打造汽車售后服務(wù)直播：策略與實(shí)戰(zhàn)技巧

隨著數(shù)字時代的深入發(fā)展，直播行業(yè)正以前所未有的速度和規(guī)模擴(kuò)張著。在這個充滿競爭的領(lǐng)域中，視頻號作為一顆冉冉升起的新星，正以令人矚目的速度向前推進(jìn)，不斷刷新著行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)與用戶期待。特別是對于汽車行業(yè)而言，視頻號直播不僅開辟了新的營銷渠道，更成為售后服務(wù)創(chuàng)新的重要陣地。

得益于騰訊龐大的生態(tài)系統(tǒng)，視頻號得以與其他服務(wù)無縫對接，這種生態(tài)協(xié)同為私域運(yùn)營提供了肥沃的土壤。車企通過視頻號直播，可以更加精準(zhǔn)地觸達(dá)目標(biāo)客戶群，實(shí)現(xiàn)品牌價值的深度傳遞與售后服務(wù)的即時響應(yīng)。這種新型的服務(wù)方式，不僅可以提升客戶滿意度，也可以極大地增強(qiáng)品牌的忠誠度和市場競爭力。

在近期舉辦的“2024 金扳手研討會——售后服務(wù)直播系列”第二期研討會上，視頻號直播營銷專家蘭劍以《汽車經(jīng)銷商視頻號售后直播精要》為題做了主題分享。本文將分享中最受關(guān)注的話題進(jìn)行了梳理。

視頻號直播間的9 個流量入口

從流量來源的角度，可以把視頻號生態(tài)看成“2個ID+4 層關(guān)系+9 個組件”。“2 個ID”指微信和視頻號；4 層關(guān)系指推薦關(guān)系、搜索關(guān)系、訂閱關(guān)系和社交關(guān)系。推薦關(guān)系包括聽一聽、看一看、直播和短視頻；搜索關(guān)系包括搜一搜和問一問；訂閱關(guān)系包括公眾號、視頻號、會員訂閱；社交關(guān)系包括企業(yè)微信和個微。9 個組件指的是看一看、搜一搜、朋友圈、附近、小程序、公眾號、小店、企微和個微。視頻號平臺流量分發(fā)機(jī)制則是包含朋友社交與算法雙推薦。而視頻號的算法推薦機(jī)制是基于雙螺旋推薦機(jī)制，拆分標(biāo)簽及內(nèi)容影響因子，通過標(biāo)簽、興趣、友人喜好等數(shù)據(jù)運(yùn)營指標(biāo)，達(dá)成爆款輸出。

蘭劍提到，微信生態(tài)全面的流量入口為視頻號運(yùn)營提供了豐富的引流觸點(diǎn)和傳播渠道。視頻流量分布大致為30% 社交推薦、30% 信息流推薦、10% 會話、10% 朋友圈、8% 公眾號、6%搜索以及1% 其他。直播流量分布大致為40% 入口、10% 公眾號、27% 社交、10% 搜索、5% 直播，4% 看一看和4% 其他。視頻號主要有9 個流量入口，分別是直播廣場、關(guān)注、推薦、公眾號、搜索、分享、預(yù)約通知、短視頻和朋友號通過社交、數(shù)據(jù)、用戶興趣為賬號進(jìn)行引流，直播廣場引流占比60% 社交引流占比30%，社交引流包括分享、朋友、關(guān)注。其中，朋友、短視頻、預(yù)約通知是視頻號最為重要的流量入口，值得重點(diǎn)運(yùn)營。

售后服務(wù)直播間的全鏈路轉(zhuǎn)化技巧

要想做直播轉(zhuǎn)化，就要有一個清醒的認(rèn)識，即平臺只有算法，沒有感情，核心數(shù)據(jù)持續(xù)躍升才是走向熱門的必經(jīng)之路。這里面的影響因子就包括曝光進(jìn)入率、觀看時長、點(diǎn)擊率、成交率等。

其中，停留、互動、轉(zhuǎn)粉、點(diǎn)贊及轉(zhuǎn)化這五大數(shù)據(jù)決定了直播間是否有持續(xù)曝光，但用戶是否進(jìn)入直播間則取決于直播畫面、主播狀態(tài)和話術(shù)鉤子。

如果提升停留時長，就要從以下八個維度去考量，即產(chǎn)品留人、才藝留人、反向留人、報價留人、人設(shè)留人、狀態(tài)留人、福利留人與話術(shù)留人。

利益交換、條件出發(fā)、錯失恐懼則是提高點(diǎn)擊率時重點(diǎn)要關(guān)注的用戶心理。在回答問題前、報價后和人氣上漲時，都是拉關(guān)注的好時機(jī)。

售后服務(wù)直播的直播運(yùn)營模型

售后直播的“人貨場”不同于其他，具有更細(xì)分的“人群”、更多元的“貨品”和更豐富的“場景”等特點(diǎn)。在“人”的方面，可以細(xì)分為潛客、粉絲、顧客、熟客、忠實(shí)粉絲等；在“貨”的方面，必須是專業(yè)的、定制的售后服務(wù)產(chǎn)品；在“場”的方面，店內(nèi)的展廳和車間，倉庫、停車場、賽道、戶外、活動現(xiàn)場，甚至工廠都可以成為選擇。此外，除了線下門店，還可以采取線上線下結(jié)合的方式。但最重要的是，要基于場景做雙向溝通。

售后視頻號的直播有六要素，即賬號打造、主播籌備、場景搭建、直播策劃、直播宣傳與直播復(fù)盤。其中，賬號打造包括賬號定位與主頁搭建等；主播籌備包括硬實(shí)力和軟實(shí)力兩個方面；場景搭建分別實(shí)景等硬場景和直播封面、貼圖等軟場景；直播策劃包括目標(biāo)、主題、形式、玩法、政策與話術(shù)的系統(tǒng)策劃；直播宣傳既包含預(yù)熱又包含開播后的轉(zhuǎn)發(fā)；直播復(fù)盤則包括直播數(shù)據(jù)分析、直播問題優(yōu)化、總結(jié)優(yōu)化動作等。

蘭劍表示對于大家較為關(guān)心的主播挑選條件，專業(yè)力、表達(dá)力、表現(xiàn)力、控場力與數(shù)據(jù)力都是需要重點(diǎn)考量的。此外，一家門店的售后直播團(tuán)隊配置缺少不了主播、副播、運(yùn)營、客服等角色。

隨著消費(fèi)者對于即時、透明、便捷服務(wù)的需求增加，直播成為了車企及經(jīng)銷商服務(wù)營銷的重要手段。金扳手售后直播研究團(tuán)隊將帶來更多實(shí)戰(zhàn)分享，助力車企及經(jīng)銷商實(shí)現(xiàn)新的增長！