智慧社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)水平滿意度調(diào)查與提升策略研究

張炎 許祎諾 段曉紅

摘要：隨著我國人口結(jié)構(gòu)老齡化的不斷加深，智慧社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)已成為新養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)發(fā)展的主要導(dǎo)向。調(diào)查并提升智慧社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)水平對于改善老年人的生活質(zhì)量、保障老年人權(quán)益、促進社區(qū)發(fā)展和優(yōu)化資源配置至關(guān)重要。為此，采用問卷調(diào)查法分析目前居民對智慧社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)水平的滿意度，并對滿意度進行客觀量化統(tǒng)計，進而提出改進策略。研究表明：（1）居民對生活類、情感類和醫(yī)療類養(yǎng)老服務(wù)水平的滿意度（滿分為5.0）分別為3.37、3.44和3.53，接近比較滿意的水平；（2）從外出照顧、學(xué)習(xí)講座、上門治療等方面出發(fā)能夠更為有效地提升智慧社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)水平；（3）提升醫(yī)療服務(wù)水平對居民選擇智慧社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)的意愿影響最為明顯。

關(guān)鍵詞：智慧社區(qū)?養(yǎng)老服務(wù)?滿意度?提升策略

中圖分類號：F719

Research?on?the?Satisfaction?Survey?and?Improvement?Strategy?of?the?Smart?Community?Pension?Service?Level

ZHANG?Yan??XU?Yinuo??DUAN?Xiaohong

（School?of?Economics?and?Management，?North?China?University?of?Technology，?Beijing，?100144?China）

Abstract：With?the?constantly?deepening?of?the?aging?of?China's?population?structure，?smart?community?pension?services?have?become?the?main?orientation?for?the?development?of?the?new?pension?industry.?Investigating?and?improving?the?level?of?smart?community?pension?services?is?crucial?to?improve?the?quality?of?life?of?the?elderly，?protect?their?rights?and?interests，?promote?community?development?and?optimize?resource?allocation.?Therefore，?this?paper?uses?the?questionnaire?survey?method?to?analyze?the?current?residents'?satisfaction?with?the?level?of?smart?community?pension?services，?makes?objective?quantitative?statistics?on?satisfaction，?and?then?proposes?improvement?strategies.?The?results?show?that?residents'?satisfaction?with?the?life，?emotional?and?medical?pension?service?level?（The?full?score?is?5.0）?is?3.37，?3.44?and?3.53，?respectively，?which?is?close?to?the?satisfactory?level，?that?the?level?of?smart?community?pension?services?can?be?more?effectively?improved?from?the?aspects?of?out-of-home?care，?lectures?and?home?treatment，?and?that?improving?the?level?of?medical?services?has?the?most?obvious?impact?on?residents'?willingness?to?choose?smart?community?pension?services.

Key?Words：Smart?community;?Pension?service;?Satisfaction;?Improvement?strategy

人口老齡化是社會發(fā)展的重要趨勢，對我國經(jīng)濟、政治、文化等諸多領(lǐng)域產(chǎn)生了深遠(yuǎn)影響，養(yǎng)老問題已成為現(xiàn)代社會無法回避的難題。傳統(tǒng)的養(yǎng)老服務(wù)模式難以全面適應(yīng)當(dāng)前的養(yǎng)老市場需求[]，因此建立多樣且健全的智慧養(yǎng)老服務(wù)體系尤為重要。智慧社區(qū)養(yǎng)老模式借助數(shù)字化和智能化技術(shù)手段，不僅為老年人提供了優(yōu)質(zhì)的養(yǎng)老服務(wù)，同時緩解了全社會的養(yǎng)老壓力[]。孟姝[]分析了傳統(tǒng)養(yǎng)老模式存在的問題，并提出數(shù)智化的社區(qū)養(yǎng)老模式及其保障機制。苗桂蘭[]以山東省為例，從社區(qū)服務(wù)創(chuàng)新、政策保障、完善社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)機構(gòu)建設(shè)和構(gòu)建綜合養(yǎng)老供給體系四個方面研究了社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)體系的創(chuàng)新策略。

本文通過設(shè)計問卷進行調(diào)查，了解居民對生活服務(wù)類、情感服務(wù)類、醫(yī)療服務(wù)類等智慧養(yǎng)老服務(wù)的滿意度，并探究居民對智慧社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)體系的改進意愿和需求?；谡{(diào)查結(jié)果提出改進建議，旨在不斷優(yōu)化智慧養(yǎng)老服務(wù)體系，提升智慧社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)水平，為解決我國老齡化問題提供思路。

1調(diào)查問卷設(shè)計與發(fā)放

根據(jù)文獻資料中常用的分類方法，本文從生活服務(wù)類、情感服務(wù)類和醫(yī)療服務(wù)類三個維度出發(fā)設(shè)計問卷。為更加全面精準(zhǔn)地調(diào)查居民的滿意度水平，將上述三個維度進一步分解，獲得滿意度調(diào)查指標(biāo)體系如表1所示。

圍繞表1中的各個指標(biāo)，從滿意度、改進意愿和需求兩個方面設(shè)計問卷，問卷共計25題。在滿意度方面，分別設(shè)置了“請您對生活服務(wù)類、情感服務(wù)類、醫(yī)療服務(wù)類各項養(yǎng)老服務(wù)的滿意度做出評價”等問題；在改進意愿和需求方面，設(shè)置了“如果提升這些服務(wù)，您愿意去的程度”“請您描述您認(rèn)為最理想的智慧養(yǎng)老服務(wù)”等問題[]。問卷于2023年7月23日發(fā)放，2023年7月31日回收，調(diào)查區(qū)域為北京市，調(diào)查對象為老人及其監(jiān)護人，共回收有效問卷239份。

2?調(diào)查結(jié)果分析

2.1問卷的信度和效度

2.1.1問卷的信度

使用SPSS?27.0軟件進行問卷的信度分析，計算結(jié)果如表2所示。

由表2可知，Cronbachs?Alpha系數(shù)為0.966，高于0.9[4][]，意味著量表內(nèi)部一致性非常高。且各個維度的Cronbachs?Alpha系數(shù)都低于量表整體的Cronbachs?Alpha系數(shù)，說明該問卷整體信度水平非常好，可直接用于調(diào)查。

2.1.2問卷的效度

通過使用SPSS軟件中的因子分析方法，計算問卷的KMO值和Bartlett's球形檢驗結(jié)果，如表3所示。

由表3可知，總量表的KMO值為0.925，各維度的KMO值也均在0.5～1之間?？偭勘砗透鱾€維度的顯著性均低于0.05，說明本文選取的各變量之間相關(guān)性水平較高，適宜使用探索性因子分析法來檢驗效度，調(diào)查問卷探索性因子分析結(jié)果如表4所示。

由表4可知，量表的12個問題可分為兩個維度，兩個維度的累積方差貢獻率為82.882%，大于60%。除Q7和Q8兩個問題針對性不強以外，其他方面在各自維度的載荷都遠(yuǎn)高于0.5，屬于有效題項，通過了效度檢驗。根據(jù)結(jié)果將有效維度歸為兩類：身心健康服務(wù)和基礎(chǔ)設(shè)施服務(wù)。其中，身心健康服務(wù)包括醫(yī)療服務(wù)和情感服務(wù)，基礎(chǔ)設(shè)施服務(wù)則包括生活服務(wù)。

2.2基本信息統(tǒng)計分析

本次調(diào)查共有受訪者239名，對受訪者基本情況的統(tǒng)計如下。

（1）年齡。60～69歲之間的老人占比為49.79%，70～79歲之間的老人占比為31.38%，80歲以上的老人占比為18.83%。

（2）居住地。69.46%的老人居住在農(nóng)村，30.54%的老人居住在城市。

（3）受教育程度。大多數(shù)老人的受教育程度為小學(xué)或初中，少部分老人為高中或未接受過正式教育，極少數(shù)老人為大專及以上。有數(shù)據(jù)顯示，大多數(shù)老人都接受過一定程度的教育，但教育水平并不高。

（4）收入水平。79.92%的受訪者收入水平在5000元以下，由此可見，大部分老人的收入并不高。

（5）身體狀況。受訪者中身體健康、基本健康、不健康但能自理、半自理和不能自理的比例分別為18.41%、55.23%、17.57%、5.44%和3.35%。由此可見，大多數(shù)老人的身體狀況為基本健康且能夠自理，只有極少數(shù)老人的身體狀況為生活半自理或不能自理。

（6）養(yǎng)老服務(wù)信息獲得渠道。大多數(shù)監(jiān)護人通過新興媒體如網(wǎng)站、微博、微信以及家人、親朋好友的推薦來獲取信息。此外，還有一部分監(jiān)護人通過村委社區(qū)宣傳和傳統(tǒng)媒體如報紙雜志等途徑獲取信息。

2.3滿意度統(tǒng)計分析

對調(diào)查結(jié)果進行統(tǒng)計分析后得到生活服務(wù)類、情感服務(wù)類和醫(yī)療服務(wù)類的滿意度值分別為3.37、3.44和3.53?？梢娫谥腔垧B(yǎng)老服務(wù)體系中，受訪者對于生活服務(wù)類、情感服務(wù)類和醫(yī)療服務(wù)類三個維度的滿意度平均值相差不大，均處于一般到比較滿意之間，且更傾向于比較滿意的程度，但仍有較大的提升空間。生活服務(wù)、情感服務(wù)和醫(yī)療服務(wù)被認(rèn)為是滿意度的獨立影響因素，并且這些因素對滿意度有正向影響。

相比而言，受訪者對于醫(yī)療服務(wù)類的滿意度最高，而對于生活服務(wù)類的滿意度最低?？梢?，生活服務(wù)類的養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量應(yīng)是重點提升方向。

2.3.1?生活服務(wù)類滿意度分析

根據(jù)調(diào)查結(jié)果的統(tǒng)計分析可知，便民維修、家政服務(wù)、食堂外賣和外出照顧的滿意度值分別為3.49、3.38、3.32和3.28?？梢娫谏罘?wù)類的四個子維度中，受訪者的滿意度由高到低排序為便民維修、家政服務(wù)、食堂外賣和外出照顧。整體而言，四個子維度的滿意度值均在3～4之間，即一般滿意到比較滿意之間，且更傾向于一般滿意，說明各個子維度仍有較大的提升空間。

由此可見，在智慧社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)體系下的生活服務(wù)類維度中，受訪者對四個子維度的滿意度處于一般滿意到比較滿意的水平。其中，便民維修的綜合滿意度最高，而外出照顧的綜合滿意度最低。

2.3.2?情感服務(wù)類滿意度分析

根據(jù)調(diào)查結(jié)果的統(tǒng)計分析可知，老人交友、情感陪護、咨詢援助和學(xué)習(xí)講座的滿意度值分別為3.60、3.43、3.41和3.33。可見在情感服務(wù)類的四個子維度中，受訪者的滿意度由高到低排序為老人交友、情感陪護、咨詢援助和學(xué)習(xí)講座。整體而言，四個子維度的滿意度值均在3～4之間，即一般滿意到比較滿意之間，且除老人交友傾向于比較滿意外，其余三項均偏向于一般滿意，仍有較大的提升空間。

由此可見，在智慧社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)體系下的情感服務(wù)類維度中，受訪者對四個子維度的滿意度也處于一般滿意到比較滿意的水平。其中，老人交友的綜合滿意度最高，而對學(xué)習(xí)講座的綜合滿意度最低，因此學(xué)習(xí)講座是智慧社區(qū)養(yǎng)老體系中需要重點提升的內(nèi)容。

2.3.3?醫(yī)療服務(wù)類滿意度分析

根據(jù)調(diào)查結(jié)果的統(tǒng)計分析可知，一鍵求救、上門治療、健康監(jiān)控和健康檔案的滿意度值分別為3.56、3.51、3.54和3.52?？梢娫卺t(yī)療服務(wù)類的四個子維度中，受訪者對一鍵求救的整體滿意度最高，為3.56。而對于上門治療、健康監(jiān)控和健康檔案的整體滿意度基本相同，并且與一鍵求救的整體滿意度相差不大。整體來看，四個子維度的滿意度值均在3.50以上，處于一般滿意傾向于比較滿意的水平，但仍需要進一步提升。

通過分析受訪者對生活服務(wù)、情感服務(wù)和醫(yī)療服務(wù)三個大類中各個子維度的滿意度水平可知，身心健康服務(wù)（包括醫(yī)療服務(wù)和情感服務(wù)）的整體滿意度較高，而基礎(chǔ)設(shè)施服務(wù)（包括生活服務(wù)）的整體滿意度相對較低。因此，在短期內(nèi)快速提升智慧養(yǎng)老服務(wù)水平的關(guān)鍵在于強化基礎(chǔ)設(shè)施服務(wù)。然而，為實現(xiàn)長期健康發(fā)展，必須全面提升身心健康服務(wù)和基礎(chǔ)設(shè)施服務(wù)的整體水平。

2.4意愿需求統(tǒng)計分析

統(tǒng)計受訪者對于生活服務(wù)類、情感服務(wù)類和醫(yī)療服務(wù)類三個維度的提升意愿和需求情況，結(jié)果如圖1所示。

由圖1可知，在生活服務(wù)、情感服務(wù)和醫(yī)療服務(wù)三個維度中，提升醫(yī)療服務(wù)水平對受訪者選擇智慧養(yǎng)老社區(qū)的意愿影響最大。相比之下，提升情感服務(wù)水平對受訪者意愿的影響最小。此外，在提升各項服務(wù)水平時，受訪者對選擇智慧養(yǎng)老社區(qū)的意愿表現(xiàn)出了極高的傾向性，這表明三個服務(wù)維度的提升對受訪者的意愿產(chǎn)生了明顯的影響。因此，管理者應(yīng)該注重提升三個維度的服務(wù)水平，尤其是醫(yī)療服務(wù)應(yīng)該優(yōu)先予以關(guān)注。

3?提升策略

3.1?基礎(chǔ)設(shè)施服務(wù)提升策略

（1）基礎(chǔ)設(shè)施服務(wù)主要涵蓋生活類服務(wù)，受訪者對該維度的滿意度最低，也是當(dāng)前智慧養(yǎng)老社區(qū)亟需改進的內(nèi)容。根據(jù)調(diào)查可知，老年人的年齡較大，且受教育程度大多在高中及以下，對于一些智能基礎(chǔ)設(shè)施的使用可能缺乏積極性。因此，在智慧養(yǎng)老社區(qū)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)過程中，不僅需要考慮設(shè)備的智能化程度，還需關(guān)注其易用性，以便老年人能夠更加便捷地操作和使用。此外，考慮到老年人的普遍低收入情況，基礎(chǔ)設(shè)施的性價比也應(yīng)予以考慮。

（2）在外出照料方面，可以通過設(shè)立學(xué)習(xí)講座來提升相關(guān)人員的工作能力，通過建立合理的獎懲制度和優(yōu)厚的福利待遇來激勵員工的工作積極性。同時，在招聘過程中也應(yīng)優(yōu)先選擇細(xì)心且耐心的人員。

（3）在食堂外賣方面，應(yīng)聘請專業(yè)的營養(yǎng)師為老人搭配營養(yǎng)均衡的飯菜或進行個性化定制，針對不同需求老人搭配不同種類的飯菜，同時要保證食材新鮮。另外，對于食堂的環(huán)境及餐具也應(yīng)高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求。

3.2?身心健康服務(wù)提升策略

身心健康服務(wù)主要包括情感類服務(wù)和醫(yī)療類服務(wù)。對于身心健康服務(wù)而言，盡管滿意度較高，但監(jiān)護人的提升意愿卻是最為迫切的。其原因可能在于不同老年人對于身心健康服務(wù)的需求存在差異性。因此，可以針對不同需求的老年人設(shè)計個性化的服務(wù)方式，從而提供更加舒適的養(yǎng)老體驗。

提升情感類服務(wù)的措施具體如下。

（1）情感服務(wù)類中學(xué)習(xí)講座方面的改進尤為重要?？梢匝垖＜覟槔夏耆酥v解他們感興趣的知識，同時讓員工進行學(xué)習(xí)，以便能夠引導(dǎo)老年人進行實質(zhì)性的手工操作，以滿足他們的精神需求。

（2）在咨詢援助方面，應(yīng)定期為老人設(shè)立咨詢服務(wù)，及時了解老人的心理狀況，視老人的不同情況為其進行個性化的定制咨詢援助服務(wù)，為老人提供情感上的支持、安慰和理解。

醫(yī)療服務(wù)類各項子維度的服務(wù)水平均需提升，具體措施包括以下幾個方面。

（1）在一鍵求救方面，可為老人配置專業(yè)的設(shè)備，如電子手表、老年機等，瞬間按下求救按鍵即可觸發(fā)警報，方便老人在遇到緊急情況時能夠快速得到救助。

（2）在上門治療方面，可開設(shè)家庭病房、入戶巡診等醫(yī)療服務(wù)，建立長期的護理和回訪制度，選用具備多元化能力的員工，并通過培訓(xùn)不斷提升員工的專業(yè)性和綜合能力，以最大程度提高老人的生活質(zhì)量。

（3）在健康監(jiān)控和健康檔案方面，可采用先進的傳感器技術(shù)、人工智能算法等，對老人的各項生理參數(shù)、生活習(xí)慣、運動量、睡眠狀態(tài)等進行實時的監(jiān)測和分析，形成個性化的健康檔案，一旦出現(xiàn)異常數(shù)據(jù)要及時發(fā)出警報。同時，將這些數(shù)據(jù)設(shè)置權(quán)限，供老人的家屬隨時查閱，幫助老人、家屬、護工等及時了解老人的健康狀況，以便迅速、有效地進行健康管理或開展醫(yī)療服務(wù)。盡管大部分老年人的身體狀況基本健康，但由于年齡普遍偏大，相對于年輕人而言，他們更需要緊急醫(yī)療相關(guān)的服務(wù)和設(shè)施。因此，在建設(shè)這些服務(wù)和設(shè)施時，應(yīng)最大限度地展現(xiàn)其快捷性、準(zhǔn)確性和智能性。

4結(jié)語

本文從生活服務(wù)、情感服務(wù)和醫(yī)療服務(wù)三個維度調(diào)查智慧社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)的滿意度現(xiàn)狀和提升意愿，并提出有針對性的提升建議。本文研究有助于確保智慧社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量，滿足老年人多樣化需求，促進社區(qū)養(yǎng)老體系的可持續(xù)發(fā)展。