biāo)體系。如果只是生搬硬套，忽視自身職能目標(biāo)及特點(diǎn)，績效評價指標(biāo)體系的設(shè)置將變得毫無意義。

5.3 制度保障

圖書館決策層應(yīng)高度重視線上服務(wù)的績效評價及其體系構(gòu)建，需出臺相關(guān)政策、制度對實施予以保障?？梢愿鶕?jù)評價結(jié)果，進(jìn)一步制定靈活的薪酬制度，激發(fā)員工主觀能動性，不斷改善線上服務(wù)態(tài)度及能力水平，從而提供更優(yōu)質(zhì)、完善的線上服務(wù)。

總之，應(yīng)根據(jù)各圖書館的機(jī)構(gòu)職能、性質(zhì)、特點(diǎn)、調(diào)研數(shù)據(jù)以及用戶反饋等引入平衡計分卡理論設(shè)計線上服務(wù)績效評價指標(biāo)體系，不斷按照實際情況進(jìn)行調(diào)整創(chuàng)新，以構(gòu)建更加客觀、合理、科學(xué)的圖書館線上服務(wù)績效評價體系，促進(jìn)我國圖書館數(shù)字化建設(shè)的發(fā)展。

參考文獻(xiàn)：

[1] 諶映君.我國公共數(shù)字文化服務(wù)研究熱點(diǎn)及前沿探析[J].傳播與版權(quán)，2023（11）：80-84.

[2] 劉琴.淺談數(shù)字文化館建設(shè)——以天津河西區(qū)文化館為例[J].文化月刊，2019（3）：100-102.

曾 靜 女，1976年生。本科學(xué)歷，館員。研究方向：圖書館學(xué)。

（收稿日期：2023-09-29；責(zé)編：劉清揚(yáng)。）

*本文系2022—2023年度深圳市圖書情報科研項目“公共圖書館線上服務(wù)績效評估研究”（項目編號：深文圖情2022451號）的研究成果之一。