普通外科住院患者護(hù)理服務(wù)質(zhì)量期望水平與滿意度的相關(guān)性研究

於克偉 史 瀟 代莉莉 吳 彥 吳德全

2023 年6 月，國家衛(wèi)健委《進(jìn)一步改善護(hù)理服務(wù)行動計劃（2023-2025 年）》指出要采取措施來滿足人民群眾多元化護(hù)理服務(wù)需求，進(jìn)一步改善護(hù)理服務(wù)，持續(xù)提升患者就醫(yī)體驗與滿意度[1］。普通外科住院患者多數(shù)接受手術(shù)治療，日常護(hù)理評估更多是圍繞圍手術(shù)期臨床表現(xiàn)等技術(shù)性質(zhì)量指標(biāo)，往往忽略患者的內(nèi)心期望與主觀感受，若未能提供滿足患者身心需求的護(hù)理服務(wù)，容易引發(fā)患者產(chǎn)生不良就醫(yī)體驗，進(jìn)而影響其對護(hù)理服務(wù)的滿意度評價[2］。研究發(fā)現(xiàn)，了解患者期望水平，提供滿足患者偏好及愿望的護(hù)理服務(wù)有助于改善護(hù)理服務(wù)質(zhì)量，進(jìn)而提高患者滿意度[3］。國外有越來越多的研究將患者期望和患者滿意度結(jié)合用于改善醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量[4-5］，而國內(nèi)醫(yī)院管理領(lǐng)域更加關(guān)注患者滿意度測評結(jié)果[6］，對患者期望水平的研究相對較少。因此，本研究旨在調(diào)查三級甲等綜合醫(yī)院普通外科住院患者護(hù)理服務(wù)質(zhì)量期望水平與滿意度的現(xiàn)狀進(jìn)行研究，并探討兩者之間的關(guān)系，為提升患者就醫(yī)感受及滿意度提供參考依據(jù)。

1 對象與方法

1.1 調(diào)查對象 采用便利抽樣法，選取2023 年5～7月安徽省皖南、皖北、皖中地區(qū)各一所三級甲等綜合醫(yī)院的292 名普通外科住院患者為調(diào)查對象，其中男性134 名，女性158 名；胃腸外科19 名，肝膽胰外科137名，血管外科42 名，甲乳外科51 名，其他科室43 名。納入標(biāo)準(zhǔn) ：①普通外科病房住院患者，年齡≥18 周歲；②意識清楚；③具有閱讀和理解能力；④自愿配合。排除標(biāo)準(zhǔn)：①住院時間＜24 h；②現(xiàn)存或既往患有精神障礙。本研究已通過安徽醫(yī)科大學(xué)第二附屬醫(yī)院倫理委員會審批（SL-YX2023-085）。

1.2 調(diào)查工具

1.2.1 一般資料調(diào)查問卷 研究者自行設(shè)計，內(nèi)容包括科室、年齡、性別、文化程度、常住地、婚姻狀況、人均月收入、醫(yī)療費(fèi)用支付方式、住院次數(shù)、既往手術(shù)史、入院來源、陪護(hù)情況、護(hù)理級別、此次住院是否接受手術(shù)。

1.2.2 護(hù)理服務(wù)質(zhì)量評價量表采用由景雪冰等[7］編制的護(hù)理服務(wù)質(zhì)量評價量表，可反映患者對護(hù)理服務(wù)質(zhì)量的期望水平。包括有形性（4 個條目）、可靠性（5個條目）、響應(yīng)性（4 個條目）、保證性（4 個條目）、移情性（5 個條目）5 個維度，共22 個條目。各維度具體解釋為：①有形性，指服務(wù)過程中直觀的實體部分；②可靠性，指實施服務(wù)承諾正確可靠；③響應(yīng)性，指服務(wù)的效率和主動性；④保證性，指服務(wù)的技術(shù)和態(tài)度；⑤移情性，指情感支持與關(guān)懷。采用Likert 5 級評分法，各條目從“非常不同意”到“非常同意”，依次計1～5 分，總分范圍為22～110 分，得分越高表示患者期望水平越高。量表總體Cronbach's α 系數(shù)為0.90，各維度Cronbach's α 系數(shù)為0.70～0.80。本次調(diào)查中Cronbach's α 系數(shù)為0.934。

1.2.3 住院患者護(hù)理工作滿意度調(diào)查量表采用繩宇等[8］編制的住院患者護(hù)理工作滿意度調(diào)查量表，包括護(hù)患溝通（11 個條目）、護(hù)理制度（7 個條目）、護(hù)理服務(wù)（7 個條目）及護(hù)理環(huán)境（4 個條目）4 個維度，共29 個條目。使用 Likert 5 級評分法，“非常不滿意”“不滿意”“一般滿意”“滿意”“非常滿意”分別計1～5 分，總分范圍為29～145 分，得分越高表示患者越滿意。量表總體Cronbach's α 系數(shù)為0.95，各維度Cronbach's α 系數(shù)為0.80～0.94。本次調(diào)查中Cronbach's α 系數(shù)為0.938。

1.3 資料收集方法 由4 名成員組成調(diào)查小組，其中2 名成員為在崗科室護(hù)理人員（工作年限≥5 年，職稱為主管護(hù)師），2 名成員為在校護(hù)理研究生。正式調(diào)查前，針對本次研究調(diào)查目的及內(nèi)容、患者納入及排除標(biāo)準(zhǔn)、注意事項等對調(diào)查人員進(jìn)行統(tǒng)一培訓(xùn)。取得相關(guān)醫(yī)院護(hù)理部和科室主任支持后，利用問卷星生成兩份電子問卷進(jìn)行數(shù)據(jù)收集。一份問卷于患者住院24 h 內(nèi)測量患者對護(hù)理服務(wù)質(zhì)量的期望水平，內(nèi)容包括一般資料調(diào)查問卷、護(hù)理服務(wù)質(zhì)量評價量表；一份問卷于患者出院前24 h 內(nèi)測量患者對護(hù)理工作的滿意度，問卷內(nèi)容為住院患者護(hù)理工作滿意度調(diào)查量表。設(shè)置漏填問卷不可提交；問卷收集后，由2 名研究者對數(shù)據(jù)進(jìn)錄入審核，剔除存在顯著錯誤的無效問卷。調(diào)查共發(fā)放問卷318 份，回收有效問卷292 份，有效回收率91.8%。

1.4 統(tǒng)計學(xué)方法 采用SPSS 26.0 進(jìn)行統(tǒng)計分析。計數(shù)資料采用頻數(shù)、百分比進(jìn)行描述；符合正態(tài)分布的計量資料采用x-±s描述，兩組間均數(shù)比較采用獨(dú)立樣本t檢驗，多組間均數(shù)比較采用方差分析；Pearson 相關(guān)性分析護(hù)理服務(wù)質(zhì)量期望水平和滿意度之間的相關(guān)性；分層回歸分析護(hù)理服務(wù)質(zhì)量期望水平對滿意度的作用。以P＜0.05 為差異有統(tǒng)計學(xué)意義。

2 結(jié)果

2.1 普通外科住院患者護(hù)理服務(wù)質(zhì)量期望水平及滿意度得分情況 普通外科住院患者護(hù)理服務(wù)質(zhì)量期望水平總分為（86.12±17.74）分，條目均分為（3.91±0.81）分；滿意度總分為（100.12±18.61）分，條目均分為（3.45±0.64）分。見表1。

表1 普通外科住院患者護(hù)理服務(wù)質(zhì)量期望水平與滿意度得分情況（n=292，x-±s）

2.2 不同人口學(xué)特征普通外科住院患者滿意度得分比較 不同性別、文化程度、人均月收入、住院次數(shù)、護(hù)理級別、醫(yī)療費(fèi)用支付方式的普通外科住院患者滿意度得分比較，差異均具有統(tǒng)計學(xué)意義（P＜0.05）。見表2。

表2 不同人口學(xué)特征普通外科住院患者滿意度得分比較（n=292，x-±s）

2.3 普通外科住院患者護(hù)理服務(wù)質(zhì)量期望水平和滿意度的相關(guān)性分析結(jié)果 Pearson 相關(guān)性分析結(jié)果顯示，普通外科住院患者護(hù)理服務(wù)質(zhì)量期望水平與滿意度呈負(fù)相關(guān)（r=-0.557，P＜0.001）。見表3。

表3 普通外科住院患者護(hù)理服務(wù)質(zhì)量期望水平與滿意度的相關(guān)性分析n=292）

2.4 普通外科住院患者護(hù)理服務(wù)質(zhì)量期望水平對滿意度影響的分層回歸分析 以患者滿意度總分為因變量，將性別、文化程度、人均月收入、住院次數(shù)、護(hù)理級別、醫(yī)療費(fèi)用支付方式和護(hù)理服務(wù)質(zhì)量期望水平作為自變量進(jìn)行分層回歸分析（賦值：性別，男=1；女=2。文化程度，初中及以下=1；高中或中專=2；大專=3；本科=4；研究生及以上=5。人均月收入，3 000 元以下=1；3 000～5 000=2；5 001～8 000 元=3；≥8 001 元=4。住院次數(shù)，首次=1；第2 次=2；≥3 次=3。護(hù)理級別，一級護(hù)理=1；二級護(hù)理=2；三級護(hù)理=3。醫(yī)療費(fèi)用支付方式，以農(nóng)保為參考設(shè)置啞變量。護(hù)理服務(wù)質(zhì)量期望水平為實際值）。將一般資料納入第 1 層，護(hù)理服務(wù)質(zhì)量期望水平納入第 2 層，結(jié)果顯示，控制一般資料后，護(hù)理服務(wù)質(zhì)量期望水平是普通外科住院患者滿意度的獨(dú)立影響因素。見表4。

表4 普通外科住院患者護(hù)理服務(wù)質(zhì)量期望水平對滿意度影響的分層回歸分析（n=292）

3 討論

3.1 普通外科住院患者護(hù)理服務(wù)質(zhì)量期望水平現(xiàn)狀本研究結(jié)果顯示，普通外科住院患者護(hù)理服務(wù)質(zhì)量期望水平條目均分為（3.91±0.81）分，略高于許爾善等[9］對外科住院患者調(diào)查的研究結(jié)果，可能是隨著人民生活水平逐漸改善，人們醫(yī)療保健需求不斷升級，更加注重就醫(yī)過程中的感受，對醫(yī)療和護(hù)理服務(wù)的期望也越來越高。5 個維度中移情性得分最高，表明患者對情感關(guān)懷以及個性化護(hù)理服務(wù)的期望占比最多。究其原因可能是普通外科患者多數(shù)接受手術(shù)治療，更加容易產(chǎn)生焦慮、恐懼、無助等負(fù)性情緒[10］，導(dǎo)致對護(hù)士的情感關(guān)注和支持期望較高。提示普通外科護(hù)理人員應(yīng)及時體察患者的情感需求，增加關(guān)懷性和個性化的護(hù)理服務(wù)。既往研究顯示，護(hù)士共情能力越強(qiáng)，越能切身體會患者內(nèi)心感受，將內(nèi)在同理心轉(zhuǎn)化為積極的護(hù)理關(guān)懷行為，增加患者情感體驗[11］。因此，建議護(hù)理管理者注重護(hù)士人文關(guān)懷能力培養(yǎng)，以提升護(hù)理人員的人文關(guān)懷意識和換位思考能力，進(jìn)而滿足患者情感及個性化服務(wù)期望。響應(yīng)性排名第二，表明患者對護(hù)理服務(wù)的及時性和主動性需求較高。盡管隨著三甲醫(yī)院各項優(yōu)質(zhì)護(hù)理項目的實施，護(hù)理人員服務(wù)積極性不斷提高，護(hù)理服務(wù)質(zhì)量提升取得顯著成效[12］，然而普通外科護(hù)士實際臨床工作中往往需要兼顧協(xié)助診療、健康教育、護(hù)理文書書寫等多方面職責(zé)，影響其服務(wù)速度，且服務(wù)流程還需要進(jìn)一步完善和改進(jìn)。因此，建議護(hù)理管理者通過積極落實責(zé)任制整體護(hù)理模式，創(chuàng)新責(zé)任制護(hù)理排班，明確護(hù)士責(zé)任并進(jìn)行合理分工，幫助提升護(hù)理服務(wù)供給效率；推進(jìn)護(hù)理信息化建設(shè)，構(gòu)建智慧化病房，通過應(yīng)用智能輸液系統(tǒng)、智能健康教育平臺、智能消毒清掃機(jī)器人等智能設(shè)備優(yōu)化護(hù)理流程，以提高護(hù)士提供護(hù)理服務(wù)的響應(yīng)速度，從而滿足患者護(hù)理服務(wù)期望。

3.2 普通外科住院患者滿意度現(xiàn)狀 研究結(jié)果顯示，普通外科住院患者滿意度條目均分為（3.45±0.64）分，有待進(jìn)一步提高，與國內(nèi)外相關(guān)研究情況一致[13-14］。可能與三級醫(yī)院普通外科具有接診患者數(shù)量多、病種復(fù)雜多樣、床位周轉(zhuǎn)快等特點(diǎn)，護(hù)士更加關(guān)注患者治療與護(hù)理實施情況，缺乏充足的時間體驗患者感受，從而影響患者滿意度有關(guān)[15］。5 個維度中護(hù)理環(huán)境得分最低，究其原因可能是：①物理環(huán)境維護(hù)欠缺。由于普通外科患者輸液量大、各類導(dǎo)管護(hù)理多等原因，護(hù)理人員對住院環(huán)境給患者帶來的服務(wù)體驗影響重視不足，將住院環(huán)境的維護(hù)更多依賴于后勤保障部門。②人文環(huán)境建設(shè)不足。我國病房環(huán)境普遍缺乏以多學(xué)科（美學(xué)、聲學(xué)、光學(xué)、心理學(xué)等）、多角度出發(fā)的人文護(hù)理建設(shè)[16］，未能充分滿足患者清潔與便利、安靜與舒適、關(guān)懷等需要。因此，建議護(hù)理管理者重點(diǎn)落實住院環(huán)境改善工作，建立環(huán)境衛(wèi)生監(jiān)督機(jī)制，健全普通外科配套設(shè)施；控制噪音，通過限制陪客、適當(dāng)關(guān)閉房門、提供耳塞等服務(wù)，保證良好的休息環(huán)境；適當(dāng)增添藝術(shù)設(shè)計、設(shè)置溫馨提示等，加強(qiáng)人文環(huán)境病房建設(shè)。③人口學(xué)因素。本研究顯示，文化程度越高的患者滿意度越低，與相關(guān)文獻(xiàn)報道結(jié)果一致[17］。文化程度較高的患者參與臨床護(hù)理決策意愿及護(hù)理需求更高，對待護(hù)理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及服務(wù)細(xì)節(jié)也更加嚴(yán)苛，導(dǎo)致其滿意度評價相對較低，普通外科護(hù)士可針對不同文化程度患者的需要，提供個性化護(hù)理服務(wù)；首次住院患者相較于住院次數(shù)達(dá)2 次及以上的患者滿意度低，可能是初次住院的患者面對陌生的就醫(yī)環(huán)境及就醫(yī)流程更加容易產(chǎn)生緊張、焦慮等消極心理，影響其滿意度，普通外科護(hù)士應(yīng)增強(qiáng)與初次住院患者的溝通交流，鼓勵其表達(dá)內(nèi)心需求，幫助消除負(fù)性情緒。

3.3 普通外科住院患者護(hù)理服務(wù)質(zhì)量期望水平與滿意度的關(guān)系 本研究結(jié)果顯示，護(hù)理服務(wù)質(zhì)量期望水平可獨(dú)立解釋52.6%患者滿意度的變異，且兩者得分呈負(fù)相關(guān)，說明普通外科住院患者護(hù)理服務(wù)質(zhì)量的期望水平越高，其滿意度越低。了解患者期望，從患者內(nèi)心期望與感受出發(fā)理解患者的真實觀點(diǎn)和看法，針對性地改善護(hù)理工作中未能滿足患者期望的薄弱環(huán)節(jié)，有利于提升患者滿意度[18］。然而，護(hù)理人員在提供優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)時，往往致力于如何滿足患者期望，而忽視患者期望水平的合理性。由于缺乏疾病相關(guān)知識與治療信息，患者及其家屬對診療效果及服務(wù)質(zhì)量往往存在不合理或過高的期望[19］。研究發(fā)現(xiàn)，當(dāng)患者期望水平過高，即使提供高水平的服務(wù)質(zhì)量也難以達(dá)到患者預(yù)期，造成患者不良就醫(yī)體驗甚至護(hù)患沖突發(fā)生[20］。因此，建議護(hù)理管理者在給予優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的同時，針對性地開展健康教育活動，提升患者健康素養(yǎng)，幫助其形成合理、科學(xué)的護(hù)理服務(wù)質(zhì)量期望水平，建立患者護(hù)理服務(wù)質(zhì)量期望的反饋途徑，及時響應(yīng)患者對護(hù)理服務(wù)的愿望與需求，最終提升患者滿意度。

綜上所述，普通外科住院患者護(hù)理服務(wù)質(zhì)量期望水平與滿意度呈負(fù)相關(guān)。提示護(hù)理管理者應(yīng)重視并滿足患者對護(hù)理服務(wù)質(zhì)量的期望，合理調(diào)控患者期望水平，以提升患者滿意度。本研究由于僅調(diào)查安徽省皖南、皖北、皖中3 個地區(qū)的各一所三級甲等綜合醫(yī)院，未開展全國性的研究，具有一定的局限性，未來可進(jìn)一步開展多中心、大樣本的縱向研究，深入探討患者護(hù)理服務(wù)質(zhì)量期望水平和滿意度的作用機(jī)制，并以患者期望水平為切入點(diǎn)，開展期望水平管理方案構(gòu)建和應(yīng)用研究。