城市軌道交通智能客服終端的應(yīng)用研究

趙曉南

（北京京城地鐵有限公司 北京 101312）

0 引言

北京地鐵作為國內(nèi)重要的都市交通網(wǎng)絡(luò)，面臨著客運(yùn)量逐年增加的壓力。為了更好地應(yīng)對這一挑戰(zhàn)并支持京津冀地區(qū)的高質(zhì)量發(fā)展，北京地鐵采取了前瞻性的改革策略，即由傳統(tǒng)的“人工服務(wù)為主”模式，逐步轉(zhuǎn)變?yōu)椤俺丝妥灾头橹鳌钡姆?wù)模式，并引進(jìn)了智能客服終端信息系統(tǒng)管理（information system management， ISM）的創(chuàng)新設(shè)備。與傳統(tǒng)的自動售檢票系統(tǒng)（automatic fare collection，AFC）不同，ISM 主要專注于提供自助客服功能，目的是有效地減輕車站客服中心的人力壓力，并給乘客帶來更為便捷、快速的服務(wù)體驗(yàn)。為此，北京地鐵的技術(shù)團(tuán)隊(duì)對ISM的實(shí)現(xiàn)方案進(jìn)行了深入研究，從架構(gòu)搭建、硬件組成到界面及外觀等方面進(jìn)行全方位的設(shè)計(jì)和優(yōu)化［1］。預(yù)計(jì)ISM的廣泛部署和使用，不僅能為北京地鐵帶來明顯的社會效益，如提高乘客的滿意度、縮短乘客等待時間、提升整體的交通效率等，還有可能為北京地鐵帶來可觀的經(jīng)濟(jì)效益。本文將對城市軌道交通智能客服終端的應(yīng)用進(jìn)行分析，希望能帶來有效的社會效益和經(jīng)濟(jì)效益。

1 智能客服終端功能需求

在傳統(tǒng)車站，普遍采用票房售票機(jī)及車控室兼做客服中心的形式進(jìn)行乘客服務(wù)。乘客為了購買車票、查詢交易或處理其他票務(wù)問題，常常需要在票房售票機(jī)前排長隊(duì)等待，這不僅造成了大量時間的浪費(fèi)，也極大地降低了服務(wù)效率，在高峰時段或特定場合下，其處理能力仍顯得低效，使得乘客和車站工作人員都感到壓力倍增。北京地鐵普通車站一般布置兩處服務(wù)中心，每處服務(wù)中心按定員1～2人進(jìn)行配置，乘客需求多時，客服中心人員工作量相對飽滿，而非高峰時段，客服中心人力資源浪費(fèi)嚴(yán)重。考慮到這一狀況，車站急需一種更加先進(jìn)、高效的解決方案。相比于傳統(tǒng)的BOM，智能客服終端不僅具備常規(guī)的票務(wù)處理功能，如發(fā)售、分析、無效更新、充值、替換、退款和交易查詢等，更進(jìn)一步地，它集成了智能客服功能。這意味著，乘客無須再等待工作人員的協(xié)助，就能夠自主、便捷地完成各種票務(wù)操作和資訊信息查詢［2］。這極大地減少了排隊(duì)等待的時間，提升了服務(wù)效率，并增強(qiáng)了乘客的自助服務(wù)體驗(yàn)。智能客服終端具體功能如表1 所示。

表1 智能客服終端功能表

（1）音視頻交互功能：智能客服終端不僅為乘客提供了音視頻交互的便利，使乘客可以與無線網(wǎng)智能客服終端直接對話，還讓乘客能夠?qū)崿F(xiàn)自助操作，方便快捷地進(jìn)行各種問詢和投訴。乘客不需要在面對復(fù)雜的界面和功能時另外尋求幫助，智能客服終端提供了直觀的操作方式，如遠(yuǎn)程桌面共享功能，允許客服代表在乘客需要時，直接查看并指導(dǎo)乘客的操作。更為出色的是，這款終端還可以實(shí)時上傳乘客操作信息，使得客服團(tuán)隊(duì)能夠更為迅速和準(zhǔn)確地了解乘客的需求和問題。

（2）信息查詢功能：乘客可以在此終端上輕松查詢到線網(wǎng)地圖、列車的運(yùn)營時間、票價表等基本信息。如果乘客對換乘或者站內(nèi)導(dǎo)航有疑問，這款終端也能提供準(zhǔn)確的答案。而對于那些希望了解地鐵商業(yè)或者地鐵周邊的地理信息的乘客，智能客服終端同樣能夠滿足他們的需求。

（3）語音自動應(yīng)答功能：乘客在車站或車廂內(nèi)有疑問時，可以直接詢問這個功能。該功能背后是一個高度精準(zhǔn)的聲音識別系統(tǒng)，可以迅速地識別和理解乘客的問題。一旦問題被識別，系統(tǒng)就會立即為乘客自動回復(fù)。

（4）信息顯示功能：乘客可以快速地從智能客服終端獲取到當(dāng)前的日期、即時時間，甚至還有動畫形式的天氣預(yù)報(bào)。設(shè)計(jì)不僅滿足了乘客查看基本信息的需求，更增加了趣味性和互動性。此外，除了基礎(chǔ)信息展示，這個功能還能為乘客提供重要的運(yùn)營告示，例如是否有線路維護(hù)、是否有臨時的調(diào)整等。更為關(guān)鍵的是，在遇到緊急情況時，如火災(zāi)、地震或其他突發(fā)事件，該功能可以迅速地為乘客提供緊急信息，指導(dǎo)他們?nèi)绾伟踩冯x，保證乘客的生命安全。

2 智能客服終端總體實(shí)現(xiàn)方案

2.1 系統(tǒng)架構(gòu)搭建

北京地鐵的科技進(jìn)步為乘客提供了無與倫比的服務(wù)體驗(yàn)。AFC 系統(tǒng)作為核心組成部分，負(fù)責(zé)處理交易數(shù)據(jù)，這使得其在整個系統(tǒng)中占有重要地位，因此對其數(shù)據(jù)的安全性要求極高。為了滿足現(xiàn)代化的服務(wù)需求，北京地鐵還推出了智能客服系統(tǒng)，該系統(tǒng)通過接入公網(wǎng)，與多個不同的系統(tǒng)，如線網(wǎng)智能客服系統(tǒng)、清分系統(tǒng)和電子發(fā)票系統(tǒng)，進(jìn)行溝通和數(shù)據(jù)交換。此外，北京地鐵線網(wǎng)智能客服系統(tǒng)不僅支持APP、微信等線上渠道，還接入了線下終端視頻呼叫和地鐵熱線。而當(dāng)乘客通過智能客服終端發(fā)出詢問時，智能機(jī)器人將音頻發(fā)送到線網(wǎng)智能客服系統(tǒng)進(jìn)行語音識別，并通過乘客信息顯示系統(tǒng)將答案實(shí)時呈現(xiàn)給乘客，為他們提供了一個即時、準(zhǔn)確的咨詢信息服務(wù)［3－4］。該系統(tǒng)還具備了訪客信息管理、服務(wù)質(zhì)量管理以及工單和標(biāo)簽管理等功能，旨在提供更為高效、系統(tǒng)的客服服務(wù)。智能客服終端與各系統(tǒng)接口詳見圖1。

圖1 智能客服終端與各系統(tǒng)框架圖

2.2 設(shè)備硬件組成

智能客服終端是現(xiàn)代科技發(fā)展下的產(chǎn)物，為了更好地適應(yīng)現(xiàn)代化的使用需求以及維護(hù)，其設(shè)計(jì)考慮了許多創(chuàng)新性的元素［5］。這款智能客服終端的設(shè)計(jì)核心在于模塊化、開放式和輕量化。這意味著其外觀更為簡潔、時尚，而且在實(shí)際應(yīng)用中，它能更好地為維修人員提供便利。模塊化的設(shè)計(jì)使得設(shè)備中某一部分出現(xiàn)故障或需要升級時，維修人員無需更換整個設(shè)備，僅需替換對應(yīng)的模塊即可，這無疑大大減少了維修或更換的時間和成本。同時由于其輕量化設(shè)計(jì)，也使得設(shè)備的移動和安裝變得更為便捷。設(shè)備的內(nèi)部包括了一體化觸摸屏及顯示器、紙幣處理模塊、硬幣處理模塊、單程票回收模塊、讀寫器等主要模塊。這種開放式的設(shè)計(jì)讓設(shè)備的內(nèi)部布局非常清晰，使得維修人員在進(jìn)行檢查或更換時能夠快速定位到故障點(diǎn)或需要更換的部分。智能客服終端還采用前后兩種維護(hù)方式，無論是從機(jī)器前部還是從機(jī)器后面，維修人員可以快捷地對設(shè)備內(nèi)部進(jìn)行維護(hù)。其前面板設(shè)計(jì)為可以上翻的方式，方便進(jìn)行前端維護(hù)；而設(shè)備的后門則可以完全開啟，方便進(jìn)行后端維護(hù)。操作面板在上部設(shè)計(jì)有一定的傾斜角度，使得用戶在站立時能更為舒適地觸摸和操作，提高了用戶體驗(yàn)［6］。如圖2 所示。

圖2 設(shè)備硬件組成圖

2.3 界面及外觀定型

北京地鐵新推出的智能客服終端于各個付費(fèi)區(qū)設(shè)立，為廣大乘客提供便捷的服務(wù)。終端的界面設(shè)計(jì)經(jīng)過精心策劃，既簡單又清晰，讓普通乘客和工作人員都能迅速上手。當(dāng)乘客走近這臺終端，能看到一系列功能圖標(biāo)，其中，語音咨詢、人臉注冊和票卡處理3 大功能設(shè)計(jì)得尤為醒目。通過語音咨詢，乘客可以直接與系統(tǒng)交流，詢問各種資訊信息，包括票卡查詢、北京地鐵乘車碼獲取方法、常用問題等。人臉注冊功能則是為了幫助乘客更快捷地進(jìn)行電子發(fā)票和其他票務(wù)處理業(yè)務(wù)，僅需簡單的注冊流程，即可在任意終端完成相關(guān)操作。而票卡處理功能則包含了單程票回收、二維碼掃描、票卡放置等操作。除此之外，終端還設(shè)有硬幣投幣口、紙幣插入口和二維碼掃描區(qū)，支持乘客選擇現(xiàn)金或非現(xiàn)金方式進(jìn)行支付。每一個功能都配備了清晰的指示標(biāo)志和簡短的操作提示，確保乘客能夠迅速理解并完成所需操作。終端的頂部顯示了當(dāng)前站點(diǎn)、操作類型、當(dāng)前時間和設(shè)備編號等基本信息，方便乘客和地鐵工作人員進(jìn)行查詢和管理。同時，終端支持英文/中文顯示切換，為不同語言背景的乘客提供便利。如果乘客在操作過程中遇到任何問題，只需通過一鍵呼叫，就可以獲得人工服務(wù)的協(xié)助。同時，工作人員在身份驗(yàn)證后，通過工作證即可進(jìn)行更為深度的票卡處理業(yè)務(wù)，界面詳見圖3。

圖3 智能客服終端操作界面

3 與乘客自助終端對比

北京地鐵車站近年來不斷更新和升級其服務(wù)設(shè)施，提供更便捷、高效的服務(wù)，以滿足廣大乘客的出行需求。在眾多更新中，乘客自助終端和智能客服終端成為車站里的亮點(diǎn)。智能客服終端則是乘客自助終端的升級版本。與傳統(tǒng)的自助終端相比，在功能上有了很大的增強(qiáng)。除了基本的票務(wù)處理功能外，智能客服終端還具備應(yīng)急事務(wù)處理、無票處理等增值服務(wù)。同時，為了給乘客提供更豐富的信息，該終端還增設(shè)了信息顯示功能。此外，為了滿足現(xiàn)代乘客與服務(wù)人員之間的交互需求，該終端還支持遠(yuǎn)程音視頻交互、資訊查詢和語音自動應(yīng)答功能。最令人期待的是，智能客服終端還新增了人臉注冊功能，使乘客可以通過人臉識別閘機(jī)直接進(jìn)出車站，大大提高了出行效率。

4 社會經(jīng)濟(jì)效益

4.1 經(jīng)濟(jì)效益

隨著技術(shù)的不斷進(jìn)步，智能客服終端逐漸成為現(xiàn)代交通服務(wù)的新寵。這種終端不僅可以為乘客提供方便快捷的服務(wù)，還能有效減少人工成本。以北京地鐵5 號線為例，南起豐臺區(qū)宋家莊站，北至太平莊地區(qū)的天通苑北站，全程共有23 個站。在每個車站部署智能客服終端，根據(jù)預(yù)測，每站可以減少至少1 位站務(wù)人員在現(xiàn)場為乘客提供服務(wù)?？紤]到站務(wù)人員每月的稅前工資為0.8 萬元，一年的工資開支為9.6 萬元，那么僅這23 個站就可以節(jié)約近220.8 萬元的人力成本。從長遠(yuǎn)來看，其在人力資源上的節(jié)約，無疑為北京地鐵帶來了顯著的經(jīng)濟(jì)效益。更何況，如果此種方式被廣泛推廣至北京地鐵的全線網(wǎng)，那么所帶來的經(jīng)濟(jì)效益將更加可觀。因此，利用先進(jìn)的智能技術(shù)，不僅可以提高乘客的出行體驗(yàn)，還能為運(yùn)營方帶來實(shí)實(shí)在在的利益。

4.2 社會效益

隨著城市的發(fā)展和人口的增長，地鐵已成為大多數(shù)城市居民日常出行的主要交通工具。傳統(tǒng)的地鐵服務(wù)模式，主要依賴車站人工客服和票房售票機(jī)來為乘客提供服務(wù)。隨著乘客數(shù)量的持續(xù)增長，大客流下的使用負(fù)荷使得票房售票機(jī)經(jīng)常出現(xiàn)故障，同時車站人工客服也經(jīng)常面臨巨大的服務(wù)壓力，一些重復(fù)性的對話會磨損客服人員的熱情，處理不好還會影響乘客體驗(yàn)，導(dǎo)致乘客經(jīng)常需要長時間排隊(duì)等待，增加了出行的不便。

為了解決這一問題，許多地鐵公司開始研發(fā)和推廣智能客服終端。這些終端可以釋放票亭人力資源，讓乘客在需要時可以選擇自助客服，同時還可以提供線網(wǎng)集中的客服服務(wù)。這不僅大大提高了地鐵服務(wù)的效率，也極大地提升了乘客的出行體驗(yàn)。智能客服終端的應(yīng)用促進(jìn)了從主要依賴人工服務(wù)到主要依賴乘客自助服務(wù)的轉(zhuǎn)變，為未來的智慧地鐵建設(shè)打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。乘客不再需要為小問題浪費(fèi)時間排隊(duì)，而是可以快速得到解決，這不僅緩解了車站工作人員的壓力，還提高了整個地鐵系統(tǒng)的運(yùn)行效率。除了提高服務(wù)效率和乘客體驗(yàn)，智能客服終端還提升地鐵公司的企業(yè)形象。一個先進(jìn)、高效、用戶友好的服務(wù)系統(tǒng)會為公司贏得乘客的信任和尊重，進(jìn)一步加強(qiáng)與乘客之間的連接［7］。

5 結(jié)語

綜上所述，隨著社會進(jìn)入“互聯(lián)網(wǎng)＋”時代以及城市軌道交通的持續(xù)發(fā)展，車站的智慧化建設(shè)成為了一種趨勢。智能客服終端的出現(xiàn)，能夠?qū)崿F(xiàn)對乘客需求的自動處理，有效提高客服人員工作效率，是這一大潮流中的一個明顯標(biāo)志，也預(yù)示著未來地鐵服務(wù)將更加人性化、智能化。