后疫情時(shí)代車險(xiǎn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型研究

摘?要：中國(guó)經(jīng)濟(jì)已步入新的發(fā)展時(shí)期，數(shù)字經(jīng)濟(jì)是推動(dòng)經(jīng)濟(jì)高質(zhì)量發(fā)展的關(guān)鍵所在，包括車險(xiǎn)在內(nèi)的各個(gè)行業(yè)都在逐漸向數(shù)字化轉(zhuǎn)型邁進(jìn)。數(shù)字技術(shù)為車險(xiǎn)的發(fā)展提供了新的契機(jī)，再加之新冠疫情的催化，促使財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司紛紛加大了對(duì)數(shù)字技術(shù)的投資力度，我國(guó)車險(xiǎn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的速度隨之日益加快。文章結(jié)合后疫情時(shí)代車險(xiǎn)市場(chǎng)的狀況，分析車險(xiǎn)數(shù)字化經(jīng)營(yíng)所面臨的挑戰(zhàn)，依此提出了車險(xiǎn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的相關(guān)建議。

關(guān)鍵詞：后疫情時(shí)代；車險(xiǎn)業(yè)務(wù)；數(shù)字化轉(zhuǎn)型

中圖分類號(hào)：F275????文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A?文章編號(hào)：1005-6432（2024）04-0187-04

DOI：10.13939/j.cnki.zgsc.2024.04.047

1?引言

隨著我國(guó)汽車工業(yè)的迅猛發(fā)展，汽車保有量激增，車險(xiǎn)業(yè)務(wù)作為汽車的必要保障，已逐步被社會(huì)所認(rèn)識(shí)與接納，車險(xiǎn)市場(chǎng)逐步深化了發(fā)展空間，步入一個(gè)全新的變革與發(fā)展階段。再加上新冠疫情給保險(xiǎn)業(yè)帶來(lái)了沖擊，使車險(xiǎn)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型不得不加快推進(jìn)。

2022年1月，《“十四五”數(shù)字經(jīng)濟(jì)發(fā)展規(guī)劃》正式發(fā)布，旨在積極推進(jìn)各行各業(yè)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型，中國(guó)數(shù)字經(jīng)濟(jì)的發(fā)展規(guī)劃已經(jīng)正式成型。對(duì)保險(xiǎn)業(yè)來(lái)說(shuō)，保險(xiǎn)有其自然的數(shù)字屬性，數(shù)字化和技術(shù)化的應(yīng)用能夠優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，給這個(gè)行業(yè)帶來(lái)新生。與此同時(shí)，車險(xiǎn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型能夠在很大程度上支撐我國(guó)數(shù)字經(jīng)濟(jì)體系。在這樣的背景下，車險(xiǎn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型是保險(xiǎn)業(yè)順應(yīng)數(shù)字化戰(zhàn)略發(fā)展的內(nèi)在需求，更是推動(dòng)數(shù)字經(jīng)濟(jì)發(fā)展的必由之路。

2?車險(xiǎn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型現(xiàn)狀

2.1?車險(xiǎn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的必然性

數(shù)字經(jīng)濟(jì)指的是利用大數(shù)據(jù)技術(shù)，促進(jìn)公平與效率更加統(tǒng)一，推動(dòng)經(jīng)濟(jì)高質(zhì)量發(fā)展的經(jīng)濟(jì)形態(tài)。近年來(lái)我國(guó)數(shù)字經(jīng)濟(jì)飛速發(fā)展，如圖1所示，2005年的數(shù)字經(jīng)濟(jì)規(guī)模僅2.6萬(wàn)億元，十幾年間我國(guó)數(shù)字經(jīng)濟(jì)一直高速增長(zhǎng)，截至2021年已經(jīng)增長(zhǎng)至45.5萬(wàn)億元。隨著新一輪科技革命與產(chǎn)業(yè)升級(jí)的不斷推動(dòng)，數(shù)字經(jīng)濟(jì)已經(jīng)成為發(fā)展最快、影響最大以及輻射范圍最廣的一種經(jīng)濟(jì)形態(tài)，成為我國(guó)國(guó)民經(jīng)濟(jì)的核心增長(zhǎng)極之一。具體到車險(xiǎn)方面，數(shù)字化轉(zhuǎn)型可理解為保險(xiǎn)公司利用數(shù)字化工具，選擇適合自身資源的戰(zhàn)略重點(diǎn)，構(gòu)建以數(shù)據(jù)技術(shù)為核心的支撐體系，推動(dòng)保險(xiǎn)公司全面提升數(shù)字化業(yè)務(wù)能力，改善用戶體驗(yàn)，提高服務(wù)效能。

圖1?中國(guó)數(shù)字經(jīng)濟(jì)規(guī)模

在互聯(lián)網(wǎng)日益發(fā)達(dá)的今天，人們的消費(fèi)模式正從線下消費(fèi)逐步轉(zhuǎn)向線上消費(fèi)，2022年我國(guó)網(wǎng)民規(guī)模達(dá)10.67億，實(shí)現(xiàn)了互聯(lián)網(wǎng)相關(guān)企業(yè)營(yíng)收突破1.46萬(wàn)億元。用戶行為和消費(fèi)方式改變，推動(dòng)了移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)車險(xiǎn)業(yè)務(wù)的蓬勃發(fā)展。與傳統(tǒng)車險(xiǎn)相比，互聯(lián)網(wǎng)車險(xiǎn)價(jià)格更透明，購(gòu)買更方便，且在網(wǎng)絡(luò)上交易不受時(shí)間和空間限制，有更多的產(chǎn)品可供挑選，這就使得大家更愿意使用網(wǎng)絡(luò)搜索之后投保車險(xiǎn)，產(chǎn)生了正向激勵(lì)作用，推動(dòng)了車險(xiǎn)數(shù)字化進(jìn)程。

舊的車險(xiǎn)經(jīng)營(yíng)模式發(fā)展緩慢并且面臨發(fā)展瓶頸，投入與產(chǎn)出不匹配，多把精力用于渠道低水平競(jìng)爭(zhēng)。飛速發(fā)展的數(shù)字技術(shù)給車險(xiǎn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型帶來(lái)了有力的技術(shù)支撐，大數(shù)據(jù)、物聯(lián)網(wǎng)、人工智能、區(qū)塊鏈等新興技術(shù)與車險(xiǎn)業(yè)務(wù)的結(jié)合運(yùn)用，也在不斷促進(jìn)產(chǎn)業(yè)的飛速發(fā)展。在數(shù)字經(jīng)濟(jì)時(shí)代，數(shù)據(jù)就是一筆巨大的財(cái)富。車險(xiǎn)行業(yè)是一個(gè)數(shù)據(jù)密集的產(chǎn)業(yè)，其運(yùn)營(yíng)的方方面面都離不開(kāi)大數(shù)據(jù)作為支撐，國(guó)內(nèi)各大保險(xiǎn)公司都紛紛啟動(dòng)數(shù)字化戰(zhàn)略。如果保險(xiǎn)公司繼續(xù)墨守成規(guī)，不積極投入數(shù)字化變革，只會(huì)被時(shí)代所淘汰。

2.2?新政助力車險(xiǎn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型

長(zhǎng)久以來(lái)，我國(guó)的車險(xiǎn)市場(chǎng)在定價(jià)、賠付和售后等諸多環(huán)節(jié)都存在一些問(wèn)題，這些問(wèn)題不僅會(huì)對(duì)車險(xiǎn)業(yè)務(wù)的經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)造成影響，給企業(yè)帶來(lái)不小的損失，消費(fèi)者也沒(méi)有享受到投保后應(yīng)該享有的保障。為此，自21世紀(jì)初以來(lái)，中國(guó)監(jiān)管機(jī)構(gòu)一直在嘗試以市場(chǎng)為基礎(chǔ)規(guī)范車險(xiǎn)費(fèi)率，并在經(jīng)過(guò)多次的試點(diǎn)之后，于2020年正式啟動(dòng)了以“降價(jià)、增保、提質(zhì)”為目標(biāo)的車險(xiǎn)綜合改革。該政策明確要求注重產(chǎn)品價(jià)值、擴(kuò)大保障范圍和提升服務(wù)質(zhì)量，改革集中在多個(gè)領(lǐng)域，有效實(shí)現(xiàn)車險(xiǎn)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化。鼓勵(lì)保險(xiǎn)企業(yè)利用各類數(shù)字化技術(shù)，全面提高汽車保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的各個(gè)環(huán)節(jié)。比起以前，要力爭(zhēng)做到保費(fèi)只下降不上升，保障范圍只增加不減少，服務(wù)質(zhì)量只優(yōu)不劣。

在此基礎(chǔ)上，近年來(lái)監(jiān)管部門(mén)陸續(xù)發(fā)布了《關(guān)于推進(jìn)財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)線上化發(fā)展的指導(dǎo)意見(jiàn)》《保險(xiǎn)科技“十四五”發(fā)展規(guī)劃》《關(guān)于銀行業(yè)保險(xiǎn)業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的指導(dǎo)意見(jiàn)》等多個(gè)文件鼓勵(lì)并扶持保險(xiǎn)業(yè)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型。這些文件敦促保險(xiǎn)行業(yè)努力提高數(shù)字化轉(zhuǎn)型的速度和質(zhì)量，加大數(shù)字技術(shù)投入以提高技術(shù)水平和風(fēng)險(xiǎn)防范能力，確保實(shí)現(xiàn)到2022年車險(xiǎn)線上化的比例不低于80%的規(guī)定。我國(guó)提出了保險(xiǎn)數(shù)字化的政策需求，迫使數(shù)字化水平相對(duì)滯后的保險(xiǎn)公司需要不斷提升車險(xiǎn)數(shù)字化程度，實(shí)現(xiàn)了業(yè)務(wù)的在線化管理。隨著新政策出臺(tái)實(shí)施，車險(xiǎn)線上化業(yè)務(wù)已逐漸走上正軌，使得整個(gè)車險(xiǎn)市場(chǎng)和行業(yè)的發(fā)展速度明顯提高，從而使整個(gè)車險(xiǎn)環(huán)境得到了充分改善。

2.3?新冠疫情加速車險(xiǎn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型

2020年伊始，新冠疫情發(fā)生，保險(xiǎn)公司的業(yè)務(wù)開(kāi)展受到嚴(yán)重影響，幾乎處于停滯狀態(tài)，疫情短期內(nèi)給保險(xiǎn)行業(yè)帶來(lái)了沉重打擊，特別是對(duì)保費(fèi)造成了極大的沖擊。從圖2可以看到，2019—2021年連續(xù)三年互聯(lián)網(wǎng)車險(xiǎn)保費(fèi)呈現(xiàn)負(fù)增長(zhǎng)趨勢(shì)，尤其是2020年受疫情影響最為嚴(yán)重。在常態(tài)化疫情防控工作不斷推進(jìn)下，2022年上半年，互聯(lián)網(wǎng)車險(xiǎn)保費(fèi)89.3億元，較上年同期增加了16.6%，這一數(shù)字繼續(xù)保持了過(guò)去一年中的恢復(fù)性增長(zhǎng)，而且增長(zhǎng)速度呈現(xiàn)顯著提高趨勢(shì)。

疫情給車險(xiǎn)業(yè)務(wù)帶來(lái)影響最大的方面就是保險(xiǎn)營(yíng)銷員開(kāi)展業(yè)務(wù)的方式，行業(yè)銷售人員的行動(dòng)受到制約，無(wú)法有效開(kāi)展客戶拓展任務(wù)，導(dǎo)致線下的業(yè)務(wù)量大幅度下降，使得保險(xiǎn)公司的現(xiàn)金流受到了嚴(yán)重的沖擊，企業(yè)的虧損風(fēng)險(xiǎn)增大。這次沖擊使銷售人員必須進(jìn)行線上辦公，保險(xiǎn)公司也不得不積極進(jìn)行數(shù)字化轉(zhuǎn)型變革，以此應(yīng)對(duì)新冠所帶來(lái)的經(jīng)營(yíng)模式變化。由此看來(lái)，新冠疫情對(duì)保險(xiǎn)公司的轉(zhuǎn)型意愿產(chǎn)生了正向激勵(lì)作用，推動(dòng)了車險(xiǎn)數(shù)字化進(jìn)程。

圖2?互聯(lián)網(wǎng)車險(xiǎn)增長(zhǎng)情況

在新冠疫情之前，盡管保險(xiǎn)公司對(duì)數(shù)字化的投資比重每年都會(huì)有所提高，但此前仍處于車險(xiǎn)數(shù)字化的初期。數(shù)字化轉(zhuǎn)型投入成本居高不下，收益見(jiàn)效緩慢且不易計(jì)算，許多公司都徘徊在轉(zhuǎn)型與不轉(zhuǎn)型的中間難以抉擇，或者是轉(zhuǎn)型進(jìn)度緩慢。所以大部分公司的經(jīng)營(yíng)方式還是以傳統(tǒng)的方式進(jìn)行，許多數(shù)字化技術(shù)還只是一個(gè)概念。這場(chǎng)危機(jī)的發(fā)生，無(wú)疑加快了車險(xiǎn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的步伐，幾乎所有業(yè)務(wù)都必須依賴數(shù)字化技術(shù)開(kāi)展。擁有互聯(lián)網(wǎng)基因或是進(jìn)行了數(shù)字化轉(zhuǎn)型布局的保險(xiǎn)公司，在這場(chǎng)風(fēng)暴中逐漸成為佼佼者。與此同時(shí)，各個(gè)企業(yè)也開(kāi)始增加對(duì)數(shù)字技術(shù)的投資，進(jìn)一步朝著數(shù)字化方向發(fā)展，加快了車險(xiǎn)數(shù)字化整體的發(fā)展速度。

在抵抗疫情的過(guò)程中，不可避免地增加了公眾的危機(jī)感，也提升了人們預(yù)備應(yīng)對(duì)風(fēng)險(xiǎn)的措施的意識(shí)。不知不覺(jué)中增強(qiáng)了人們的保險(xiǎn)意識(shí)，更懂得保險(xiǎn)對(duì)日常生活的重要性，人們對(duì)保險(xiǎn)的需求水平也有所上升。如今，疫情管控已經(jīng)全面放開(kāi)，消費(fèi)群體代際更迭，加此帶來(lái)的線上投保習(xí)慣和偏好逐漸凸顯，線上化車險(xiǎn)業(yè)務(wù)的收入將大幅度提升，保單的數(shù)量也會(huì)大幅回升。

3?車險(xiǎn)數(shù)字化經(jīng)營(yíng)面臨的挑戰(zhàn)

3.1?數(shù)字技術(shù)投資風(fēng)險(xiǎn)大

車險(xiǎn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型是一項(xiàng)持續(xù)性的系統(tǒng)性工程，需要投入大量的經(jīng)費(fèi)，其中包含了前期建設(shè)平臺(tái)需要購(gòu)入的軟硬件設(shè)備、中期需要的運(yùn)營(yíng)和維護(hù)、后期設(shè)備需要不斷更新?lián)Q代，還需要進(jìn)行工作人員招聘和培訓(xùn)，這些都需要大量精力和持續(xù)的資金投入。由此巨額的投入產(chǎn)生的效益卻是無(wú)形的，具有很高的不確定性風(fēng)險(xiǎn)和較長(zhǎng)的回報(bào)周期，這也就導(dǎo)致了投產(chǎn)比不高、收益緩慢的現(xiàn)象發(fā)生，因此在數(shù)字技術(shù)上的投入成為車險(xiǎn)企業(yè)在財(cái)務(wù)上面臨的一大挑戰(zhàn)。

對(duì)于小型保險(xiǎn)公司來(lái)說(shuō)，所遇到的困難尤其明顯。在傳統(tǒng)的賽道中，其經(jīng)濟(jì)實(shí)力薄弱，原本就已經(jīng)處在弱勢(shì)地位，知名度低，市場(chǎng)占有份額不高，抗風(fēng)險(xiǎn)能力較差。如果效仿大公司的轉(zhuǎn)型路線，所需的高成本和長(zhǎng)投資周期無(wú)疑增加了投資風(fēng)險(xiǎn)，使企業(yè)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型更具挑戰(zhàn)性，小型保險(xiǎn)公司在實(shí)現(xiàn)數(shù)字化運(yùn)營(yíng)轉(zhuǎn)型時(shí)面臨的困難更加嚴(yán)峻。

3.2?產(chǎn)品同質(zhì)化嚴(yán)重，價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)加劇

目前，各大保險(xiǎn)公司所推出的車險(xiǎn)產(chǎn)品之間同質(zhì)化嚴(yán)重，這種現(xiàn)象在傳統(tǒng)的大型保險(xiǎn)公司中表現(xiàn)尤為突出。產(chǎn)品更新?lián)Q代慢，在產(chǎn)品開(kāi)發(fā)中缺乏客戶調(diào)研和需求分析，這就造成了產(chǎn)品沒(méi)有針對(duì)性，從而失去了核心競(jìng)爭(zhēng)力。

隨著車險(xiǎn)在線銷售渠道的不斷完善，各車險(xiǎn)公司產(chǎn)品的報(bào)價(jià)均可在網(wǎng)上查到。性價(jià)比通常是影響顧客決策的首要因素，在網(wǎng)上客戶可以方便地進(jìn)行價(jià)格對(duì)比，這就使得險(xiǎn)企在市場(chǎng)營(yíng)銷上經(jīng)常使用價(jià)格戰(zhàn)，導(dǎo)致價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)更加激烈。在市場(chǎng)進(jìn)入無(wú)序化的價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)之際，又會(huì)進(jìn)一步引起消費(fèi)者對(duì)價(jià)格的更大關(guān)注，而忽視對(duì)車險(xiǎn)條款及相關(guān)的注意事項(xiàng)的了解，給今后的銷售投訴埋下了隱患，導(dǎo)致品牌口碑下跌，影響企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。如此導(dǎo)致產(chǎn)品利潤(rùn)的一再下滑，出險(xiǎn)賠付數(shù)額則不斷增加，長(zhǎng)此以往勢(shì)必會(huì)給公司的經(jīng)營(yíng)帶來(lái)難以預(yù)測(cè)的風(fēng)險(xiǎn)。

3.3?產(chǎn)品分銷渠道沖突

當(dāng)前，車險(xiǎn)的銷售渠道有很多，除了汽車經(jīng)銷商、代理商和經(jīng)紀(jì)人等傳統(tǒng)線下渠道外，還有官方App、電銷以及眾多與第三方平臺(tái)合作的線上銷售渠道。車險(xiǎn)的主要產(chǎn)品之間并沒(méi)有很大的差別，線上和線下同時(shí)出售的情況下，就很可能導(dǎo)致不同渠道之間的價(jià)格存在差別，不可避免地出現(xiàn)渠道之間的矛盾，從而產(chǎn)生不良的內(nèi)部競(jìng)爭(zhēng)。在進(jìn)行銷售與顧客服務(wù)的過(guò)程中，各渠道提供的服務(wù)不一致，也容易引發(fā)顧客投訴。若不對(duì)渠道沖突問(wèn)題進(jìn)行有效的控制，將會(huì)加大企業(yè)的內(nèi)部損耗和運(yùn)營(yíng)成本。

4?車險(xiǎn)數(shù)字化經(jīng)營(yíng)轉(zhuǎn)型策略

4.1?制定差異化的車險(xiǎn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略

車險(xiǎn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型對(duì)于企業(yè)而言是一個(gè)前所未有的發(fā)展機(jī)遇，機(jī)遇往往伴隨著風(fēng)險(xiǎn)，面對(duì)巨大的技術(shù)投資的風(fēng)險(xiǎn)，更不能盲目地進(jìn)行數(shù)字化轉(zhuǎn)型。各種類型的車險(xiǎn)企業(yè)都需要對(duì)自身的發(fā)展?fàn)顩r進(jìn)行理性的思考，以當(dāng)前的市場(chǎng)份額和技術(shù)條件為基礎(chǔ)，與自身的優(yōu)勢(shì)相結(jié)合，制定出最適合的數(shù)字化轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略。

大中型車險(xiǎn)企業(yè)擁有強(qiáng)大的實(shí)力，在數(shù)字技術(shù)上投入大，在轉(zhuǎn)型過(guò)程中已經(jīng)走在了行業(yè)的前列。應(yīng)該牢牢抓住現(xiàn)有優(yōu)勢(shì)，把握機(jī)遇，加大科技投入，結(jié)合各產(chǎn)業(yè)打造保險(xiǎn)生態(tài)圈，引領(lǐng)行業(yè)發(fā)展。對(duì)于小型保險(xiǎn)公司而言，可以嘗試與第三方數(shù)字化轉(zhuǎn)型服務(wù)商或與其他同類公司合作進(jìn)行技術(shù)研發(fā)與應(yīng)用，降本增效，以目標(biāo)為導(dǎo)向走出一條“輕資產(chǎn)”的數(shù)字化轉(zhuǎn)型道路。數(shù)字技術(shù)總是在持續(xù)地進(jìn)行著創(chuàng)新，轉(zhuǎn)型路線可能一成不變，車險(xiǎn)公司要根據(jù)技術(shù)發(fā)展并結(jié)合自身優(yōu)缺點(diǎn)，持續(xù)地對(duì)自身的發(fā)展策略進(jìn)行更新，才能在變革中立于不敗之地。

4.2?加強(qiáng)產(chǎn)品創(chuàng)新，拓寬營(yíng)銷渠道

為了讓車險(xiǎn)客戶多種多樣的保險(xiǎn)需要得到充分的滿足，監(jiān)管部門(mén)可以讓具備一定資質(zhì)的財(cái)險(xiǎn)公司自行對(duì)一些條款進(jìn)行設(shè)計(jì)，以此來(lái)激勵(lì)這些公司研發(fā)出更多具有創(chuàng)新性的保險(xiǎn)產(chǎn)品。這樣既可以擴(kuò)展他們的經(jīng)營(yíng)范圍，又可以為廣大消費(fèi)者提供更加完善的保障服務(wù)。尤其是對(duì)中小財(cái)險(xiǎn)公司而言，加強(qiáng)產(chǎn)品創(chuàng)新、搶占細(xì)分市場(chǎng)更為必要，如果執(zhí)著于在車險(xiǎn)市場(chǎng)上跟大型財(cái)險(xiǎn)公司展開(kāi)同質(zhì)化競(jìng)爭(zhēng)，將會(huì)讓自己處在更加不利的位置。所以，中小公司更應(yīng)該重視發(fā)掘出客戶多元化的需要，深入每一個(gè)細(xì)分的市場(chǎng)，并在這個(gè)細(xì)分的領(lǐng)域里創(chuàng)造出獨(dú)有的品牌效應(yīng)，從而提升自己的市場(chǎng)占額。

對(duì)車險(xiǎn)業(yè)務(wù)來(lái)說(shuō)，其營(yíng)銷手段應(yīng)該跟上時(shí)代的變化，充分利用數(shù)字化技術(shù)優(yōu)勢(shì)，豐富線上服務(wù)的形式。車險(xiǎn)的線上化是從保險(xiǎn)公司自己開(kāi)發(fā)和管理的業(yè)務(wù)平臺(tái)發(fā)展起來(lái)的，例如PC官網(wǎng)、App等，使顧客可以一站式進(jìn)行投保、出險(xiǎn)理賠等業(yè)務(wù)的辦理，營(yíng)銷與理賠流程均得到優(yōu)化。伴隨著互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)業(yè)的高速發(fā)展，與各個(gè)平臺(tái)創(chuàng)新合作，共生共創(chuàng)，車險(xiǎn)的經(jīng)營(yíng)平臺(tái)也漸趨多元化。充分利用社交平臺(tái)、視頻平臺(tái)、電商平臺(tái)等第三方流量平臺(tái)，可以迅速深化車險(xiǎn)數(shù)字化改革，對(duì)新媒體內(nèi)容進(jìn)行優(yōu)化，實(shí)現(xiàn)更廣泛的信息覆蓋，突破傳統(tǒng)的區(qū)域營(yíng)銷模式，讓用戶無(wú)論何時(shí)何地都能取得車險(xiǎn)的最新資訊。通過(guò)廣告、內(nèi)容營(yíng)銷、產(chǎn)品直播、社區(qū)推廣等多種方式，以平臺(tái)大數(shù)據(jù)為支撐，識(shí)別并服務(wù)于目標(biāo)客戶群體和新的潛在用戶，以通俗易懂的方式傳播專業(yè)的保險(xiǎn)知識(shí)和產(chǎn)品，并積極擴(kuò)大線上渠道從而贏取更多的客戶。

4.3?線上渠道與線下渠道有機(jī)融合

新費(fèi)率改革后，盡管傳統(tǒng)車險(xiǎn)銷售渠道的增長(zhǎng)有所減緩，但是總量仍然不可小視，仍是新的終端客戶的主要接入點(diǎn)之一。全面的數(shù)字化轉(zhuǎn)型也不是一蹴而就的，線下資源不但是數(shù)字化的基礎(chǔ)，更是險(xiǎn)企發(fā)展的底氣所在。數(shù)字化轉(zhuǎn)型應(yīng)是構(gòu)建一個(gè)全渠道的顧客服務(wù)框架，將線上和線下進(jìn)行對(duì)接，把面對(duì)面和數(shù)字技術(shù)結(jié)合起來(lái)。

車險(xiǎn)是一項(xiàng)以年為單位提供服務(wù)的業(yè)務(wù)，伴隨著汽車行駛的終生旅途，并不是短期的、不可持續(xù)的，盡管車險(xiǎn)數(shù)字化搭乘了互聯(lián)網(wǎng)這列快車，但最終的實(shí)施和落地還是要在線下進(jìn)行。通過(guò)對(duì)新老兩個(gè)渠道進(jìn)行有機(jī)融合，促使線上和線下的銷售人員的目的和收益趨于一致，避免同一企業(yè)內(nèi)部進(jìn)行無(wú)意義的競(jìng)爭(zhēng)，運(yùn)用資源共建共享、取長(zhǎng)補(bǔ)短，達(dá)到互利共贏。保險(xiǎn)公司要想在愈加激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中有一席之力，就必須加快數(shù)字化轉(zhuǎn)型步伐，做到線上與線下雙線并進(jìn)，發(fā)揮各自優(yōu)勢(shì)合力共行，提高競(jìng)爭(zhēng)力。

4.4?積極提升用戶體驗(yàn)

在車險(xiǎn)服務(wù)的評(píng)價(jià)中，用戶體驗(yàn)是其中一個(gè)非常重要的衡量標(biāo)準(zhǔn)，用戶體驗(yàn)帶來(lái)新的盈利點(diǎn)。車險(xiǎn)由傳統(tǒng)業(yè)務(wù)向線上化轉(zhuǎn)變，進(jìn)而融入互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)業(yè)，做到場(chǎng)景化、智能化。借助互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，一定程度上消費(fèi)者保險(xiǎn)服務(wù)意識(shí)也得到了進(jìn)一步覺(jué)醒。在營(yíng)銷模式不斷迭代過(guò)程中，還需將服務(wù)體驗(yàn)充分滲透至車險(xiǎn)數(shù)字化運(yùn)營(yíng)的全過(guò)程中。

一般來(lái)說(shuō)，保單成交之后沒(méi)有出險(xiǎn)的情況下，投保人與險(xiǎn)企之間沒(méi)有接觸點(diǎn)，更不用說(shuō)獲取其他服務(wù)了，這是銷售過(guò)程中所遇到的一個(gè)痛點(diǎn)。不過(guò)，依靠互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)可以將服務(wù)前置，讓顧客在銷售環(huán)節(jié)就可以提前享受到險(xiǎn)企提供的各項(xiàng)服務(wù)。通過(guò)優(yōu)化用戶界面、系統(tǒng)性能、操作流暢性等提升用戶體驗(yàn)，還可對(duì)用戶的操作習(xí)慣與喜好進(jìn)行剖析，以提高保單成交率。尤為重要的是，在線上進(jìn)行產(chǎn)品推廣時(shí)，要摒棄僅僅依賴價(jià)格戰(zhàn)的過(guò)時(shí)觀念，將重點(diǎn)放在集中在線客戶管理和整合服務(wù)資源上，注重客戶的體驗(yàn)，更好地為消費(fèi)者服務(wù)，而非重銷售輕服務(wù)，這樣才可以把良好的用戶體驗(yàn)轉(zhuǎn)換為產(chǎn)品的利潤(rùn)。

5?結(jié)語(yǔ)

沒(méi)有什么變革是一朝一夕就能實(shí)現(xiàn)的，車險(xiǎn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型亦是如此。疫情加快了車險(xiǎn)行業(yè)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型意識(shí)更迭，推動(dòng)了車險(xiǎn)線上化的流程建設(shè)。數(shù)字技術(shù)為車險(xiǎn)的發(fā)展提供了全新的契機(jī)，但保險(xiǎn)公司仍面臨著投資風(fēng)險(xiǎn)大、價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)激烈以及分銷渠道沖突等諸多挑戰(zhàn)。為牢牢把握時(shí)代機(jī)遇，加快車險(xiǎn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的步伐，車險(xiǎn)企業(yè)應(yīng)根據(jù)自身情況制定數(shù)字化轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略，加強(qiáng)產(chǎn)品和渠道創(chuàng)新，提升用戶體驗(yàn)，提高客戶滿意度，融合線上和線下渠道，形成新的車險(xiǎn)銷售服務(wù)模式。隨著數(shù)字經(jīng)濟(jì)的持續(xù)發(fā)展，數(shù)字技術(shù)必將為車險(xiǎn)行業(yè)提供更大的助力，讓我國(guó)更快完成從保險(xiǎn)大國(guó)向保險(xiǎn)強(qiáng)國(guó)的過(guò)渡。

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［作者簡(jiǎn)介］謝立（1995—），女，廣西桂林人，碩士研究生，研究方向：車輛系統(tǒng)動(dòng)力。