大數(shù)據(jù)時(shí)代公共圖書(shū)館網(wǎng)絡(luò)輿情治理策略研究

［摘 要］從國(guó)內(nèi)公共圖書(shū)館網(wǎng)絡(luò)輿情治理存在的問(wèn)題入手，指出目前公共圖書(shū)館面臨網(wǎng)絡(luò)輿情類(lèi)型復(fù)雜、對(duì)潛在輿情危機(jī)敏感度不足、對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情事件處置不當(dāng)、網(wǎng)絡(luò)媒介素養(yǎng)不高、線(xiàn)上線(xiàn)下治理不同步等挑戰(zhàn)。結(jié)合實(shí)際，分別從事前預(yù)防、事中控制、事后處理三方面入手，提出加強(qiáng)內(nèi)部管理，建立網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測(cè)機(jī)制，加強(qiáng)社交媒體管理，組建專(zhuān)業(yè)公關(guān)團(tuán)隊(duì)，制訂危機(jī)管理計(jì)劃，加強(qiáng)多方合作等網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)治理策略。

［關(guān)鍵詞］公共圖書(shū)館；網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)；大數(shù)據(jù)；輿情治理

［中圖分類(lèi)號(hào)］G251［文獻(xiàn)標(biāo)志碼］B［文章編號(hào)］1005-6041（2024）03-0077-04

1 背 景

互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的迅猛發(fā)展使人類(lèi)信息交流和傳播的途徑發(fā)生了很大改變。伴隨著信息傳播的降門(mén)檻化、低成本化、便捷化、傳播速度極速化、傳播范圍廣泛化，網(wǎng)絡(luò)輿情問(wèn)題便隨之產(chǎn)生。一些網(wǎng)絡(luò)輿情表達(dá)甚至?xí)竺娣e引發(fā)輿情危機(jī)，對(duì)網(wǎng)絡(luò)環(huán)境和民眾生活產(chǎn)生負(fù)面影響，這對(duì)政府的互聯(lián)網(wǎng)治理能力提出了更高要求。

作為面向社會(huì)公眾的信息服務(wù)機(jī)構(gòu)，公共圖書(shū)館以其自有的文獻(xiàn)信息資源為基礎(chǔ)，向社會(huì)公眾提供文獻(xiàn)信息檢索、知識(shí)信息查詢(xún)等服務(wù)。因此，在輿情信息管理方面，公共圖書(shū)館具備一定的專(zhuān)業(yè)能力。

同時(shí)，公共圖書(shū)館作為提供信息和文化服務(wù)的大型機(jī)構(gòu)，具有高度的開(kāi)放性和廣泛的服務(wù)性，隨時(shí)都可能面臨輿情危機(jī)。因此，在大數(shù)據(jù)時(shí)代，如何管控和處理復(fù)雜多變的網(wǎng)絡(luò)輿情并保持自身良好的社會(huì)形象是公共圖書(shū)館面臨的一個(gè)重要挑戰(zhàn)。

2 公共圖書(shū)館網(wǎng)絡(luò)輿情的主要類(lèi)型

2.1 服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題

公共圖書(shū)館的服務(wù)質(zhì)量和專(zhuān)業(yè)性對(duì)于讀者的閱讀體驗(yàn)和知識(shí)獲取至關(guān)重要［1］。如果公共圖書(shū)館的服務(wù)質(zhì)量下降或者缺乏專(zhuān)業(yè)性，如存在服務(wù)態(tài)度惡劣、工作效率低、閱覽環(huán)境差、信息查詢(xún)難等問(wèn)題，容易引發(fā)讀者的不滿(mǎn)和投訴，從而影響到讀者對(duì)公共圖書(shū)館的信任，進(jìn)而引起輿情危機(jī)。同時(shí)，公共圖書(shū)館的館藏管理是其服務(wù)質(zhì)量的核心，其閱讀資源構(gòu)建與館藏系統(tǒng)架構(gòu)是公共圖書(shū)館開(kāi)展閱讀工作的重中之重。常見(jiàn)的館藏管理問(wèn)題如圖書(shū)質(zhì)量不高、更新不及時(shí)、損壞率過(guò)高、復(fù)本數(shù)不足等，都會(huì)不同程度地影響讀者的閱讀體驗(yàn)，降低公眾對(duì)圖書(shū)館的認(rèn)可度。

2.2 數(shù)據(jù)安全和隱私問(wèn)題

隨著數(shù)字化和信息化的發(fā)展，公共圖書(shū)館所面臨的數(shù)據(jù)安全和隱私問(wèn)題也越來(lái)越突出。大數(shù)據(jù)時(shí)代，公共圖書(shū)館在辦理讀者證、文獻(xiàn)借閱、開(kāi)展閱讀推廣活動(dòng)等多個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)中都涉及讀者信息的收集和管理。公共圖書(shū)館一旦發(fā)生數(shù)據(jù)安全問(wèn)題，如用戶(hù)信息泄露、惡意軟件攻擊、黑客攻擊等，就會(huì)對(duì)讀者的隱私安全和個(gè)人權(quán)益造成嚴(yán)重威脅，并有可能引發(fā)負(fù)面輿情。

2.3 文化多元性危機(jī)

公共圖書(shū)館服務(wù)應(yīng)充分考慮到不同群體、不同族裔、不同文化背景、不同宗教信仰等各類(lèi)因素，為公眾提供多元化的服務(wù)和文化產(chǎn)品。但在實(shí)際工作中，公共圖書(shū)館往往難以面面俱到。一旦公共圖書(shū)館在服務(wù)和文化產(chǎn)品供給上存在偏見(jiàn)或者疏漏，就有可能引起不同群體的不滿(mǎn)和抗議，進(jìn)而引起輿情危機(jī)。

2.4 知識(shí)產(chǎn)權(quán)問(wèn)題

公共圖書(shū)館作為知識(shí)中心，其在館藏管理和數(shù)字資源服務(wù)中，如果未能建立有效的版權(quán)管理和保護(hù)機(jī)制，就難以在工作中妥善處理知識(shí)產(chǎn)權(quán)問(wèn)題，這可能引發(fā)公眾的不滿(mǎn)和批評(píng)，損害公共圖書(shū)館的聲譽(yù)和形象。

2.5 網(wǎng)絡(luò)推廣和宣傳問(wèn)題

隨著新技術(shù)的不斷發(fā)展，公共圖書(shū)館開(kāi)始逐漸涉足網(wǎng)絡(luò)渠道的推廣與宣傳，以期提高服務(wù)質(zhì)量與宣傳效果。但在實(shí)際應(yīng)用中，由于其非營(yíng)利性以及專(zhuān)業(yè)性不足等原因，容易遇到如新技術(shù)應(yīng)用不當(dāng)，宣傳不足或不夠準(zhǔn)確，宣傳內(nèi)容過(guò)于商業(yè)化或煽情化等問(wèn)題，引發(fā)讀者的誤解和不滿(mǎn)，從而影響公共圖書(shū)館的形象。

3 公共圖書(shū)館網(wǎng)絡(luò)輿情治理存在的問(wèn)題

公共圖書(shū)館在突發(fā)事件輿情危機(jī)管理過(guò)程中，能夠充分發(fā)揮其信息收集與分析等優(yōu)勢(shì)，為公共機(jī)構(gòu)發(fā)聲，及時(shí)引導(dǎo)社會(huì)輿情，降低不良影響，維護(hù)社會(huì)穩(wěn)定。然而，由于種種原因，許多公共圖書(shū)館還沒(méi)有認(rèn)識(shí)到輿情危機(jī)管理對(duì)自身生存和發(fā)展的重要性，我國(guó)圖書(shū)館界關(guān)于輿情危機(jī)管理的理論研究才剛剛開(kāi)始［2］。近年來(lái)，與公共圖書(shū)館相關(guān)的輿情危機(jī)在規(guī)模、數(shù)量與社會(huì)影響等方面呈現(xiàn)出一些新的變化和規(guī)律。

3.1 網(wǎng)絡(luò)輿情類(lèi)型復(fù)雜

公共圖書(shū)館的服務(wù)是面向全社會(huì)的，這就導(dǎo)致其突發(fā)性輿情危機(jī)可能會(huì)從各個(gè)方面產(chǎn)生。例如，最基本的讀者服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題、與館藏文獻(xiàn)不可分割的知識(shí)產(chǎn)權(quán)問(wèn)題、與信息化建設(shè)掛鉤的數(shù)據(jù)安全和隱私問(wèn)題以及與讀者群體息息相關(guān)的文化多元性問(wèn)題等。除此之外，公共圖書(shū)館館藏的文獻(xiàn)信息資源難免會(huì)涉及敏感或爭(zhēng)議性話(huà)題。若圖書(shū)館在這些敏感話(huà)題上的處理不當(dāng)，或是館員在公開(kāi)場(chǎng)合發(fā)表相關(guān)不當(dāng)言論或行為失范，都可能會(huì)導(dǎo)致輿情危機(jī)的發(fā)生。

3.2 對(duì)潛在輿情危機(jī)敏感度不足

網(wǎng)絡(luò)輿情的形成是從無(wú)到有、不斷發(fā)酵并迅速蔓延的群體性行為。公共圖書(shū)館通常采用自上而下的管理模式［3］，一線(xiàn)工作人員在重大網(wǎng)絡(luò)輿情發(fā)生時(shí)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)、科學(xué)預(yù)判、迅速回應(yīng)的主觀能動(dòng)性不足［4］，加上對(duì)于網(wǎng)絡(luò)輿情治理缺乏工作經(jīng)驗(yàn)，對(duì)于突發(fā)事件、當(dāng)下熱點(diǎn)及輿情傳播規(guī)律的認(rèn)知不足，往往導(dǎo)致其對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)反應(yīng)滯后，無(wú)法在輿情發(fā)酵前期積極應(yīng)對(duì)，從而導(dǎo)致輿情危機(jī)的擴(kuò)大。

3.3 對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情事件處置不當(dāng)

目前，部分公共圖書(shū)館缺乏相應(yīng)的網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)急預(yù)案及處置機(jī)制，相應(yīng)規(guī)章制度方面也亟待完善，在圖書(shū)館的日常工作中往往會(huì)把閱讀服務(wù)與網(wǎng)絡(luò)輿情治理割裂開(kāi)來(lái)［5］。公共圖書(shū)館的人員結(jié)構(gòu)也會(huì)導(dǎo)致其在網(wǎng)絡(luò)輿情傳播、引導(dǎo)、回應(yīng)與處置等各個(gè)方面的能力相對(duì)較弱。如果圖書(shū)館由于對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情事件的認(rèn)知不足，在面對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情時(shí)回應(yīng)不當(dāng)甚至拒絕回應(yīng)，就容易增強(qiáng)公眾的負(fù)面情緒，引發(fā)次生輿情危機(jī)。

3.4 館員網(wǎng)絡(luò)媒介素養(yǎng)不高

在公共圖書(shū)館網(wǎng)絡(luò)輿情治理工作中，館員的網(wǎng)絡(luò)媒介素養(yǎng)直接關(guān)系到圖書(shū)館在社交媒體、網(wǎng)絡(luò)論壇等平臺(tái)上信息發(fā)布、輿情回應(yīng)以及互動(dòng)交流的質(zhì)量。然而，目前不少公共圖書(shū)館的館員在由于缺乏網(wǎng)絡(luò)媒介意識(shí)和技術(shù)應(yīng)用能力，在處理網(wǎng)絡(luò)輿情時(shí)無(wú)法迅速準(zhǔn)確地掌握輿情動(dòng)態(tài)，輿情應(yīng)對(duì)效率低下；在回應(yīng)網(wǎng)絡(luò)輿情時(shí)缺乏溝通技巧和信息辨別能力，容易引發(fā)網(wǎng)民的不滿(mǎn)和誤解。這限制了公共圖書(shū)館在網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)上進(jìn)行信息傳播和與公眾互動(dòng)交流的能力，不但損害自身的形象和聲譽(yù)，也削弱了其在數(shù)字時(shí)代的社會(huì)影響力。

3.5 線(xiàn)上線(xiàn)下治理不同步

在突發(fā)事件中，公共圖書(shū)館各個(gè)部門(mén)之間存在的無(wú)法及時(shí)信息共享以及對(duì)接延遲等問(wèn)題也會(huì)影響其網(wǎng)絡(luò)輿情治理能力。輿情治理線(xiàn)上線(xiàn)下不同步，導(dǎo)致線(xiàn)下的真實(shí)情況無(wú)法在線(xiàn)上得到及時(shí)通報(bào)，或是線(xiàn)上的回應(yīng)反饋未能及時(shí)傳達(dá)到線(xiàn)下，信息傳遞的雙向脫節(jié)與不對(duì)稱(chēng)會(huì)影響圖書(shū)館管理層處理輿情的方式，不利于合理應(yīng)對(duì)乃至解決輿情危機(jī)［6］。

4 公共圖書(shū)館網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)治理策略

4.1 事前預(yù)防

4.1.1 建立網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測(cè)機(jī)制。想要應(yīng)對(duì)輿情危機(jī)，首先要及時(shí)監(jiān)測(cè)輿情風(fēng)險(xiǎn)。公共圖書(shū)館應(yīng)建立網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測(cè)機(jī)制，通過(guò)定期收集和分析社交媒體、論壇、微博、抖音等多個(gè)渠道上公眾對(duì)公共圖書(shū)館的評(píng)價(jià)和反饋，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和解決問(wèn)題，減少危機(jī)的發(fā)生［7］。具體措施包括組建網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測(cè)團(tuán)隊(duì)，負(fù)責(zé)收集和分析與公共圖書(shū)館相關(guān)的網(wǎng)絡(luò)輿情；打造網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測(cè)指標(biāo)體系，明確監(jiān)測(cè)對(duì)象、指標(biāo)、周期等內(nèi)容；開(kāi)通監(jiān)測(cè)渠道，包括社交媒體、網(wǎng)絡(luò)論壇、微博等，實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)公眾對(duì)公共圖書(shū)館的評(píng)價(jià)和反饋；建立信息反饋機(jī)制，及時(shí)向相關(guān)部門(mén)和管理層匯報(bào)監(jiān)測(cè)結(jié)果和解決方案。例如，湖南圖書(shū)館在黨政機(jī)關(guān)的支持下，自2013年開(kāi)始，從單一的輿情監(jiān)測(cè)報(bào)送工作起步，逐步擴(kuò)展信息收集分析整理能力，建立了集輿情信息分析、輿情研判為一體的輿情信息服務(wù)體系，有效提高了信息服務(wù)能力，延伸了信息服務(wù)范圍，擴(kuò)大了社會(huì)影響力。

4.1.2 組建專(zhuān)業(yè)公關(guān)團(tuán)隊(duì)，制訂危機(jī)管理計(jì)劃。在面對(duì)輿情危機(jī)時(shí)，公共圖書(shū)館現(xiàn)有的人員結(jié)構(gòu)呈現(xiàn)組織架構(gòu)不明確、分工混亂的態(tài)勢(shì)。公共圖書(shū)館館員大部分專(zhuān)業(yè)背景為圖書(shū)資料、文學(xué)、社會(huì)學(xué)等，欠缺新媒體運(yùn)營(yíng)、危機(jī)公關(guān)等新型崗位的工作經(jīng)驗(yàn)。因此，公共圖書(shū)館在后續(xù)人員配置上，可以考慮通過(guò)招聘、外包等方式進(jìn)行特定崗位的補(bǔ)充，組建專(zhuān)業(yè)公關(guān)團(tuán)隊(duì)，并在其指導(dǎo)下制訂詳細(xì)的危機(jī)管理計(jì)劃，包括危機(jī)預(yù)警機(jī)制、應(yīng)對(duì)措施、責(zé)任分工等。同時(shí)，館內(nèi)制訂的危機(jī)管理計(jì)劃也需要定期更新和演練，提高館員處理危機(jī)的能力，確保圖書(shū)館在危機(jī)發(fā)生時(shí)能夠快速、有效地應(yīng)對(duì)。此外，危機(jī)管理計(jì)劃還需要明確責(zé)任人和責(zé)任部門(mén)，以確保圖書(shū)館內(nèi)部的溝通和協(xié)調(diào)。例如，四川圖書(shū)館下設(shè)的宣傳推廣部，除了日常閱讀活動(dòng)的策劃、組織、實(shí)施以及文創(chuàng)產(chǎn)品開(kāi)發(fā)，還負(fù)責(zé)各類(lèi)新媒體平臺(tái)運(yùn)營(yíng)、媒體溝通交流、統(tǒng)籌公共交流與公共關(guān)系等工作，綜合承擔(dān)宣傳推廣、文創(chuàng)開(kāi)發(fā)、品牌營(yíng)銷(xiāo)以及公關(guān)管理等職能。

4.2 事中控制

4.2.1 加強(qiáng)內(nèi)部管理，提升服務(wù)質(zhì)量。公共圖書(shū)館應(yīng)強(qiáng)化內(nèi)部管理，注重服務(wù)質(zhì)量，自上而下樹(shù)立起輿情風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)。首先，應(yīng)制訂完善的服務(wù)質(zhì)量管理規(guī)定，建立服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)機(jī)制；其次，要建立嚴(yán)格的安全管理制度，確保讀者個(gè)人信息和圖書(shū)館財(cái)產(chǎn)安全；再次，要定期組織員工參加相關(guān)的培訓(xùn)和演練，提高員工服務(wù)水平和應(yīng)對(duì)危機(jī)的能力，通過(guò)網(wǎng)課、講座等形式提高窗口人員的服務(wù)水平和職業(yè)素養(yǎng)；最后，定期走訪(fǎng)、開(kāi)展用戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查，了解館員真實(shí)的服務(wù)水平與服務(wù)質(zhì)量。同時(shí)，還要加強(qiáng)線(xiàn)上服務(wù)，開(kāi)拓線(xiàn)上資源、啟用AI智能客服，為讀者提供24小時(shí)在線(xiàn)檢索、數(shù)字閱讀等服務(wù)，其根本是為讀者提供優(yōu)質(zhì)、便捷的服務(wù)體驗(yàn)，減少輿情危機(jī)的發(fā)生。

4.2.2 加強(qiáng)社交媒體管理。大數(shù)據(jù)時(shí)代，國(guó)內(nèi)公共圖書(shū)館大都開(kāi)展了社交媒體服務(wù)，如在微信公眾號(hào)、微博、抖音短視頻、嗶哩嗶哩視頻網(wǎng)（又稱(chēng)“B站”，下同）等多個(gè)自媒體平臺(tái)運(yùn)營(yíng)賬號(hào)，取得了良好的成效。公共圖書(shū)館在開(kāi)展社交媒體運(yùn)營(yíng)工作中，應(yīng)建立社交媒體管理制度，規(guī)范社交媒體的使用；打造社交媒體運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)，負(fù)責(zé)社交媒體的管理；制訂社交媒體宣傳方案，定期發(fā)布圖書(shū)館相關(guān)信息和推廣活動(dòng)；加強(qiáng)社交媒體輿情監(jiān)測(cè)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并處理不良信息。上海市圖書(shū)館作為我國(guó)最早開(kāi)通微博與微信、粉絲數(shù)量最多的圖書(shū)館之一，截至2022年年底，共創(chuàng)立了12個(gè)微博賬號(hào)、19個(gè)微信公眾號(hào)、8個(gè)抖音短視頻賬號(hào)、11個(gè)B站賬號(hào)、4個(gè)喜馬拉雅賬號(hào)、3個(gè)騰訊視頻賬號(hào)、2個(gè)今日頭條賬號(hào)、2個(gè)小紅書(shū)賬號(hào)，其社交媒體覆蓋面積及網(wǎng)絡(luò)影響力居全國(guó)公共圖書(shū)館前列。其中，“上海圖書(shū)館”與“上海少年兒童圖書(shū)館”2個(gè)賬號(hào)入圍2022年全國(guó)市級(jí)以上公共圖書(shū)館微信訂閱號(hào)影響力前50名。同時(shí)，在全國(guó)縣級(jí)公共圖書(shū)館微信訂閱號(hào)影響力排名中，上海市圖書(shū)館的12個(gè)區(qū)級(jí)分館賬號(hào)也表現(xiàn)優(yōu)異，成功入圍前100名［8］。

4.3 事后處理

4.3.1 提高溝通能力與回應(yīng)效率。網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)有傳播速度快、傳播范圍廣等特點(diǎn)，公共圖書(shū)館需要采取一系列措施來(lái)加強(qiáng)溝通能力和提高回應(yīng)效率，以確保危機(jī)得到及時(shí)、妥善處理，維護(hù)自身聲譽(yù)和形象，贏得公眾的信任和支持。首先，公共圖書(shū)館應(yīng)建立多種有效的溝通渠道，包括社交媒體、電子郵件、電話(huà)等，以便讀者和社區(qū)成員能夠快速與圖書(shū)館取得聯(lián)系。例如，圖書(shū)館可以在社交媒體平臺(tái)上建立專(zhuān)門(mén)的賬號(hào)，向公眾發(fā)布最新的信息；建立讀者服務(wù)中心，方便讀者咨詢(xún)和反饋；定期組織讀者座談會(huì)，開(kāi)展讀者滿(mǎn)意度調(diào)查，了解讀者需求和意見(jiàn)。其次，公共圖書(shū)館應(yīng)建立快速反應(yīng)機(jī)制，確保在危機(jī)發(fā)生時(shí)能夠迅速采取行動(dòng)，制訂應(yīng)對(duì)方案，并通過(guò)多種渠道通知讀者和社區(qū)成員。例如，針對(duì)圖書(shū)館資源、服務(wù)、政策等方面的負(fù)面信息，圖書(shū)館應(yīng)該及時(shí)發(fā)布官方聲明，澄清事實(shí)，以避免公眾誤解和不實(shí)信息的傳播。例如，2016年，《新快報(bào)》關(guān)于廣州圖書(shū)館自助圖書(shū)館撤場(chǎng)及網(wǎng)友拍攝的館內(nèi)不文明現(xiàn)象的兩條報(bào)道在當(dāng)時(shí)引發(fā)了社會(huì)討論，對(duì)其造成了一定的負(fù)面影響。廣州圖書(shū)館社會(huì)活動(dòng)推廣部獲悉后第一時(shí)間查清情況，并對(duì)該記者給予了回應(yīng)與解釋。隨后，《信息時(shí)報(bào)》《羊城晚報(bào)》以及廣東電視臺(tái)等媒體立即跟進(jìn)，對(duì)相關(guān)情況進(jìn)行了持續(xù)報(bào)道，有效緩解了輿情危機(jī)的進(jìn)一步蔓延。

4.3.2 加強(qiáng)多方合作，實(shí)現(xiàn)共贏。公共圖書(shū)館應(yīng)加強(qiáng)與社會(huì)各方面的合作，共同推進(jìn)圖書(shū)館事業(yè)發(fā)展，克服短板，擴(kuò)大社會(huì)影響力，提高知名度，增強(qiáng)公眾認(rèn)可度。公共圖書(shū)館可以與學(xué)校、社會(huì)公益組織等開(kāi)展合作，通過(guò)分館建設(shè)、文獻(xiàn)捐贈(zèng)等方式開(kāi)展共建共享，增加服務(wù)覆蓋范圍，提高社會(huì)認(rèn)可度；加強(qiáng)與出版商、知名作家、著名圖書(shū)品牌等的合作，提高知識(shí)產(chǎn)權(quán)意識(shí)，共同維護(hù)版權(quán)管理，提高圖書(shū)館館藏質(zhì)量和服務(wù)水平；加強(qiáng)與社區(qū)的聯(lián)系，建立社區(qū)服務(wù)中心，通過(guò)座談會(huì)等形式了解周邊居民的意見(jiàn)與建議，通過(guò)社區(qū)及時(shí)通報(bào)圖書(shū)館的相關(guān)情況；在輿情危機(jī)發(fā)生時(shí)，與社區(qū)開(kāi)展合作，共同制訂應(yīng)對(duì)方案；注重與媒體建立穩(wěn)固的合作關(guān)系，保持溝通渠道暢通，增強(qiáng)公共圖書(shū)館的媒體曝光率。例如，廣州圖書(shū)館由社會(huì)活動(dòng)推廣部牽頭，建立專(zhuān)門(mén)的媒體QQ群以及微信群，方便媒體人士能夠直接與廣州圖書(shū)館開(kāi)展溝通交流，減少了信息傳播的節(jié)點(diǎn)，實(shí)現(xiàn)高效精準(zhǔn)交流。同時(shí)，廣州圖書(shū)館還會(huì)定期在年度總結(jié)匯報(bào)工作階段舉辦媒體溝通會(huì)，向公眾發(fā)布該館的館情動(dòng)態(tài)。

5 結(jié) 語(yǔ)

大數(shù)據(jù)時(shí)代，海量的信息與數(shù)據(jù)對(duì)于公共圖書(shū)館來(lái)說(shuō)既是機(jī)遇，也是挑戰(zhàn)。公共圖書(shū)館應(yīng)充分意識(shí)到網(wǎng)絡(luò)輿情管理的重要性，積極采取措施，以求能夠最大化、合理化地利用輿情信息。要高度重視應(yīng)對(duì)和及時(shí)處置輿情，充分認(rèn)識(shí)到輿情存在突發(fā)性、不可預(yù)見(jiàn)性等特點(diǎn)。通過(guò)對(duì)大數(shù)據(jù)的分析和挖掘，公共圖書(shū)館可以獲取其中有關(guān)社會(huì)熱點(diǎn)、用戶(hù)需求、服務(wù)質(zhì)量等方面的寶貴信息，有針對(duì)性地優(yōu)化圖書(shū)館的服務(wù)，增強(qiáng)與公眾之間的溝通，提升用戶(hù)體驗(yàn)和滿(mǎn)意度，提升公共圖書(shū)館形象。依靠大數(shù)據(jù)技術(shù)，公共圖書(shū)館能夠快速、準(zhǔn)確地收集、分析和監(jiān)測(cè)網(wǎng)絡(luò)輿情數(shù)據(jù)，做到事前、事中、事后風(fēng)險(xiǎn)管理并行，對(duì)潛在的危機(jī)進(jìn)行預(yù)警和識(shí)別，及早采取回應(yīng)和處理措施，有效控制和化解危機(jī)，避免負(fù)面影響擴(kuò)大，切實(shí)維護(hù)圖書(shū)館的聲譽(yù)和形象。

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［收稿日期］2023-10-23

［作者簡(jiǎn)介］肖雨露（1995—），女，本科，館員，河南省圖書(shū)館。