用好專業(yè)人才，打造智慧居家養(yǎng)老品牌

高艷

近年來，我國老齡化問題逐漸突顯，這也帶動了智慧養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)規(guī)模的擴大。然而，相關(guān)領(lǐng)域的人才卻出現(xiàn)了供不應(yīng)求的現(xiàn)象。我國幅員遼闊，地區(qū)類型多樣，如皖南山區(qū)就屬于典型的“縣域居多型”地區(qū)，其中宣城市的市情具有代表性。宣城市從2017年開始引進智慧居家養(yǎng)老模式，現(xiàn)已實現(xiàn)各縣區(qū)全覆蓋，從拓面階段進入了提質(zhì)階段，其經(jīng)驗具有一定的借鑒意義。隨著居民生活條件的改善，老年人的需求也呈多元化發(fā)展，不再局限于基本的生理需求，他們渴望被愛、渴望得到尊重。智慧居家養(yǎng)老服務(wù)的優(yōu)勢之一就是服務(wù)內(nèi)容具有針對性，類別細化，以服務(wù)對象的需求為出發(fā)點，提供個性化服務(wù)。社會工作作為一門主要以老弱病殘等特殊群體為服務(wù)對象的助人專業(yè)，是縣域智慧居家養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)的主力軍，但大部分縣域還未充分意識到社會工作的重要性。因此以社會工作視角介入縣域智慧居家養(yǎng)老服務(wù)，不僅能提升養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，還能提高社會對社工專業(yè)能力的認可。

服務(wù)現(xiàn)狀

●政府購買智慧居家養(yǎng)老服務(wù)體系基本形成

政府作為主體，為養(yǎng)老服務(wù)提供政策、基礎(chǔ)設(shè)施、財政等方面的支持，宣城市政府購買智慧居家養(yǎng)老服務(wù)體系現(xiàn)已基本形成：首先，宣城市政府制定了相關(guān)政策。宣城市民政局及時制定相關(guān)方案推進宣城市養(yǎng)老服務(wù)和智慧養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)的建設(shè)，鼓勵社會力量參與到智慧養(yǎng)老服務(wù)隊伍中來，為該行業(yè)的發(fā)展提供了可靠保障。其次，宣城市政府建設(shè)了對應(yīng)的基礎(chǔ)設(shè)施?？紤]宣城市縣域居多、農(nóng)村地區(qū)廣闊的現(xiàn)實特點，市政府建設(shè)了基礎(chǔ)設(shè)施工程，如特殊困難家庭適老化改造、縣級特困供養(yǎng)服務(wù)設(shè)施改造等工程，完善的基礎(chǔ)設(shè)施為宣城市的智慧居家養(yǎng)老服務(wù)的發(fā)展添磚加瓦。最后，宣城市政府給予了大力的財政支持。從2017年開始，宣城市政府先后幾次為智慧養(yǎng)老項目投入了大筆資金，現(xiàn)計劃對其他達標的智慧養(yǎng)老機構(gòu)和智慧社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)示范項目給予一次性獎補和日常運營補貼。宣州區(qū)的試點取得良好成效，并逐步推廣至宣城市其他地區(qū)。

●服務(wù)機構(gòu)供給養(yǎng)老服務(wù)模式已常態(tài)化

實踐證明，通過良性市場競爭“把專業(yè)的事交給更專業(yè)的人來干”，不僅能夠減輕政府壓力，更能提升行業(yè)效能，智慧居家養(yǎng)老行業(yè)也是如此。

目前全市共培育引進江蘇禾康、山東青鳥、湖州普康、旌德萬家4家居家養(yǎng)老服務(wù)機構(gòu)，其中禾康的市場份額最大，其余幾家的服務(wù)模式相似，服務(wù)內(nèi)容也大同小異，只是各機構(gòu)運用的平臺系統(tǒng)不同。此類機構(gòu)以信息化為手段，以居家養(yǎng)老為基本點，以實體服務(wù)為支撐，提供智慧化居家養(yǎng)老服務(wù)，建立了政府財政購買服務(wù)、社會組織供給服務(wù)、居家老人享受專業(yè)服務(wù)的運作方式。

開展服務(wù)前，老人都會免費得到一臺具有定位功能的智能設(shè)備，為其提供遠程定位和一鍵呼叫平臺的服務(wù)。服務(wù)人員在手機里安裝相關(guān)APP，可以上傳服務(wù)情況、簽到簽出、結(jié)算工時等。其具體的運作方式可分為兩種：第一種為線上呼叫、線下服務(wù)，服務(wù)對象通過智能設(shè)備向運營中心發(fā)出服務(wù)請求，由運營中心派單，接到派單通知后的服務(wù)人員按照約定的時間和地點入戶開展實體服務(wù)，并向運營中心匯報服務(wù)時長、服務(wù)內(nèi)容、用戶滿意度等情況。由于老年人對現(xiàn)代科技的陌生和對生活質(zhì)量的低要求導致服務(wù)請求呼出率低，因此實際工作中更多的是第二種運作方式，即定點上門、定時服務(wù)，此種方式能夠更加全面地顧及政府援助對象的特殊性，同時也能逐漸改變老年人的傳統(tǒng)養(yǎng)老思維，形成使用智慧居家養(yǎng)老服務(wù)的習慣。

優(yōu)化路徑

宣城市的智慧居家養(yǎng)老模式雖然已惠及當?shù)?，但仍然存在專業(yè)人才有待集聚、服務(wù)主體有待多元、新型理念有待傳播、市場監(jiān)管有待強化、供需矛盾有待緩解這幾方面的問題，該模式仍有進一步優(yōu)化提升的空間。

●加強人才集聚效應(yīng)，建設(shè)專業(yè)人才隊伍

專業(yè)人才是各個行業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵所在，宣城市各地區(qū)智慧居家服務(wù)團隊在專業(yè)化方面仍存在不足。養(yǎng)老服務(wù)的專業(yè)化是全面的，不是斷層的，既需要有專業(yè)背景的人員做好調(diào)度、策劃、系統(tǒng)維護等頂層設(shè)計工作，也需要拓寬專業(yè)服務(wù)人員的知識儲備，學習必要的專業(yè)操作技巧。只有自上而下實現(xiàn)全面的專業(yè)化，才能讓現(xiàn)已制定出的豐富多樣的服務(wù)內(nèi)容不至于成為擺設(shè)的花瓶。

政府首先可以通過發(fā)布招聘公告、設(shè)立實習崗位、與相關(guān)單位和高校合作等方式吸引具備養(yǎng)老服務(wù)專業(yè)能力的人才加入或參與當?shù)氐闹腔劬蛹茵B(yǎng)老服務(wù)團隊；其次可以通過設(shè)立專項培訓資金，經(jīng)常性聘請專業(yè)人員對助老員隊伍進行專業(yè)操作培訓，不定期地組織各地負責人赴智慧居家養(yǎng)老服務(wù)先進示范點參觀學習；最后可通過開展專業(yè)知識和專業(yè)技能的測評或競賽，激發(fā)服務(wù)團隊的學習熱情，鞏固學習成果。

●鼓勵多元主體參與，整合養(yǎng)老服務(wù)資源

多元主體的參與一方面可以緩解政府的壓力，讓政府部門有更多的時間和精力做好宏觀層面的管理和調(diào)控工作，另一方面可以充分發(fā)揮各主體的專業(yè)優(yōu)勢，提高智慧居家養(yǎng)老服務(wù)的質(zhì)量和效率。因此，政府可利用自己的公信力創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)資源庫，幫助運營中心隨時查詢、調(diào)動庫內(nèi)資源為服務(wù)對象匹配最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)主體，尤其是在心理咨詢、法律咨詢、政策咨詢等專業(yè)要求較高的服務(wù)需求方面，創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)資源庫能更好地分配資源。同時政府要擴大宣傳，建立多渠道投入機制，整合養(yǎng)老服務(wù)資源，給予政策和資金扶持，補貼吸引龍頭企業(yè)、民間組織、志愿者等共同加入智慧居家養(yǎng)老服務(wù)中。

●注重新型理念傳播，促進傳統(tǒng)觀念更新

雖然目前宣城市自費購買智慧居家養(yǎng)老服務(wù)的人數(shù)較少，但普通老年人仍然具有購買相關(guān)服務(wù)的意愿。自費購買人數(shù)少的重要原因就是大部分老年人不太清楚智慧居家養(yǎng)老這個新概念，因此相關(guān)部門應(yīng)該加大宣傳力度、創(chuàng)新宣傳方式、拓展服務(wù)范圍。

由于宣城市縣域多，農(nóng)村老年人占比大，采用文字宣傳的方式效果不理想，可考慮采用文娛活動的宣傳方式在社區(qū)活動中心、鄉(xiāng)鎮(zhèn)村民聚居區(qū)等加大宣傳力度，利用小品、戲劇等老年人感興趣的方式模擬智慧居家養(yǎng)老的服務(wù)過程，再加入體驗操作環(huán)節(jié)、有獎問答環(huán)節(jié)等幫助老年人認識了解智慧居家養(yǎng)老，促進傳統(tǒng)養(yǎng)老觀念更新。另外要設(shè)置好合理的分級補貼和付費機制的劃分標準，依據(jù)不同老人的條件分別提供無償、低償、全自費的服務(wù)。

●完善監(jiān)督評估機制，優(yōu)化養(yǎng)老市場環(huán)境

對智慧居家養(yǎng)老行業(yè)的監(jiān)督是當前的薄弱環(huán)節(jié)，在這方面政府應(yīng)是主導者，而不是唯一的監(jiān)督者。首先，政府可與社會組織合作，共同對目前已有的第三方養(yǎng)老服務(wù)企業(yè)進行評估審核，及時發(fā)現(xiàn)問題，對提出問題后整改仍不到位的企業(yè)及時終止合作；其次，發(fā)揮好群眾監(jiān)督的作用，開設(shè)監(jiān)督熱線、網(wǎng)上監(jiān)督平臺、監(jiān)督信箱等渠道，促使各養(yǎng)老服務(wù)企業(yè)更加注重日常的服務(wù)質(zhì)量；最后，可組織行業(yè)專家對智慧居家養(yǎng)老產(chǎn)品定期抽樣檢查，對智慧居家養(yǎng)老產(chǎn)品的運行效果進行考核評價，保證設(shè)施的安全和有效運行。

除了對養(yǎng)老服務(wù)企業(yè)進行監(jiān)管外，對其他已加入或即將加入的服務(wù)主體也要加強審核評估。比如對“老年食堂”的餐飲安全、菜品質(zhì)量、價格等進行定期監(jiān)管，多角度優(yōu)化養(yǎng)老市場環(huán)境。

●改進服務(wù)運行機制，關(guān)注服務(wù)對象需求

世界上沒有兩片相同的葉子，養(yǎng)老服務(wù)中也沒有兩個同樣的服務(wù)對象，每個服務(wù)對象都是獨立的個體，重視服務(wù)對象的個體差異、遵守個性化服務(wù)原則是化解供需矛盾的關(guān)鍵所在。而宣城市當前的服務(wù)團隊并沒有在開展服務(wù)前對每個服務(wù)對象進行系統(tǒng)化的需求評估，而是將相同的服務(wù)內(nèi)容直接提供給不同的服務(wù)對象，最終出現(xiàn)供需不匹配的現(xiàn)象。因此專業(yè)社工在服務(wù)團隊中是不可或缺的。首先，社工的專業(yè)服務(wù)技巧能夠精準定位每個服務(wù)對象的真實需求，從而取得事半功倍的服務(wù)效果；其次，社工注重為服務(wù)對象進行資源鏈接，從而強化服務(wù)對象的社會支持；最后，社工獨到的優(yōu)勢視角能幫助服務(wù)對象發(fā)掘自己的優(yōu)勢潛能，讓老年群體提高自我效能感，擺脫消極的心理狀態(tài)，從而達到“助人自助”的效果。

作者單位 中共績溪縣委黨校