基于CCSI的高校后勤維修服務(wù)滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)模型及其服務(wù)質(zhì)量提升研究

胡厚臻,劉鑫琳,李 澤,李慶武

(南寧職業(yè)技術(shù)學(xué)院,南寧 530008)

高等教育是國(guó)民教育的重要組成部分。調(diào)查學(xué)生對(duì)高校教育教學(xué)、管理、服務(wù)等的滿(mǎn)意度發(fā)現(xiàn),學(xué)生對(duì)后勤及生活服務(wù)的滿(mǎn)意度會(huì)嚴(yán)重影響學(xué)生對(duì)高校整體的滿(mǎn)意度,且后勤及生活服務(wù)水平過(guò)低會(huì)嚴(yán)重制約高校的發(fā)展與招生[1],后勤滿(mǎn)意度調(diào)查與分析應(yīng)引起各高校的高度重視。為了解在校學(xué)生對(duì)高校后勤維修服務(wù)工作的滿(mǎn)意程度,通過(guò)調(diào)研NZY學(xué)校后勤維修服務(wù)現(xiàn)狀了解學(xué)生真實(shí)的服務(wù)需求與服務(wù)期望,分析并解決高校后勤維修服務(wù)工作中存在的問(wèn)題,從而助力高校發(fā)展。

為此,通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)發(fā)放調(diào)查問(wèn)卷,采用分層抽樣、隨機(jī)抽樣相結(jié)合的方法,重點(diǎn)針對(duì)NZY大學(xué)大二、大三學(xué)生發(fā)放問(wèn)卷?；厥諉?wèn)卷513份,其中有效問(wèn)卷494份,問(wèn)卷有效回收率為96.3%。其中,男生206人、女生288人,大二學(xué)生344人、大三學(xué)生150人。采用SPSS 26.0、Amos 28.0及Mplus 8.0軟件對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行處理分析。

1 理論模型與研究假設(shè)

1.1 理論模型

20世紀(jì)60年代顧客滿(mǎn)意的概念由Cardozo提出,并首次運(yùn)用于經(jīng)濟(jì)管理領(lǐng)域。1989年瑞典建立了第一個(gè)全國(guó)性顧客滿(mǎn)意度指數(shù)模型,此后的費(fèi)耐爾邏輯模型(Fornell)、瑞典客戶(hù)滿(mǎn)意度模型(SCSB)、美國(guó)客戶(hù)滿(mǎn)意指數(shù)模型(ACSI)、歐洲顧客滿(mǎn)意度指數(shù)(ECSI)等都是在此基礎(chǔ)上建立并完善的[2-4]。我國(guó)于20世紀(jì)90年代引入顧客滿(mǎn)意度概念,清華大學(xué)建立了中國(guó)顧客滿(mǎn)意度指數(shù)模型(CCSI),由品牌形象、預(yù)期質(zhì)量、感知質(zhì)量、感知價(jià)值、客戶(hù)滿(mǎn)意與客戶(hù)忠誠(chéng)6個(gè)變量組成,結(jié)合可量化的評(píng)價(jià)指標(biāo)體系可客觀(guān)有效地反映中國(guó)顧客的需要[5]。

國(guó)內(nèi)高校滿(mǎn)意度指數(shù)模型(CHE-CSI)是在美國(guó)顧客滿(mǎn)意度指數(shù)模型基礎(chǔ)上建立的結(jié)構(gòu)方程模型,首次成功證明了顧客滿(mǎn)意度指數(shù)模型在高校評(píng)估領(lǐng)域的可行性[6]。利用CCSI建立的S大學(xué)學(xué)生滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)模型,針對(duì)高校校園物業(yè)服務(wù)工作在滿(mǎn)足學(xué)生服務(wù)預(yù)期、客服及維修服務(wù)質(zhì)量、關(guān)注學(xué)生訴求等滿(mǎn)意度較低的方面提出差異化服務(wù)改進(jìn)措施,使校園物業(yè)服務(wù)質(zhì)量及學(xué)生的滿(mǎn)意度得到提升,為企事業(yè)單位管理決策提供了可量化、可視化的決策依據(jù)[7]。但以上研究多集中于對(duì)高校整體滿(mǎn)意度影響因素及各因素間關(guān)系的定量分析,對(duì)具體領(lǐng)域的滿(mǎn)意度分析研究不夠深入。

基于此,借助CCSI模型,從高校后勤維修服務(wù)角度探索后勤維修各因素對(duì)學(xué)生滿(mǎn)意度與忠誠(chéng)度的影響作用,構(gòu)建高校后勤維修服務(wù)滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)模型,定量分析各影響因素對(duì)學(xué)生滿(mǎn)意度的影響作用及各因素間的相互關(guān)系。詳見(jiàn)圖1。

圖1 CCSI 模型框架及研究假設(shè)Fig.1 CCSI model framework and research hypothesis

1.2 基本假設(shè)

結(jié)合S大學(xué)校園物業(yè)服務(wù)學(xué)生滿(mǎn)意度測(cè)量模型,基于CCSI模型路徑關(guān)系將模型的主體由物業(yè)服務(wù)轉(zhuǎn)變?yōu)閷W(xué)院后勤維修服務(wù),提出以下假設(shè):

H1學(xué)生滿(mǎn)意度對(duì)學(xué)生忠誠(chéng)度具有正向影響;

H2后勤形象對(duì)學(xué)生滿(mǎn)意度具有正向影響;

H3感知價(jià)值對(duì)學(xué)生滿(mǎn)意度具有正向影響;

H4預(yù)期質(zhì)量對(duì)學(xué)生滿(mǎn)意度具有正向影響;

H5感知質(zhì)量對(duì)學(xué)生滿(mǎn)意度具有正向影響;

H6感知質(zhì)量對(duì)感知價(jià)值具有正向影響;

H7預(yù)期質(zhì)量對(duì)感知價(jià)值具有正向影響;

H8預(yù)期質(zhì)量對(duì)感知質(zhì)量具有正向影響;

H9后勤形象對(duì)感知質(zhì)量具有正向影響;

H10后勤形象對(duì)預(yù)期質(zhì)量具有正向影響;

H11后勤形象對(duì)感知價(jià)值具有正向影響。

1.3 問(wèn)卷設(shè)計(jì)

在測(cè)量模型和合理的假設(shè)確定后,為定量描述NZY大學(xué)學(xué)生對(duì)校園后勤維修服務(wù)的滿(mǎn)意度,參考大學(xué)校園物業(yè)服務(wù)學(xué)生滿(mǎn)意度的測(cè)量題項(xiàng),借鑒國(guó)內(nèi)外關(guān)于顧客滿(mǎn)意度文獻(xiàn)中采用潛變量的測(cè)量題項(xiàng)[7-9],結(jié)合高校后勤維修的實(shí)際情況對(duì)各項(xiàng)問(wèn)題進(jìn)行修改與補(bǔ)充。采用李克特五級(jí)計(jì)分標(biāo)準(zhǔn),1表示“非常不滿(mǎn)意”,5表示“非常滿(mǎn)意”[10]。詳見(jiàn)表1。

表1 量表測(cè)量題項(xiàng)及其來(lái)源Tab.1 Measurement problem items and sources

2 調(diào)研結(jié)果

2.1 模型信效度檢驗(yàn)結(jié)果

信度檢驗(yàn)通常采用Cronbach’sα系數(shù)評(píng)估各因子的信度,是評(píng)價(jià)模型結(jié)果一致性或穩(wěn)定性的重要指標(biāo)(標(biāo)準(zhǔn)為Cronbach’sα>0.7)[12]。本量表模型整體Cronbach’sα系數(shù)為0.972,后勤形象等6個(gè)潛變量的Cronbach’sα均大于0.8,說(shuō)明后勤維修服務(wù)滿(mǎn)意度量表信度較好,適用于學(xué)生滿(mǎn)意度調(diào)查,有較高的可信度。

效度檢驗(yàn)用于測(cè)定題項(xiàng)設(shè)計(jì)是否合理,一般通過(guò)因子分析法進(jìn)行驗(yàn)證,采用KMO值與Bartlett球體檢驗(yàn)結(jié)果表示。本研究使用量表的KMO值為0.952,表明調(diào)查數(shù)據(jù)具有較高的可靠性,Bartlett球體檢驗(yàn)的χ2顯著性概率為0.000,說(shuō)明調(diào)查數(shù)據(jù)具有相關(guān)性、效度高,計(jì)算結(jié)果可被接受。

2.2 測(cè)量模型的適配度檢驗(yàn)結(jié)果

測(cè)量模型的χ2/df值為1.831<3,適配理想;RMSEA值為0.073<0.08,表明適配可以接受;AGFI值為0.801>0.8,結(jié)果適配良好;CFI值為0.973>0.9,結(jié)果適配良好。模型擬合度符合檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn),高校后勤維修服務(wù)滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)模型適配良好。詳見(jiàn)表2。

表2 模型適配度檢驗(yàn)結(jié)果Tab.2 Test results of model fitness

2.3 假設(shè)檢驗(yàn)及路徑分析結(jié)果

研究表明,高校后勤維修服務(wù)滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)模型的11條假設(shè)全部成立。詳見(jiàn)表3。

表3 結(jié)構(gòu)方程路徑系數(shù)及假設(shè)檢驗(yàn)結(jié)果Tab.3 Results of path coefficient of structural equation and hypothesis test

由各潛變量間的影響關(guān)系系數(shù)大小可以看出,學(xué)生感知質(zhì)量對(duì)學(xué)生感知價(jià)值的影響最大,后勤維修服務(wù)的預(yù)期質(zhì)量對(duì)學(xué)生感知價(jià)值的影響最小。其中,各潛變量對(duì)學(xué)生滿(mǎn)意度的影響大小依次為學(xué)生感知質(zhì)量、后勤形象、學(xué)生感知價(jià)值、學(xué)生預(yù)期質(zhì)量,說(shuō)明影響高校后勤維修服務(wù)滿(mǎn)意度的關(guān)鍵因素是學(xué)生感知質(zhì)量,尤其學(xué)生感知質(zhì)量中占比較大的后勤維修服務(wù)過(guò)程的安全性(SPQ2)與宿舍區(qū)域設(shè)施、設(shè)備完好無(wú)損、工作人員保障到位(SPQ4)因素。詳見(jiàn)圖2。

圖2 結(jié)構(gòu)方程模型標(biāo)準(zhǔn)化路徑分析結(jié)果Fig.2 Results of standardized path analysis of structural equation model

2.4 后勤維修整體服務(wù)質(zhì)量

為更直觀(guān)呈現(xiàn)NZY校園后勤維修服務(wù)學(xué)生滿(mǎn)意度計(jì)算結(jié)果,將調(diào)查所得觀(guān)測(cè)變量得分求均值后轉(zhuǎn)化為百分制,得到觀(guān)測(cè)變量得分。將根據(jù)結(jié)構(gòu)模型計(jì)算出的標(biāo)準(zhǔn)因子載荷作為觀(guān)測(cè)變量的權(quán)重,求觀(guān)測(cè)變量得分與各自路徑系數(shù)的權(quán)重乘積,最終得到潛變量得分,具體計(jì)算公式為:

(1)

(2)

(3)

式中,Xi表示第i個(gè)觀(guān)測(cè)變量,N表示問(wèn)卷總數(shù),Ji表示第i個(gè)觀(guān)測(cè)變量的標(biāo)準(zhǔn)因子載荷,Ui表示第i個(gè)觀(guān)測(cè)變量轉(zhuǎn)化成百分?jǐn)?shù)后的得分,Mn表示第n個(gè)潛變量得分[7,13]。

研究發(fā)現(xiàn),后勤維修服務(wù)學(xué)生滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)模型中各潛變量的得分普遍偏低,除學(xué)生對(duì)后勤維修服務(wù)的感知價(jià)值與預(yù)期質(zhì)量超過(guò)70分以外,其它潛變量均低于70分。其中,得分最高的是學(xué)生對(duì)后勤維修服務(wù)的感知價(jià)值(73.20),得分最低的是后勤形象(60.28)。在20個(gè)觀(guān)測(cè)變量中,感知價(jià)值中后勤維修堅(jiān)持為學(xué)生服務(wù)的宗旨得分最高(75.29),感知質(zhì)量中后勤維修服務(wù)效率得分最低(52.16)。詳見(jiàn)表4。

表4 觀(guān)測(cè)變量及潛變量得分統(tǒng)計(jì)Tab.4 Score statistics of observed variables and latent variables

續(xù)表4

3 結(jié)論

1)模型分析:模型量表的信效度較好,模型整體擬合效果良好,適配性良好,可作為描述高校后勤服務(wù)學(xué)生滿(mǎn)意度及高校后勤服務(wù)滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)的有效工具。

2)路徑分析:影響學(xué)生對(duì)高校后勤維修服務(wù)滿(mǎn)意度的最大因素是學(xué)生對(duì)后勤維修的感知質(zhì)量,其中后勤維修服務(wù)過(guò)程的安全性,宿舍區(qū)域設(shè)施、設(shè)備完好無(wú)損,工作人員保障到位等是提升服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵指標(biāo),高校后勤維修服務(wù)應(yīng)對(duì)其給予重點(diǎn)關(guān)注。預(yù)期質(zhì)量對(duì)感知價(jià)值及感知質(zhì)量的影響較小,說(shuō)明大部分學(xué)生認(rèn)為后勤維修服務(wù)水平未達(dá)到預(yù)期。

3)后勤維修整體服務(wù)質(zhì)量分析:后勤維修服務(wù)學(xué)生滿(mǎn)意度模型各潛變量得分排序?yàn)楦兄獌r(jià)值>預(yù)期質(zhì)量>學(xué)生忠誠(chéng)度>學(xué)生滿(mǎn)意度>感知質(zhì)量>后勤形象,平均得分為66.35,說(shuō)明后勤維修整體服務(wù)質(zhì)量較低。其中,后勤形象得分最低,后勤維修綜合保障能力等三個(gè)觀(guān)測(cè)變量得分在56.4～64.2,嚴(yán)重影響后勤維修服務(wù)的滿(mǎn)意度及整體質(zhì)量,這與目前后勤一線(xiàn)服務(wù)人員素質(zhì)較低、專(zhuān)業(yè)性較差的情況相吻合。觀(guān)測(cè)指標(biāo)均值較低,說(shuō)明后勤維修服務(wù)效率低、現(xiàn)場(chǎng)工作人員的態(tài)度不友好,宿舍區(qū)域設(shè)施、設(shè)備不完善,維修不及時(shí)等導(dǎo)致后勤維修服務(wù)滿(mǎn)意度低、整體質(zhì)量差。故高校應(yīng)加強(qiáng)后勤維修服務(wù)人員培訓(xùn),建立以人為本的維修服務(wù)理念,準(zhǔn)確把握學(xué)生的服務(wù)需求與期望,提升維修效率,優(yōu)先完善宿舍區(qū)的設(shè)施、設(shè)備,以更好地提升后勤維修服務(wù)形象,提高學(xué)生滿(mǎn)意度及后勤維修整體服務(wù)的質(zhì)量。