數(shù)字鴻溝下公共圖書館適老化服務(wù)發(fā)展研究

[摘 要]當(dāng)前，老年人面臨的巨大數(shù)字鴻溝，成為智能時代的社會挑戰(zhàn)。公共圖書館作為重要的文化服務(wù)機構(gòu)，有責(zé)任通過實施適老化服務(wù)幫助老年用戶跨越數(shù)字鴻溝?；跀?shù)字鴻溝理論分析公共圖書館發(fā)展數(shù)字適老化服務(wù)的客觀需求，探討公共圖書館進行數(shù)字彌合的困境，從接入溝、使用溝和知識溝3個層面提出公共圖書館實現(xiàn)數(shù)字包容、彌合數(shù)字鴻溝的發(fā)展對策。

[關(guān)鍵詞]數(shù)字鴻溝 公共圖書館 適老化服務(wù) 老年用戶

[分類號]G250.7

1 引言

數(shù)字鴻溝是指在不同的經(jīng)濟條件下，因個人或群體網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的擁有程度、應(yīng)用創(chuàng)新能力差別而造成的信息落差[1]。老年人數(shù)字鴻溝是代際性的，在老齡化與數(shù)字化“共振”中產(chǎn)生。我國正步入中度老齡化階段。黨的二十大報告提出“實施積極應(yīng)對人口老齡化國家戰(zhàn)略”。填平老年人的數(shù)字鴻溝是社會文化治理的一項重要目標。隨著公共圖書館的現(xiàn)代化轉(zhuǎn)型升級，有責(zé)任推動數(shù)字包容落實，積極破解機構(gòu)內(nèi)部服務(wù)及其他社會場景的數(shù)字困境。

2 數(shù)字鴻溝下公共圖書館適老化服務(wù)發(fā)展的需求厘定

2.1 積極應(yīng)對老齡化社會的現(xiàn)實需要

《國務(wù)院關(guān)于加強和推進老齡工作進展情況的報告》顯示：“十四五”時期，我國60歲及以上老年人口總量將突破3億，占比將超過20%；到了2035年，60歲及以上老年人口將增加到4.2億左右，占比將超過30%。“積極應(yīng)對人口老齡化”已成為國家戰(zhàn)略。公共圖書館作為公益性和開放性的社會文化機構(gòu)，有義務(wù)積極參與老齡化社會下的公共文化治理，提升老年人精神生活水平、滿足老年人文化需求。

2.2 老年人的數(shù)字鴻溝仍然較大

2022年第50次《中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計報告》指出，我國60歲及以上老年人是非網(wǎng)民的主要群體。近年來，老年人網(wǎng)絡(luò)需求顯著增加。截至2021年12月，我國60歲及以上老年網(wǎng)民規(guī)模為1.19億，互聯(lián)網(wǎng)普及率僅達43.2%，獨立完成出示健康碼或行程卡、購買生活用品和查找信息等為老年人主要的網(wǎng)絡(luò)活動，比例分別為69.7%、52.1%和46.2%[2]。我國老年網(wǎng)民基數(shù)在網(wǎng)民總體中所占比重仍然偏低。老年人的數(shù)字化操作能力相對薄弱，難以掌握數(shù)字化設(shè)備、智能系統(tǒng)的使用方法，仍面臨較大的數(shù)字困境。老年人數(shù)字鴻溝是一項復(fù)雜的社會問題，涉及技術(shù)與治理、行政與自治、增權(quán)與賦能三大層面，需要從實踐取向和制度構(gòu)建來落實數(shù)字包容[3]。

2.3 公共圖書館的生存發(fā)展方向

公共圖書館是智慧精神和人文精神的集合，反映了“合目的性”與“合規(guī)律性”的價值取舍[4]。數(shù)字時代，公共圖書館面臨新一輪的生存與發(fā)展挑戰(zhàn)。一方面，館舍空間不足和紙質(zhì)資源價格高昂等問題限制了公共圖書館的可持續(xù)發(fā)展。另一方面，人工智能等先進技術(shù)的蓬勃發(fā)展也催生了公共圖書館的數(shù)字化轉(zhuǎn)型。面對老齡化社會背景，公共圖書館的數(shù)字化服務(wù)既可能會產(chǎn)生一系列信息風(fēng)暴加深老年人的數(shù)字困境，也有機會通過精準化服務(wù)讓全社會共享數(shù)字紅利。國際圖聯(lián)2021年發(fā)起了“圖書館致力數(shù)字包容”的共同承諾和行動呼吁，將讓更廣大的人群尤其是老年人享受到數(shù)字紅利作為公共圖書館生存與發(fā)展的重要方向。

3 數(shù)字鴻溝下公共圖書館適老化服務(wù)的困境

3.1 精準化服務(wù)供給缺乏

隨著適老化理念的不斷普及，圖書館界在服務(wù)上進行了一定的調(diào)整。2022年4月，安徽省出臺了《公共圖書館老年讀者服務(wù)規(guī)范》，明確了公共圖書館要保留傳統(tǒng)登記、預(yù)約方式，為老年讀者提供閱讀推薦、閱讀輔導(dǎo)等專業(yè)化服務(wù)。但就整體情況而言，公共圖書館的適老化服務(wù)發(fā)展仍存在一定短板。例如，新建的大型公共圖書館一般遠離密集的居民區(qū)，使有閱讀需求的老年人尤其是行動不便者難以成行，而那些地處市中心的公共圖書館資源供給相對緊張，經(jīng)常“一座難求”。尤其在電子預(yù)約制度下，老年人的入館門檻驟然變高。圖書館線上服務(wù)缺少面向老年人的精準引導(dǎo)，助老、惠老意識仍然不足。部分城市的公共圖書館資源雖然下沉到街道社區(qū)，在社區(qū)中心設(shè)置“讀書角”等微型圖書館，但未見太大成效[5]。這些社區(qū)中心一方面缺少專業(yè)館員引導(dǎo)老年人進行知識學(xué)習(xí)，信息資源服務(wù)相對單一且針對性不足；另一方面缺乏適老化的閱讀輔助設(shè)施，通常與社區(qū)中心的其他功能區(qū)共用，難以形成良好的閱讀氛圍。

3.2 老年人學(xué)習(xí)意愿不足

2022年，中央民族大學(xué)對500名老年人進行調(diào)查，圍繞生理障礙、思維滯后、心理不適、真假難辨等關(guān)鍵詞開展老齡化社會下有關(guān)數(shù)字鴻溝的研究。老年人生理退化，感官衰老明顯，視力、觸感等都較為遲鈍，這些是造成其學(xué)習(xí)意愿和需求不足的關(guān)鍵因素。首先，該研究指出，分別有67.5%和58.3%的老年人認為網(wǎng)絡(luò)信息顯示的字號、字間距不符合他們的生理狀況。其次，有很大一部分老年人受教育程度不高，紛繁的操作界面成為他們使用網(wǎng)絡(luò)的“攔路虎”。面對軟件頻繁更新、無意間跳轉(zhuǎn)到新頁面、關(guān)閉不掉各類彈出式信息等情況，超過60%的老年人感到無所適從。最后，有15.37%的老年人上網(wǎng)遇到困難會選擇放棄處理，有20.57%的老年人寧愿自行解決問題也不愿尋求幫助，反映出數(shù)字鴻溝會讓老年人產(chǎn)生抵觸心理。另外，有47%的老年人表示會擔(dān)心遭遇網(wǎng)絡(luò)詐騙，擔(dān)心機器設(shè)備太靈敏，害怕“觸網(wǎng)”所帶來的風(fēng)險[6]。數(shù)字洪流裹挾了老年人的社會生活，刻畫了一幕幕“老年孤獨”。

4 公共圖書館適老化服務(wù)中的數(shù)字彌合

學(xué)界普遍把數(shù)字鴻溝分為“接入溝”“使用溝”與“知識溝”[7]。筆者將從這3個維度對公共圖書館適老化服務(wù)問題展開探討。

4.1 接入溝：降低接入成本

接入溝由用戶的意愿和現(xiàn)實條件決定，分為有意愿且有條件、有意愿但無條件、無意愿但有條件、無意愿且無條件。老年用戶缺乏良好的接入條件，接入意愿也相對較低?，F(xiàn)實生活中存在很多諸如“掃一掃，獲取更多信息”一類的二維碼，隱藏了諸如使用說明、服務(wù)介紹、活動介紹等大量信息。這雖然降低了宣傳的成本，但無形中提高了用戶的獲取成本?！吨袊鴦趧颖Ｕ蠄蟆穲蟮溃刂?021年底，我國企業(yè)退休人員月人均養(yǎng)老金為2987元，城鄉(xiāng)居民月人均養(yǎng)老金為179元。對老年人而言，配備電子設(shè)備接入使用公共圖書館數(shù)字資源是一筆不小的開支，會一定程度降低其使用圖書館數(shù)字資源的意愿。隨著數(shù)字化的普及，不少紙質(zhì)資源被削減。英國科茨領(lǐng)導(dǎo)的“斑點計劃”調(diào)查報告發(fā)現(xiàn)，英國公共圖書館的紙質(zhì)資源藏量在最近十年間下降了20%以上，導(dǎo)致傳統(tǒng)服務(wù)項目的水平大打折扣，較大地影響了圖書館的到訪率[8]。老年用戶獲取數(shù)字資源要比年輕用戶付出更多的時間、更大比例的支出。因此，盡可能地降低老年人的數(shù)字資源接入成本是公共圖書館彌合數(shù)字鴻溝的前提。

4.2 使用溝：提高使用友好度

使用溝是數(shù)字鴻溝主要的表現(xiàn)形式，事關(guān)社會環(huán)境的自我調(diào)整及優(yōu)化。提高公共圖書館數(shù)字平臺的使用友好度，是促進數(shù)字技術(shù)廣泛應(yīng)用最直接的方式之一。如今，國內(nèi)絕大多數(shù)公共圖書館的官方微信公眾號、小程序和網(wǎng)站多沿用標準頁面，甚少專門提供關(guān)懷版的系統(tǒng)平臺，數(shù)字適老水平仍有待提高。老年用戶在視覺需求上傾向于暖色調(diào)，因而在適老化系統(tǒng)的設(shè)計上要向親近、祥和的意境轉(zhuǎn)變。按鈕和圖標在設(shè)置上需要強調(diào)擬物化和通用化特質(zhì)，配合必要的文字說明，盡可能符合老年人的知識維度。界面的設(shè)計要凸顯扁平化特點，其視覺層級要突出功能特質(zhì)，減少特效展示，重視簡約排版，直達內(nèi)容語義。功能設(shè)定也需要簡化步驟，讓用戶盡可能“一步到位”。檢索程式要兼具語音輸入和打字輸入兩種模式，提高輸入信息的相關(guān)性和準確度，實現(xiàn)圖書、期刊、講座、聽書、繪本資源的一站式檢索，減少界面切換。在資源整合方面，頁面要針對老年用戶特征提供有聲讀物或者繪本的鏈接[9]。欄目設(shè)置要題材豐富，貼近老年人生活，涵蓋醫(yī)、食、住、行、用、學(xué)、娛等生活的各個方面。圖1為手機圖書館關(guān)懷版功能頁面設(shè)計。

4.3 知識溝：引導(dǎo)信息素養(yǎng)提升

美國學(xué)者蒂奇諾等人認為，隨著時間的推移，社會經(jīng)濟地位的不同會使得人們的知識鴻溝不斷擴大[10]。當(dāng)前，對老年用戶而言，公共圖書館的各種數(shù)字化系統(tǒng)在使用上普遍存在難度。知識鴻溝削弱了老年人的社會話語權(quán)，也影響了其終身學(xué)習(xí)的發(fā)展進程，最終演變成“權(quán)力溝”[11]。作為社會文化服務(wù)體系的重要部分，公共圖書館有責(zé)任主動向老年人提供信息素養(yǎng)教育，這是彌合老年人數(shù)字鴻溝最根本的方式。一方面，公共圖書館要教會老年用戶圖書館數(shù)字資源平臺的使用要領(lǐng)，讓他們知曉數(shù)字信息獲取的方法、邏輯。另一方面，公共圖書館要引導(dǎo)老年人融入數(shù)字生活。老年人信息獲取的渠道比較單一，充斥著網(wǎng)絡(luò)謠言、網(wǎng)絡(luò)詐騙、虛假廣告的新媒體環(huán)境，易使缺乏辨別意識的老年人陷入各式網(wǎng)絡(luò)陷阱。公共圖書館除了介紹數(shù)字支付、微信、支付寶和部分重要的政務(wù)平臺的使用規(guī)則，還要加強老年人網(wǎng)絡(luò)倫理與網(wǎng)絡(luò)法規(guī)的教育，以體現(xiàn)自身延伸社會服務(wù)的效能。

5 數(shù)字鴻溝下公共圖書館適老化服務(wù)發(fā)展路徑

5.1 完善制度建設(shè)，發(fā)展文化養(yǎng)老

目前，老年人的數(shù)字鴻溝已逐漸演變成“服務(wù)鴻溝”。首先，要從法律層面保障老年人的閱讀權(quán)乃至終身學(xué)習(xí)的權(quán)利，完善全國性公共圖書館老年用戶服務(wù)指南，著力提升老年人的幸福感和獲得感，取締一切凌駕于人權(quán)之上的數(shù)字壁壘，不再讓老年人因為缺少各式各樣的“碼”或者手機設(shè)備而寸步難行。其次，公共圖書館相關(guān)的管理細則應(yīng)當(dāng)增加有關(guān)老年用戶服務(wù)專項經(jīng)費的條文，保障老年用戶服務(wù)的差別化和個性化發(fā)展。最后，公共圖書館應(yīng)當(dāng)完善資金捐贈的管理辦法，支持相關(guān)資金用于完善適老化的設(shè)施、設(shè)備。將積極的老齡觀融入中國式公共圖書館現(xiàn)代化建設(shè)全過程，以適老化發(fā)展為契機提升公共文化服務(wù)品質(zhì)，讓“銀發(fā)族”共享經(jīng)濟社會發(fā)展成果。

5.2 并行傳統(tǒng)服務(wù)，關(guān)懷老人需求

老年用戶的年齡、生理、心理等因素是公共圖書館服務(wù)調(diào)整與優(yōu)化的重要考量。2020年11月，國務(wù)院辦公廳發(fā)布《關(guān)于切實解決老年人運用智能技術(shù)困難的實施方案》，明確了交通出行、看病就醫(yī)、消費支付、游園健身、辦事認證等重要場景要保留傳統(tǒng)服務(wù)。公共圖書館要確保老年用戶能夠享受到妥善安心的服務(wù)。其一，要為老年人設(shè)置專門的綠色通道，減少其排隊時間，并為其保留相當(dāng)一部分免預(yù)約名額，減免線上預(yù)約流程。其二，保留人工服務(wù)，設(shè)置優(yōu)待窗口、電話專線和引導(dǎo)人員協(xié)助老年人入館學(xué)習(xí)，增設(shè)放大鏡、拐杖等便民設(shè)備。其三，除對相關(guān)系統(tǒng)實施適老化改造和提升外，平臺還應(yīng)允許老年人賬號與子女賬號綁定，以更好地提供便利。其四，擴大身份證、老人優(yōu)待卡、社保卡等個人證件的適用范圍，降低信息服務(wù)獲取的門檻和難度。其五，廣泛聽取老人意見，開設(shè)老人感興趣的講座或活動，實現(xiàn)活動門票電子化和紙質(zhì)化形式并行。

5.3 創(chuàng)新培訓(xùn)形式，推動終身學(xué)習(xí)

新時代背景下，老年人數(shù)字素養(yǎng)教育要采取創(chuàng)新的模式，向多主體、雙融合、強互動的方向發(fā)展。其一，彌合老年人的數(shù)字鴻溝是一項現(xiàn)實性的社會治理，需要多部門的參與及協(xié)助[12]。發(fā)展老年人數(shù)字素養(yǎng)教育的目的不僅是為了提高其自身數(shù)字技能，更重要的是要讓其真切地享受到智慧生活。公共圖書館可以聯(lián)合社區(qū)等機構(gòu)組織數(shù)字生活分享講座，協(xié)助老年人破除“觸網(wǎng)”難題，也可以聯(lián)合街道、公安等部門向老年人開展信息安全、網(wǎng)絡(luò)詐騙、網(wǎng)絡(luò)謠言等宣傳。例如要告知老年人如何安全、高效地使用二代身份證。其二，老年人的數(shù)字素養(yǎng)教育培訓(xùn)要采取線上線下相結(jié)合的形式。這不僅能打破培訓(xùn)的有形邊界和物理空間，還能擴大學(xué)習(xí)場域、豐富資源供給、強化學(xué)伴溝通。其三，應(yīng)鼓勵老年人與家人展開數(shù)字互動。家人的幫助和支持是老年人積極擁抱數(shù)字生活的強大動力，也是其踐行終身學(xué)習(xí)的重要渠道。

5.4 協(xié)同社區(qū)共建，發(fā)展樂齡社群

公共圖書館與其他社區(qū)公共服務(wù)機構(gòu)開展業(yè)務(wù)共建，不僅能夠提升公共圖書館服務(wù)的廣度和深度，還能推進社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)體系建設(shè)，是推動老齡化社會文化治理一體化發(fā)展的試金石。公共圖書館服務(wù)下沉到街道社區(qū)，不能單靠文獻資源的物理遷移，更重要的是要依靠多方的協(xié)同互動，把服務(wù)精準對接到老年用戶。公共圖書館的中心館要發(fā)揮統(tǒng)領(lǐng)作用，除了要進一步優(yōu)化社區(qū)圖書館的文獻資源和適老化設(shè)施設(shè)備，還要結(jié)合社區(qū)工作網(wǎng)格化管理的優(yōu)勢，切實解決老年用戶借書難、還書難的問題。建議公共圖書館在重陽節(jié)、讀書日等特定日期推出免費“送書到家”的服務(wù)，方便老年用戶知識獲取。公共圖書館應(yīng)定期派出專業(yè)的圖書館員深入基層社區(qū)，向老年人開展閱讀推廣和數(shù)字閱讀指導(dǎo)，舉辦線上線下讀書會和沙龍活動，延伸老年人的閱讀半徑。此外，公共圖書館和社區(qū)要積極推動銀發(fā)志愿服務(wù)隊伍建設(shè)，培養(yǎng)一部分相對年輕的老年人參與數(shù)字素養(yǎng)知識的推廣與傳授，讓他們在平日生活中化身網(wǎng)格員、跑腿員，給其他遇到“數(shù)字難題”的老年人答疑解惑。發(fā)展銀發(fā)樂齡社群不僅能讓老年人老有所為、老有所樂，還能使得社區(qū)資源得以優(yōu)化，促進鄰里和睦。

6 結(jié)語

無論是人口老齡化還是數(shù)字化社會都是不可逆轉(zhuǎn)的社會發(fā)展趨勢，二者的碰撞已經(jīng)成為不可回避的社會現(xiàn)實。公共圖書館的高質(zhì)量發(fā)展要兼顧技術(shù)創(chuàng)新與社會平等，不僅要提供適老化服務(wù)，更要引領(lǐng)老年人更好地適應(yīng)數(shù)字化社會，實現(xiàn)從跨越數(shù)字鴻溝到共享數(shù)字紅利的轉(zhuǎn)變。

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范穎茵 女，1989年生。碩士，館員。研究方向：學(xué)科服務(wù)。

鄧佩珍 女，1973年生。本科學(xué)歷，副研究館員，副館長。研究方向：圖書館管理。

（收稿日期：2023-07-07；責(zé)編：徐向東。）

*本文系2021年廣州市社會哲學(xué)規(guī)劃課題“數(shù)字鴻溝視域下公共圖書館適老化發(fā)展研究——以廣州為例”（項目編號：2021GZGJ265）的研究成果之一。