教育數(shù)字化戰(zhàn)略行動下高校運(yùn)維體系設(shè)計研究

于珊 王貴 陳怡欣

摘?要：教育數(shù)字化戰(zhàn)略行動背景下，信息化運(yùn)維和服務(wù)保障能力將對高校教學(xué)、辦公、管理及生活等方面產(chǎn)生越來越大的影響。本文針對高校運(yùn)維服務(wù)體系建設(shè)現(xiàn)狀及問題，系統(tǒng)性地提出了高校大運(yùn)維服務(wù)保障體系的設(shè)計思路和基本框架，提升運(yùn)維服務(wù)效率和質(zhì)量，保障高校信息系統(tǒng)的平穩(wěn)、安全和有效運(yùn)行。

關(guān)鍵詞：高校信息化；運(yùn)維服務(wù)保障；體系設(shè)計

2022年初，“教育數(shù)字化戰(zhàn)略行動”被正式提出拉開了教育數(shù)字化轉(zhuǎn)型的序幕。教育數(shù)字化轉(zhuǎn)型是我國高等教育高質(zhì)量發(fā)展的重要引擎和創(chuàng)新路徑，對高等教育教學(xué)模式、治理體系、教師發(fā)展等方面產(chǎn)生系統(tǒng)性變革。伴隨我國各高等院校的信息化、數(shù)字化建設(shè)不斷推進(jìn)，我國多數(shù)高校已建成業(yè)務(wù)繁多、數(shù)據(jù)交叉、功能交互的系統(tǒng)，因此亟須整合運(yùn)維服務(wù)資源和力量，形成統(tǒng)一化、標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化的大運(yùn)維體系［1］，保障高校信息化持續(xù)穩(wěn)定運(yùn)行。

一、現(xiàn)狀及問題

自1990年以來，我國高校信息化建設(shè)經(jīng)歷了網(wǎng)絡(luò)化、信息化、集成化到數(shù)智化多個階段的發(fā)展，基本已實現(xiàn)了以信息中心為核心的校園技術(shù)保障團(tuán)隊，對校園網(wǎng)、圖書館、教務(wù)系統(tǒng)、一卡通等系統(tǒng)提供運(yùn)維保障和技術(shù)支持。隨著高校數(shù)字化轉(zhuǎn)型的不斷推進(jìn)與創(chuàng)新，用戶的需求已不能被以某個系統(tǒng)為獨(dú)立對象的單體運(yùn)維服務(wù)方式滿足，高校IT運(yùn)維亟須提升跨平臺、跨系統(tǒng)的協(xié)同集成能力，實現(xiàn)平臺全生命周期的整體有效運(yùn)維［2］。高校IT運(yùn)維主要存在以下方面的問題。

（一）缺少運(yùn)維體系系統(tǒng)性認(rèn)識

從高校各信息系統(tǒng)的業(yè)務(wù)構(gòu)成和建設(shè)模式來看，教學(xué)類、科研類和管理類等業(yè)務(wù)信息化建設(shè)主導(dǎo)普遍分屬不同的部門，大部分系統(tǒng)建成后也是各自運(yùn)維。近年來，越來越多高校將信息化項目運(yùn)維工作，統(tǒng)一歸屬信息中心等專職部門負(fù)責(zé)。但由于數(shù)據(jù)、技術(shù)、架構(gòu)等因素，高校信息化運(yùn)維仍處在機(jī)構(gòu)整合，業(yè)務(wù)未整合的局面，還未形成高校整體大運(yùn)維體系。

（二）運(yùn)維服務(wù)流程及管理模式不規(guī)范

高校運(yùn)維服務(wù)流程和管理模式還不夠規(guī)范，在實際場景中，故障申報、受理，人員安排、資源調(diào)配等方面比較隨意。大多運(yùn)維服務(wù)還未標(biāo)準(zhǔn)化，負(fù)責(zé)部門沒有對信息化運(yùn)維需求和能力進(jìn)行評估，運(yùn)維團(tuán)隊也沒有建立嚴(yán)格的服務(wù)流程，因此服務(wù)品質(zhì)和質(zhì)量參差不齊。同時，校園數(shù)據(jù)中心未建立巡檢制度或者監(jiān)管措施可能存在較大的故障隱患。

（三）專職運(yùn)維保障團(tuán)隊發(fā)展緩慢

伴隨人工智能、物聯(lián)網(wǎng)等新一代數(shù)字技術(shù)融入高校信息化建設(shè)，對高校運(yùn)維團(tuán)隊也提出更高的要求。相對于校園新設(shè)備、新系統(tǒng)、新技術(shù)的建設(shè)和應(yīng)用速度，高校運(yùn)維人員的數(shù)量和技能發(fā)展比較緩慢，與要求不匹配，造成很多設(shè)備系統(tǒng)投入后無法發(fā)揮其最大效能，出現(xiàn)了“重建設(shè)、輕運(yùn)營”的信息化建設(shè)現(xiàn)象。

（四）新技術(shù)和工具化手段應(yīng)用不足

教育數(shù)字化戰(zhàn)略背景下，高校數(shù)據(jù)和應(yīng)用會產(chǎn)生更大的增長，在新技術(shù)和新應(yīng)用下以人工、紙質(zhì)為主的傳統(tǒng)運(yùn)維服務(wù)難以支撐新的系統(tǒng)運(yùn)行要求，因此需要將新的技術(shù)應(yīng)用引入當(dāng)高校運(yùn)維服務(wù)中來，從人工經(jīng)驗指導(dǎo)運(yùn)維向平臺智能化驅(qū)動運(yùn)維轉(zhuǎn)型，促進(jìn)運(yùn)維自動化和智能化發(fā)展［4］。

（五）未建立完善的監(jiān)督和績效考核機(jī)制

當(dāng)前高校信息化系統(tǒng)運(yùn)維服務(wù)一般是自主+外包的服務(wù)模式，但大部分高校還未形成完善的運(yùn)維服務(wù)績效考核機(jī)制，如運(yùn)維經(jīng)費(fèi)制定審批缺少論證依據(jù)、運(yùn)維服務(wù)效果缺乏監(jiān)管和評價、對運(yùn)維外包供應(yīng)商沒有科學(xué)考核等，因此構(gòu)建一套完善的運(yùn)維服務(wù)監(jiān)督考核制度是提升高校數(shù)字化能力的必要補(bǔ)充。

二、高校大運(yùn)維服務(wù)體系設(shè)計需求

面對教育數(shù)字化戰(zhàn)略行動背景，多廠商復(fù)雜業(yè)務(wù)系統(tǒng)組合而成的智慧高校大平臺，如何系統(tǒng)性、體系化構(gòu)建一套符合高校信息化特點(diǎn)的大運(yùn)維服務(wù)模式，保障平臺正常運(yùn)行和運(yùn)維工作順利開展，實現(xiàn)各類運(yùn)維和服務(wù)資源的有效整合、協(xié)同和聯(lián)動，需要從組織、管理和技術(shù)三個層面進(jìn)行分析。

組織層面，針對高校各類基礎(chǔ)設(shè)施、平臺和應(yīng)用分散運(yùn)維的現(xiàn)狀，需要站在全局視角統(tǒng)籌運(yùn)維和服務(wù)整體工作。通過制定系統(tǒng)性、整體性的信息化運(yùn)維目標(biāo)，統(tǒng)一對信息化運(yùn)維管理的認(rèn)識；通過科學(xué)合理地設(shè)計運(yùn)維組織結(jié)構(gòu)和分工合作模式，整合運(yùn)維隊伍和各類管理資源，構(gòu)建高校集中大運(yùn)維模式。集中組織和資源管理，可以將高校目前以技術(shù)為核心的模式轉(zhuǎn)變?yōu)橐詷I(yè)務(wù)和服務(wù)為中心的運(yùn)維管理模式，實現(xiàn)以用戶為中心的轉(zhuǎn)變，從校園最終用戶角度出發(fā)提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)［7］。

管理層面，高校大運(yùn)維服務(wù)體系的建設(shè)需要實現(xiàn)運(yùn)維服務(wù)工作的制度流程規(guī)范化和標(biāo)準(zhǔn)化。首先，通過建立統(tǒng)一的校園信息化運(yùn)維管理流程，包括日常工作中運(yùn)維作業(yè)流程、清晰明確工作職責(zé)等，可以有效提升出現(xiàn)問題時反應(yīng)能力和解決問題的速度及質(zhì)量，運(yùn)維信息更加暢通、透明和完整，有助于運(yùn)維管理部門積累、沉淀和管理各類運(yùn)維服務(wù)知識，并以此持續(xù)改進(jìn)和完善服務(wù)，最終提高效率和質(zhì)量。其次，服務(wù)監(jiān)督和績效考核作為運(yùn)維執(zhí)行的保障手段，需要清晰定義信息化服務(wù)的考核目標(biāo)，構(gòu)建科學(xué)量化的評價和考核體系，促進(jìn)運(yùn)維高效運(yùn)行。最后，高校運(yùn)維管理內(nèi)容還涉及運(yùn)維經(jīng)費(fèi)和投資的管理需求，從經(jīng)費(fèi)的審批、執(zhí)行和審計各個階段制定一套完善的運(yùn)維經(jīng)費(fèi)管理辦法。

技術(shù)層面，大運(yùn)維服務(wù)體系的正常運(yùn)轉(zhuǎn)需要成熟的工具和技術(shù)平臺支撐。高校所建立的運(yùn)維服務(wù)管理平臺需要具有統(tǒng)一、集成、開放并可擴(kuò)展的特點(diǎn)，集成與整合各技術(shù)工具，逐步實施信息化運(yùn)維工作流程和自動化監(jiān)控管理整體收集、及時處理與科學(xué)分析各類突發(fā)及日常運(yùn)維事件，確保自動化、智能化、高效率的完成系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)工作。

三、高校大運(yùn)維服務(wù)體系設(shè)計架構(gòu)

高校大運(yùn)維服務(wù)體系設(shè)計思路立足“安全、穩(wěn)定、高效、務(wù)實”目標(biāo)，結(jié)合高校實際需要，遵循高校整體規(guī)劃、分步實施、保障重點(diǎn)和安全可靠的原則，構(gòu)建一套融合組織、管理和技術(shù)的大運(yùn)維服務(wù)保障體系。通過完善組織機(jī)構(gòu)，明確運(yùn)維職責(zé)和邊界；規(guī)范運(yùn)維規(guī)章制度，服務(wù)流程和保障機(jī)制；強(qiáng)化技術(shù)支撐，統(tǒng)一運(yùn)維服務(wù)工具平臺，保障校園各類系統(tǒng)平臺的日常技術(shù)支持和綜合管理監(jiān)控，及時響應(yīng)和迅速處理信息系統(tǒng)運(yùn)行過程中出現(xiàn)的各類運(yùn)維事件，確保智慧高校信息系統(tǒng)運(yùn)行的安全、正常和穩(wěn)定。

依據(jù)以“系統(tǒng)性、體系化”的思路構(gòu)建高校大運(yùn)維服務(wù)體系，是要面向高校業(yè)務(wù)和應(yīng)用，以用戶為中心，以服務(wù)為導(dǎo)向，運(yùn)維服務(wù)體系設(shè)計涵蓋組織模式、制度規(guī)范、技術(shù)支持三個層面內(nèi)容，如下圖所示：

高校大運(yùn)維服務(wù)體系設(shè)計架構(gòu)圖

（一）組織模式

組織模式是高校信息化運(yùn)維服務(wù)保障體系設(shè)計的主體核心，高校信息化運(yùn)維和服務(wù)工作的定位需要從高校數(shù)字化和信息化的戰(zhàn)略和整體的視角確定，包括組織架構(gòu)和管理模式，集中統(tǒng)一管理，逐步將分散建設(shè)和運(yùn)行的各信息化運(yùn)行維護(hù)和服務(wù)的工作職能匯聚整合起來，形成統(tǒng)一的調(diào)度信息化運(yùn)行維護(hù)和服務(wù)的技術(shù)力量，并按實際管理所需和運(yùn)行效果設(shè)置和逐步完善配套的組織機(jī)構(gòu)［5］。

（1）選擇管理模式：根據(jù)高校信息化戰(zhàn)略目標(biāo)和特點(diǎn)進(jìn)行針對性的評估，綜合考慮業(yè)務(wù)、人員、技術(shù)、安全、財務(wù)等多方面的因素，選擇合適的運(yùn)維模式，如自主運(yùn)維、外包運(yùn)維和混合運(yùn)維，并根據(jù)運(yùn)維模式構(gòu)建相應(yīng)的組織機(jī)構(gòu)。

（2）設(shè)置組織機(jī)構(gòu)：成立信息化運(yùn)維管理領(lǐng)導(dǎo)小組，由高校負(fù)責(zé)信息化工作的領(lǐng)導(dǎo)及各處室信息化負(fù)責(zé)人組成。領(lǐng)導(dǎo)小組負(fù)責(zé)從整體上統(tǒng)一組織協(xié)調(diào)信息化運(yùn)行維護(hù)和運(yùn)維管理，控制監(jiān)管各部門服務(wù)質(zhì)量，并設(shè)置專職信息化運(yùn)維服務(wù)管理部門，負(fù)責(zé)運(yùn)行維護(hù)工作的具體執(zhí)行。

（3）明確職責(zé)分工：構(gòu)建大運(yùn)維服務(wù)體系，要處理好集中與協(xié)同的關(guān)系。通過運(yùn)維服務(wù)保障工作體系，明確各工作小組的職責(zé)與分工，如項目管理組、服務(wù)響應(yīng)服務(wù)、安全保障組、硬件運(yùn)維組、網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維組、軟件執(zhí)行組、數(shù)據(jù)資源組等。建立運(yùn)維組織之間協(xié)同工作機(jī)制，提高整體信息化運(yùn)維服務(wù)工作有效性。

（4）做好組織保障：為運(yùn)維組織能夠發(fā)揮最優(yōu)價值，需要從組織、資金等方面做好保障。高校要設(shè)置合理的運(yùn)維組織團(tuán)隊編制數(shù)量，并建立激勵和晉升機(jī)制，確保整個組織的穩(wěn)定性和成長性。

（二）制度規(guī)范

制度規(guī)范是高校信息化運(yùn)維服務(wù)保障體系設(shè)計的運(yùn)作綱領(lǐng)，通過將運(yùn)維組織管理、操作流程、監(jiān)督管理和經(jīng)費(fèi)管理相關(guān)內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)化、制度化來指引運(yùn)維工作的開展。

（1）制定高校信息化運(yùn)維管理制度作為運(yùn)維服務(wù)機(jī)構(gòu)執(zhí)行日常運(yùn)維工作必須遵循的內(nèi)部規(guī)章和管理規(guī)定，以提高工作的協(xié)調(diào)性和管理的有效性。高校運(yùn)維和服務(wù)保障體系管理制度可以分為“總辦法”“分辦法”“實施細(xì)則或操作指南”和“配套表單”四個層次。

（2）管理流程是以用戶為中心，通過統(tǒng)一操作流程，以滿足信息化系統(tǒng)用戶對端到端的IT服務(wù)需求。高校運(yùn)維流程可以按照管理流程線、維護(hù)流程線和客戶故障響應(yīng)流程線的原則，設(shè)置三大運(yùn)維服務(wù)流程線，并借鑒ITIL體系，根據(jù)實際需要，分階段確定管理、維護(hù)、客戶故障響應(yīng)等流程，包括服務(wù)臺和問題響應(yīng)管理、事件處置管理、系統(tǒng)變更管理、配置管理流程等。

（3）運(yùn)維預(yù)算是高校信息化運(yùn)維管理體系持續(xù)運(yùn)行的重要資金保障。運(yùn)維預(yù)算管理需清晰定義運(yùn)維費(fèi)的構(gòu)成要素，標(biāo)準(zhǔn)化制定運(yùn)維預(yù)算的標(biāo)準(zhǔn)和計算口徑，可分開計算設(shè)備運(yùn)行相關(guān)費(fèi)用和運(yùn)維人工費(fèi)用，從細(xì)化服務(wù)人員技術(shù)級別、費(fèi)用標(biāo)注、運(yùn)維工作量等幾個方面，確保運(yùn)維預(yù)算的合理性和可控制性。

（4）資產(chǎn)管理是對信息化資產(chǎn)及資產(chǎn)對重點(diǎn)業(yè)務(wù)的支撐程度進(jìn)行分析，從而使運(yùn)維管理者能夠?qū)π畔⒒Y產(chǎn)做到心中有數(shù)，對業(yè)務(wù)和信息化運(yùn)維服務(wù)的需求有清晰的了解，作為申請運(yùn)維經(jīng)費(fèi)的第一參考依據(jù)。資產(chǎn)管理體系設(shè)計包括信息化資產(chǎn)清單目錄和運(yùn)維服務(wù)策略制定等。

（5）績效考核體系是以實現(xiàn)信息化服務(wù)、精細(xì)化管理為目標(biāo)，協(xié)助信息化管理制度和流程的實際執(zhí)行，績效考核是高校運(yùn)維管理工作中非常重要的評價手段［8］?？冃Э己藦男畔⒒\(yùn)維管理體系的目標(biāo)和業(yè)務(wù)需求出發(fā)，按照各類考核對象進(jìn)行分解，形成績效考核指標(biāo)體系，并制定考核機(jī)制。

（三）技術(shù)支撐

技術(shù)支撐體系是通過搭建整合統(tǒng)一的自動化運(yùn)維平臺實現(xiàn)，平臺可以支持各類運(yùn)維數(shù)據(jù)信息的快速查詢，并對各類運(yùn)維數(shù)據(jù)進(jìn)行實時的匯總、統(tǒng)計和分析，為系統(tǒng)和平臺穩(wěn)定性的運(yùn)行提供可靠的數(shù)據(jù)支撐。技術(shù)支撐體系一般包括運(yùn)維服務(wù)響應(yīng)中心（面向用戶總服務(wù)臺）、統(tǒng)一監(jiān)控整合平臺、統(tǒng)一資源調(diào)配平臺、統(tǒng)一知識庫和可視化分析展示平臺等。

1.運(yùn)維服務(wù)響應(yīng)中心

運(yùn)維服務(wù)響應(yīng)中心是面向用戶的統(tǒng)一服務(wù)窗口，接收并記錄用戶提出的各類問題和服務(wù)需求，建立事件分類和轉(zhuǎn)派流程并處理。根據(jù)接收信息進(jìn)行判斷是否由運(yùn)維部門負(fù)責(zé)，如果運(yùn)維難以解決則需將問題上報上級部門并配合解決。同時，響應(yīng)中心還需具有查詢歷史解決方案、維護(hù)問題庫、反饋解決情況等功能。

2.統(tǒng)一監(jiān)控整合

統(tǒng)一集中整合監(jiān)控層，使用各類監(jiān)控工具實時監(jiān)控各服務(wù)對象及高校運(yùn)維信息化資源，范圍包括機(jī)房、信息安全、服務(wù)器、主機(jī)、網(wǎng)絡(luò)、業(yè)務(wù)應(yīng)用、客戶端、中間件、數(shù)據(jù)庫和存儲備份等技術(shù)支撐管理子系統(tǒng)。同時，通過集中監(jiān)控管理平臺能夠綜合處理和集中管理不同的業(yè)務(wù)系統(tǒng)的技術(shù)管理子系統(tǒng)。

3.統(tǒng)一資源調(diào)度

資源調(diào)度平臺主要為執(zhí)行各類服務(wù)流程、管理控制功能和業(yè)務(wù)運(yùn)維管理功能，該平臺可控制日常的運(yùn)維工作有序進(jìn)行，明確各職責(zé)角色，有效地使運(yùn)維人員高效率、高質(zhì)量的解決各項運(yùn)維問題，使運(yùn)維部門內(nèi)部的知識和技術(shù)支持工作更為暢通、透明、完整，通過不斷優(yōu)化和量化運(yùn)維服務(wù)指標(biāo)，幫助運(yùn)維管理部門持續(xù)優(yōu)化改進(jìn)服務(wù)流程和提升服務(wù)能力，最終提高整體系統(tǒng)的運(yùn)維效率和質(zhì)量［3］。

4.統(tǒng)一知識庫

構(gòu)建統(tǒng)一的知識庫是運(yùn)維體系的重要組成部分。知識庫建設(shè)以協(xié)同統(tǒng)一的技術(shù)支持平臺作為基礎(chǔ)。數(shù)據(jù)庫通過整合高校數(shù)據(jù)中心、各合作部門院校和支持廠商的技術(shù)、資源和解決方案等，從技術(shù)方面有效支持運(yùn)維工作展開［6］。

5.可視化分析展示

以運(yùn)維服務(wù)響應(yīng)中心、集中監(jiān)控平臺以及標(biāo)準(zhǔn)化的流程管理系統(tǒng)為基礎(chǔ)，可視化分析向運(yùn)維服務(wù)人員提供集中分析和展示界面。運(yùn)維人員使用統(tǒng)計分析，能直觀有效地了解當(dāng)前團(tuán)隊的運(yùn)維服務(wù)工作情況、當(dāng)前服務(wù)質(zhì)量和滿意度數(shù)據(jù)，同時支持關(guān)聯(lián)分析和趨勢分析，協(xié)助運(yùn)維管理的科學(xué)決策。

在高校數(shù)字化改革的進(jìn)程里，伴隨不斷更新應(yīng)用新技術(shù)，高校的運(yùn)維服務(wù)模式也要同時在有所保障的前提下推陳出新，從傳統(tǒng)的分散運(yùn)維向集中式精細(xì)化的運(yùn)維方式進(jìn)行轉(zhuǎn)型，突出信息化運(yùn)維服務(wù)保障的主動分析、主動優(yōu)化、數(shù)據(jù)驅(qū)動、提前發(fā)現(xiàn)和及時解決的能力；從單一專注運(yùn)維工作向提升用戶體驗和服務(wù)滿意度轉(zhuǎn)型，促進(jìn)高校運(yùn)維服務(wù)工作更好發(fā)展；從人工手工操作的運(yùn)維向數(shù)字化、智能化運(yùn)維方式轉(zhuǎn)型，使用自動化運(yùn)維平臺工具，提升運(yùn)維工作效率和質(zhì)量；從依靠傳統(tǒng)人工經(jīng)驗指導(dǎo)運(yùn)維向平臺智能化驅(qū)動運(yùn)維轉(zhuǎn)型，結(jié)合運(yùn)維大數(shù)據(jù)分析、知識庫、機(jī)器學(xué)習(xí)等技術(shù)促進(jìn)運(yùn)維智能化發(fā)展。

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作者簡介：于珊（1988—?），女，漢族，山西人，碩士研究生，高級工程師，研究方向：信息系統(tǒng)規(guī)劃與設(shè)計；王貴（1989—?），男，漢族，遼寧人，碩士研究生，高級工程師，研究方向：信息系統(tǒng)項目咨詢、規(guī)劃、管理；陳怡欣（1997—?），女，漢族，北京人，碩士研究生，中級工程師，研究方向：信息系統(tǒng)咨詢與設(shè)計。